Оценка системы обслуживания питанием в гостиничных номерах ООО «Тайм сервис»

Ежегодное обучение для  руководителей и специалистов проводится для ознакомления их с новой техникой и прогрессивными технологиями, эффективными приемами управления и анализа производства, инновациями на производстве и в сфере управления человеческими ресурсами. Ежегодное обучение организуется в виде нескольких программ, продолжительность обучения по которым 1-3 дня.

Профессиональный и  должностной рост – важнейший  мотив в деятельности большинства  работников. Отсутствие возможности роста часто приводит к снижению трудовой активности работников и ухудшению деятельности предприятия. Общеизвестно, что полученного однажды профессионального образования недостаточно для выполнения определенной работы или тех или иных функций на производстве. Для большинства профессий в ходе профессиональной деятельности необходимо повышение квалификации, включающее:

• получение новых специальных знаний и навыков;
• применение полученных, но не использовавшихся до сих пор знаний и навыков;
• повышение и расширение квалификации;
• улучшение качественных и количественных показателей проделанной работы;
• адаптацию к изменившемся условиям производственного процесса.

Выделяют следующие  виды повышения квалификации:

• повышение квалификации на основе уже полученных знаний для устранения пробелов в знаниях и навыках, возникающих в результате неполноценного обучения или на отдельных стадиях профессиональной подготовки;
• расширительное повышение квалификации, целью которого является получение дополнительных профессиональных навыков;
• адаптивное повышение квалификации, служащее средством приспособления к изменяющимся требованиям для определенных должностей;
• повышение квалификации с отрывом от производства, осуществляемое сотрудниками самостоятельно.

Работодатель может оказывать влияние на этот процесс различными путями: рекомендациями по проведению определенных мероприятий, содействием при проведении экзаменов, полным или частичным спонсированием обучения; повышение квалификации без отрыва от производства, осуществляемое чаще всего в форме: чтения методической литературы, оформления абонемента на специальную литературу, посещение выставок и ярмарок, посещения курсов, семинаров, участия в экскурсиях на предприятие.

В современном понимании  это, прежде всего, программы, сформированные на основе разработки индивидуальных планов развития персонала.

Развитие персонала - это непрерывная работа по повышению  квалификации сотрудников, которая  должна производиться по различным  направлениям, учитывающим индивидуальные требования работникам и способности обучаемых.

Особенности деятельности гостиницы, а также стоящие перед  ней цели выдвигают принципиально  новые требования к работникам –  руководителям, специалистам, в части  организации и содержания их подготовки и переподготовки.

Обучение, повышение квалификации, переподготовка работников и решение  в качестве основной цели задач по формированию конкурентоспособного персонала  выдвигают перед кадровой службой  гостиницы «Тайм сервис» новые, весьма сложные и актуальные задачи по выработки и реализации основных направлений подготовки кадров.

Факторы, определяющие потребность  в обучении и повышении квалификации: планы подготовки кадрового резерва; предполагаемые изменения в штатном  расписании; поддержание требуемого профессионального уровня персонала.

Виды обучения персонала: повышение квалификации работников – обучение, направленное на последовательное совершенствование их профессиональных знаний, навыков; подготовка вновь принятых работников.

Направления деятельности кадровой службы по организации процесса обучения и повышения квалификации персонала состоит в следующем: анализ квалифицированных структур (наличие работников требуемой квалификации, определение числа работников соответствующей квалификации, определение потребностей в специалистах по конкретным профилям и квалификации); определение первоочередных направлений обучения и повышения квалификации; составление планов обучения и повышения квалификации для всех уровней; составление перечня должностей специалистов, подлежащих обязательному обучению и аттестации; составление тематики и графиков обучения, повышения квалификации персонала и утверждение планов обучения.

Постоянное повышение  квалификации и профессионального  мастерства – прямая служебная обязанность  всех руководящих работников и специалистов.

Расширение труда является не очень популярным мероприятием среди  персонала организаций индустрии  гостеприимства из-за того, что оно  не может обеспечить достаточного уровня внутренней удовлетворенности работой и должным образом развивать трудовые навыки работников. Последние в нем видят скрытое увеличение обязанностей и задач, а также причину для увеличения рутинности. Это все заметно, например, при расширении полномочий официантов при обслуживании разных мероприятий в гостинице. Если раньше оказываемые ими услуги могли являться частью обслуживания отдельных посетителей ресторана, то теперь они обязаны оказать полное обслуживание даже не одному посетителю, а отдельной малой группе участников мероприятия.

Последний метод позволяет служащим обеспечить комплексное обслуживание с помощью их прямого контакта с клиентами, снижая роль вмешательства руководства в их работу. Например, внедрение соответствующей системы для горничных. Руководству в этой системе необходимо проводить только пробную выборочную проверку их работы.

Применение всех этих методов может оказаться эффективным и полезным, если их применять систематично и постоянно.

В своей дипломной  работе я предлагаю руководству  гостиницы «Тайм сервис» “командирование” сотрудников на определенное время в другую структуру для освоения ими необходимых навыков. У этого подхода есть один существенный нюанс — он может быть не только внутренним (когда работниками обмениваются подразделения гостиницы), но и внешним, при котором сотрудники отправляются в гостиницы, работающие в другом городе или даже заграницей. Считается, что именно этот подход дает прочные и “осознанные” навыки. Обмен может быть как краткосрочным (около 100 часов рабочего времени), так и более длительным (до года). Подобная программа подходит для сотрудников всех уровней: руководителей, менеджеров, специалистов, технического персонала и т. д. Зарплату осваивающему новые навыки работнику, как правило, начисляет гостиница, которая его “командировала”. Оплата производится из бюджета на обучение и развитие персонала. Расходы, связанные с оплатой труда “командированного”, на договорных условиях может возместить принимающая гостиница.

При таком подходе  повышения профессиональных навыков, сотрудники:

• получают возможность личного развития;
• приобретают разнообразный опыт работы в проектах;
• получают возможность использовать специфические навыки в - различных организационных средах;
• приобретают новые навыки и опыт.

“Отдающая” сторона:

• получает сотрудников, овладевших новыми навыками;
• укрепляет командную работу;
• улучшает мотивацию персонала;
• развивает сеть контактов;
• зарабатывает репутацию хорошего работодателя.

3.3.Оценка затрат на внедрение предложенных мероприятий

Таким образом, выше были рассмотрены мероприятия по повышению эффективности качества обслуживания питанием в номерах гостиницы ООО «Тайм сервис». В рамках данного раздела рассмотрим затраты на внедрение предполагаемых мероприятий.

Внедрение ежегодного обучения, на наш взгляд, не требует создания отдельного подразделения, ответственного за реализацию данной программы.

Идея ежегодного повышения квалификации должна лечь в основу деятельности всех служб гостиницы ООО «Тайм сервис», а не только для службы питания. Для этого необходима серьезная работа по формированию единого представления о качестве услуг, которое предполагает:

-   обучение по отдельным уровням повышения квалификации;

- проведение сессий внутри компании с целью оптимального формирования высококвалифицированного персонала.

На наш взгляд, требуется обучение по следующим направлениям:

- стиль обслуживания гостей;

- культура поведения гостиничного работника;

- техника обслуживания питанием в номерах;

- методы и приёмы общения с гостем (приложение 16-17).

Изначально предлагается проведение внешнего обучения. Данное обучение должны пройти ведущие специалисты таких подразделений как служба питания гостиницы, службы приема и размещения, департамент методологии и маркетинга, департамент развития и управление по работе с корпоративными клиентами.

При средней стоимости обучения на подобных программах в 24000-25000 рублей, общий размер затрат составит 288000-300000 рублей.

Обучая данных специалистов, мы должны изначально их настроить  на то, что они становятся «проводниками» новой системы обслуживания в гостинице ООО «Тайм сервис» и на их плечи ложится практика проведения внутренних сессий по постановке предлагаемой системы обслуживания. Внутренние сессии должны решить следующие задачи:

-  продемонстрировать  особенности  и преимущества  предлагаемой системы продаж для большинства сотрудников филиала «ПСК Казань» ОАО «СГ МСК»;

-  совместно  определить содержание каждого  их трех уровней предлагаемой системы продаж;

-  совместно  выработать документы, регламентирующие  организацию продаж в филиале «ПСК Казань» ОАО «СГ МСК», в рамках предлагаемой системы.

Опыт показывает, что столь плотное привлечение  сотрудников к формированию новой системы продаж позволяет сделать это в более короткие сроки и с минимальным сопротивлением как со стороны рядовых сотрудников, так и со стороны руководителей подразделений.

Опыт ряда страховых компаний, как в России, так и за рубежом [48] показывает, что необходимо проведение не менее 5 сессий в течении 6 месяцев на уровне руководителей и не менее 3 сессий на уровне рядовых сотрудников.

Практика  свидетельствует о том, что средняя  стоимость проведение подобных сессий в российских условиях колеблется от 7000 до 11000 рублей,  а соответственно предполагаемые затраты  на проведение внутренних сессий по постановке системы продаж в филиале «ПСК Казань» ОАО «СГ МСК» составят 56000-88000 рублей в течении 6 месяцев.

Оценивая  предполагаемый эффект от внедрения  подобной системы продаж, мы будем опираться на уже существующий опыт внедрения данной системы, так согласно практики ряда страховых компаний, внедривших предлагаемую комплексную систему продаж, эти компании получили увеличение страховых сборов на 15-20% [51,с.23].

Так если в 2008 году страховые сборы филиала  «ПСК Казань» ОАО «СГ МСК» составили 334216 тыс.руб., то внедрении предлагаемой системы продаж может повысить их размер на 50132-66843 тыс.руб. Логично предположить, что в условиях кризиса это показатели будут значительно ниже, но даже в этом случает уровень предполагаемых затрат значительно ниже возможной экономического эффекта.

В результат можно сделать вывод, что в целом экспертами внедрение предлагаемой системы продаж было оценено как необходимое; общий уровень предполагаемых затрат на внедрение данной системы продаж составит 344-388 тыс.руб., а предполагаемый экономический эффект  от внедрения – 50132-66843 тыс.руб.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

 

В ходе выполнения дипломной работы была достигнута ее основная цель и решены все задачи, поставленные во введении. В заключение сделаем несколько общих выводов по работе.

В наше время гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открываются новый ресторан или гостиница. Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей. Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. В гостиничном хозяйстве слово "сервис" означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, – тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание гостиницы.

Важной ответственной задачей  для гостиниц является создание репутации  предприятия высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг.