Организационная культура в ресторанном сервисе

    Практическое значение имеет использование конкретных маркетинговых приемов, ориентированных на привлечение потребителей в ресторан.

  В качестве маркетингового приема используется дегустация блюд, организация праздничных вечеров, семейных торжеств в ресторане. С целью привлечения гостей в ресторан в часы, когда загрузка зала является минимальной, используют маркетинговый прием «счастливый час», рестораны широко используют различные виды скидок.

    Сочетание различных маркетинговых приемов является наиболее эффективным в организации ресторанного бизнеса.

   Цель проведения маркетинговых исследований услуг ресторана.

    Ресторан работает не в вакууме. Поэтому следует знать, что происходит вокруг, отслеживать происходящее как внутри заведения, так и за его пределами, уделяя внимание всему, что может повлиять на ресторанный бизнес. Лучшее что можно предпринять, это проводить регулярные маркетинговые исследования.

    Цель маркетинговых исследований заключается в разностороннем анализе деятельности рынка ресторанных услуг города, региона, страны. Ресторанный бизнес, как и любой другой построен на удовлетворении потребительского спроса. Следовательно, чтобы он был успешным, для начала нужно узнать, что собственно хотели получить потенциальные клиенты, создать такое предложение и донести до «своей» публики информацию о нем. При проведении маркетинговых исследований определяются возможности функционирования предприятия на рынке ресторанных услуг и проблемы, которые при этом возникают.  

   В идеале открытию нового предприятия питания должен предшествовать ряд маркетинговых исследований, в частности, по определению портрета целевой аудитории – посетителей, которых организаторы проекта стремятся видеть в данном заведении. Также маркетинговые исследования необходимо проводить и уже успешно функционирующему предприятию, для максимизации своей прибыли, для привлечения новых потребителей и удержанию существующих.

    Предприятие может проводить маркетинговые исследования своими силами, либо привлекать исследователей из внешних структур.

    Маркетинговые исследования представляют собой сбор, обработку и анализ данных с целью уменьшения неопределенности, сопутствующих принятию маркетинговых решений; неожиданности происходящих событий и явлений, а также непоследовательности маркетинговых действий[10, c39]. Маркетинговые исследования и маркетинговая деятельность должны быть неразрывны. В противном случае теряется смысл в проведении маркетинговых исследований.

    Система маркетинговых исследований и соответствующей деятельности в ресторанном бизнесе включает в себя следующие взаимосвязанные и взаимозависимые направления: 

- исследование специфики  ресторанного рынка и разработка  концептуальной базы (корпоративной  философии и культуры); 

- изучение потребительской  среды, сегментации потребителей  и разработка системы поведения  на рынке; 

- изучение конкурентной  среды и разработка конкурентной  политики; 

- исследование товарного  потенциала услуг, позиционирование  и разработка товарной политики;  

- исследование систем  ценообразования и разработка  ценовой политики в области  профессионального обслуживания; 

- изучение возможности  продвижения и организация процессов  реализации ресторанных услуг; 

- изучение специфики и  формирование адаптивной системы  маркетинговых коммуникаций в  ресторанном бизнесе; 

- исследование внутренней  среды предприятия и организация  управления маркетингом услуг.

    Маркетинговые исследования на предприятиях должны проводиться постоянно, так как рынок ресторанных услуг все время изменяется и совершенствуется. Необходимо вовремя улавливать и предугадывать изменяющиеся желания потребителей, быть в курсе модных тенденций и технологий развития рынка ресторанных услуг, быть конкурентоспособным. Маркетинговые исследования рынка помогают предприятиям добиваться успеха в бизнесе и избегать различного рода рисков, а также направлять сэкономленные средства за счет грамотного маркетинга на развитие своего предприятия.

 

 

2.2. Новые виды  блюд и новые формы обслуживания  в ресторане.

    Предложение образцов новых блюд является великолепным способом формирования интереса потребителей. Основные цели, преследуемые при введении новых блюд – это стремление соответствовать разнообразным вкусам и меняющимся предпочтениям потребителей и расширение ассортимента. В качестве маркетингового приема можно использовать дегустацию. Пробные порции позволяют гостям познакомится с новыми блюдами, при этом им не нужно будет платить за целую порцию. Такой тип предложения новых блюд станет наиболее эффективным, если включить в него элементы шоу. О времени проведения дегустации ресторан сообщает гостям заблаговременно. Участникам дегустации предлагают опросные анкеты. Блюда, получившие высокую оценку по результатам опроса, включают в меню. Проведение дегустации можно сопровождать организацией концертных программ, лотерей, конкурсов с выявлением победителя, которому вручают блюдо от шеф-повара.

    Современный ресторан должен предлагать не только еду, а предоставлять собой святилище физического и душевного покоя, островок уюта вдали от дома. К этому можно прийти только через качественное обслуживание с хорошо подготовленным персоналом и эффективным управлением им. В условиях нынешнего рынка успеха добиваются лишь те  предприятия, которые способны создавать и проводить, по крайней мере, на самом высоком организационном уровне долговременные стратегии обслуживания.

    Давно прошла пора, когда предприятия и организации индустрии гостеприимства управлялись любителями. Сейчас рынок уже не тот, и выживают на нем лишь профессионалы. Одним из способов современной организации предприятия питания является кейтеринг.

    Кейтеринг, выездное обслуживание.

    Кейтеринг - выездное ресторанное обслуживание вне стационарных заведений общественного питания[14, c.62]. Проведение выездного обслуживания предполагает целый перечень возможных видов выездного ресторанного обслуживания, таких как: фуршет, шведский стол, кофе-брейк, коктейль, пикник или барбекю, банкет.

    Выездной фуршет идеально подходит для неформального общения. Может быть организован в сравнительно ограниченное время при большом количестве людей на достаточно небольшой площади. В меню зачастую присутствуют: большое число холодных и горячих закусок, разработанных специально для выездного фуршетного варианта, готовятся и подаются небольшими порциями, чтобы было удобно их есть стоя.

    Шведский стол представляет собой вариант фуршета с частичным разделением «линии самообслуживания». На столах, наряду с холодными и горячими закусками, десертами и фруктами, расположены приборы. Наполнив тарелку, человек садится за отдельный столик, что и отличает шведский стол от фуршета, при котором гости свободно передвигаются между накрытыми столами.

    Кофе-брейк обычно проводится в перерывах между совещаниями и заседаниями или перед началом официального мероприятия в качестве wellcome-кофе. Это своего рода мини-фуршет, предполагающий наличие канапе, выпечки, десертов, фруктов, и, конечно же, чая и кофе. Ни одна выставка, конференция, презентация или семинар не обходится без перерыва на кофе-паузу для необходимого расслабления и общения.

    Выездной коктейль можно назвать также «фуршетом в обнос», этот вид предполагает обязательное обслуживание официантами, таким образом, что напитки и закуски расположены у них на подносах и они обходят гостей. Традиционные столы в этом случае не накрываются.

    Пикник или барбекю - пожалуй, самый неформальный вид выездного ресторанного обслуживания. По своей сути барбекю - это фуршет или шведский стол на открытой площадке, в меню которого обязательно входят блюда, приготовленные на мангале или открытом огне.

    Банкет – традиционный и консервативный вид ресторанного обслуживания, подразумевающий обязательное размещение гостей за столами и исключающий самообслуживание.

 

 

 

 

 

 

2.3. Приемы мерчандайзинга в ресторане.

    Мерчандайзинг - деятельность предприятия питания по увеличению продаж продукции собственного производства, покупных товаров и услуг[25, c.31]. Понятие мерчандайзинга иногда сужают до технологии выкладки товаров,  однако, понятие это более широкое и включает всестороннюю деятельность, направленную на повышение продуктивности, улучшение показателей рентабельности торгового пространства. Основные правила: продавать нужный товар; в нужном месте; в нужное время; в нужном количестве и по нужной цене.

    С этой целью в ресторане применяют различные приемы мерчандайзинга:  

-эстетическое оформление  блюд, коктейлей, смешанных напитков;  

-внедрение новых приемов  подачи блюд; 

-организация шоу в  процессе приготовления и подачи  блюд, напитков; 

-агитация в зале; 

-убеждающая продажа; 

-предложение гостям для  выбора альтернативных видов  продукции и услуг.

    Эстетическое оформление блюд, коктейлей, смешанных напитков способствует эффективному воздействию на потребителя с целю увеличения продаж. Воздействие на потребителя начинается сразу при входе его в ресторан или бар: предложение коллекционных вин на передвижных тележках или в специальных шкафах; использование современных направлений дизайна в сервировке столов; организация в зале салат - и десерт баров; размещение свежих фруктов и красочно оформленного коктейля дня на барной стойке; подача фруктов в вазе из тыквы, крюшона в арбузе, коктейля в замороженном бокале.

    Приемы мерчандайзинга используют при организации обслуживания гостей в зале. Например, блюдо, приготовленное для компании в целом виде, приносят в зал, порционируют на складном подносе и подают гостям. Основными причинами, по которым ресторану выгодно готовить блюда в зале на глазах у гостей, являются: стремление возбудить аппетит, повысить интерес к ресторану и увеличить объем продаж дорогих блюд. Для привлечения внимания гостей к этим блюдам необходимо дать правильное описание и фотографии их в меню, произвести обучение персонала. К приготовлению блюд на глазах у посетителей приглашают опытных поваров, заведующего производством.

    Фламбирование вторых блюд, десертов производят также в присутствии гостей. Приготовления блюда непосредственно в зале осуществляет шеф-повар или метрдотель с использованием элементов шоу. Приготовление коктейлей с применением приемов флеринга, является эффектным методом для воздействия на гостей ресторана, к проведению шоу привлекают опытных барменов, в совершенстве владеющих этими приемами.

    К основным способам агитации в зале ресторана относятся: фотографии блюд, помещаемых на столики; размещение салат - и десерт баров на самом видном месте; проведение презентаций; включение в меню воскресного бокала вина или шампанского; расположение алкогольных напитков в витрине бара этикеткой к гостям; предложение коллекционного вина и его декантирование.

    Одним из самых эффективных средств, используемых обслуживающим персоналом, является убежденная продажа. Как только гость сел за стол, официант предлагает ему коктейль аперитив или фирменную закуску. Компании можно подать закуски на блюде с тем, чтобы они могли попробовать разные блюда. По окончании обеда или ужина официант предлагает на выбор различные десерты, демонстрируя их ассортимент на блюде, тележке или охлаждаемой витрине, расположенной в зале.

    Предложение для выбора альтернативных видов продукции связанно с тем, что в ресторан приходят гости, которым приятно получить определенную выгоду. С этой целью ресторан предлагает гостям комплимент от шеф-повара. Примером выбором гостем наиболее выгодного варианта является продажа напитков с закусками или без них, предложение гостям бизнес - ланча. При этом цены каждого блюда, входящего в бизнес - ланч, ниже, чем она была бы в случае отдельного заказа.

    Чтобы сделать продукцию ресторана более узнаваемой и заметной, необходимо использовать рекламные материалы. Их часто безвозмездно прилагают компании - производители (стаканы, бокалы, кружки с логотип и аксессуары, пепельницы и т.д.), рекламный материал привлекает внимание потребителей, а официант информирует гостей о достоинствах и преимуществах продукции.

   

 

    Несмотря на  все преимущества новизны в  ресторанном сервисе нельзя забывать  об осторожности при ее введении  в обиход. Прежде чем вводить  новые блюда, новую форму обслуживания  или новые приемы работы необходимо  подготовить персонал, поставить  на отработку нововведение до  безукоризненного результата и  только потом пускать на реализацию.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава3. Организация  подбора персонала ресторана.

3.1. Кадровая политика  ресторана.

    Появление свободных рыночных отношений подтолкнуло многих предпринимателей связать свой бизнес со сферой общественного питания. Сегодня можно говорить о развитой инфраструктуре заведений, удовлетворяющих разные потребности клиента — от желания перекусить на скорую руку до проведения корпоративных празднований либо деловых переговоров.