Организационная культура в ресторанном сервисе

- знание нормативных и  руководящих документов, касающихся  профессиональной деятельности. 

  3. Обслуживающий персонал предприятий всех типов и классов независимо от форм собственности должен проходить инструктаж с целью ознакомления с правилами внутреннего распорядка и организацией работы предприятия. 

  4. Функции, обязанности, права и ответственность обслуживающего персонала должны быть изложены в их должностных инструкциях и утверждены руководителем предприятия. 

  5. Должностные инструкции обслуживающего персонала разрабатывает администрация предприятия, исходя из требований настоящего стандарта, тарифно - квалификационного справочника работ и профессий с учетом особенностей работы каждого предприятия и требований действующего законодательства. 

  6. Руководитель предприятия должен систематически совершенствовать знания, квалификацию и профессиональное мастерство персонала на основе его теоретической подготовки и практической деятельности. 

  7. Обслуживающий персонал должен обеспечить безопасность жизни и здоровья потребителей, а также сохранность их имущества при обслуживании на предприятии. Весь персонал должен пройти подготовку по безопасным методам работы. 

  8. К обслуживающему персоналу предприятий всех типов и классов предъявляют следующие общие требования: 

- знание и соблюдение  должностных инструкций и правил  внутреннего распорядка предприятия; 

- соблюдение требований  санитарии, правил личной гигиены и гигиены рабочего места; 

- знание и соблюдение  мер пожарной безопасности, правил  охраны труда и техники безопасности; 

- обладание общей культурой,  соблюдение профессиональной этики  в процессе обслуживания потребителей; 

- знание требований нормативных  документов на продукцию и  услуги общественного питания; 

- повышение квалификации  всех категорий работников (не  реже одного раза в 5 лет,  кроме гардеробщика и швейцара). 

  9. Обслуживающий персонал предприятия должен быть одет в форменную или санитарную одежду и обувь установленного для данного предприятия образца, находящуюся в хорошем состоянии без видимых повреждений и загрязнений. 

  Форменная одежда швейцара, гардеробщика, метрдотеля, официанта и бармена в ресторанах и барах всех классов должна обеспечивать стилевое единство на предприятии. 

  Работники предприятия на форменной одежде должны носить служебный значок с эмблемой предприятия и указанием должности и профессии. 

  10. Все работники предприятия должны подлежать периодическому медицинскому освидетельствованию. При поступлении на работу персонал предприятия обязан пройти медицинский осмотр и прослушать курс по санитарно - гигиенической подготовке. 

  В процессе работы на предприятии обслуживающий персонал периодически, не реже одного раза в 2 года, должен сдавать экзамены по санитарному минимуму. 

  На каждого работника должна быть заведена личная медицинская книжка, в которую вносят результаты медицинских обследований, сведения о перенесенных инфекционных заболеваниях, о сдаче санитарного минимума. К работе на предприятии не допускаются лица, являющиеся источником инфекционных заболеваний. 

  11. Профессиональными этическими нормами поведения персонала являются: вежливость, тактичность, внимательность и предупредительность в отношениях с потребителями в пределах своих должностных обязанностей. Персонал должен уметь создать на предприятии атмосферу гостеприимства, в отношении потребителей проявлять доброжелательность и терпение, быть выдержанным, обладать способностью избегать конфликтных ситуаций. 

  12. В ресторанах и барах класса люкс и высший должен работать обслуживающий персонал, знакомый со спецификой кулинарии и обслуживания в других государствах.   

Требования к конкретным должностям и профессиям 

обслуживающего персонала 

  1. Требования к метрдотелю (администратору зала) 

  1.1. Метрдотель (администратор зала) должен иметь профессиональную подготовку. 

  1.2. Знать основы трудового законодательства, положения Закона РФ "О защите прав потребителей", Правила производства и реализации продукции (услуг) общественного питания, отраслевые руководящие документы, касающиеся его профессиональной деятельности, в том числе по сертификации услуг. 

  1.3. Нести ответственность за подготовку зала к обслуживанию, соблюдение режима работы предприятия, за поддержание в зале надлежащего порядка. 

  1.4. Знать и соблюдать правила и технические приемы обслуживания потребителей, основные правила этикета и сервировки столов. 

  1.5. Знать основные товароведные, технологические, санитарные показатели качества продуктов питания, кулинарной продукции. 

  1.6. Знать традиционные методы приготовления кулинарной продукции, напитков и правила их подачи. 

  1.7. Знать в пределах разговорного минимума иностранный язык международного общения и профессиональную терминологию (для работающих в ресторанах и барах класса люкс и высший). 

  1.8. Знать особенности оформления и подачи национальных, фирменных и заказных блюд, блюд иностранных кухонь (для работающих в ресторанах и барах класса люкс и высший). 

  1.9. Знать особенности обслуживания торжеств и других специальных мероприятий, а также отдельных контингентов потребителей. 

  1.10. Знать и соблюдать правила международного этикета, технику и специфику обслуживания иностранных потребителей (для предприятий класса люкс и высший). 

  1.11. Осуществлять контроль за обслуживанием потребителей официантами и барменами. 

  1.12. Обеспечивать в зале доброжелательную атмосферу, располагающую к отдыху потребителей, рассматривать претензии потребителей, связанные с обслуживанием, и принимать по ним решения. 

  1.13. Организовывать обслуживание престарелых и инвалидов (в залах кафе, столовых, закусочных с самообслуживанием). 

  1.14. Знать расположение средств противопожарной защиты и сигнализации, а также правила пользования ими. 

  1.15. Организовывать эвакуацию потребителей из предприятия в экстремальных ситуациях, обеспечивать вызов милиции, скорой помощи, пожарной команды при необходимости. 

  2. Требования к официанту 

  2.1. Официант должен иметь профессиональную подготовку. 

  2.2. Знать и уметь применять на практике правила и технические приемы обслуживания потребителей, основные правила этикета, правила сервировки стола. 

  2.3. Знать виды и назначение столовой посуды, приборов, столового белья, применяемых при обслуживании потребителей. 

  2.4. Знать правила и очередность подачи блюд, напитков, требования к их оформлению и температуре, соответствие ассортимента винно - водочных изделий характеру подаваемых блюд. 

  2.5. Уметь составлять меню для банкетов, официальных и неофициальных приемов. 

  2.6. Знать правила международного этикета, технику и специфику обслуживания иностранных потребителей (для работающих в ресторанах и барах класса люкс и высший). 

  2.7. Знать особенности приготовления, оформления и подачи национальных, фирменных и заказных блюд, блюд иностранных кухонь (для работающих в ресторанах и барах класса люкс и высший). 

  2.8. Знать особенности обслуживания приемов, банкетов, торжеств и др. специальных мероприятий, а также отдельных контингентов потребителей. 

  2.9. Знать характеристики блюд и напитков, уметь предложить их потребителю и предоставить краткую информацию о них в процессе обслуживания. 

  2.10. Знать в пределах разговорного минимума иностранный язык и профессиональную терминологию. 

2.11. Знать правила эксплуатации  контрольно - кассовых аппаратов,  порядок оформления счетов и  расчета по ним с потребителями. 

  2.12. Знать формы расчетов с потребителями, в том числе с иностранной валютой и кредитными карточками. 

  2.13. Знать основы психологии и соблюдать при обслуживании принципы профессиональной этики. 

  2.14. В целях обеспечения безопасности потребителей при обслуживании официант обязан быть осторожным и внимательным при сервировке стола, транспортировании подносов с блюдами по залу, переносе обеденных приборов и посуды: следить за состоянием пола в зале и около раздачи. 

  3. Требования к швейцару 

  3.1. Швейцар должен пройти инструктаж по правилам работы. 

  3.2. Знать правила обслуживания потребителей на данном предприятии. 

  3.3. Знать расположение средств противопожарной защиты и сигнализации, а также правила пользования ими. 

  3.4. Информировать потребителей о размещении залов и наличии свободных мест в них, местонахождении ближайших предприятий общественного питания. 

  3.5. Следить за исправностью входных и внутренних дверей на предприятии, световой рекламой, а также за санитарным состоянием вестибюля и территории около входных дверей. 

  3.6. Знать номера телефонов вызова такси, милиции, скорой помощи, пожарной команды и т.п. 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение.

        В соответствии  с актуальностью обозначенной темы для достижения цели данной курсовой работы были решены следующие задачи:

  1.Проведено теоретическое ознакомление с основными понятиями, элементами и источниками организационной культуры.

  2.Рассмотрена организация маркетинговых исследований услуг ресторана.

  3.Обоснованна необходимость введения новых блюд и новых форм обслуживания в ресторанном сервисе.

  4.Раскрыты проблемы кадровой политики ресторана.

  5.Приведены и раскрыты требования к поведению обслуживающего персонала ресторана.

    Рассмотрение организаций как сообществ, имеющих единообразное понимание своих целей, значения и места, ценностей и поведения, вызвало к жизни понятие организационной культуры. Организация формирует собственный облик, в основе которого лежат специфическое качество производимой продукции и оказываемых услуг, правила поведения и нравственные принципы работников, репутация в деловом мире и т. п. Это система общепринятых в организации представлений и подходов к постановке дела, к формам отношений и к достижению результатов деятельности, которые отличают данную организацию от всех других.

    Организационная культура – это новая область знаний, входящая в серию управленческих наук. Обобщая изложенное в курсовой работе, можно дать более общее определение организационной культуре. Организационная культура – это система общественно прогрессивных формальных и неформальных правил и норм деятельности, обычаев и традиций, индивидуальных и групповых интересов, особенностей поведения персонала данной организационной структуры, стиля руководства, показателей удовлетворенности работников условиями труда, уровня взаимного сотрудничества и совместимости работников между собой и с организацией, перспектив развития.

    Современный ресторанный бизнес развивается бурными темпами. Растет благосостояние людей и тем самым возрастает потребность в удовлетворение не только физиологических нужд (как утоление голода), но и потребность в эстетическом оформлении пищи, в высоком уровне обслуживания, в социальном признании.

    Культура обслуживания - это важный элемент организационной культуры, направленный на обслуживание клиентов на основе определенных правил, процедур, практических навыков и умений. Культура обслуживания диктуется политикой предприятия, поддерживается системой поощрений персонала обслуживания и рядом других мероприятий.

    Там, где люди оказываются вместе, взаимодействуя, они со временем формируют и развивают неписаные, четко не выраженные нормы и взаимные ожидания, которые оказывают сильное влияние на их дальнейшее поведение. Эти процессы могут также быть обусловлены внешним воздействием, в том числе целенаправленным. Извне на организационную культуру оказывает влияние социальное и деловое окружение, национально-государственный и этнический факторы, менталитет. Считается, что сегодня люди чаще сами формируют культуру, нормы и правила, чем пассивно их воспринимают.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Список использованной литературы.

1. ГОСТ Р 50762-95 (в ред. Постановления Госстандарта РФ от 15.05.1996 №308) «Общественное питание. Классификация предприятий».
2. ГОСТ Р 50935-96 (принят и введен в действие Постановлением Госстандарта РФ от 21.08.1996 №524) «Общественное питание. Требования к обслуживающему персоналу».
3. Постановление Правительства РФ от 15 августа 1997г. №1036 (с изменениями от 21 мая 2001г.) «Правила оказания услуг общественного питания».
4. Агамирова Е.В. Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе: Практикум. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и Ко», 2006. – 237с.
5. Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса/ Екатерина Балашова. – 2-ое изд., перераб. И доп. – М.: Вершина, 2006. – 178с.
6. Валиева О.В. Управление персоналом: конспект лекций. – М.:иприор-издат,2008. – 176с.
7. Волкова И.В. Ресторанный бизнес в России: с чего начать и как преуспеть/ И.В. Волкова, Я.И. Миропольский, Г.М. Мумрикова. – 3-е изд. – М.: Флинта: Наука,2004. – 192с.
8. Гончарова Н.Е. Организационная культура: Конспект лекций. – М.: Приор-издат, 2004. – 208с.
9. Грошев И.В. Организационная культура: Учебное пособие для ВУЗов. – М.: Юнити-Дана,2004. – 288с.
10. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства: Учебное пособие для ВУЗов. – М.: Издательский центр «Академия», 2003. – 310с.
11. Емельянов П.В. Управление культурой организации предпринимательского типа. – М.: Тамбов, 2004. – 150с.
12. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Гостиничное и ресторанное хозяйство: Учебно-практическое пособие. 2-ое изд. – Минск: БГЭУ, 2001. – 184с
13. Карташова Л.В. Организационное поведение: учебное пособие/Л.В. Карташова; Ин-т экономики и финансов «Синергия». – М.: Инфра-М, 2005. – 156с.
14. Кучер Л.С., Шкуратова Л.М., Ефимов С.Л., Голубева Т.Н. Ресторанный бизнес в России: технология успеха. – М.: РКонсульт, 2002. – 166с.
15. Лесник А.Л., Смирнова М.Н., Забаев Ю.В. Менеджмент питания и обслуживания напитками в гостиничном бизнесе. – М.: ИПФ «Тайлер», 2001. – 193с.
16. Макеева В.Г. Культура предпринимательства: Учебное пособие для ВУЗов. – М.: Инфра-М, 2002. – 217с.
17. Морозов М.А. Информационные технологии в социально-культурном сервисе и туризме. Оргтехника: Учебник/ М.А. Морозов, Н.С. Морозова. – М.: Изд. центр «Академия», 2002. – 347с.
18. Новиков Д.Т., Бусалов Ю.В., Сорокина т.В. Управление качеством услуг на предприятиях в индустрии гостеприимства: Учебное пособие. – М.: Изд-во Рос. экон. акад., 2002. – 213с.
19. Осипов В.П. и др. Ресторанный бизнес в России. Справочник ресторатора/ В.П. Осипов, С.Л. Ефимов, А.Е. Орехов, И.А. Данилов, А.А. Конев; Под общей редакцией С.Л. Ефимова. – М.: РосКонсульт, 2000. – 470с.
20. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства (отели и рестораны). – М.: Экономика, 2000. – 296с.
21. Саак А.Э., Якименко М.В. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны): Учебное пособие. – СПб.: Питер, 2008. – 432с.
22. Соломанидина Т.О. Организационная культура компании: Учебное пособие. – М.: Инфра-М,2010. – 624с.
23. Стеклова О.Е. Организационная культура: Учебное пособие. – Ульяновск: УлГТУ, 2007. – 127с.
24. Стеклова О.Е. Организационная культура: учебно-методический комплекс. – Ульяновск: УлГТУ, 2005. – 132с.
25. Стукалова С.С. Ресторанные услуги. – М.: ФиС, 2006. – 196с.
26. Федцов В.Г. Культура ресторанного сервиса: Учебное пособие. – М.: Дашков и Ко, 2008. – 248с.
27. Шаталова Н.И. и др. Организационная культура: Учебник/ под ред. Н.И. Шаталовой. – М.: Экзамен, 2006. – 653с.
28. Шейн Э.Х. Организационная культура и лидерство. Построение, эволюция, совершенство/ Э.Х. Шейн. – пер. с англ. – СПб.: Питер, 2002. – 336с.
29. Щетинина Е.Б. Менеджмент ресторанных услуг. – М.: ИД Равновесие, 2006. – 183с.