Организационная культура в ресторанном сервисе

    В нашей стране ресторанный бизнес существует сегодня в трех нишах, неравных по объему и количеству игроков, — fast food, рестораны среднего ценового уровня и рестораны «высокой кухни». У всех рестораторов, вне зависимости от того, в какой нише позиционируют их заведения, есть одна общая головная боль — кадровый голод. Однако особо значима эта проблема для дорогих авторских ресторанов «высокой кухни».

    Кадровая политика в большинстве ресторанов обычно осуществляется по следующей схеме: владелец нанимает управляющего (директора), который в свою очередь принимает на работу поваров (выбор шеф-повара чаще всего остается прерогативой владельца), бухгалтера и менеджеров. Менеджеры занимаются подбором и подготовкой официантов, барменов, хостесс, уборщиц, портье и др.

    Для владельца найти подходящего управляющего — крайне сложная задача. Количество грамотных ресторанных управленцев сегодня весьма ограничено — на Украине нет специализированных учебных заведений, которые готовили бы специалистов такого уровня. Директора ресторанов сейчас преимущественно вырастают из официантов, менеджеров залов, даже барменов; они мало мобильны и не имеют достаточных возможностей для своего дальнейшего профессионального развития. Как правило, на ступеньку выше директора уже находится собственник, занять место которого просто невозможно. Директора меняют свои места работы крайне неохотно.

    Для большинства ресторанов характерна большая сменяемость кадров. Масштабы «текучки» в основном зависят от профессионализма управляющего. Если управляющий не обучает персонал правильным способам работы и не может доходчиво донести стратегические задачи компании, исполнитель не знает, как это воплотить на практике, что вполне естественно. В результате недовольны и сам управляющий, и менеджеры залов, а самое главное — клиенты. Исполнителя уволят, либо он уйдет сам. Это наносит вред компании. Идеальный директор ресторана не должен просто соревноваться за формальные показатели, поскольку управленец, не развивающий своих людей, обречен на провал, его приоритеты не совпадают с приоритетами компании. Идеальный управляющий ресторана, напротив, посвящает себя созданию и развитию команды.

    Формируя команду, управляющий обычно подбирает кадры двумя основными способами. Квалифицированные кадры — повара или менеджеры — должны иметь хороший послужной список и быть профессионалами в полном смысле этого слова. Поэтому их, как правило, переманивают из других заведений. Что касается обслуживающего персонала (официанты, хостесс, уборщицы, мойщики и т. д.), их чаще всего предпочитают нанимать «с улицы», не из индустрии. Обслуживающий персонал обучают и готовят к исполнению своих обязанностей менеджеры среднего звена, которые, имея немалый практический опыт работы в ресторанном бизнесе, далеко не всегда обладают специальными знаниями и навыками для того, чтобы передать свой опыт и правильно организовать отбор и подготовку персонала.

3.2. Требования к поведению  обслуживающего персонала ресторана. 
    Культура обслуживания - это важный элемент организационной культуры, направленный на обслуживание клиентов на основе определенных правил, процедур, практических навыков и умений. Культура обслуживания диктуется политикой предприятия, поддерживается системой поощрений персонала обслуживания и рядом других мероприятий.

    Сегодня распространено понимание культуры обслуживания в узком смысле как совокупности правил вежливости (этики поведения). Однако данное понятие следует рассматривать значительно шире, во всех проявлениях его элементов.

    Культура обслуживания - неотъемлемая часто общей культуры общества. И ее следует рассматривать как определенный уровень развития (степень совершенства) процесса обслуживания, получающий выражение в психологических, этических, эстетических, организационно - технических и других аспектах. В ресторане все эти аспекты взаимосвязаны и взаимозависимы.

    Культура обслуживания вырабатывается каждым рестораном. В одном ресторане она может быть очень низкой, в другом же - достаточно высокой. Проявление высокой культуры обслуживания определяется через поведение персонала, который четко знает, как действовать в любой ситуации и что от него ожидают клиенты и руководство, а также тем, что высокая культура делает всех работников целеустремленными и заставляет с уважением относиться к своему ресторану.

    Культура обслуживания - это комплексное понятие, слагаемыми которого являются[26,137]:

1. безопасность и экологичность при обслуживании;
2. эстетика интерьера, создание комфортных условий обслуживания;
3. знание психологических особенностей личности и процесса обслуживания;
4. знание и соблюдение персоналом эстетических норм обслуживания;
5. знание и соблюдение персоналом, устанавливающих порядок и очередность обслуживания гостей .

    Таким образом, одной из составляющих культуры обслуживания является культура поведения персонала.

    Говоря о культуре поведения работников сферы ресторанного сервиса, выделяют две стороны: контакты с гостем и контакты с персоналом, которые подразумевают в первую очередь организацию питания и самое главное - общение с гостем.

    Целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружественной атмосферы. Гости и сотрудники должны строить свои отношения на взаимном уважении, становясь равноправными деловыми партнерами. Необходимо, чтобы каждый гость мог обратиться к любому сотруднику ресторана со своими проблемами  и его ожидания оправдались. Именно такой уровень обслуживания является гарантией успеха и конкурентоспособности не рынке ресторанных  услуг.

     Немаловажную роль играют и взаимоотношения персонала между собой. Если персонал ресторана многонационален, сотрудники должны относиться друг к другу с уважением независимо от положения и культурных различий.

    Каждый член коллектива становится единым целым с теми товарами и услугами, которые предоставляет ресторан.

    Культура поведения работника ресторана включает в себя все стороны внешней и внутренней культуры человека, а именно: правила обхождения и обращения, умение правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет. Вежливость свидетельствует о культуре человека, его отношении к работе и к коллективу. Для работника ресторана очень важно быть тактичным во взаимоотношениях с гостями, постоянно помнить об уважении к человеку. Тактичное поведение работников ресторана складывается из ряда факторов. Главный из них - это умение не замечать ошибок и недостатков в поведении гостей, не акцентировать на них внимание, не проявлять излишнего любопытства к их одежде, обычаям, традициям. Нельзя задавать ненужных вопросов, рассказывать о своих делах, проявлять назойливость.

Нельзя показывать гостю, нравится ли он тебе или нет, делать ненужные замечания, читать нравоучения, высказывать различные претензии, расспрашивать гостей об их личной жизни. Тактичность проявляется и во внимании к гостю. Дисциплина и скромность - обязательные для работника ресторана черты человеческого характера. Если скромность требует сдержанности и такта в общении, то дисциплина - соблюдения установленного порядка, аккуратности, точности. Скромность и дисциплина предполагают и высокое чувство ответственности за порученный участок работы. Длительные контакты гостей с обслуживающим персоналом иногда приводят к фамильярности, выходящей за рамки служебных взаимоотношений. Обслуживающий персонал должен помнить всегда, что бар, зал ресторана - это, прежде всего служебные помещения, а персонал, занятый в смене, находится при исполнении служебных обязанностей.

    Культура поведения и общения связаны и с понятием культуры речи.  Работнику ресторана необходимо уметь грамотно, ясно излагать свои мысли. За культурой речи, как и за тоном, нужно следить постоянно. Культура речевого этикета предполагает не только умение говорить, но и умение слушать. Внимательно выслушать собеседника, не перебивая его, и проявить при этом искреннее участие - искусство.

    Пути повышения культуры и качества обслуживания в ресторане

    Основой деятельности ресторана должны стать следующие пути повышения обслуживания:

1. заинтересованность руководства высшего звена;
2. создание совета для улучшения культуры и качества обслуживания;
3. привлечение всего трудового коллектива в процесс улучшения обслуживания;
4. обеспечение коллективного участия;
5. обеспечение индивидуального участия;
6. создание групп для усовершенствования систем (групп для регулирования процессов);
7. обеспечение качественного обслуживания функционирования систем управления;
8. разработка и реализация планов и долгосрочной стратегии улучшения культуры и качества обслуживания;
9. создание системы поощрений .

    Атмосферу ресторана и прямое обслуживание клиента в ресторане осуществляют: метрдотель, хостесс, официант, бармен, сомелье и портье. Не во всех ресторанах представлены все перечисленные должности. Рассмотрим основные задачи и требования, предъявляемые к высококлассным специалистам этих профессий.

    Метрдотель. Распорядитель обеденного зала ресторана. Человек с двумя лицами. Сама любезность с гостями и безжалостный руководитель с официантами. Он отвечает перед гостями и перед своим начальством.

Современный метрдотель по существу — начальник штата официантов. В его обязанности входит: встретить  гостей (посетителей) непосредственно  у входа в обеденный зал, проводить  их на место, учитывая при этом количество и состав пришедших, их общественное положение, пол и даже время, которым  они располагают. Одновременно метрдотель обязан постоянно наблюдать за тем, что происходит в залах. Он может  позволить себе общаться, естественно, не на равных, в определенных рамках, с клиентом. Он должен встретить  гостя, подать ему руку, проводить  на место, рассказать ему о ресторане, пошутить, если это знакомый клиент, создать достаточно непринужденную атмосферу. В то же время, он — обслуживающий  персонал.

Метрдотель должен обладать определенными качествами, обусловливающими возможность занимать эту должность. Это должен быть человек приятной внешности, который умеет улыбаться, у которого в абсолютном порядке  руки. Кроме того, он должен быть выдержанным, внимательным, обаятельным, хорошо разбираться  в людях с первого взгляда, грамотным профессионально, культурным, иметь большой опыт работы в ресторанах на разных должностях, пользоваться авторитетом  среди подчиненных и уметь  быстро принимать решения в нестандартных  ситуациях. Он все контролирует и  принимает решения, руководствуясь опытом и конкретной ситуацией. При  любых обстоятельствах гость  должен уходить довольным, сколько  бы официантов не пришлось сменить.

    Официант. Помимо профессиональных навыков и знаний, основное достоинство официанта — умение быть незаметным в зале. Это человек, возникающий как бы из ниоткуда в нужное время и в нужном месте, красиво обслуживающий и растворяющийся, чтобы снова появиться в нужный момент. При всем уважении к тому, что делает официант, он, если хотите, — одушевленный предмет, находящийся в зале, работающий на клиента. Понравится он клиенту — клиент его поблагодарит, скажет ему спасибо. Но официант не должен запоминаться.

Из огромной армии официантов, работающих в наших ресторанах, к  сожалению, лишь единицы понимают, что  они говорят и о чем их спрашивают. Большинство механически выполняют  работу, не более. Говорят клиенту  «да», не стараясь понять его потребности.

    Сомелье. Сегодня  такая должность есть только в «продвинутых» ресторанах, стремящихся повысить уровень сервиса и, как следствие, занять лучшее место в рейтинге. Сомелье — это человек, владеющий искусством обслуживания в полном объеме, виночерпий, специалист по винам, знаток правил рекомендации вин и ритуала их подачи. Он с достоинством беседует, предлагает, может вежливо выразить несогласие или одобрить выбор гостя, воздав должное его вкусу. Само по себе явление сомелье выводит обслуживание на новый уровень.

    Хостесс. Молодая, красивая, интеллигентная, знающая иностранный язык. Хозяйка. Она всегда у входа в зал. Правая рука метрдотеля, заменяющая его в такие моменты, когда тот не имеет никакой возможности отойти от гостей. Как и сомелье, явление в наших ресторанах новое. Она показывает гостям залы, дает общие сведения по кухне и винной карте, развлекательным программам. При проявлении интереса к чему-то конкретному, хостесс вызывает соответствующего человека: шеф-повара, сомелье, арт-менеджера и т. д. Использование хостесс оправданно, ведь только один посетитель может занять много времени, а метрдотель должен непрерывно заниматься всеми гостями.

    Портье. Человек, который первым встречает клиента, и он же последним провожает его. Как известно, «театр начинается с вешалки», то же самое можно сказать и о ресторане. В психологии известен так называемый «эффект края» — явление, заключающееся в том, что элементы информации, находящиеся в начале и конце ряда, запоминаются быстрее и лучше, чем расположенные в середине. Портье как раз и есть тот элемент, который начинает и завершает всю процедуру посещения ресторана. Портье должен обладать приятной внешностью, безукоризненными манерами и особым чутьем на клиента. Например, он должен понять, в каком случае стоит помочь даме одеться, а в каком оставить эту заботу ее спутнику.

    Общие требования к обслуживающему персоналу согласно ГОСТ Р 50935-96 «Общественное питание. Требования к обслуживающему персоналу» [2, c.6].

   1. К обслуживающему персоналу предприятия относятся: метрдотель (администратор зала), официант, бармен, повар, занимающийся отпуском продукции на раздаче, буфетчик, кассир, гардеробщик, швейцар, продавец магазина (отдела) кулинарии. 

  2. При установлении требований к обслуживающему персоналу учитываются следующие критерии оценки: 

- уровень профессиональной  подготовки и квалификации, в  том числе теоретические знания  и умение применить их на  практике; 

- способность к руководству  (для метрдотеля); 

- знание и соблюдение  профессиональной этики поведения;