Организация производства на предприятие связи

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО СВЯЗИ

 

Государственное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

«САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКИЙ

ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ТЕЛЕКОММУНИКАЦИЙ

им. проф. М. А. БОНЧ-БРУЕВИЧА»

 

 

 

 

 МЕНЕДЖМЕНТ

В ТЕЛЕКОММУНИКАЦИЯХ

 

Организация производства на предприятие связи

 

 

 

 

Выполнил:

Вершинин  О. Г. Гр э-62

Проверил:

Доц. Белянина Н.Н.

 

 

 

 

 

 

САНКТ-ПЕТЕРБУРГ

2010

 

Введение.

 

Данный курсовой проект посвящен созданию коммерческого Call-центра на местной телефонной сети города А, разработке прогноза финансовых затрат, а также  определению  экономической эффективности и целесообразности его осуществления и возможности получения прибыли. Оценить результаты проектирования необходимо по следующим  критериям:

• по показателям производительности Call-центра;
• по сроку возврата вложенных инвестиций в проект;
• по движению денежных средств в текущей деятельности предприятия.

 

Исходные данные.

 

Ёмкость местной сети города А: N = 460 тыс. абонентов.

 

Среднее количество обращений абонентов  местной сети в Call-центр в год – 5,5 разг./год*1 аб.

 

Распределение нагрузки в течение  суток:

Таблица 1.

Время	Концент. трафика	Время	Конценттрафика	Время	Концент. трафика	Время	Концент. трафика
00-01	1	06-07	1	12-13	18	18-19	3
01-02	1	07-08	1	13-14	19	19-20	2
02-03	1	08-09	1	14-15	8	20-21	2
03-04	1	09-10	1	15-16	6	21-22	1
04-05	1	10-11	6	16-17	3	22-23	1
05-06	1	11-12	17	17-18	3	23-24	1

 

Таким образом, время максимальной нагрузки приходится на интервал между 13 и 14 часами дня, т.е. на это время  приходится максимальная концентрация трафика за день – 19%.

 

Тарифы на информационно-справочные услуги Call-центра и среднее время разговора

Таблица 2.

Составляющие услуг	Название услуги		Стоимость минуты разговора	Среднее время разговора по всем услугам, мин.
Услуга «Приём заказов»	Заказ такси.	15,0		1,5
	Заказ товаров и услуг на дом	8,5
Предоставление справочной информации абоненту	Информация для автомобилистов-		40

 

 

 

Тарифы на услуги автоинформатора

Таблица 3.

Виды услуг	Размер оплаты за справку, руб.	Среднее время разговора  по всем услугам, мин.
2. Точное время.	2,0	1,5
8.«Загрузи мелодию»	20

 

 

Базовые тарифы на услуги аутсорсинга, предоставляемые  Call-центром

Таблица 4.

Кол – во предоплаченных звонков  в день	Стоимость подключения, руб.	Абонентская плата, руб./мес.	Оплата за звонок, руб.	Время занятия оператора при  одном звонке (в среднем по всем услугам), сек.
60 – 80	10000	1500	20	120
150 – 170	10000	3500	20
300 – 400	10000	7500	20
500 и более	10000	10000	20

 

 

Коэффициенты приведения для расчета  доходов от услуг аутсорсинга – K

Таблица 5.

Наименования услуг	Повышающие коэффициенты	Подключение услуги
		На год	На месяц
Тех. и сервисная поддержка клиентов Заказчика, горячие линии	1,1	+
Поддержка рекламных компаний	1.1		+

 

Тарифы на услуги внутризоновой  телефонной связи и время занятия оператора при оказании этой услуги

Таблица 6

Название услуги	Среднее время разговора, мин	Стоимость мин. Разговора, руб./мин	Время занятия оператора при  оказании услуги, сек.
Внутризоновые разговоры	10	2,5	60

 

Среднее время поствызывной обработки вызова - t_пост – 30с

 

Срок окупаемости проекта  Call-центра не должен превышать 3 года. 
Определение перечня объёма услуг, оказываемых проектируемым Call-центром.

 

Выбор набора услуг для Call-центра является  чрезвычайно важным и ответственным решением для руководителя, потому что именно этот перечень и определяет в дальнейшем доход центра, формируемый за счёт спроса на предоставляемые услуги, а от дохода, соответственно, зависит срок окупаемости инвестиций и возможность его развития в будущем.

Итак, из всего перечня услуг, были выбраны следующие виды, исходя из того, что необходимо выбрать 5-6 информационно-справочных услуг, минимум 2 услуги аутсорсинга  и предоставление внутризоновой  телефонной связи. Таким образом, были выбраны следующие виды услуг:

Таблица 7

Наименование услуги	Тариф за мин. Разговора, руб./мин
Информационно-справочные услуги
Заказ такси.	15
Заказ товаров и услуг на дом	8.5
Информация для автомобилистов	40
Точное время.	2,0
.«Загрузи мелодию»	20
Услуги внутризоновой телефонной связи
Внутризоновые разговоры	2,5

 

В данном проекте предусматривается 50 подключений в год, из которых 30 подключений приходится на услугу  «Технич. и сервисная  поддержка  клиентов Заказчика, горячая линия», а 20 – на услугу «Заказы по телефону». Эти виды услуг подключаются ежегодно.

Примем допущения о том, что  количество предоплаченных звонков  в день равно 300, тогда данные по услуге аутсорсинга, приведенные в таблице  ниже, выглядат следующим образом:

Таблица 8

Наименование услуги	Кол-во подключений в год	Стоимость подключения, руб.	Абонентская плата, руб./мес.	Оплата за звонок, руб.	Время занятия оператора при  одном звонке, сек.
Тех. И сервисная поддержка клиентов Заказчика, горячие линии	20	10000	7500	20	120
Поддержка рекламных компаний	20	10000	7500	20

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Далее необходимо определить общий  объём выбранных услуг, т.е. общее  количество вызовов, поступающих в  Call-центр.

Объём предоставляемых  Call-центром услуг Q зависит от:

-  ёмкости местной  телефонной сети города A – N, тыс. аб.;

- количества обращений абонентов  к услугам Call-центра в среднем за год l, разг./год 1 аб.,  полученных в результате оценки рынка услуг Call-центра города A.

 

Q = N*l

 

Q = 460 тыс. аб. *  5,5 разг./(год*1 аб.) = 2530 тыс. разг./год

 

Тогда среднесуточное количество вызовов равно:

 

Q_{суточн.} = 2530 тыс. /  365 дн.  = 6,93 тыс. разг./сутки

 

Далее необходимо рассчитать среднесуточное количество вызовов по каждому из блоков услуг, поступающих на Call-центр. Проведённый анализ рынка предоставляемых услуг Call-центрами города показывает, что распределение обращений клиентов по видам услуг в общем объеме (количестве вызовов) выглядит следующим образом:

- информационно-справочные  услуги – 20%;

- аутсорсинг – 60%;

- услуги внутризоновой телефонной  связи – 20%.

В каждой группе количество вызовов  распределяется поровну между услугами.

Среди информационно-справочных услуг есть доля, приходящаяся на автоинформатор (Interactive Voice Response). В настоящей работе услуги с помощью оператора составляют 12%, а услуги, предоставляемые с помощью автоинформатора – 8%. Таким образом, получаем следующие данные по проекту:

- информационно-справочные услуги, предоставляемые оператором  –  832 разг./сут;

- информационно-справочные услуги, предоставляемые с помощью автоинформатора – 554 разг./сут;

- аутсорсинг – 4158 разг./сут ;

- услуги внутризоновой телефонной  связи – 1386 разг./сут.

 

Поскольку последующие расчеты  будут связаны с количеством  звонков, приходящихся в час наибольшей нагрузки (ЧНН),  в который концентрация трафика составляет 19%, данные по этому времени приведены ниже:

 

Q_чнн = 6930 разг./сутки * 19% = 1317 разг./ЧНН

 

- информационно-справочные услуги, предоставляемые оператором  –  158 разг./ЧНН;

- информационно-справочные услуги, предоставляемые с помощью автоинформатора – 105 разг./ЧНН;

- аутсорсинг – 790 разг./ЧНН;

- услуги внутризоновой телефонной  связи –264разг./ЧНН.

 

 

 

 

 

Расчет количества рабочих мест операторов Call-центра.

 

Для решения задач по расчету  параметров систем распределения вызовов  используется теория телетрафика, её методами и предполагается проводить дальнейший расчёт обслуживания заявок, поступающих на Call-центры. Модель трафика, используемая для расчета количества рабочих мест операторов, представлена в приложении 1.

Существуют готовые калькуляторы по расчету количества операторов, например, On-Line калькулятор Erlang C (адрес в Интернете: http://www.infratel.ru/utilities/erlangc.html)

Описание калькулятора.

Данный калькулятор, основанный на 2-ой формуле Эрланга расчёта нагрузки, представленной в модели трафика, позволяет вычислить количество операторов Call-центра в зависимости:

- от количества входящих  звонков, обрабатываемых Call-центром за час;

- времени поствызывной обработки;

- средней продолжительности  вызова (звонка);

- допускаемой средней задержке  при ответе на звонок.

Таблица 9

Показатель	Значение для информационно-справочных услуг	Значение для услуг аутсорсинга	Значение для услуг внутризоновой  телефонной связи
Средняя продолжительность вызова	90	120	60
Время поствызывной обработки;	30	30	30
Количество входящих звонков	158	790	264
Допускаемая средняя задержка при  ответе на звонок	20	20	20