Организация производства на предприятие связи

 

Услуга автоинформатора при  расчете числа вызовов для  информационно-справочных услуг не учитывается, так как для ее предоставления не требуются операторы. Таким образом, от общего числа вызовов берется  процент без учета автоинформатора.

 

Ниже представлены результаты on-line счетчика по каждому виду услуг:

Информационно-справочные услуги

Количество операторов	Вероятность соединения с оператором без постановки в очередь	Среднее время ожидания, сек	Средняя длина очереди	Уровень обслуживания*	Занятость операторов
6	21 %	129	6	30 %	88 %
7	51 %	34	1	64 %	75 %
8	73 %	12	1	83 %	66 %
9	86 %	4	0	93 %	59 %
10	94 %	2	0	97 %	53 %

 

Услуги аутсорсинга:                                                                                           

Количество операторов	Вероятность соединения с оператором без постановки в  очередь	Среднее время ожидания, сек	Средняя длина очереди	Уровень обслуживания*	Занятость операторов
35	16 %	60	13	37 %	94 %
36	29 %	35	8	53 %	91 %
37	41 %	22	5	66 %	89 %
38	53 %	14	3	76 %	87 %
39	64 %	9	2	84 %	84 %
40	73 %	6	1	89 %	82 %
41	80 %	4	1	93 %	80 %
42	85 %	2	1	96 %	78 %
43	89 %	2	0	97 %	77 %
44	93 %	1	0	98 %	75 %

 

Услуги внутризоновой телефонной связи:

Количество операторов	Вероятность соединения с оператором без постановки в  очередь	Среднее время ожидания, сек	Средняя длина очереди	Уровень обслуживания*	Занятость операторов
7	6 %	212	16	14 %	94 %
8	30 %	45	3	49 %	83 %
9	56 %	17	1	74 %	73 %
10	75 %	7	0	88 %	66 %
11	87 %	3	0	95 %	60 %
12	93 %	1	0	98 %	55 %

 

Если принять, что среднее время ожидания обслуживания вызовов не должно превышать 20сек, то количество операторов для информационно-справочных услуг равно 8, для услуг аутсорсинга – 38, а для внутризоновой телефонной связи – 9 операторов. Таким образом, общее количество операторов равно:

8 + 38 + 9 = 55 операторов

 

 

 

Расчёт количества соединительных линий call-центра.

 

Расчет количества соединительных линий выполняется с помощью  On-Line калькулятора Erlang B (http://www.infratel.ru/utilities/erlangb.html).

Данный калькулятор, основанный на 1-ой формуле Эрланга расчёта нагрузки, позволяет рассчитать количество телефонных линий, необходимых для Call-центра, в зависимости от ожидаемого количества вызовов в час наибольшей нагрузки телефонной сети.

Для услуг предоставления внутризоновой  телефонной связи количество занимаемых каналов будет складываться из двух составляющих. Сначала будут заниматься линии при разговоре оператора с вызывающим и вызываемым абонентами, потом будет заниматься пара линий при разговоре самих абонентов. То есть в этих составляющих необходимо подставлять разное время разговора и количество линий во второй составляющей необходимо умножить на два.

 

Расчет по всем блокам услуг приведен ниже:

 Таблица 10

Исходные данные	Информационно-справочные услуги	Услуги аутсорсинга	Услуги внутризоновой связи
Частота возникновения вызовов	158	790	264
Среднее время разговора, сек.	90	120	1260

 

Результаты расчета:

Вероятность услышать сигнал "Занято"	Количество линий
90 %	10
80 %	19
70 %	29
60 %	38
50 %	48
40 %	57
30 %	67
20 %	78
10 %	90
5 %	98
4 %	100
3 %	102
2 %	105
1 %	109

 

Вероятность услышать сигнал "Занято"	Количество линий
90 %	3
80 %	6
70 %	9
60 %	12
50 %	15
40 %	18
30 %	21
20 %	24
10 %	29
5 %	32
4 %	33
3 %	34
2 %	35
1 %	37

 

Вероятность услышать сигнал "Занято"	Количество линий
90 %	1
80 %	1
70 %	2
60 %	3
50 %	3
40 %	4
30 %	5
20 %	5
10 %	7
5 %	8
4 %	8
3 %	8
2 %	9
1 %	10

 

 

 

 

В первой таблице представлены результаты расчета для информационно-справочных услуг, во втором - для услуг аутсорсинга, а в третьей – для услуг внутризоновой телефонной связи.  Выбрав из таблицы вариант количества телефонных линий, где частота блокировки вызовов при повышенной нагрузке не превышает 1%, получаем число соединительных линий оператора:

 

10 + 37 + 109 = 156 с.л.

 

При организации Call-центра используются цифровые тракты E1, включающие в себя по 30 телефонных линий. Поэтому при получении расчетного числа телефонных линий необходимо округлить его до ближайшего большего кратного 30. При расчете получаем 156 телефонных линии, округляем до 180 телефонных линий и получаем 6 потоков E1.

 

Расчёт объёма инвестиций в создание Call- центра.

 

Затраты оператора при создании и эксплуатации Call-центра состоят из:

- единовременных или капитальных  вложений (покупка оборудования  и программного обеспечения и прочее);

- текущих (эксплуатационные расходы).

 

 Величина капитальных вложений  в общем случае:

 

К = Капк + Крм + Кпнр + Ктр + Кдоп + Кпр+ Кр

 

где Капк – затраты в аппаратно-программный  комплекс, т.е. стоимость оборудования, программного обеспечения, устанавливаемого в Call-центре;

Крм – затраты на оборудование рабочего места оператора (РМО), в  которые включаются стоимость  компьютера, гарнитуры, мебели и т.п.;

Кпнр – затраты на  пуско-наладочные работы;

Ктр -  транспортные расходы, связанные с доставкой оборудования;

Кдоп - затраты на оборудование рабочих  мест АУП- административно-управленческого  персонала и дополнительное оборудование факсы, ксероксы, телефонные аппараты и т.п.  );

Кпр – прочие затраты, связанные  с дооборудованием помещения и т.п.

Кр – резерв капитальных вложений.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Таблица 11

№ п/п	Наименование	Цена, тыс.руб., без НДС	Кол-во	Итого, тыс.руб., без НДС
1. Аппаратно-программный комплекс
1.1.	Коммутационный модуль ТСМ-I, на 2 тракта Е1	171,1	3	513,3
1.2.	Сервер распределения вызовов ACD (на 50 РМО)	125	2	250
1.3.	Сервер записи переговоров MRS	125	1	125
1.4.	Коммутатор ЛВС (24 порта 100Мбис/с)	7,5	1	7,5
1.5.	ПО для коммутационного модуля ТСМ-I	125	3	375
1.6.	ПО сервера распределения вызовов ACD	327,5	2	655
1.7.	ПО сервера записи разговоров MRS	275	1	275
1.8.	Лицензия на 10 РМО   (для сервера ACD)	118	6	708
1.9.	Инсталляционная программа ПО РМО (дистрибутив)	29,5	1	29,5
1.10.	Инсталляционная программа ПО РМСО (дистрибутив)	45	1	45
1.11.	Инсталляционная программа ПО РМА (дистрибутив)	65	1	65
1.12	ПО для службы 09, интеграция с  БД	122,9	1	122,9
1.13	ПО для разработки информационно-справочных служб	120,4	1	120,4
	Итого АПК			3291,6
2. Рабочее место оператора
2.1	РМО (ПК + ЖК-монитор)	24,5	55	1347,5
2.2	Гарнитуры + USB-адаптеры	7	55	385
2.3	Мебель	8,5	55	467,5
	Итого РМО			2200
3.	Пуско-наладочные работы	10% от стоимости АПК		329,2
4.	Транспортные расходы	3% от стоимости АПК+РМО		164,7
5.	Затраты на дополнительное оборудование	1% от стоимости АПК		32,6
6.	Прочие затраты	5% от стоимости АПК		164,6
7.	Резерв капитальных вложений	5% от стоимости  АПК+РМО		274,6
	Итого капитальных вложений			6457,3

 

Заданный срок окупаемости проекта  Call-центра составляет 3 года.

В Курсовой работе предполагается производить постепенный ввод мощностей – по 25% каждый квартал для первого года. За второй год планируется ввести еще 30% мощностей и еще 20% в третий год. При этом за 100% считать мощность, требуемую для обеспечения обслуживания рассчитанной выше нагрузки, которая приходится на конец первого года.

 

Требуется рассчитать поквартально объем  предоставления каждой из услуг и  количество рабочих мест операторов с учётом прироста мощности в каждый квартал. Итоговую таблицу расчетов можно свести в таблицу 4.2. Сначала целесообразно заполнить объемы услуг за год (по расчетам на 100% мощность), потом разделить их по кварталам. Чтобы правильно разделить объемы услуг по кварталам, можно объем услуг в четвертом квартале принять за «х/4», так как введены все 100% мощностей, где «х» это годовой объем услуг. Объем услуг в третьем квартале будет равен «(3/4)*(х/4)» (введены 75% мощностей), во втором квартале – «(1/2)*(х/4)», в первом квартале – «(1/4)*(х/4)».

Поскольку от объема предоставляемых  услуг непосредственно зависит количество операторов, то оно нуждается в пересчете для каждого квартала Рассмотрим количество звонков, приходящихся на каждый вид услуг по кварталам.

 

Информационно-справочные услуги:                                                   Таблица 12.1

 

	1 квартал	2 квартал	3 квартал	4 квартал
Объем услуг за квартал (Qкв)	18975	37950	56925	75900
Объем услуг в сутки   (Qкв / 90)	211	422.5	632.5	843
Объем услуг в ЧНН   (Qкв / 90)*19%	40	80	120	160

 

Услуги аутсорсинга:                                                                              Таблица 12.2

	1 квартал	2 квартал	3 квартал	4 квартал
Объем услуг за квартал (Qкв)	94875	189750	284625	379500
Объем услуг в сутки   (Qкв / 90)	1054	2108	3162.5	4217
Объем услуг в ЧНН   (Qкв / 90)*19%	200	400	600	800