Организация производства на предприятие связи

Автор работы: Пользователь скрыл имя, 19 Марта 2013 в 13:28, курсовая работа

Описание работы

Данный курсовой проект посвящен созданию коммерческого Call-центра на местной телефонной сети города А, разработке прогноза финансовых затрат, а также определению экономической эффективности и целесообразности его осуществления и возможности получения прибыли. Оценить результаты проектирования необходимо по следующим критериям:
по показателям производительности Call-центра;
по сроку возврата вложенных инвестиций в проект;
по движению денежных средств в текущей деятельности предприятия.

Скачать архив (108.80 Кб) Сколько стоит заказать работу?

Файлы: 1 файл

оппс.doc

— 528.50 Кб (Скачать файл)

Услуги внутризоновой связи: Таблица 12.3

	1 квартал	2 квартал	3 квартал	4 квартал
Объем услуг за квартал (Q_кв)	31625	63250	94875	126500
Объем услуг в сутки (Q_кв / 90)	351	702	1054	1405
Объем услуг в ЧНН (Q_кв / 90)*18%	67	134	201	268

Ниже приведены показания on-line счетчика:

По ИСУ:

1-ый квартал			2-ой квартал
Количество операторов	Вероятность соединения с оператором без постановки в очередь	Среднее время ожидания, сек	Количество операторов	Вероятность соединения с оператором без постановки в очередь	Среднее время ожидания, сек
2	47 %	96	4	52 %	44
3	82 %	13	5	79 %	11
4	95 %	2	6	92 %	3

3-ий квартал			4-ый квартал
Количество операторов	Вероятность соединения с оператором без постановки в очередь	Среднее время ожидания, сек	Количество операторов	Вероятность соединения с оператором без постановки в очередь	Среднее время ожидания, сек
4	24 %	162	7	50 %	36
5	59 %	31	8	72 %	13
6	81 %	9	9	86 %	5
7	92 %	2	10	93 %	2

Аутсорсинг:

1-ый квартал			2-ой квартал
Количество операторов	Вероятность соединения с оператором без постановки в очередь	Среднее время ожидания, сек	Количество операторов	Вероятность соединения с оператором без постановки в очередь	Среднее время ожидания, сек
10	38 %	55	19	31 %	44
11	60 %	22	20	48 %	23
12	76 %	10	21	63 %	13
13	87 %	4	22	75 %	7
14	93 %	2	23	83 %	4

3-ий квартал			4-ый квартал
Количество операторов	Вероятность соединения с оператором без постановки в очередь	Среднее время ожидания, сек	Количество операторов	Вероятность соединения с оператором без постановки в очередь	Среднее время ожидания, сек
26	7 %	139	34	4 %	216
27	20 %	60	35	13 %	78
28	34 %	33	36	25 %	42
29	48 %	19	37	38 %	25
30	61 %	12	38	50 %	16
31	71 %	7	39	61 %	10
32	79 %	4	40	70 %	7
33	86 %	3	41	78 %	4
34	90 %	2	42	83 %	3

Внутризоновая связь:

1-ый квартал			2-ой квартал
Количество операторов	Вероятность соединения с оператором без постановки в очередь	Среднее время ожидания, сек	Количество операторов	Вероятность соединения с оператором без постановки в очередь	Среднее время ожидания, сек
2	16 %	232	4	27 %	101
3	63 %	25	5	62 %	21
4	87 %	5	6	82 %	6
5	96 %	1	7	93 %	2

3-ий квартал			4-ый квартал
Количество операторов	Вероятность соединения с оператором без постановки в очередь	Среднее время ожидания, сек	Количество операторов	Вероятность соединения с оператором без постановки в очередь	Среднее время ожидания, сек
6	28 %	67	7	4 %	287
7	57 %	20	8	28 %	50
8	77 %	7	9	54 %	18
9	89 %	3	10	73 %	7
10	95 %	1	11	86 %	3
			12	93 %	1

Т.е. по кварталам получаем следующие значения:

Таблица 13

Наименование	Количество операторов
Наименование	1 квартал	2 квартал	3 квартал	4 квартал
Информационно-справочные услуги (без учета услуги автоинформатора)	3	5	6	8
Аутсорсинг	12	21	29	38
Услуги внутризоновой телефонной связи	4	6	7	9
Всего	19	32	42	55

Расчет по второму году производится с учетом 30%-ого прироста, т:е:

55 + 55*30% = 72 оператора; по третьему – с учетом 20%-ого прироста, т.е.

72 + 72*20% = 86 оператора.

Количество соединительных линий также растет пропорционально увеличению объема услуг и составляет за второй год - 156 + 156*30% = 203 с.л., а в третий год – 203 + 203*20% = 244 с.л.

Таблица 14 . Постепенный ввод мощностей в создаваемый Call-центр

Наименование показателей	1-ый квартал		2-ой квартал		3-ий квартал		4-ый квартал		Итого за 1 год (по расчетам на 100% мощ.)	Итого за 1 год (с учетом постепенного ввода мощ.)	Итого за 2 год (+30% от первого года)	Итого за 3 год (+20% от второго года)
Наименование показателей	Прирост за квартал	Наличие на конец квартала	Прирост за квартал	Наличие на конец квартала	Прирост за квартал	Наличие на конец квартала	Прирост за квартал	Наличие на конец квартала	Итого за 1 год (по расчетам на 100% мощ.)	Итого за 1 год (с учетом постепенного ввода мощ.)	Итого за 2 год (+30% от первого года)	Итого за 3 год (+20% от второго года)
1. Ввод мощностей	25%	25%	25%	50%	25%	75%	25%	100%
1.1. Объем предоставления информационно-справочных услуг с помошью оператора	12825	12825	12825	25650	12825	38475	12825	51300	205200	128250	128250
1.2. Объем предоставления информационно-справочных услуг с помошью IVR	12650	12650	12650	25300	12650	37950	12650	50600	202400	126500	263120	315744
1.3. Объем предоставления услуг аутсорсинга	94875	94875	94875	189750	94875	284625	94875	379500	1518000	948750	1973400	2368080
1.4. Объем предоставления услуг внутризоновой телефонной связи	31625	31625	31625	63250	31625	94875	31625	126500	506000	316250	657800	789360
1.5. Количество рабочих мест операторов (по трем блокам услуг в сумме)	19	19	13	32	10	42	13	55	55	-	72	86
1.6. Количество потоков E1	-	-	-	-	-	-	-	-	6	-	7	9
2. Капитальные вложения (тыс.руб)			-	-	-	-	-	-	5712,7	-	7426,5	8911,8

6. Расчёт доходов Call-центра

Доходы, получаемые Call-центрами за весь объём реализованных потребителем (заказчиком) услуг по действующим тарифам, называются доходами от основной деятельности.

Общая сумма доходов от основной деятельности – это денежное выражение стоимости всего объёма реализованных услуг:

где - объём i-го вида услуг в натуральном выражении;

- тариф на i-й вид услуг, руб.; n-номенклатура услуг

Для расчета доходов от услуг аутсорсинга определим объем предоставляемых услуг для каждого периода времени (таблица 6.1). Единица измерения – вызов.

Таблица 15

	Тех. и сервисная поддержка клиентов Заказчика, горячие линии	Поддержка рекламных компаний
Тариф на услугу	20*(1,1/4)=5,5	20(1.13)=66
Объем предоставляемых услуг в 1–ом квартале (1-ый год)	94875*20/40=47 438	94875*20/40=47 438
Объем предоставляемых услуг во 2-ом квартале (1-ый год)	189750*20/40=94 875	189750*20/40=94 875
Объем предоставляемых услуг в 3-ем квартале (1-ый год)	284625*20/40=142 313	284625*20/40=142 313
Объем предоставляемых услуг в 4-ом квартале (1-ый год)	379500*20/40=189 750	379500*20/40=189 750
Объем предоставляемых услуг за 2 год	1973400*20/40=986 700	1973400*20/40=986 700
Объем предоставляемых услуг за 3 год	2368080*20/40=1 184 040	2368080*20/40=1 184 040

Количество вызовов распределяется примерно поровну между информационно-справочными услугами, поэтому можно найти объем предоставления каждой из услуг (включая услуги автоинформатора). Справедливо будет отметить, что в таком случае соответствует данным для строки «1.2. Объем предоставления информационно-справочных услуг с помошью IVR» Таблицы 15. Это происходит оттого, что услуги, предоставляемые с помощью автоинформатора, составляют 1/5 всех информациооно-справочных услуг рассматриваемого Call-центра.

В таблице 16 представлены доходы Call-центра поквартально, а в таблице 17 – за каждый из 3 лет его работы.

Таблица 16

Наименование услуги	Тариф	Доходы
Наименование услуги	Тариф	1-й квартал	2-ой квартал	3-й квартал	4-й квартал	В целом за 1 год
Информационно-справочные услуги
Заказ такси	15,0	94 875	189 750	284 625	379 500	948 750
Заказ товаров и услуг на дом	8,5	53 763	107 526	161 289	215 052	537 630
Информация для автомобилистов-	40	253 000	506 000	759 000	1 012 000	2 530 000
Точное время.	2,0	12 650	25 300	37 950	50 600	126 500
«Загрузи мелодию»	20	126 500	253 000	379 500	506 000	1 265 000
Услуги аутсорсинга
Тех. И сервисная поддержка клиентов Заказчика, горячие линии	5,50	260 906	521 812	782 718	1 043 624	2 609 060
Поддержка рекламных компаний	66,00	3 130 875	6 261 750	9 392 625	12 523 000	31 308 750
Услуги внутризоновой связи
Внутризоновые разговоры	2,50	77 913	155 826	233 739	311625	779 130
Итого:		4 010 482	8 020 964	12 031 446	16 041 928	40 104 820

Величина доходов растет с каждым периодом. Это говорит о том, что растет спрос на услуги данного Call-центра.

Информация о работе Организация производства на предприятие связи