Организация производства на предприятие связи

 

Таблица 17

 

 

 

Наименование услуги	Тариф	Доходы
		В целом за 1 год	В целом за 2 год	В целом за 3 год
Информационно-справочные услуги
Заказ такси	15,0	948 750	1 973 400	1 431 780
Заказ товаров и услуг на дом	8,5	537 630	1 118 270	1 341 924
Информация для автомобилистов-	40	2 530 000	5 262 400	6 314 800
Точное время.	2,0	126 500	263 120	315 744
«Загрузи мелодию»	20	1 265 000	2 631 200	3 157 440
Услуги аутсорсинга
. Тех. И сервисная  поддержка клиентов Заказчика,  горячие линии	5,50	2 609 060	5 426 845	6 512 214
Поддержка рекламных  кампаний	66,00	31 308 750	65 122 200	78 146 640
Услуги внутризоновой  связи
Внутризоновые разговоры	2,50	779 130	1 620 590	1 944 708
Итого:		40 104 820	83 418 025	100 101 630

 

Из таблицы 6.2.2 видно, что имеет место стабильный рост доходов.

Разработка штатного расписания Call-центра

Организационно-функциональная структура.

По определению организационно-функциональная структура — это состав и взаимосвязь звеньев, которые включают в себя аппарат управления и подразделения (отделы).

Организационно-функциональная структура  выражает отношение власти и подчинения, которые юридически закрепляются в нормативных документах (устав, положение о подразделениях, должностные инструкции и т. п.).

Элементами звеньев организационно-функциональной структуры являются службы, группы и работники, выполняющие те или  иные функции управления в соответствии с принятыми принципами специализации.

Организационно-функциональная структура  призвана обеспечить целостность, согласованность  и прозрачность системы управления предприятием (организацией), позволяет  распределить между подразделениями  и их руководителями задачи, полномочия и зоны ответственности. Грамотно оптимизированная организационно-функциональная структура способствует эффективному решению как отдельных задач, так и достижению предприятием (организацией) своих стратегических целей.

В данном разделе представлена примерная организационно-функциональная структура Call-центра. В скобках указано предлагаемое количество сотрудников в каждом из отделов. Студент по своему усмотрению может предложить другое количество сотрудников. Будем считать что весь персонал кроме операторского отдела будет работать в таком количестве уже с первого квартала, и лишь операторский отдел будет расширяться с введением новых мощностей.

Коэффициент, учитывающий резерв работников на подмену во время очередных  отпусков, и нормативный фонд рабочего времени одного работника за месяц устанавливаются действующим законодательством. Так, при продолжительности отпуска равной 28 календарным дням, К (отп) = 1,08. Месячный фонд рабочего времени одного работника при нормальных условиях труда составляет 165 часов, а для работников, занятых на работах с тяжелыми и вредными условиями, 149 часов в месяц.

Создание штатного расписания.

В этом разделе предприятие-инициатор  проекта составляет прообраз будущего штатного расписания.

 

1.Организация работы операторов.

Нагрузка, поступающая в Call-центр, распределяется по закону (табл.3 исх. данные)

Имеют место следующие соотношения:

8:00-14:00 – 60% нагрузки. В этот период  времени имеет место самый  большой поток вызовов (для  этих часов велся расчет операторов).

14:00-20:00 – 25% нагрузки

20:00-8:00 – 15% нагрузки 

Т.е. для выделенных интервалов требуется  следующее количество операторов –  для первого года работы:

Таблица 18

	Расчет	Количество операторов
8:00-14:00	Рассчитано с помощью калькулятора	55
14:00-20:00	(52*25)/60 = 22	23
20:00-8:00	(52*15)/60 = 13	14
Итого		92

Учитывая больничные, отпуска, смены (коэффициент взят=1,08), получаем, что  для 1-го года работы Cаll-центру необходимо 100 работников операторского отдела.

 

Организация смен.

В Call-центре применяется система организации работы «2 через 2». У операторов  10-ти часовой рабочий день, предусмотрено 2 перерыва по 45 минут каждый. Месячный фонд рабочего времени одного работника составляет 150 часов в месяц.

 

 

Предполагается, что, в среднем, на 10 операторов приходится 1 супервизор. Супервизор также считается оператором.

Будем считать, что весь штат операторов Call-центра делятся на 2 категории по профессионализму.

Таблица 19

	%	Характеристика категории	Количество операторов
I категория	30	операторы – универсалы, которые  могут отвечать на вопросы из любой  области, интересующей клиента (в т.ч. супервизоры)	30
II категория	70	операторы узкой специализации	70

Наименование департамента	Кол-во работников						Оклад (.руб.)
	1-й кв	2-й кв	3-й кв	4-й кв	2 год	3 год
Генеральный директор	1	1	1	1	1	1	60000
Технический департамент	6	6	6	6	6	6	19200
Финансовый департамент	3	3	3	3	3	3	25600
Административно-хозяйственный департамент	10	10	10	10	10	10	16000
Коммерческий департамент (без  операторского отдела Call-центра)	8	8	8	8	8	8	30000
Итого (без учета операторского  отдела)	28	28	28	28	28	28
Супервизор	3	5	7	10	12	15	13,50
Оператор   I категории	7	14	20	27	35	42	10,00
Оператор   II категории	15	31	48	63	83	99	9,00
Итого операторский отдел	25	50	75	100	130	156
ИТОГО:	53	78	103	128	158	184

 

Расчет численности персонала  Call-центра                                                               Таблица 20

 

Расчёт годовых операционных расходов

Операционные (эксплуатационные) расходы  в связи рассчитываются на основе группировки затрат по экономическим элементам, принятой для всех отраслей экономики и предприятий всех форм собственности: затраты на оплату труда, амортизационные отчисления основных фондов на реновацию, материальные затраты, прочие (налог на имущество, затраты на аренду помещений, плата процентов за кредит и т.д.,).

1. Затраты на оплату труда

ФОТ рассчитывается в соответствии с рассчитанной численностью персонала  в разделе 1.7.

Затраты на оплату труда в среднем  по департаментам:

    

              

где ФОТ – фонд оплаты труда; - средняя заработная плата в k-ом департаменте; - количество персонала в k-ом департаменте; n – количество департаментов. - премиальный фонд по департаментам (30% – 40% от величины

((1*60+0.3*60)+(6*19.2+115.2*0.3)+(3*25.6+76.8*0.3)+(10*16+0.3*160)+(8*30+0.3*

*240))*3=2 542 700 руб.

 

Операторский отдел:

  

  

- заработная плата на j-ой должности; - количество человек, занимающие j-ую должность; r – номенклатура должностей; - премиальный фонд по должностям

2. Отчисления на социальные нужды

Единый социальный налог - федеральный налог, установленный в целях мобилизации средств для реализации права граждан на государственное пенсионное и социальное обеспечение (страхование) и медицинскую помощь.

Единый социальный налог рассчитывается как  26% от ФОТ

 

/100%          

 

3. Амортизационные отчисления

отчисления, периодически производимые по установленным нормам от стоимости  амортизируемого имущества и  включаемые в себестоимость продукции (издержки производства или обращения). Накопленные амортизационные отчисления являются источником финансирования расходов на замену (восстановление, воспроизводство) основных фондов путем включения в издержки производства или обращения.

Сроки полезного использования  коммутационного и электронного оборудования Call-центра, а также сроки действия лицензий – 10 лет

Норма амортизации  =10%

/100%                (11)

- среднегодовая стоимость основных  производственных фондов

4. Материальные затраты:

Материальные затраты – это  материалы, запасные части и др. Материальные затраты принять как 2% от стоимости  ОПФ.

 

5. Электроэнергия:

Затраты на оплату электроэнергии принимаются  в размере 1,5% от стоимости ОПФ.

6. Услуги операторов связи:

Расчеты производятся с ГТС. Величина оплаты за аренду каналов и СЛ равна:

  

           (12)

- средства, отчисляемые на оплату  аренды;

- арендная плата за 1 поток  Е1 = 26 000 рублей/месяц

- число потоков

7. Затраты на аренду помещения.

Площадь административных помещений может быть получена по формуле:

 

    (13)

где S_а - площадь административных помещений, кв. м; Ч_ауп и Ч_итр - численность административно-управленческого персонала, инженерно-технических работников и операторов, соответственно, чел.; N_ауп и N_итр – норма площади на одно рабочее место административно-управленческого и инженерно-технических работника, соответственно, кв. м; α – поправочный коэффициент на площадь вспомогательных помещений (при отсутствии точных данных может быть принят в размере 1,5).

По санитарным нормам площадь рабочего места оператора составляет 6 кв.м.,

административно-управленческого  работника - 9 кв.м.

Среднюю стоимость аренды одного кв. м. площади для будущего Call-центра принять 300 рублей/кв.м в месяц. В арендную плату включены затраты арендодателя на оплату коммунальных услуг, страхования помещения и прочие.

При расчете учесть резерв площадей на ввод новых рабочих мест в проектируемом периоде, принять 0,5 от рассчитанной площади.

 

S_a1=(9*28+55*6)*1.5=873 кв.м.

Резерв=873*0.5=437

Общая площадь равна 873+437=1 310 кв.м.

1310*300*3=1 179 000 руб./квартал

8. Налог на имущество.

Согласно п. 1 ст. 375 НК РФ налоговая база определяется как среднегодовая стоимость имущества, признаваемого объектом налогообложения.

По общему правилу, прописанному в  НК РФ, чтобы определить среднегодовую  стоимость имущества за налоговый  период (либо среднюю за отчетный), надо сложить остаточную стоимость на 1-е число каждого месяца налогового (отчетного) периода и на 1-е число следующего за налоговым (отчетным) периодом месяца, затем эту сумму разделить на количество месяцев в налоговом (отчетном) периоде, увеличенное на единицу.