Особенности системы управления персоналом туристского предприятия

 
  

 

ГЛАВА II  ОСОБЕННОСТИ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ

ПАРК-ОТЕЛЯ  «ВОЗНЕСЕНСКАЯ СЛОБОДА»

 

2.1. Анализ  системы управления  персоналом  парк-отеля 

            «Вознесенская слобода»;

 

Общая характеристика туристского предприятия парк-отель 

«Вознесенская  слобода».

          Парк-отель «Вознесенская слобода»  (тип: бизнес класс - 3 звезды) работает на рынке туристских услуг с декабря 2008 года, завоевал  репутацию успешного, развивающегося, использующего современные  методы работы туристского предприятия. Гостиница расположена в историческом, культурном и деловом центре города, который прекрасно сочетает в себе активность, развлечения и спокойную размеренную жизнь. Недалеко от гостиницы расположены Золотые Ворота, Успенский собор и Дмитриевский собор, драматический театр и концертный зал имени С.И.Танеева, исторический музей «Старый Владимир» и другие памятники архитектуры и искусства.

         Парк-отель «Вознесенская слобода»  создан для тех, кто любит продуктивную  работу, после которой следует  хорошо отдохнуть, не исключая  и увлекательные путешествия. В четырех корпусах, названных по первым буквам кириллицы: Аз, Буки, Веди и Глаголь, - расположено все, что может понадобиться туристу или бизнесмену.  Вместе эти корпуса составляют многофункциональный комплекс с технологически сложным  оборудованием. Весь комплекс «Вознесенская слобода» предлагает  следующие виды услуг:

- Проживание в комфортных уютных одноместных или двухместных номерах двух типов: в русском стиле с деревянной отделкой и в классическом европейском стиле. Общее количество номеров – 22. В гостинице также оборудованы просторные номера мансардного типа. Для детей до 16 лет можно поставить дополнительную кровать (Extra bed) за отдельную плату, для детей от 0-3 лет  кроватка без оплаты. Все номера оборудованы кондиционером, телевизором, фригобаром и телефоном. Курящим  предлагается размещение в номерах из камня, некурящим в номерах из дерева. Халат и тапочки в номере, полотенца меняют ежедневно (4 штуки на одного человека), мини- корзинка косметики в ванной комнате. В гостинице существует своя служба безопасности

- Ресторан на 60 посадочных мест. Классический ресторан с богатой русской и европейской кухней. При желании, заказ из ресторана могут поднять в  номер.

- Банкетный зал на 30 посадочных  мест.

- Гриль-кафе на 40 посадочных мест. Уютный зал кафе с выходом

  на  летнюю веранду 

- Летняя терраса на 40 посадочных  мест - популярное место  проведения

   досуга   гостей в теплое  время года.

- Конференц-зал на 120 посадочных  мест, оснащенный мультимедийным 

  оборудованием.

- Бизнес - центр на 12 посадочных мест, при желании может использоваться как комната для переговоров или проведения важных встреч.

- Сауна с большим бассейном, в которой одновременно могут  находиться 

  до 10 человек. Парилка отделана деревом с 2 - х ярусными липовыми лежаками и печкой – каменкой, ароматизированные настойки, массаж.  Внутри сауны всё необходимое для посещения бани  

- Джакузи.

- Бассейн.

- Турецкая баня.

- Гостевой дом с каминным  залом, бильярдом, сауной-хаммам и  двумя отдельными  номерами, зоной  отдыха с бассейном.

- Автомобильная парковка на 40 автомобилей.

- Смотровая площадка с уникальными  видами на клязьменское заречье. Из любого номера отеля открывается живописная панорама на природные красоты окрестностей Владимира.

- Организация индивидуальных и  групповых экскурсий по Владимиру,

   Суздалю, Боголюбово и т.д.

 

Сводная таблица предоставляемых услуг

Wi-Fi	Ресторан	Автостоянка	Бар
Кафе	Сауна	Вызов такси	Банкомат
Служба безопасности	Интернет Детский бассейн	Бильярд Джакузи	Бассейн Спа-салон
Бесплатное бронирование номеров

 

 

 

Интерьер помещений комплекса отличается эстетической и художественной

выразительностью, отвечает функциональному назначению помещений.

Служебные и бытовые помещения комплекса обеспечивают условия работы, быта, питания персонала,  включая хозяйственные и подсобные нужды. Также существуют  помещения, необходимые для нормального функционирования и поддержания чистоты в гостиничных номерах и всех других помещениях.  Что касается  чистоты и правильного ухода, то  в особом внимании нуждается мебель, столовое белье, постельное белье и принадлежности, драпировки, ковры, ковровые покрытия. Этим предметам внутреннего интерьера, создающим уют и комфорт, обеспечен специальный уход. В технических помещениях располагаются службы, контролирующие работу техники кондиционирования, централизованного мусороудаления,  компьютерной техники, телефона, сигнализации и других систем жизнеобеспечения гостиницы и ресторана.

     Турпредприятие  парк-отель  «Вознесенская слобода» по режиму  эксплуатации является круглогодичным. Однако заполнение гостиничных  номеров и использование  ресторанного  комплекса  в течение года не  равномерно. Влияет - деловая активность  города, праздничные мероприятия, каникулярные  дни,  сезонные колебания «наплыва»  туристов и пр.  Факторы, влияющие  на количество потребителей турпродуктов  и услуг, строго и внимательно  отслеживаются и учитываются  в работе. Потребность в гостиничных  местах под пристальным вниманием  администратора гостиницы и штата  его подчиненных. Они занимаются  выявлением потребности в гостиничных  местах. Это достаточно  сложная  проблема.  Для ее решения  используются  соответствующие  методы. В решении  столь сложной задачи помогают  знания причин, влияющих  на сложившийся  спрос в гостиничных местах  и предполагаемые  изменения спроса  и предложения, сезонные колебания. При расчете,  администратор  учитывает  количество и пропускную способность мест, существующую обеспеченность города гостиницами (в городе их 15) и степень их загруженности, контингент проживающих в гостиницах. Важными ориентирами в расчетах единовременной вместимости гостиницы  являются динамика доходов населения, особенности региона, деловая активность, индустрия развлечений и отдыха, транспортная система, инфраструктура города. 

Учет сезонных вариаций проявляется в изменении численности персонала, который пополняется сезонными работниками, в напряженности графика работы обслуживающего персонала, в интенсивности труда сотрудников,  изменениях в меню ресторана, элементах интерьера гостиничных номеров и т.д.

Функциональной зоной парк-отеля является также территория, примыкающая к комплексу.  Она обеспечивает изоляцию клиентов и персонала гостиницы от внешней среды (шум, загазованность, грязь и пр.), создаёт дополнительные удобства для проживающих. Перспектива развития зданий и корпусов парк-отеля предполагает  в будущем использование подземного пространства территории.

              Клиенты предприятия могут быть  уверены в том, что предстоящий  отдых или просто проживание  в «Вознесенской слободе»  станет  незабываемым и не будет омрачено  неприятными сюрпризами. Главный  принцип работы предприятия - уважение  к клиенту, чуткое отношение к  его желаниям, предпочтениям и  индивидуальным особенностям. Некоторые  отзывы о предоставляемых услугах  и работе данного предприятия  помещены в приложении 3 данной  работы.

      Очень важным моментом  в деятельности «Вознесенской  слободы» является удержание  своих позиций на рынке туристских  товаров и услуг, поддержание  своей конкурентоспособности. Одним  из условий является хорошо  подготовленный персонал. Обслуживание  клиента не ограничивается возможностью  простого проживания. Помимо приёма  и расчёта клиента, существуют  предложения дополнительных услуг  во время проживания. Персонала  готов выполнить просьбу клиента, какой бы необычной она не  казалась.  В обязанности работников   входит звонок по телефону  клиенту накануне отъезда, для того, чтобы напомнить о предстоящей поездке, сообщить, сколько времени потребуется, чтобы добраться до места отправления,  выяснить,   необходим ли заказ такси и на какое время. Кроме того, менеджеру   следует выяснить мнение клиента о пребывании,  выявить позитивные и негативные моменты.  В парк-отеле имеется книга отзывов,  которая является основанием для корректировки работы, исправления недочетов, развития положительных моментов в работе.    Все недочёты, зависящие от предприятия, менеджеры стараются  устранить, а недочёты, не зависящие от работы менеджеров фирмы, принимаются к сведению и,

по-возможности,  учитываются на будущее.

В соответствии со стандартом «Туристские услуги. Общие требования», персонал, включая руководящий состав, имеет профессиональную подготовку и квалификацию, в том числе теоретические знания и умение применять их на практике. Персонал умеет

• дать чёткий ответ на поставленный посетителем вопрос;
• владеет информацией, необходимой для потребителя и постоянно следит за её обновлением;
• может дать краткую информацию о достопримечательностях города, четко объяснит, как до них добраться;
• при необходимости поддержать беседу на различные темы.
• быть нужным, когда нужно и незаметным, когда он не востребован.

Вышколенность персонала благотворно влияет на имидж предприятия, внося свою лепту в перспективу развития.  Необходимо отметить, что парк-отель «Вознесенская слобода»  имеет достаточно большой список постоянных клиентов, среди которых немало людей хорошо известных всей стране: спортсменов, политиков, артистов, писателей, художников. Персонал  одинаково ровно,  внимательно и приветливо  относится как к постоянным клиентам, так и к  впервые посетившим парк-отель. Особое внимание уделяется потенциальным клиентам. Ведь именно они могут стать постоянными! 

Сотрудники парк-отеля регулярно посещают обучающие семинары ведущих туроператоров, менеджеров по туризму, официантов, барменов, о чем свидетельствуют полученные сотрудниками сертификаты. Персонал  систематически повышает квалификацию или проходит переподготовку в соответствии с планом повышения квалификации, который разрабатывается менеджером по кадрам совместно с руководителями подразделений. План повышения квалификации и переподготовки, являясь частью   общего плана  развития предприятия, утверждается генеральным директором.

                 Парк-отель «Вознесенская слобода», являясь частью экономического  пространства города и области, естественным образом является  активным участником всех «бурных»  процессов в экономике  региона, в том числе,  и жесткой конкурентной борьбы.  В этих условиях предприятие стремится задействовать  все имеющиеся ресурсы,  использовать  все возможные разрешенные  методы для поддержания устойчивого положения, которого оно достигло на рынке туристских услуг. В данной дипломной работе  рассматривается один из резервов конкурентоспособности и успешности работы - система управления персоналом. Это важная составляющая  успешности  и результативности на данном предприятии имеет свои особенности. Анализ системы управления  персоналом парк-отеля  «Вознесенская слобода» начнем с анализа персонала.

          Общее  количество штатных сотрудников  данного предприятия,  включая  генерального директора -   79 человек. Из общего количества сотрудников 27 – женщины, 49 – мужчины, 3 места  на сегодняшний день вакантны.

    Соотношение мужчин и  женщин разных возрастных групп  важная составляющая успеха или  неуспеха  любого предприятия. Учет  половозрастных особенностей  снимает  излишнюю напряженность и нивелирует негативные проявления в коллективе. Благоприятным фактором развития трудового коллектива и хорошего социально-психологического климата является небольшое количественное превосходство мужчин. Этот «перевес» создает ощущение защищенности, устойчивости, надежности, тем более что в данном коллективе, мужчины в основном занимают «мужские» рабочие места.

 

 

Распределение сотрудников по возрастным группам

 

возраст должность	до 30лет	30 - 35 лет	36 - 40лет	старше 40лет
Генеральный директор			*
Администратор гостиницы	*
Управляющий рестораном	*
Главный бухгалтер		*
Главная горничная			*
Старшая горничная			*
Менеджер ОК	*
Бухгалтер		*
Старший администратор		*
Администраторы гостиницы		*
Швейцар		*
Главный инженер				*
Инженерная служба				*
Горничные			*
Шеф повар		*
Сушеф повара	*
Повара, кондитер	*
Бармены	*
Официанты	*
Контролёры			*
Уборщицы				*
Мойщицы				*
Разнорабочие			*
Системный администратор	*
Банкетный координатор	*
Повар универсал	*