Особенности системы управления персоналом туристского предприятия

        Задачи подсистемы  социального развития решаются  через наличие социальных гарантий, предоставление льготных условий  пользования возможностями парк-отеля (бассейн, баня, бар, ресторанные услуги  и пр.).

Организационная структура системы управления персоналом  парк-отеля «Вознесенская слобода».

         Организационная структура системы  управления персоналом является  предметом управленческого внимания.  Ныне существующая организационная  структура  -  это  результат  анализа, апробации различных схем, изменений,  принимаемых управленческих  решений.  Она формировалась, выстраивалась  логически, в неё вносились изменения, поправки, менялась местами подчинённость  одних руководителей другим, появлялась  самостоятельность подразделений, которые раньше были составной  частью другого подразделения. Существующая  сегодня схема (см. приложение)  взаимосвязи  различных структурных подразделений,  отчетности,  взаимодействия, сотрудничества и соподчинения  работает достаточно хорошо. Но  удовлетворяя запросам сегодняшнего дня, она не  является догмой  и будет изменяться и развиваться вместе с развитием самого предприятия.

Организационная структура системы управления персоналом парк-отеля «Вознесенская слобода» по типу является функциональной. В рамках организационной структуры системы управления предприятием между отдельными подразделениями устанавливаются связи соподчинения, отдельные функции (например, планирование потребности в персонале, оплата труда, социальное развитие) получают  организационное закрепление  и  всё вместе увязывается  в единое целое. Функциональные руководители получают право отдавать распоряжения в рамках своей компетентности как нижестоящим, так и равным по статусу, включенным в реализацию единых функций. Организованная таким образом структура, позволяет осуществлять   более глубокую проработку решений по функциональным направлениям,   более эффективно использовать компетентность специалистов, отвечающих за выполнение функций, а генеральный директор и линейные менеджеры высвобождаются от части задач, которые вполне успешно решают  функциональные  руководители (старший администратор, главная горничная, шеф-повар, банкетный координатор).

В созданной на предприятии организационной структуре существует определенное своеобразие. Это проявляется в создании и управлении малыми группами, что создает положительный социально-психологический фон, повышает мотивацию сотрудников, повышает степень  удовлетворенности трудом.  Но использование групп как элемента организации, кроме позитивных сторон, имеет и недостатки. Группы чаще всего не являются устойчивыми образованиями.  Кроме того, в таких группах  «кадровикам» и менеджерам трудно заниматься развитием персонала,  а контроль индивидуальной трудовой деятельности сотрудника в составе группы снижается. Потому  создание и управление малыми группами используются только там, где это обусловлено производственной необходимостью.

Ещё одна особенность организационной структуры системы управления персоналом парк-отеля «Вознесенская слобода» состоит в том, что функциональная организация существует в сочетании  с  линейной,  что создает двойное подчинение для исполнителей.

Преимущества функциональной организационной структуры заключается

в достаточно глубокой проработке решений по функциональным направлениям, в  высокой компетентности  специалистов, отвечающих за выполнение функций, в освобождении линейных менеджеров от части задач, решаемых функциональными руководителями. Линейная же организационная структура управления персоналом характеризуется наличием только вертикальных (достаточно жестких)  связей.  В результате наложения этих структур,  на исполнителей ложится двойное «бремя» указаний, распоряжений, приказов. Увеличение исполнительской нагрузки вызывает психологическое напряжение работников, способствует ослаблению горизонтальных связей между подразделениями.

Администрация парк-отеля видит следствия  наложения одной организационной структуры на другую, старается минимизировать некоторые проявления создавшейся ситуации, беседуя с персоналом  и организуя психологические тренинги. Однако, на наш взгляд, следует воздействовать не на следствия, а на причину. Другими словами, необходимо внести некоторые поправки в созданную организационную структуру.   

2. УЧЁТ СПЕЦИФИКИ УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ В ТУРИЗМЕ В ПАРК-ОТЕЛЕ    «ВОЗНЕСЕНСКАЯ СЛОБОДА»

                  Как уже отмечалось, своеобразие  управления персоналом туристского  предприятия  определяется тем, что  туристская деятельность — это  непрерывная работа с людьми. Качество работы менеджеров и  персонала турпредприятия непосредственно отражается на удовлетворенности потребителя.  А от этого зависит развитие и процветание предприятия.  Персонал, напрямую сталкиваясь с потребителями и обслуживая их, персонифицировано демонстрирует уровень эффективности работы предприятия.   Поэтому вопросам управления персоналом,  построению системы управления персоналом, методам и формам взаимодействия с персоналом в  «Вознесенской слободе»   уделяется  значительное  внимание. Смысл работы туристского предприятия – постоянное  стремление к высококачественному обслуживанию. Когда  предотвращению недостатков уделяется главное внимание, качество носит постоянный характер и удовлетворяет ожидания клиентов. На данном предприятии уделяется постоянное, пристальное внимание к качеству  выполняемой работы персонала на всех уровнях. Проверка качества уборки номеров за горничной и уборщицей, включает в себя:  аккуратность оформления кровати, правильность расположения бутылок в мини баре, эстетичность   ванной комнаты, правильность расклада полотенец,  предметов индивидуального пользования  (шампунь, гель для душа, лосьон для тела, шапочки и пр.), отсутствие пыли, мусора на ковралине.  Проверяют и сотрудников ресепшн.  Администратор  является лицом  предприятия, это обязывает  его выглядеть всегда на высшем уровне. Самым главным является умение правильно, красиво говорить, правильно формулировать и высказывать свои мысли, уметь общаться, излагать  достоверную информацию. Любое неправильно сказанное слово, неправильная интонация голоса может привести к потери потенциального клиента. К администратору, как к  человеку,  который первым встречает клиента,  которого клиент видит первым, особые повышенные  требования, с тем, чтобы первая встреча не оказалась последней или вообще окончилась уходом клиента.   Очень важную роль играет внешний вид сотрудников. В парк-отеле разработана униформа для всего персонала. К одежде администраторов предъявляются требования только по цветовой гамме:  белый  «верх», черный  «низ».  Фасон, фактура ткани, длина юбок, брюк, рукавов блуз и  мужских сорочек, стиль (спортивный или офисный) не регламентируются. Соблюдается лишь общее правило: выглядеть аккуратно, соответственно общему стилю предприятия.  В одежде не должно быть вызывающих, вульгарных элементов, кричащих безвкусных аксессуаров. В одежде администратора  должны просматриваться вкус, чувство  меры, элегантность.  Для горничных существует единая форма: синего цвета брюки и жилетка. У работников ресторана форма-костюм зеленого цвета.

 В системе   управления персоналом  особое место занимает гостеприимство. Этот термин имеет в виду услуги с проявлением персонального внимания по отношению к гостю, способность персонала чувствовать потребности гостя.  Как показывают многие исследования в сфере гостиничного бизнеса, гостеприимство, как добрые личные отношения персонала к клиентам, становится утраченным искусством. Объяснения этому ищут или в поведении служащих, или в игнорировании потребностей клиентов, или в большей заинтересованности руководителей гостиницы в увеличении прибыли. Внешняя очевидность такого заблуждения ведет к сокращению в гостинице контактов клиентов с обслуживающим персоналом. Стратегия оказалась простой: если гость жалуется на отсутствие любезности со стороны служащих, нужно сократить контакты гостей с обслуживающим персоналом. Это вызвало к жизни тенденции замены служащих машинами. Благодаря новым технологиям появилась возможность в считанные минуты осуществить бронирование в гостинице или зарегистрировать гостя. Увлеченность технологическими новшествами приводит к убеждению, что все контакты между клиентами и персоналом можно свести к минимуму и таким образом решить проблему вежливости и гостеприимства.  В    «Вознесенской слободе»  внедрена система информационного обеспечения.  Это не привело к  болезненной увлеченности машинными технологиями, сводящими  участие   человека в обслуживающем процессе к минимуму.  Но стремление уменьшить непосредственные контакты персонала и клиентов просматриваются.   С нашей точки зрения, следует приложить усилия в направлении воспитания персонала, с тем, чтобы не уменьшать контакты с клиентами. Расширять их и поддерживать. Это требует много сил и времени.  Но того стоит! Человеческое общение, участие, внимание, приветливость в отношении клиента возвратятся  сторицей  в виде увеличения потока клиентов,  повышения качества обслуживания,  усиления привлекательности самого предприятия.   В парк-отеле существует  понимание машин как помощников человека, а не как его заменителя или конкурента. Любая машина полностью исключить человека или полностью заменить его не может. Однако…   Например, компьютеризованный бар или служба портье высвобождают работникам дополнительное время. И это время должно быть потрачено на то, чтобы уделить больше личного внимания гостю.  Но, к сожалению, высвободившееся время тратится на вспомогательные работы (необходимые, очень нужные), но не на дополнительное  персональное  внимание к гостю.

     Трудно сформулировать точное  определение гостеприимного поведения, но зато каждый может привести  многочисленные примеры, когда оно  отсутствует. Гостеприимство трудно  измерить или включить в программу  обучения. Это морально-нравственное  качество работника, и в меньшей  степени уровень его подготовки  или опыта. Отмеченное соотношение  опыта и морально-нравственных  качеств учитывается при подборе  и отбора персонала. При подборе  персонала используются рекламные  объявления, ресурсы центра занятости  населения города, интернет ресурс  и т.д. Вопросам отбора уделяется  более глубокое  внимание, учитывая  обозначенные выше качества в  характере каждого сотрудника. Сначала  претендент анкетируется, затем  проходит собеседование, при необходимости  тестирование. После принятия положительного  решения о принятии на работу, сотруднику устанавливается испытательный  срок. Если претендент после прохождения  всех испытаний, удовлетворяет требованиям, он зачисляется в штат. 

     Человека можно научить приемам  и технологии производства услуг, а гостеприимство - это скорее  врожденное качество. Вместе с тем надлежащее обучение дает служащему навыки, необходимые для создания условий, при которых он может проявить большее гостеприимство. Хорошо подготовленный официант "вооружен" знаниями о каждом блюде или напитке, включенном в меню, и может предложить гостю различные варианты обеда или ужина. А вот служащие гостиницы могут указать лишь главные достопримечательности города. Но не каждый из них и  не всегда способен порекомендовать гостю музеи, парки, смотровые площадки и другие места, которые не менее интересны, хотя и не имеют всемирной славы. Над этим надо работать.

     Желательно, чтобы работники проявили  больше заботы о  тех, кто  много  часов провёл  в пути,  устал  в дороге, и поэтому будет не  в состоянии выдержать длительное  оформление. В этих условиях лучше  гостей сразу разместить в  номерах и только после того, как они отдохнут, выполнить необходимые формальности.

    Особую значимость придает администрация  парк-отеля взаимосвязи между гостеприимством и обучением. Это видится чрезвычайно важным, особенно если учесть периодически появляющуюся возможность общения служащего с иностранным гостем. Гостеприимство и уважение невозможно проявить, не зная языка, культурных и бытовых особенностей и традиций страны гостя. Искреннего желания быть полезным и гостеприимным еще недостаточно. Даже громко и медленно сказанная фраза: "Чем могу быть полезен Вам?" - не достигнет цели, если гость не владеет языком и не понимает сказанного.

       Если сотрудник не владеет основами психологии, трудно ожидать, что  оказанные гостю услуги создадут атмосферу дружелюбия, поднимут гостю настроение, позволят забыть тяготы дороги, почувствовать себя  «как дома».

      Понимая с первого слова или даже намека гостя, когда необходимо предоставить ему какие-то дополнительные услуги, служащий должен иметь достаточно профессионализма и предоставленных ему прав, чтобы самостоятельно изменять традиционный ход обслуживания и быть способным отреагировать на вновь возникшую обстановку так, чтобы это было расценено гостем как гостеприимство.

       В парк-отеле  есть осознание того, что гостеприимство  не может быть индивидуальным, оно нуждается в коллективном  сотрудничестве. Если гостеприимный  работник оказывается в предприятии, где кадры подобраны неудачно, служащие недружелюбны, оборудование эксплуатируется плохо, - эти обстоятельства вероятнее всего вынудят его покинуть это место.  В парк-отеле редко кто покидает свое место (текучесть составляет не более 20%, для гостинично - ресторанного комплекса это не плохой  результат)

        С другой  стороны, если служащий считает, что исполнение каких-либо дополнительных  просьб гостя выходит за пределы его обязанностей, графика работы или может быть подвергнуто критике со стороны начальства, он скорее всего ответит отказом или раздражением, наносящими вред общему гостеприимному настрою  персонала предприятия. Или, например, что делать официанту, если бармен откажется выполнить просьбу гостя положить две ягодки в бокал вместо одной, положенной по инструкции, или если повар будет отказывать гостю (имеющему веские причины)  в  просьбе изменить рецепт приготовления блюда. В таких условиях противодействия,  трудно организовать даже элементарное обслуживание, не говоря уже о гостеприимном приеме. Атмосфера гостеприимства нарушается, если гость будет спрашивать, где находится туалет, или камера хранения, или бюро обслуживания у работника, у которого на лице написано, что ему надоело каждый день отвечать на такие вопросы.

     Для того чтобы  избежать  подобных ситуаций руководству  комплексом следует организовывать  различного вида обучение: в виде  семинаров, мастер классов, курсов, тренингов, ситуативных игр и  пр. Вот примерные темы, по которым  желательно организовать  учебу  в различных формах с целью  повышения навыков гостеприимства:

• правила этикета работников гостиничного хозяйства
• правила этикета работников ресторана
• санитарно-гигиенические требования
• новые технологии уборки помещений.
• жалобы гостей (карточки опроса о качестве обслуживания).
• особенности обслуживания зарубежных гостей.
• обслуживание  высокопоставленных   гостей.
• правовые основы. Права и обязанности сотрудников отеля

и  другие темы.

    С точки зрения гостеприимства  большое значение имеет различная  справочно-информационная литература, предлагаемая гостю в гостинице. Гость весьма доброжелательно относится к брошюрам, проспектам, листовкам, лежащим на журнальном столике в номере. В парк-отеле, кроме традиционных для большинства гостиниц, брошюр, проспектов, рекламных буклетов и т.д., разработана и выпускается своя газета, которая называется так же, как и сам комплекс - «Вознесенская слобода».

     Руководство комплекса  является ключевым фактором в  создании атмосферы гостеприимства. Каждое его действие, от рукопожатия с клиентом и  решения об увольнении, до установления и поддержания стандартов качества, оказывает свое воздействие на гостей, сотрудников, на рабочие взаимоотношения в коллективе. Руководство должно во всём служить примером. Генеральный директор в обращении с сотрудниками старается быть выдержана, приветлива, доброжелательна, и добивается от руководителей подразделений, чтобы те в свою очередь, уважительно и обращались к подчиненным, называя каждого по имени. Пока ещё в парк-отеле нет требований, которые выдвигают руководители подразделений во многих высокоразрядных гостиницах США.  Там  руководство добивается от обслуживающего персонала, чтобы служащие старались запоминать фамилии гостей и при встрече обращались к ним по фамилии, так как такое обращение повышает атмосферу гостеприимства.  Мы со своей стороны, рекомендовали бы руководству «Вознесенской слободы» поработать над подобной инициативой. В парк-отеле это возможно, т.к. гостиница небольшая, полностью  заселена бывает не каждый день,  и даже, не каждый месяц, потому запомнить имена постояльцев не составит труда.  Другой пример. К сожалению, не каждый  из руководителей подразделений комплекса, проходя по территории, обязательно подберет и положит в ближайшую урну валяющийся окурок или клочок бумаги.  А если этого не делает он, то не сделают этого и другие руководители рангом ниже, а за ними и рядовые работники.