Особенности управления гостиничным комплексом

Оглавление

 

 

Введение

 

Индустрия гостеприимства (hospitality) – это особая подотрасль  туристского бизнеса. Средства размещения занимают одно из первых мест при формировании туристской инфраструктуры. Неудовлетворительное состояние материально-технической базы и не соответствие большинства действующих гостиниц среднего класса уровню  обслуживания международным стандартам, оказывают негативное влияние на качество туристского продукта, замедляют процесс развития туризма. Отсутствие бизнес-планирования  зачастую отрицательно сказывается на результатах гостиничной деятельности т.к. это один из важнейших аспектов эффективного функционирования гостиничных предприятий. Необходимость разрешить эту проблему и вызвало обращение данной тему к исследованию. Для решения поставленной проблемы требуется комплексный взгляд на современное состояние рынка гостиничных услуг. Степень развития туризма определяется в значимой мере оснащённостью территорий материальных возможностей для проживания туристов, сетью предприятий питания, сферы реакции, транспорта и т.п., т.е. всем тем, что принято включать в понятие туристской инфраструктуры, а так же уровня сервиса.

Малые отели относятся к числу наиболее перспективных гостиничных структур, крайне востребованных на петербургском  гостиничном рынке и способных  приносить стабильный доход. На сегодняшней день емкость сегмента данных отелей в разрезе количества объектов составляет около 60%, по количеству номеров емкость данного сегмента приблизительно составляет 10-12%, а по количеству мест не превышает 10%. В этой связи спрос иностранных и отечественных туристов на услуги малых отелей удовлетворяется далеко не в полной мере.

Объектом  исследования выступают малые субъекты рынка гостиничной индустрии  – гостиничное предприятие, а  так же потребитель услуг данной сферы деятельности. Объектом исследования является деятельность малого предприятия гостиничного бизнеса «Гостевой Дом»  Пять вечеров».

Предметом исследования является изучение основных аспектов деятельности гостиничного предприятия  включая такие элементы как персонал, маркетинг, менеджмент, бюджет, финансово-экономические показатели.

Цель, предмет и объект исследования обусловили необходимость постановки решения  следующих задач:

- провести анализ рынка гостиниц

- оценить перспективы развития  гостиничных предприятий в Санкт-Петербурге

- выявить основные категории потребителей  малых гостиничных услуг в  Санкт-Петербурге

- оценить существующие структуры,  вместимости и качества объектов  размещения, а также необходимых  условий для удовлетворения будущего  спроса

- определить факторы, ограничивающие инвестиционную привлекательность сектора, и выработать рекомендации, направленные на решение соответствующих проблем

Объектом  исследования является деятельность малого предприятия гостиничного бизнеса  «Гостевой Дом»  Пять вечеров».

работа разделена на 3 главы:

В первой главе рассмотрена характеристика малого гостиничного бизнеса, предложения  и преимущества гостиничных номеров, динамика приёма туристов.

Вторая  глава просвещена исследованию источников и структуре спроса, ценовой политике гостиничного предприятия а также представлен SWOT-анализ хозяйственной деятельности сети мини-отелей «Гостевой Дом» Пять вечеров».

В третьей главе представлена разработка комплекса рекомендаций по совершенствованию деятельности малых гостиничных предприятий, на примере сети мини-отелей «Гостевой Дом» Пять вечеров».

 

1. Теоретические  основы изучения особеностей управления в гостиничном хозяйстве

1.1. Гостиничное хозяйство: сущность и структура

 

Структуру рынка услуг предприятий  проживания определяют, наряду с предприятиями гостиничного хозяйства, так называемые нетрадиционные, или дополнительные, средства размещения, которые возникли и стремительно развиваются в течение последних 30 – 40 лет, успешно конкурируют с традиционным гостиничным хозяйством и даже создают определенную угрозу его существованию.

Основным отличительным признаком  предприятий гостиничного бизнеса  является то, что они предлагают полный комплекс услуг по приему, размещению, питанию гостей, обслуживанию их пребывания в гостинице.

Под гостиничной деятельностью в России понимается деятельность юридических и физических лиц (индивидуальных предпринимателей), обладающих или наделенных в установленном порядке имущественными правами на какое-либо коллективное средство размещения (вместимостью не мене 10 номеров) по непосредственному распоряжению и управлению им для предоставления услуг по временному размещению (проживанию) и обслуживанию граждан.

В мировом гостиничном фонде  выделяются две главные группы гостиниц: для постоянного проживания и для временного проживания. В свою очередь, они подразделяются на :

1) транзитные гостиницы, обслуживающие  любой контингент в условиях кратковременной остановки;

2) гостиницы делового назначения, обслуживающие лиц, находящихся  в деловых поездках и командировках;

3) гостиницы для отдыха (туристские, курортные и т. п.).

Для всех этих гостиниц разработаны общие  обязательные требования на период временного проживания клиентов, наличие условий  для размещения, питания, бытового обслуживания, а также специфические требования, обусловленные необходимостью удовлетворять клиентов с учетом их запросов. Различают такие виды гостиниц, как мотель, кемпинг, ротель, флотель, ботель, туристская база, туристский приют. Подробно рассмотрим следующие виды гостиниц:

Акватель - стационарный корабль, изъятый из эксплуатации как транспортное средство, и используется в качестве отеля.

Апарт-отель - отель, состоящий из квартир, цена которых не зависит от числа проживающих в нем гостей. Рассчитан на самообслуживание, в том числе на самостоятельное приготовление гостями еды, поэтому в номерах обязательны кухни с необходимым инвентарем. В Европе получила развитие разновидность апарт-отеля – «анонимный пансион» - форма, которая позволяет владельцам квартир заключать договор с агентством о сдаче своей жилплощади - одной из квартир обычного жилого дома. В качестве «анонимного пансиона» может предлагаться и небольшой частный дом.

Бизнес-отель - специализированная гостиница для обслуживания бизнесменов. Первый бизнес-отель был открыт в 1908 году в Буффало (США) Элсвортом М. Статлером под названием «БУФФАЛО СТАТЛЕР» и предоставлял бизнесменам максимальные для того времени удобства: наличие индивидуальных дверных замков, водопровода, туалетных комнат, выключателей у дверей, ванных в каждом номере и т.п.

Ботель - небольшая гостиница на воде, в качестве которой может использоваться соответствующим образом оборудованное судно.

Бунгало - небольшое строение из легких материалов, используемое для размещения туристов. Широко распространено в международных молодежных туристских центрах.

Гостиница конгрессная - гостиница, специализирующаяся на приеме и обслуживании гостей конгрессов и выставок.

Гостиница курортная - гостиница, специализирующаяся на приеме и обслуживании туристов, прибывших в данное место в целях отдыха и рекреации. Ее концепция включает предоставление помещений и дополнительных удобств для обслуживания индивидуальных посетителей, семей и групповых туристов, прибывающих на отдых в воскресные дни и на каникулы. В последние годы многие курортные гостиницы с целью выровнять загрузку в межсезонье стали обращать внимание на конгрессный и деловой туризм, являющиеся вторым и третьим по значению сегментами рынка.

Мотель - гостиница, расположенная вблизи автомобильной дороги. Придорожный отель, в котором кроме комфортабельных номеров, автотуристам предоставляются места для стоянки автомашин с соответствующим обслуживанием. Мотель - средство размещения автотуристов, приспособленное для семейного размещения и обслуживания семьи, без необходимости оплаты всего комплекса услуг, как это предлагают отели. Таким образом, мотели предлагают ограниченный набор услуг по более низким ценам, нежели отели.

Отель - традиционный тип гостиничного предприятия, располагающийся, как правило, в крупном городе или значительном рекреационном месте, имеющий большой штат обслуживающего персонала, предоставляющий широкий набор дополнительных услуг и высокий уровень комфорта.

Пансион - предприятие размещения, получившее широкое распространение в мировой практике. Проживание в пансионе обходится гораздо дешевле, чем в обычных гостиницах.

Ротель - передвижная гостиница, представляющая собой вагон с одно- или двухместными номерами - спальными отсеками, в которых имеются также помещения для переодевания, общая кухня и общий туалет.

Фотель - плавающая гостиница, большой отель на воде, специально оборудованное судно. Иногда его называют «курортом на воде». Кроме комфортабельных номеров, здесь туристам предоставляется большой набор услуг активного отдыха: бассейны, тренажерный зал, видеотеки, водные лыжи, оснащение для подводного плавания и т. п.

На  сегодняшний день существует более тридцати систем классификации гостиниц. Самыми распространенными классификациями являются: система звезд, применяемая во Франции, в Австрии, Венгрии, Египте, Китае и ряде других стран; система букв, используемая в Греции; система «корон», характерная для Великобритании; система разрядов и другие .

1.3. Особенности планирования деятельности  в сфере гостиничного хозяйства

 

Процесс планирования в гостиничном  хозяйстве и, прежде всего, стратегического  предполагает анализ внешней и внутренней среды организации, генерацию стратегических альтернатив и выбор оптимальной программы действий с учетом соответствия корпоративной философии.

Необходимо отметить, что наука до сих пор не пришла к единому мнению на понимание сущности корпоративной философии и ее роли в развитии организации. В самом общем виде под корпоративной философией понимают видение компанией своего существования, основанного на сформулированной миссии и программного заявления.

При анализе внутренних ресурсов гостиницы могут быть использованы (и, как правило, используются) формальные и неформальные приемы и методы. В рамках данной работы рассматриваются, прежде всего, формальные методы.

  Изучая ресурсы гостиницы для получения более полной картины можно использовать несколько моделей.

Во-первых, анализ ресурсов можно проводить  по категориям: человеческие, финансовые, производственно-технологические, информационные, коммуникационные, а также материальные. Затем их можно оценивать с количественной (сколько) и с качественной (насколько эффективно эти ресурсы применяются) точек зрения. Материальные ресурсы – здания и инвентарь – обычно анализируют для того, чтобы определить их срок службы, состояние и т.д. Человеческие ресурсы анализируют по следующим позициям: численность работников, уровень образования, профессиональная подготовка, опыт работы, возрастной состав, мотивация, затраты на заработную плату и производительность труда, потребность гостиницы в рабочей силе.

Во-вторых, анализ ресурсов можно проводить  в соответствии с их специфичностью. Ресурсы могут быть специфичными и неспецифичными. Например, квалифицированные  рабочие могут обладать специальными и узкоспецифичными знаниями и умениями, применяемые только в данной отрасли. Некоторые технологии, например, программное обеспечение для компьютеров, были разработаны для широкого применения в хозяйственной практике (а не для узких отраслей). Это компьютерная обработка текстов, хранение базы данных, использование электронных таблиц. Другие программные продукты составлены для профессионального применения.

В-третьих, ресурсы могут быть оценены с  точки зрения их роли при анализе  внутренних и внешних показателей  результатов деятельности гостиницы.

Внутренние  показатели отражают роль ресурсов при:

формировании  целей и задач (финансовые показатели, показатели результатов деятельности);

сравнении работы подразделений и служб  гостиницы;

исторической  ретроспективе (показатели результатов  деятельности гостиницы за определенный промежуток времени – например, по сравнению с предыдущими годами);

Внешние показатели могут включать:

сравнение с конкурентами, особенно с теми гостиницами, которые лидируют на рынке, являются самыми ближайшими соперниками  и включены в стратегические разработки гостиницы;

сравнение с организациями в других отраслях.

Знание  способностей отдельных личностей  и групп в контексте их взаимоотношений, умений и навыков, как и понимание  характера взаимоотношений между  ними, является важным этапом в формировании стратегического потенциала. Основным средством для оценки человеческих ресурсов гостиницы является аудит человеческих ресурсов.

Аудит человеческих ресурсов – это исследование численности, умений, структуры и  других аспектов, характеризующих персонал предприятия. С помощью аудита проверяется способность человеческих ресурсов реализовывать выбранный курс действий. В результате аудита человеческих ресурсов гостиницы с целью определения дефицита можно выявить тех работников или те группы, которые являются решающими для формирования стратегического потенциала. Это люди, благодаря деятельности которых гостиница достигла успеха в прошлом и вокруг которых сосредоточены современные структуры гостиницы.

1.3. Особенности  и проблемы  управления малыми гостиницами

 

Источником потребительского спроса на гостиничные услуги являются туристы, приезжающие с различными целями, а также транзитные туристы и обслуживающий персонал.

Существуют  две основные сложности, препятствующие развитию малых 

отелей  в Петербурге. Первая несовершенство законодательной базы мешает развитию малого бизнеса в сфере гостеприимства, вторая отсутствие системы обучения и повышения квалификации руководителей и сотрудников малых средств размещения – не менее остра, чем проблема несовершенства законодательства. Во-первых, потому что качество гостиничной услуги в первую очередь зависит от персонала, а во-вторых, потому что создание и управление малым отелем требует особого мастерства, так как каждый потраченный неэффективно рубль, так же как и каждая незанятая ночь даже в одном номере, существенно ударяют по доходности отеля.