Подготовка персонала в гостиничном бизнесе

СОДЕРЖАНИЕ

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

Среди множества условий, определяющих эффективность туристского и гостиничного бизнеса, высокое качество услуг, ведущее место занимает профессиональная компетенция, постоянное повышение квалификации персонала по технологии обслуживания туристов. Кадровая работа - это подбор, расстановка кадров, профессиональное развитие, повышение квалификации и др. - требуют постоянного внимания руководителей отелей. Высокопрофессиональные специалисты - это основа и гарантия имиджа отеля. Задача своевременной оценки и эффективного повышения квалификации работников по технологии обслуживания туристов определяет актуальность данного исследования.

Гостиничный бизнес - одна из самых динамично развивающихся отраслей современной сферы услуг.

Однако анализ литературы по проблемам обучения персонала на предприятиях сферы гостеприимства выявили ограниченность подходов, средств, методов и отсутствие систематизированных наработок со стороны учреждений, занимающихся дополнительным профессиональным образованием, а потенциал организационного обучения на российских предприятиях гостеприимства все еще полностью не используется. Необходимость системного подхода к повышению профессиональной квалификации работников гостиницы по технологии обслуживания туристов на основе применения новых методов и форм с одной стороны и отсутствие систематизированных, научно - обоснованных подходов к организации и содержанию повышения квалификации в реальных условиях действующего предприятия гостеприимства, с другой стороны, определили проблему нашего исследования.

Цель исследования заключается в разработке содержания и методики повышения профессиональной квалификации работников гостиницы по технологии обслуживания гостей.

Объектом исследования является внутрифирменное повышение профессиональной квалификации работников гостиницы.

Предмет исследования. Содержание и методика внутрифирменного повышения квалификации работников гостиницы.

Задачи исследования:

1. Проанализировать  исходные причины, обусловившие, необходимость  создания внутрифирменного подхода  к повышению квалификации обслуживающего  персонала в гостиничном бизнесе.

2. Разработать  критерии оценки уровня квалификации  обслуживающего персонала гостиницы.

3. Обосновать  структурную модель внутрифирменного  повышения профессиональной квалификации  работников гостиницы по технологии  обслуживания туристов.

4. Разработать  и экспериментально апробировать  содержание, формы и методы внутрифирменного  повышения профессиональной квалификации  работников гостиницы по технологии  обслуживания туристов.

 

 

1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ  ПОДГОТОВКИ КАДРОВ ДЛЯ ИНДУСТРИИ  ГОСТЕПРИИМСТВА

 

1.1 Современные  требования к образованию в  туристско-гостиничной сфере

 

В настоящее время туризм - это активно развивающаяся и приносящая большие доходы отрасль. Во всем мире инвестиции, вкладываемые в туризм, оправдывают себя. «Индустрия туризма - крупный самостоятельный хозяйственный комплекс, состоящий из групп отраслей и предприятий, функции которых заключаются в удовлетворении разнообразного и постоянно возрастающего спроса на различные виды отдыха и развлечений в свободное время». Среди составляющих индустрии гостеприимства учебные заведения туристского профиля играют важную роль, снабжая туристский рынок квалифицированными кадрами, которые выступают одним из ключевых факторов успеха гостиничных предприятий. Большинство гостиниц сегодня не считают целесообразным экономить на обучении кадров и тратят на эти цели от 38 до 50% своих доходов. [57]

В мире сейчас существует огромное множество учебных заведений, которые готовят специалистов для сферы туризма. Однако образовательных учреждений и школ, занимающихся повышением квалификации работников гостиниц не так много.

В связи с тем, что индустрия туризма является интернациональной по своей природе, в последнее время наблюдается стремление к интеграции различных учебных заведений туристского профиля разных стран.

Многие европейские школы туристского бизнеса профилируют свои многочисленные программы для будущего универсального работника гостеприимства. Идет интенсивный обмен преподавательскими кадрами. Создаются программы поддержки производственного обучения преподавателей и студентов в различных странах. Международная ориентация студентов и работников способствует качеству и профессионализму индустрии гостеприимства. [4, c. 112]

Во всем многообразии теорий и явлений живой практики подготовки специалистов для сферы гостеприимства были и остаются школы, являющиеся наиболее мощной «цивилизацией». Их ведущее значение в мире сегодня неоспоримо, а влияние на развитие теории и практики подготовки специалистов для сферы гостеприимства наиболее велико. И хоть нет нужды слепо следовать выводам теоретиков тех школ и рекомендациям их практиков, но знать их идеи, выработанные десятилетиями опыта подготовки кадров для сферы гостеприимства, безусловно, необходимо.

Система подготовки кадров для сферы туризма в России получила развитие, начиная с 1993 г., в связи со стремительным ростом количества туристских фирм. До этого периода в Советском Союзе не существовало общей системы образования для сферы туризма. В основном подготовка специалистов осуществлялась на уровне среднего специального образования для гостиничной и ресторанной сферы. Специализированное туристское высшее образование давалось лишь в Высшей школе профсоюзного движения им. Шверника при ВЦСПС, кроме этого при «Интуристе», «Спутнике» и ВЦСПС имелись институты и иные учебные заведения для повышения квалификации своих сотрудников. [46, c. 46]

После принятия в 1996 г. Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» и Федеральной целевой программы «Развитие туризма в Российской Федерации», в которых содействие кадровому обеспечению рассматривается как один из методов государственного регулирования и реализации государственной политики в сфере туризма, количество учебных заведений, где готовятся специалисты для туристской индустрии, стремительно возросло.[22, c. 430]

В настоящее время кадры для сферы туризма готовятся в учреждениях среднего специального, высшего и дополнительного образования. Справочник «Образование в туризме», изданный в 1996 г., содержал сведения о 43 вузах, колледжах, лицеях и техникумах. На данный момент в стране насчитывается около 200 учебных заведений, большая часть которых - вузы, где ведется подготовка кадров в сфере туризма. Большинство из них расположены в Москве и Санкт-Петербурге, а также в Краснодарском и Приморском краях, крупнейших городах Сибири, в Калининграде и городах Поволжья. Почти все они имеют государственную лицензию Минобразования России, дающую право на подготовку кадров в сфере туризма. [46, c. 47]

Высшее образование в сфере туристского и гостиничного бизнеса, как правило, предлагается в институтах или университетах, в основном, экономического, технического или гуманитарного профиля, и существует преимущественно на коммерческой основе. Средняя стоимость обучения в год в настоящее время составляет от 700 долл. США до 7000 долл. США в зависимости от престижности базового университета.

Институты гостиничного менеджмента и туризма работают в таких известных учебных заведениях как МГИМО, МГУ им. Ломоносова, Санкт-Петербургский госуниверситет, Государственная академия управления им. Серго Орджоникидзе, МЭСИ, Российская экономическая академия им. Плеханова, Московский государственный университет сервиса, Московский государственный университет коммерции, Санкт-Петербургский университет экономики и финансов, Санкт-Петербургская инженерно-экономическая академия, Санкт-Петербургский политехнический университет, Дальневосточная государственная академия экономики и управления, Дальневосточный государственный технологический институт, Краснодарская государственная академия культуры, Сочинский университет курортного дела и туризма, Иркутский государственный технический университет и др. [55]

Средних специальных учебных заведений, готовящих специалистов для туристских фирм, гостиничного и ресторанного бизнеса, явно недостаточно. Обучение ведется на базе техникумов и колледжей, а также лицеев технического или социально-культурного профиля.

Как правило, руководители туристских компаний и гостиниц в основном набирают персонал из молодых людей, имеющих различное базовое образование или практический опыт, а затем организуют их обучение на курсах повышения квалификации, проводимых в России и за рубежом.

Для совершенствования туристского образования в высших учебных заведениях необходимо принятие новых образовательных стандартов, отвечающих потребностям отрасли и значительно расширяющих объем специализированных дисциплин и практических занятий. При этом должен быть существенно изменен состав преподавательских кадров в направлении привлечения практических работников из туристской индустрии с целью повышения уровня преподавания специализированных дисциплин. Целесообразно широко использовать методический опыт и учебные программы профильных зарубежных учебных заведений, в течение многих лет успешно работающих на образовательном рынке труда в Европе.

В ближайшие годы основная задача состоит в необходимости совершенствования существующих и создания новых учебных заведений для повышения квалификации работников туристского и гостиничного бизнеса среднего звена и начального уровня, дающих практические знания и навыки, а также возможность периодического прохождения курсов повышения квалификации по наиболее актуальным вопросам их практической деятельности. Кроме этого, данные учебные заведения должны заниматься переподготовкой специалистов из других отраслей, начинающих работать в индустрии туризма, при этом даются как базовые теоретические, так и практические знания и навыки. [43, c. 17]

Повышение квалификации персонала должно предусматривать обучение без отрыва от основной деятельности, а именно, регулярный внутригостиничный и внутрифирменный тренинг. Именно такая система повышения квалификации показала наибольшую эффективность в зарубежных странах, успешных в области развития туризма. Для менеджеров высшего управленческого звена наиболее целесообразным является повышение квалификации в рамках специализированных программ, в том числе организации зарубежных стажировок с целью наглядного детального изучения планирования и реализации стратегии деятельности туристской организации.

 

1.2 Работа  гостиниц по повышению квалификации своего персонала

 

Любому предприятию требуется высокопроизводительная работа. Эффективность труда должна постоянно увеличиваться, а достичь этого можно путем повышения квалификации и обучения кадров. Обучение кадров и профессиональная адаптация персонала имеют несколько направлений:

• обучение при поступлении нового сотрудника в организацию;

• обучение при перемещении сотрудника на другую должность или изменении объема работ;

• обучение сотрудников при выявлении некачественного исполнения ими своих профессиональных обязанностей;

• развивающее обучение для менеджеров и сотрудников, желающих повысить свой уровень профессиональной квалификации;

• обучение при изменении технологий работы или взаимодействия отделов и структурных подразделений гостиничного предприятия.

Важной целью обучения при поступлении нового сотрудника на работу на предприятие гостиничной индустрии являются скорейшая адаптация человека к предлагаемым условиям работы, создание условий для получения максимальной отдачи от сотрудника в максимально короткие сроки.

Обучение должно быть четко спланировано и проходить по определенной программе, разработанной для данной профессиональной категории. Так, например, в обязательном порядке каждый новый сотрудник должен проходить так называемый ориентирующий тренинг, направленный на ознакомление сотрудников с историей предприятия, структурой гостиницы, принципами гостеприимства, основами корпоративной культуры, правилами безопасности.

Любой сотрудник гостиницы должен хорошо ориентироваться на своем рабочем месте, обслуживающий персонал таких служб, как служба размещения, служба номерного фонда, ресторанная служба, служба консьержей, служба бизнес-услуг и так далее, должен иметь четкое представление о ресурсах и площадях гостиницы, чтобы грамотно и полно информировать об этом гостей. Для сотрудников этих служб должна проводиться подробная экскурсия по гостиничному фонду.

Конечно, обучение персонала должно строиться с учетом специфики работы в зависимости от подразделения и службы. Однако существуют общие элементы в обучении. Так, например, каждый сотрудник, работающий с гостями, должен пройти следующие тренинги:

• стандартов поведения и внешнего вида (цель: ознакомиться и принять стандарты, поддерживаемые определенным гостиничным предприятием);

• стандартов обслуживания в сфере гостеприимства (цель: усвоение основных принципов гостеприимства и обслуживания для обеспечения качественного сервиса);

• принятия решений (цель: формирование навыков интерпретации и анализа природы проблем, а также оперативного генерирования и оценки способов действия и принятия эффективного решения);

• коммуникативных способностей (цель: формирование (и поддержание) устойчивых навыков межличностного взаимодействия в ситуациях «гость – сотрудник гостиницы», а также «сотрудник – сотрудник»);