Подготовка персонала в гостиничном бизнесе

Каждого сотрудника гостиницы «Карамболь» оценивали по параметрам, представленным в табл. 2.4.

 

Таблица 2.4

Параметры оценки персонала гостиницы «Карамболь»

Критерии оценки	1 категория сотрудников	2 категория сотрудников	3 категория сотрудников
К «Знания»
основное образование
дополнительное образование
стремление повышать свой общеобразовательный уровень
знание иностранных языков
навыки работы на компьютере
владение информационными технологиями
уровень активности участия в тренингах
обучаемость
умение поставить задачи
эрудированность
Р «Профессиональные качества»
умение работать в коллективе
умение работать с клиентом (знание всего спектра услуг фирмы)
умение слушать
стремление повышать свой профессиональный уровень
умение выходить из сложных ситуаций
соблюдение стандартов обслуживания
умение отстаивать свое мнение
принятие и поддержание корпоративной культуры и ценностей предприятия
нацеленность на карьеру в данной гостинице
М «Личностные качества»
открытость
контактность
дружелюбие
хобби
стрессоустойчивость
Инициативность
умение излагать мысли
работоспособность
цели в жизни
уровень мотивированности

 

Далее по формуле (1.1) рассчитывалась средняя арифметическая оценка.

В результате оценки квалификации персонала можно сделать следующие выводы.

Средняя оценка сотрудников 1 категории составила 22,3 балла (рис. 2.7), что является достаточно высоким показателем. Средняя оценка сотрудников 2 категории составила 18,6 баллов (рис. 2.7). А средняя оценка сотрудников 3 категории составила 15,4 балла (рис. 2.7).

 

Рисунок 2.7 – Результаты оценки квалификации персонала гостиницы «Карамболь»

 

Таким образом, как видно из рис. 2.7 - непосредственные исполнители процесса гостиничного обслуживания имеют наименьшую квалификационную оценку. Это можно назвать негативным фактором, так как именно они непосредственно общаются с гостями. Таким образом, руководству гостиницы «Карамболь» можно рекомендовать организацию курсов повышения квалификации 3 категории работников.

Следует отметить, что в настоящее время в компании ООО «Карамболь» используется трехуровневая система обучения.

Первый базовый раздел предполагает освоение рабочих навыков и методов, а также достижение соответствия общим компетенциям. Как правило, этот этап проходят все сотрудники. Основные задачи: научить выполнению конкретных операций, сформировать представление об основах сервиса и данного бизнеса в целом. Для сотрудников гостиницы «Карамболь-Сервис» действуют стандарты обслуживания гостей (Приложение 3).

Второй уровень управления также направлен на обучение конкретным операциям, но ориентирован на развитие способности побуждать подчиненных к действию. Основные задачи: научить конкретным приемам осуществления контролирующих и управленческих функций. Например, отслеживание затрат, проверка качества уборки номера, подготовка бюджета и отчетов, составление планов (в формате, принятом в компании).

 

Рисунок 2.8 - Уровни обученности персонала

 

Третий переходный уровень содержит элементы предыдущего в части освоения конкретных навыков и умений, также он направлен на формирование управленческого подхода. Иначе говоря, в этом случае целью обучения является умение понимать задачи управления и контроля, а также изменение отношения к действиям. Но это накладывает определенные ограничения. Считается, что обучать необходимо только тому, что может быть реально использовано в работе.

Повышение уровня знаний и навыков проводится по трем основным направлениям: общее обучение; обучение специальным рабочим навыкам; обучение операционного резерва. Для каждой компетенции составлен перечень конкретных умений и навыков, основанный на методах деятельности и инструментах, применяемых в компании. Этот список постоянно адаптируется и расширяется. В соответствии с ним разрабатываются обучающие программы и тренинги: групповые с отрывом от производства и в процессе работы, а также самостоятельные (с проверкой результата).

Общее обучение дает базовые знания о бизнесе, стандартах, используемых в компании, основах работы с гостями, обеспечении контроля и качества обслуживания, корпоративной культуре, навыках общения.

Обучение специальным рабочим навыкам ведется по трехступенчатой схеме: 1 – знание и понимание; 2 – применение в ежедневной деятельности; 3 – контроль и адаптация методических основ в зависимости от потребности ситуации.

Учитывая особенности гостиничной индустрии, обучение считается законченным и эффективным только в том случае, если сотрудник усвоил новое умение и его действия соответствуют требованиям.

Большое внимание уделяется формированию навыков и умений в области обучения. В операционных отделах сформированы группы тренеров, основной задачей которых является выработка рабочих навыков у новичков, а также периодическое повышение уровня знаний постоянного персонала. К примеру, в компании есть такая схема обучения, называемая “Стандарт недели”, при которой сотрудники осваивают операционный способ действий до тех пор, пока абсолютно каждый член группы не усвоит его до автоматизма. Для группы тренеров также проводится базовый тренинг, способствующий формированию у них необходимых навыков.

К настоящему моменту у предприятия имеется всего два случая продвижения работников из резерва, поэтому говорить о сложившейся практике еще рано. Однако общий принцип достаточно прост: для повышения в должности человеку нужно уметь показать, что он знает, умеет, делает и, главное, доказать, что достигает результатов. Обучение операционного резерва необходимо из-за высокой текучести кадров гостиничной индустрии. Основная задача – обеспечить резерв работников (внешний и внутренний) для должностей, подразумевающих высокую квалификацию. К примеру, если сотрудник был принят в организацию в качестве мойщика посуды, но у него есть желание занять более высокую позицию, а также потенциал для этого, его учат на официанта. Что касается внешних источников, то два раза в год компания набирает группы из людей, желающих работать в гостинице, и в течение трех месяцев обучает их по двум основным специальностям: официант и горничная. Часть их затем трудоустраивается на работу в компании.

Сотрудники, состоящие в резерве, привлекаются для выполнения единовременных задач. В связи с тем, что в компании часто осуществляется работа над новыми проектами и стандарты обслуживания постоянно меняются, поле для деятельности достаточно широкое. В зависимости от уровня подготовки перед людьми ставятся задачи, ориентированные на быстрый результат, а также итоговая цель, при достижении которой группа сотрудников поощряется финансовыми или другими средствами в зависимости от сложности и важности поручения. Кроме того, за выполнением работниками резерва задания более высокой сложности, чем прежде, также следует вознаграждение.

В компании определяются и ограничения в развитии карьеры с помощью системы компетенций, и схемы возможного продвижения в зависимости от специализации и должности. На базе этих документов установлены требования к сотруднику, желающему перейти на более высокий уровень по выбранной специализации. Учитывая, что приобретение навыков требует конкретной работы и опыта, для каждой точки перехода разработаны временные условия, обязательные для выполнения.

Тем не менее, как показало исследование, система обучения персонала, применяемая в гостинице «Карамболь» является недостаточно эффективной.

Опрос членов Краснодарой ассоциации отельеров также выявил достаточно интересные результаты.

Респондентами (членами Краснодарой ассоциации отельеров) для всех работников гостиничной индустрии в рамках данного исследования были определены пять профессиональных уровней.

К первому уровню профессий (младший персонал) относятся должности, которые заполняются, как правило, молодыми людьми (выпускниками школ) или людьми, не имеющими опыта работы в туристской индустрии. К характеристикам должностей первого уровня можно отнести:

• ограниченный набор навыков и небольшой круг обязанностей;
• потребность в контроле со стороны руководства;
• вспомогательная деятельность для уровня 2 и /или 3.

Ко второму уровню профессий (квалифицированный персонал) относятся сотрудники, имеющие определенный опыт работы в данной области. К характеристикам профессий данного уровня относятся:

• применение более широкого ряда навыков и углубленных знаний;
• минимум указаний и контроля со стороны руководства;
• независимость в выполнении обязанностей и ответственность за свои действия.

К третьему уровню профессий относятся менеджеры низшего звена, главные специалисты, начальники секторов, отделов и управлений. Характеристики 3 уровня включают в себя следующие параметры:

• ответственность за сотрудников и отдел в целом;
• ответственность за контроль и ежедневное руководство отделом или сектором;
• полная независимость и самостоятельность в принятии решений.

Для гостиничной индустрии характерен большой разрыв в уровне образования для различных служб. Например, персонал 2 уровня службы приема и размещения имеет самый высокий процент высшего образования – 29%, в то время как в хозяйственном отделе – 4%, в службе организации питания –3%, в службе приготовления пищи – 0%. Причем респонденты заявили, что большинство сотрудников службы организации питания (98%) не стремятся к высшему образованию.

Для службы приема и размещения были выявлены следующие основные характеристики. Соотношение между сотрудниками 1 и 2 уровня в большинстве гостиниц 1:7, однако для гостиниц пятой категории это соотношение не выдерживается, и там больше сотрудников 1 уровня. Это объясняется тем, что гостиницы пятой категории имеют развитую службу подноса багажа, а носильщики принимаются, как правило, на работу на уровень 1. Исследование так же показало, что чем выше класс гостиницы, тем больше сотрудников службы приема и размещения, и их количество коррелируется с номерным фондом гостиницы. В среднем в гостиницах второй категории приходится 0,04 человека на номер, в гостиницах пятой категории это соотношение 0,06.

К основным обязанностям персонала 1 уровня было отнесено сопровождение клиентов в их номера, т.е. обязанности швейцара и носильщика (36%). Обязанности, выполняемые на 2 уровне, в основном связаны с регистрацией клиентов, оплатой и выпиской счетов (76%), работой с жалобами клиентов (79%), подготовкой к смене и ее завершением (41%).

Особых знаний, необходимых для работы в службе приема и размещения на 1 уровне, респондентами не отмечено. Однако, для 2 уровня перечень необходимых знаний и навыков был сформулирован следующим образом: знание принципов маркетинга отметили 78% респондентов, понимание профиля рынка – 76%, знание ассортимента продуктов – 61%, владение методами продаж – 78%, знание психологии и ожиданий клиентов – 61%, знание иностранных языков – 70%,знание современной гостиничной индустрии –55%, знание терминологии и сокращений в индустрии туризма – 71%, знание правил проживания в гостиницах, включая соблюдение техники безопасности, правил гигиены — 48%.

При определении требований к подготовке для начального уровня респонденты отметили, что наиболее важными являются знания иностранных языков, методика обслуживания клиентов, знания об индустрии туризма, умение работать на компьютере, знание маркетинга и продаж, а так же базовые навыки работы в службе приема и размещения

Для руководителей среднего звена (3 уровень) службы приема и размещения особо подчеркивалось значение передовых навыков работы в службе приема и размещения и работы на компьютерах, включающих знания и навыки работы в системах бронирования и резервирования, финансового контроля и учета, а также подготовка инструкторов из числа собственных руководителей, которые в дальнейшем будут принимать активное участие в повышении квалификации сотрудников данной гостиницы.

В хозяйственных отделах гостиниц в целом сложилось соотношение между сотрудниками 1 и 2 уровней примерно 1:3. Как правило, не существует зависимости между категорией гостиницы и количеством персонала в хозяйственном отделе, но наблюдается очевидная взаимосвязь между количеством номеров в гостинице и количеством номеров, приходящихся на одного сотрудника хозотдела, т.е. в больших гостиницах большее количество номеров приходится на одного сотрудника. Возможным объяснением этого обстоятельства может быть то, что в крупных гостиницах доля помещения общего пользования по отношению к общей площади гостиницы меньше, чем в малых гостиницах. Как показали исследования, в гостиницах второй категории на одного сотрудника приходится 5 номеров, в третьей – 6, в четвертой – 10 и в пятой – 3 номера.