Подготовка персонала в гостиничном бизнесе

Таким образом, имеется пять факторов, обозначенных в формуле как К (среднеарифметическая), Р (среднеарифметическая), М (среднеарифметическая), А (среднеарифметическая) и В, в сумме они определяют ценность сотрудника. Наивысшая оценка, которую мог получить сотрудник, составляла 25 баллов, а наименьшая — 5.

Оценивались все сотрудники, причем были выделены следующие категории:

1-я категория  — сотрудники, относящиеся к высшему  уровню руководства: управляющий  гостиницей, заместитель управляющего, финансовый директор, директор ресторана  и некоторые другие.

2-я категория  — руководители подразделений, их  заместители, старшие портье, метрдотели, старшие официанты, психолог, социолог, другие сотрудники, относящиеся  к среднему менеджменту.

3-я категория  — непосредственные исполнители, специалисты — портье, горничные, официанты, кассиры, специалисты финансовых и других подразделений. Оценка сотрудников 1-й категории производилась по всем 10 параметрам вышеперечисленных факторов (знания, личностные качества и профессиональные качества). Оценка сотрудников 2-й категории определялась по любым 8 из 10 параметров, причем параметры, по которым производилась оценка, выбирал сотрудник самостоятельно. Оценка сотрудников 3-й категории определялась по любым 5 из 10 параметров, при этом каждый самостоятельно выбирал наиболее предпочтительные. Оценка, полученная сотрудником в результате аттестации, была использована для определения эффективности применения определенной группы мотивов и стимулов, которые применимы к данному сотруднику, а также для расчета заработной платы. Каждый сотрудник получает то материальное вознаграждение, которое, во-первых, соответствует занимаемому им положению и штатному расписанию гостиницы, а во-вторых, его отдаче и способностям, определяемым согласно принятой системе оценки.

Службой маркетинга совместно с отделом кадров гостиницы была выработана следующая формула для расчета заработной платы:

 

(1.2)

 

где Б — базовый оклад, как постоянная составляющая зарплаты сотрудника, размер которой устанавливается штатным расписанием гостиницы; П1 — персональная надбавка, устанавливается каждому сотруднику его непосредственным руководителем (для управляющего гостиницей эта надбавка была установлена советом директоров гостиницы) в рамках утвержденного общего фонда подразделения на персональные надбавки сотрудникам подразделения; П2 — денежное вознаграждение сотрудникам за точность и своевременность выполнения работы согласно должностной инструкции сотрудника за определенный период времени (премии по результатам работы за год, квартал, месяц, участие в прибыли и т.д.); К1 — десятая доля балла, полученного в результате оценки сотрудника, то есть К1 = С х 0,1. Величина данного коэффициента находится в интервале от 0,5 до 2,5; К2 — относительный коэффициент, отражающий фактическую эффективность обслуживания клиентов. Определяется на основе отзывов клиентов гостиницы и финансовых результатов, достигнутых конкретным сотрудником. Данный коэффициент устанавливается в интервале от 0,7 до 1,4 и определяется аттестационной комиссией или непосредственным начальником. В случае, если непосредственные результаты деятельности сотрудника измерить невозможно, данный коэффициент приравнивается к 1. [11, c. 10]

Итогом применения новой технологии расчета заработной платы сотрудников стало повышение материальной заинтересованности в результатах собственного труда. Процедура оценки персонала очень важна, поскольку является залогом успешной мотивации. Полученные оценки сотрудников послужили основой для выделения групп персонала, различающихся степенью мотивированности: А — хорошо мотивированные, способные сотрудники, получившие оценку от 25 до 20 баллов; В — мотивированные, но недостаточно способные сотрудники, получившие оценку от 19 до 15 баллов; С — плохо мотивированные и неспособные сотрудники, получившие оценку от 14 до 10 баллов; D — сотрудники, немотивированные и не способные к труду, получившие оценку от 9 до 5 баллов. [19, c. 105]

Резюмируя вышесказанное, отметим, что основой системы мотивации, которая складывается в гостинице, является совокупность потребностей, способностей, профессиональных и личностных качеств каждого сотрудника.  
2. АНАЛИЗ ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ ПОДГОТОВКИ КАДРОВ ГОСТИНИЦЫ «КАРАМБОЛЬ» Г. КРАСНОДАРА

 

2.1 Краткая  характеристика объекта исследования

 

Объектом исследования работы является гостиница «Карамболь» (г. Краснодар). Организационно-правовая форма гостиничного предприятия «Карамболь» - Общество с ограниченной ответственностью.

Гостиница Карамболь располагается в непосредственной близости от стадиона «Кубань», поэтому является оптимальным выбором для тех, кто приезжает в город с целью посещения спортивных событий.

Гостиница построена в 1994 году, в 2004 году была проведена реконструкция гостиницы.

Гостиница Карамболь имеет категорию 3 звезды.

В гостинице «Карамболь» 16 просторных номеров, включая одноместные и двухместные номера.

Все номера отделаны в классическом стиле. В номерах есть ванная комната, кондиционер, холодильник, спутниковое телевидение с каналами на русском, английском и японском языках, телефон с выходом на междугороднюю и международную связь. Гостиница расположена в пятиэтажном здании.

Гостиница предоставляет следующие дополнительные услуги:

• обслуживание номеров;
• сауна с бассейном;
• сувенирный киоск;
• бизнес-центр;
• Интернет-комната;
• прачечная;
• вызов такси.

В гостинице «Карамболь» работает небольшой уютный бар. В меню представлены блюда русской и европейской кухни, разные сорта кофе и чая, спиртные напитки, экзотические коктейли.

Уютные номера, высокий уровень обслуживания, широкие возможности для работы и полноценного отдыха - эти достоинства делают трехзвездочную гостиницу «Карамболь» одной из лучших гостиниц Краснодара.

Оплату за гостиничное обслуживание возможно производить как по наличному, так и безналичному расчету, а также кредитными картами.

Организационная структура гостиницы «Карамболь» представлена на рис. 1. Генеральному директору ООО «Карамболь» подчиняются все основные службы гостиницы, во главе которых стоят начальники служб.

Основные службы, имеющиеся в гостинице:

• служба управления номерным фондом;
• административная служба;
• служба общественного питания;
• коммерческая служба;
• инженерные (технические) службы;
• вспомогательные и дополнительные службы.

Служба управления номерным фондом занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом туристов, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, а также отправкой домой или к следующему пункту маршрута путешествия после окончания тура, обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях, занимается оказанием бытовых услуг гостям.

 

Рисунок 1 – Организационная структура гостиницы «Карамболь»

 

В состав службы входят: директор или менеджер по эксплуатации номеров, служба приема и размещения, служба горничных, сервисная служба (швейцар-гардеробщик, администратор).

Административная служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности.

Состав службы: секретариат, финансовая служба, кадровая служба, инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопасности.

Коммерческая служба занимается вопросами оперативного и стратегического планирования. Анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности. Состав службы: коммерческий директор, служба маркетинга.

Инженерные (технические) службы — создают условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевидения и связи. Состав службы: главный инженер, служба текущего ремонта, служба благоустройства территории, служба связи.

Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, портновской, бельевой служб, службы уборки помещений, услуги склада и др.

Проведем анализ персонала гостиницы. На 1.01.14 г. в гостинице работало 23 человека, из них 13 человек – женщины, что составляет 58% общего числа сотрудников. Возраст сотрудников на 1.01.14 г. колеблется в пределах 18 – 52 лет.

Следует отметить, что за период 2012–2013 гг. было уволено 3 сотрудника, 2 – принято на работу. Среди причин увольнения отмечены следующие:

- выход на пенсию по возрасту – 1 человек,

- по причине несоответствия занимаемой должности – 1 человек,

- собственное желание – 1 человека.

Все уволенные сотрудники по причине выхода на пенсию имели возраст: женщины – 55–56 лет, мужчины – 60–62 года. Следовательно, учитывая тот факт, что среди работающих в гостинице нет сотрудников пенсионного возраста, работники, достигающие - 55 лет женщины и 60 лет – мужчины – увольняются.

Возрастная структура работников гостиницы распределяется следующим образом (рис. 2).

Основной состав сотрудников имеет возраст от 30 до 40 лет – 12 человек или 53%, число сотрудников в возрасте до 29 лет составляет 4 человека или 17% и в возрасте от 40–50 лет - 5 человек или 23%. Работники свыше 50 лет составляли - 1 человек или 7%.

 

Рисунок 2 - Возрастная структура работников гостиницы, %

 

Классификация сотрудников гостиницы по уровню представлена на рисунке 3.

 

Рисунок 3 - Классификация сотрудников гостиницы по уровню образования

 

83% сотрудников  гостиницы имеют высшее образование. Это очень высокий показатель, что создает позитивную картину  образовательного уровня кадров. 11% работников находятся в стадии  получения высшего образования, среди них 1 человек до 28 лет и 1 человек в возрасте от 30 до 40 лет. 11% работников имеют среднеспециальное  образование. Следует отметить, что  в их число входят – машинист  по стирке белья, водитель, кладовщик, то есть все сотрудники, имеющие  среднеспециальное образование  представляют собой неспециализированный  персонал. Распределение работников  по количеству лет стажа работы  в гостинице «Карамболь» выглядит следующим образом (рис. 4).

 

Рисунок 4 - Распределение работников по количеству лет стажа работы в гостинице «Карамболь»

 

В итоге, основное количество сотрудников – 60% работают гостинице «Карамболь» практически с начала основания.

Интересен и тот факт, что 87% сотрудников раньше работали в гостиничном хозяйстве.

В итоге, организационная структура гостиницы «Карамболь» выстроена в соответствии со спецификой его деятельности, четко определена иерархия управления.

В области социальных гарантий, льгот и компенсаций администрация гостиницы «Карамболь»:

- при  уходе работника на заслуженный  отдых выдает работнику материальную  помощь в размере до 3-х месячных  должностных окладов зависимости  от продолжительности работы  на предприятии,

- при  достижении работником юбилейного  возраста: для мужчин 50, 60 лет, для  женщин 50, 55 лет по совместному  решению администрации и профкома  выдается материальная помощь  в размере месячного должностного  оклада с районным коэффициентом  и дальневосточными надбавками;

- при  уходе в очередной отпуск выделяет  сотрудникам ООО «Карамболь-сервис», материальную помощь, размер материальной помощи -устанавливается ежегодно совместным решением администрации и профсоюзного комитета.

- администрация  гостиницы оказывает материальную  помощь сотрудникам при организации  похорон близких родственников  в сумме 2500 руб. Выплата материальной  помощи осуществляется на основании  заявления сотрудника и совместного  решения администрации и профкома;

- администрация  гостиницы оплачивает сотрудникам  затраты по содержанию детей  в детских дошкольных учреждениях;

- администрация  гостиницы оказывает помощь сотрудникам  в приобретении путевок в лагеря  отдыха, санатории, пансионаты;

- администрация  гостиницы приобретает подарки  для детей сотрудников в возрасте  до 14 лет включительно.

Социальные гарантии, льготы и компенсации выплачиваются из фонда социального развития предприятия (фонд потребления) на основании совместного решения администрации и профкома.

 

2.2 Оценка  квалификации персонала гостиницы  «Карамболь»

 

Исследование оценки квалификации персонала гостиниц проводилось в два этапа. На первом этапе проведено исследование персонала в гостинице «Карамболь». На втором этапе был проведен опрос респондентов-членов Краснодарскойой ассоциации отельеров. В опросе приняли участие 30 человек.

Для оценки квалификации персонала гостиницы «Карамболь» применялся метод, описанный в теоретической части дипломной работы.