Принципы маркетинга и маркетинговые исследования в управлении туристским предприятием

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Содержание

Введение ………………………………………………………………………………….……...3   

1. Принципы маркетинга и маркетинговые исследования в управлении туристским   предприятием………………………………………………………………………………....….4
1. Особенности маркетинговых исследований, проводимых в сфере туризма…………4
2. Создание качественного турпродукта, как функция туристского маркетинга……..10

2  Маркетинговая деятельность  в туристской фирме ООО «Рамира»…………………………13

          2.1 Анализ деятельности в ООО «Рамира»………………………………………………..13

          2.2 Анализ организации маркетинговой  деятельности в ООО «Рамира» и выявление 
                 основных проблем……………………………………………………………………...17

3   Пути повышения  эффективности маркетинговой деятельности ООО «Рамира»…………20

          3.1 Рекомендации по совершенствованию  маркетинговой деятельности турфирмы….20

          3.2 Повышение качества обслуживания  клиентов, как одной из составляющей                       маркетинговой деятельности в ООО «Рамира»………………………….……………27

Заключение……………………………………………………………………………………...32

    Список использованных источников…………………………………………………………33

     Приложение А. Название………………………………………………………………….……3

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

В наши дни маркетинг затрагивает  интересы каждого человека. Это процесс, в ходе которого разрабатываются  и предоставляются в распоряжение людей товары и услуги, обеспечивающие определенный уровень жизни.

Туристская деятельность принадлежит к сфере услуг  и является одной из крупнейших и  динамичных отраслей экономики. Высокие  темпы её развития, способствуют формированию индустрии гостеприимства.  

Чтобы раскрыть данную тему были исследованы труды таких  авторов как : Багиев Г. Л., Гермогенова Л. Ю., Герчикова И. Н., Голубков Е. П., Данько Т. П., Исмаев Д. К.

Обектом исследования данной курсовой работы выступает туристская фирма ООО «Рамира». Предметом исследования является обзор и анализ маркетинговой деятельности в данной туристской фирме.

Цель курсовой работы заключается  в определении и анализе особенностей маркетинговой деятельности в системе управления туристским предприятием.

Данная работа предусматривает  решение следующих задач:

- ознакомление с принципами  маркетинговых исследований в  системе управления туристским предприятием;

- изучение особенностей  маркетинговой деятельности;

- анализ ведения маркетинговой  деятельности на примере туристской  фирмы ООО «Рамира».

Маркетинг включает в себя множество самых разнообразных  видов деятельности, в том числе  маркетинговые исследования, разработку товара, организацию его распространения, установление цен, рекламу. И главной задачей является исследование всех перечисленных видов деятельности, чтобы сделать максимально эффективной работу маркетинга на предприятиях туристского бизнеса.

В работе применялись следующие  методы исследования:

- изучение и анализ  научной литературы, отечественной  и зарубежной практики;

- статистический анализ;

- анализ интернет ресурсов.

Практическая значимость данной работы заключается в анализе  маркетинговой деятельности ООО «Рамира», что может быть использовано, как эффективный опыт для развития туристской фирмы. Глубокое изучение и осмысление изложенного в работе материала, применение его на практике может повысить эффективность процессов маркетинговой деятельности ООО «Рамира»

1 Принципы маркетинга  и маркетинговые исследования  в  
              управлении туристским предприятиям

          1.1 Особенности маркетинговых исследований, проводимых в сфере                 туризма

Целенаправленное осуществление  производственно-сбытовой деятельности предприятия на основе изучения рынка и приспособления к нему производства продукции обеспечивает самостоятельное структурное подразделение предприятия – служба маркетинга. Ее деятельность концентрируется на решении четырех взаимосвязанных задач: организации процесса создания конкурентоспособной продукции, проведении гибкой ценовой политики, организации эффективной системы сбыта, управлении продвижением товаров на рынке.

Единый подход к решению  маркетинговых задач обеспечивают скоординированные целевые установки  предприятия в области реализации продукции, проведении гибкой ценовой политики, организации эффективной системы сбыта, управлении продвижением товаров на рынке.

Единый подход также обеспечивает скоординированные целевые установки  предприятия в области реализации продукции, задаваемые важнейшими экономическими показателями – объемом продаж, массой прибыли, уровнем рентабельности, размером рыночной доли предприятия и так далее. Для их достижения разрабатывается и проводится маркетинговая политика. Ее основу составляют цели маркетинговой деятельности предприятия.

Маркетинг – это осуществление  коммерческой деятельности, целью которой  является создание прямых потоков товаров  и услуг от производителей к потребителям. Маркетинг может быть охарактеризован, как объединение, слияние и контролируемое управление всеми ресурсами компании, имеющими значение для сбыта.

Маркетинг включает в себя комплекс различных мероприятий. Для  того чтобы точно представлять себе, что такое маркетинг, нужно дать определение тем мероприятиям, которые  являются неотъемлемой частью маркетинга.

Это в частности:

- выявление желаний и потребностей клиента;

- создание комплекса товаров и услуг, которые бы удовлетворяли этим желаниям и потребностям;

- продвижение товаров и услуг на рынок,  и сбыт созданных товаров и услуг с целью создания уровня доходности предприятия, соответствующего задачам администрации компании и интересам акционеров.

Первая и главная задача маркетинга заключается в том, чтобы  понять потребителя. Его желания  и потребности обязательно должны быть изучены. По настоящему эффективно работающие компании должны очень хорошо знать своих клиентов. Это называют «приближением к клиенту». Успешно работающие компании учатся у тех, кого они обслуживают. Они постоянно наблюдают за своими клиентами и стараются улучшить свои возможности в обслуживании. Туристы сами, когда им предоставляется возможность, готовы рассказать, что именно в обслуживании их удовлетворяет, а что требует улучшения, что они ожидают от туристской компании. Очень важно для ориентированных на маркетинг руководителей научиться слушать своих клиентов и поступать так, как они рекомендуют. Много новых идей в улучшении обслуживания и комфорта предложено самими туристами.

Другим важным направлением в маркетинге является создание товаров  и услуг для последующего предложения  клиентам. Каждый год создаются и  поступают на рынок новые товары и услуги.

Следующим важным направлением деятельности в маркетинге является продвижение товаров и услуг  на рынок, реклама и сбыт созданных  товаров и услуг.

Для того чтобы добиться успеха, требуются значительные усилия, выдумка и находчивость. Рекламные издания насыщены разнообразными коммерческими предложениями, и ключ к успеху заключается в том, чтобы довести до потенциального клиента соответствующую информацию и вызвать его ответные действия, которые в лучшем случае должны завершиться приобретением товаров или услуг фирмы. Продвижение товаров и услуг на рынок осуществляется различными способами, которые могут быть как внешними, так и внутренними по отношению к заинтересованной фирме.

Завершающей частью маркетинга является создание допустимого уровня доходов. Это, собственно, главная цель любого предпринимателя. Любое коммерческое дело осуществляется в целях получения прибыли. Это именно та цель, достичь которой стремятся все, но достигают лишь успешно работающие компании. Однако если администрация добивается успеха на первых трех стадиях маркетинговой работы, есть очень много доводов за то, что компания сможет достичь приемлемого уровня доходности в целом.

В туристском бизнесе маркетинг  часто отождествляется со сбытом туристских услуг, и это не удивительно. Деятельность отдела сбыта у всех на виду. Его менеджер организует для  клиентов туры. Таким образом, получается, что маркетинговые функции этого  отдела видны всем, в то время  как аналогичные функции других отделов выполняются за закрытыми дверями.

Маркетинг также включает в себя комплексные исследования, информационные системы и планирование. Если маркетинг правильно идентифицирует нужды потребителей, способствует производству доброкачественного товара, выработке разумных цен, толкового стимулирования спроса со стороны потребителей и распределения товара, то результатом этого будут привлекательный товар и довольный покупатель.

Цель маркетинга заключается  в том, чтобы узнать и понять нужды  покупателя до такой степени, что производимый товар или услуги идеально подходят ему и продаются как бы сами собой.

Это не значит, что продажа  и ее стимулирования не важны, но они  – часть более масштабного явления, называемого маркетингом-микс. Это инструменты маркетинга, с помощью которых создается то, что, мы называем «довольным клиентом».

Исходя из этого, маркетингом  называется управляемый социальный процесс, посредством которого индивидуумы и группы людей приобретают то, в чем они нуждаются и хотят получить, путем разработки и обмена товаров и ценностей.

Основной принцип маркетинга – всеобщая нацеленность, то есть ориентация конечных результатов производства на реальные требования и пожелания потребителей.

Из этого основополагающего  принципа вытекает ряд других:

– необходимо знать рынок, всесторонне изучать состояние и динамику потребительского спроса на данный товар (услугу), использовать полученную информацию в процессе разработки и принятия научно-технических производственных и хозяйственных решений;

– максимально приспособить производство к требованиям рынка  для повышения эффективности функционирования предприятия. Выпускать такой товар, который ждет потребитель, то есть производить то, что продается;

– воздействовать на рынок, на потребительский спрос с помощью  всех доступных средств, для его формирования в необходимых для предприятия направлениях;

– развивать и поощрять на предприятии творческий подход к  решению возникших в результате проведения маркетинговых исследований технических и хозяйственных  проблем и, в первую очередь, по совершенствованию  и повышению качества продукции  и услуг;

– организовать доставку товаров  в таких количествах, в такое  время и в такое место, которое  больше всего устраивало бы конечного  потребителя;

– не опаздывать с выходом  на рынок новой, особенно высококачественной продукции;

– осуществлять сегментацию  рынка и ориентироваться на те сегменты, на которых предприятие обладает наилучшими потенциальными возможностями, и выпускать продукцию с учетом особенностей отдельных сегментов рынка, характеризующихся определенным типом покупателей и их потребностями;

– завоевывать рынок товарами наивысшего качества и надежности;

– добиваться преимуществ  в конкурентной борьбе за счет повышения  технического уровня и качества продукции, предоставления покупателю большого объема и лучшего качества сопутствующих услуг;

– ориентировать стратегию  маркетинга на перспективу, ставя конкретные задачи по завоеванию рынка, расширению объема продаж, особенно на перспективных  секторах рынка;

– использовать в максимально  возможной мере организацию правления  по товарному принципу, что способствует приобретению персоналом высокопрофессиональных навыков управления производством  и сбытом конкретных видов продукции и повышает ответственность руководителей за работу на отдельных товарных рынках.

Люди, работающие в сфере  маркетинга услуг, не должны упускать из виду четыре специфические черты  своего товара: неосязаемость, неотделимость  от источника, непостоянство качества и несохраняемость.

Неосязаемость.

В отличие от материальных товаров услуги нельзя попробовать  на вкус, на ощупь, их не увидишь и  не услышишь до момента их непосредственного  оказания. До того как пассажир сел в самолет, у него есть только авиабилет и обещания авиакомпании доставить его целым и невредимым до места назначения. Когда турист возвращается из тура, с ним не остается ничего от туристской фирмы, кроме оплаченного счета. Ведь тот, кто приобрел какую-либо услугу, в руках ничего не уносит, но в памяти удерживает многое.

Чтобы уменьшить неопределенность, порождаемую исконной неосязаемостью сферы услуг, клиент, прежде чем обратится  за ними, ищет нечто осязаемое, свидетельствующее  хоть в какой-то мере о качестве этих услуг. Часто клиент (турист) прежде чем обратиться в ту или иную туристскую компанию обращает внимание на внешний  вид фирмы, на вывеску при входе. Самые разнообразные факты материального  характера сигнализируют о качестве нематериальных услуг.