Принципы маркетинга и маркетинговые исследования в управлении туристским предприятием

С другой стороны, их отсутствие может повлечь за собой негативную реакцию клиента. Производитель  сильно рискует своим имиджем  и последующим бизнесом, если он не уделяет надлежащего внимания базовому качеству услуги.

- требуемое качество — это совокупность технических и функциональных характеристик услуги. Они показывают, насколько услуга соответствует тому, что было запланировано. Именно требуемые свойства услуги обычно рекламируются и гарантируются.

- желаемое качество представляет для потребителя неожиданные ценности предлагаемой ему услуги, о наличии которых он мог только мечтать, не предполагая возможности их реализации. Особенность желаемых показателей качества состоит в том, что потребитель не должен придумывать их сам. Он, как правило, не требует их, но высоко оценивает их наличие в предлагаемой ему услуге.

Реализация желаемых показателей  качества часто является результатом  хорошо продуманной комбинации различных  технологий и глубокого знания производителем того, что хочет потребитель и как он будет этим пользоваться. Учет производителем желаемого качества во вновь создаваемой услуге может стимулировать формирование новых потребностей общества.

В результате изучения потребностей, оказывающих влияние на принятие решения клиентов о приобретении услуг, учеными были выделены четыре группы элементов обслуживания:

- критические элементы. Это главные факторы, оказывающие непосредственное воздействие на поведение потребителя. Они должны присутствовать в первую очередь, поскольку основаны на минимуме стандартов, приемлемых для потребителей. Если предприятия хотят выжить в конкурентной борьбе, они должны сделать все, чтобы предложить именно эти элементы обслуживания. Критическими эти элементы называются потому, что они вызывают либо положительную, либо отрицательную реакцию в зависимости от того, достигнуты эти минимальные стандарты или нет.

- нейтральные элементы, наоборот, не оказывают прямого воздействия на деятельность предприятия. К этим элементам можно отнести цвет униформы обслуживающего персонала, палитру красок, в которых выполнен интерьер здания, расположение автомобильной стоянки и так далее. Так как эти элементы имеют довольно слабое влияние на степень удовлетворения потребителей, на них не стоит тратить значительные управленческие усилия.

- приносящие удовлетворение элементы могут вызвать благодарную реакцию, если ожидания предвосхищены, но никакая реакция не последует, если ожидания удовлетворены или, наоборот, не удовлетворены. Очевидно, что подобные элементы позволяют предприятию быть заметным на общем фоне аналогичных предприятий. Такие элементы не доставляют неприятностей, если клиенты их не получают, и, наоборот, приносят удовлетворение, если клиенты вдруг обнаруживают их.

- разочаровывающими элементы становятся тогда, когда они не выполнены правильно и соответственно вызывают отрицательную реакцию. Однако никакой реакции может не последовать, если все делается правильно. К таким элементам относятся неудачно выбранная или организованная стоянка для машин, заставляющая гостей далеко идти, отказ от оплаты по наиболее распространенным кредитным карточкам, недружелюбие персонала, так далее.

В основе успешного повышения  качества обслуживания клиентов ООО  «Рамира» должны быть заложены следующие принципы:

- освобождение клиента от неприятных забот;

- оптимальное обслуживание (клиент должен почувствовать соответствие всех услуг определенному уровню);

- активность, инициатива при обслуживании, предупредительность;

- уважение к клиенту (уважительное отношение к его желаниям, склонностям, увлечениям);

- индивидуальный подход (подход к обслуживанию клиента);

-  свобода от тенденций (клиент должен чувствовать, что обслуживание не цель, а желание удовлетворить его потребности);

- наглядность объема обслуживания (клиент должен заранее знать перечень услуг, подобранных для него);

- корректность обслуживания и продаж (клиент должен быть уверен, что, купив тур, он сделал правильный выбор);

- наличие бесплатной информации об имеющихся турах и услугах (консультации, буклеты и др.).

Таким образом, специфика работы коллективов предприятий сферы туризма состоит в том, что результатом работы есть не продукт, а услуга. Процесс обслуживания требует особой четкости и высокой организации работы, которая обеспечивает высокий уровень культуры обслуживания и максимальное удовлетворение потребностей клиента.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

Маркетинг обеспечивает не только эффективное удовлетворение потребностей рынка, но и успех предприятия  в конкурентной борьбе. Зародившись  в производственной сфере, маркетинг  достаточно длительное время не находил  соответствующее применение в сфере  туризма. Однако возрастание конкуренции, коммерциализации туристской деятельности привели к необходимости скорейшего внедрения основных элементов маркетинга в практику работы туристского предприятия. Вместе с тем туризм имеет определенные особенности, связанные с характером оказываемых услуг, формами продаж и так далее.

 Для того чтобы использовать  маркетинг как надежный инструмент  достижения успеха на рынке, специалистам туристских предприятий необходимо овладеть его методологией и умением применять ее в зависимости от конкретной ситуации.

Сотрудники туристской фирмы ООО «Рамира» пытаются применять маркетинг в своей деятельности, изучая спрос и предложение, на конкретные туристские услуги, составляя цены на новый проект, рекламируя свои услуги и так далее.

Но основной проблемой  маркетинговой деятельности в ООО  «Рамира» является то, что данной турфирме недостает специализированного отдела службы маркетинга, для наилучшего продвижения фирмы и покорения новых рубежей. Создание такой структуры, как отдельного самостоятельно функционирующего органа не только поможет покорить новые рубежи, но и очень долго занимать лидирующее положение в данном секторе рынка.

В заключение данной работы хотелось бы добавить, что поставленные в начале работы задачи были решены, а цели достигнуты.

Приведенные в данной работе рекомендации по улучшению качества услуг имеют практическую ценность, так как могут быть применены в действующей туристской фирме.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Список использованных источников

1 Багиев Г.Л. Маркетинг: учебник / Г.Л. Багиев. – М.: Феникс, 2003. – 384с.

2 Гермогенова Л.Ю. Эффективная реклама в России: учебное пособие / Л.Ю. Гермогенова. – М.: РусПартнер, 2005. – 42с.

3 Герчикова И.Н. Маркетинг и международное коммерческое дело: учебник / И.Н. Герчикова. – М.: Внешторгиздат, 2003. – 312с.

4 Голубков Е.П. Маркетинговые исследования: теория, практика и методология: Учебно-методическое пособие / Е.П. Голубков - М.: Финпресс, 2005. — 8 с.

         5 Данько Е.П. Управление маркетингом: учебное пособие / Е.П. Данько – М.: ИНФРА-М, 2002. – 208 с.

6 Исмаев Д.К. Маркетинг и управление качеством гостиничных услуг: учебник / Д.К.Исмаев. – М.: Проспект, 2002. – 215 с.

7 Котлер Ф. Маркетинг: учебник / Ф. Котлер. – СПб.: Питер, 2005. – 239 с.

8 Котлер Ф. Маркетинг гостеприимства: учебное пособие / Ф. Котлер. – М.: Юнити, 2003. - 144 с.

9 Лесник А.Л. Практика маркетинга в гостиничном и ресторанном бизнесе: учебник / А.Л. Лесник. – М.: Товарищ, 2003. – 2 с.

10 Пурлик В.М. Маркетинг: ключ к успеху: учебник / В.М. Пурлик. – М.: Русь Инфо, 2004.- 158 с.