Принципы маркетинга и маркетинговые исследования в управлении туристским предприятием

Организация специализируется на предоставлении туристских услуг, как  индивидуальным туристам, так и организованным группам туристов.

Основным видом деятельности является выездной международный туризм.

Данная туристская организация принимает на себя:

- все обязательства связанные с организацией поездки;

- авиаперелет;

- визы и страховки; 

- размещение в отелях;

- трансферты.

Главными принципами работы ООО «Рамира» является: профессионализм, уважение и соблюдение интересов клиентов, оперативность и мобильность, использование современных технологий.

Свою деятельность фирма  «Рамира» начала как малоизвестное туристское агентство, занимающееся реализацией и продвижением туристского продукта, что в дальнейшем, дало фирме право выполнять функции организаторов комплексного туристского продукта для группового и индивидуального туризма, предлагать путешествия различной стоимости и продолжительности, по различным направлениям и в разное время года, разрабатывать туристские маршруты, обеспечивать их услугами, организовывать рекламу, рассчитывать и устанавливать цены на туры.

 Функции туроператора  выполняет ООО «Пегас Владивосток»  внесенный в федеральный реестр туроператоров под реестровым номером МТЗ 004532.

В 2002 году ООО «Рамира» прошла добровольную сертификацию туристских услуг, что в дальнейшем способствовало повышению конкурентоспособности предоставляемых услуг. Сертификация является методом объективного контроля качества услуг, их соответствия установленным требованиям. Наличие сертификата помогает покупателям в выборе услуг и служит определенной гарантией их доброкачественности.

С 2007 года фирма внесена  в Единый реестр туроператоров и  имеет реестровый номер РА 100451. (приложение 2)

Туристская фирма ООО  «Рамира» является многопрофильным турагентом и работает как на внутреннем так и на внешнем рынке, и занимается въездным и выездным туризмом. Фирма реализует турпродукты, которые включают в себя:

- туры, объединенные по целенаправленности;

- туристско-экскурсионные услуги различных видов;

- товары туристско-сувенирного назначения.

Корпоративная культура туристской фирмы имеет следующие особенности: отношения работников строятся по принципу «большая семья», что обеспечивает высокую мотивацию на проявление активности и вовлеченность всех в общее дело. По сравнению с предприятиями, где заняты тысячи людей, в малых организациях каждый работник на виду. Каждому предоставляется возможность в полной мере проявить свой потенциал активности, выдвинуться, почувствовать свою востребованность и занять должное место в иерархии компании.

ООО «Рамира» является малой организацией, поэтому ей проще в управлении и эффективном использовании ресурсов, она быстрее адаптируются к изменениям во внешней среде. И ее отличает большая жизнеспособность. Все это в полной мере относится к туристским компаниям. Они, как и все малые предприятия, способны создать сильную корпоративную культуру.

Организационно–управленческая структура ООО «Рамира» представлена на рисунке 1.

                                                        

                                                         Генеральный директор

                        Главный бухгалтер                                   Служба по работе

                                                                                                с клиентами     

                                                                                 

                                                                   Старший менеджер                         Менеджер

 

Рисунок 1 - Организационно–управленческая структура ООО «Рамира»

В ООО «Рамира» должностные обязанности распределены следующим образом.

Генеральный директор осуществляет руководство хозяйственной, финансово-экономической  деятельностью предприятия, создает  условия для создания новейших форм в области управления и организации  труда, осуществляет контроль за соблюдением законодательства Российской Федерации в деятельности всех служб туристской компании. В подчинении генерального директора находятся все службы и подразделения компании.

Главный бухгалтер осуществляет:

- организацию бухгалтерского учета хозяйственно-финансовой деятельности и контроль за экономным использованием материальных, трудовых и финансовых ресурсов, сохранностью собственности предприятия;

- формирует в соответствии  с законодательством о бухгалтерском  учете учетную политику, исходя из структуры и особенностей деятельности предприятия, необходимости обеспечения его финансовой устойчивости;

- обеспечивает рациональную  организацию бухгалтерского учета  и отчетности на предприятии  и в его подразделениях на  основе максимальной централизации  учетно-вычислительных работ и  применения современных технических  средств и информационных технологий, прогрессивных форм и методов  учета и контроля, формирование  и своевременное представление полной и достоверной бухгалтерской информации о деятельности предприятия, его имущественном положении, доходах и расходах, а также разработку и осуществление мероприятий, направленных на укрепление финансовой дисциплины;

- осуществляет контроль  за соблюдением порядка оформления  первичных и бухгалтерских документов, расчетов и платежных обязательств, расходования фонда заработной платы, за установлением должностных окладов работникам предприятия, проведением инвентаризаций основных средств, товарно-материальных ценностей и денежных средств, проверок организации бухгалтерского учета и отчетности, а также документальных ревизий в подразделениях предприятия.

Служба по работе с клиентами  – одна из самых важных служб  данной компании. В данной службе работают два менеджера. Система оплаты труда  менеджеров данной службы – оклад  плюс процент от объема продаж.

Менеджеры туристской фирмы  занимаются работой с туристами  отправляющимися путешествовать за рубеж. В их обязанности входят организация  туров заграницу по различным туристским направлениям, осуществляемым данной туристской компанией, работа с клиентами в данном направлении.

Старший менеджер изучает  требования клиентов к туристскому  продукту, предлагает услуги, отвечающие заявленным требованиям, консультирует  клиентов по следующим вопросам:

- о правилах въезда в страну (место) временного пребывания и правилах пребывания в ней;

- о порядке и сроках  оформления виз; 

- о валютном и таможенном  контроле;

- об обычаях местного  населения;

- о религиозных обрядах,  святынях, памятниках природы, истории,  культуры и других объектах  туристского показа, находящихся  под особой охраной; 

- о состоянии окружающей  природной среды; 

- о санитарно-эпидемиологической  обстановке;

- об условиях обеспечения  личной безопасности, соблюдения  потребительских прав и сохранности  имущества клиента; 

- об условиях получения  неотложной медицинской помощи.

Данный менеджер также  обеспечивает клиентов распечатками, фотокопиями, каталогами и другими рекламными материалами по интересующему их туристскому продукту, ведет преддоговорные переговоры с клиентами и согласовывает следующие условия договоров:

- программа пребывания и маршрут путешествия;

- обеспечение безопасности  туристов;

- дата и время начала  и окончания путешествия, его  продолжительность; 

- порядок встречи, проводов  и сопровождения туристов;

- розничная цена туристского  продукта и порядок ее оплаты;

- минимальное количество  туристов в группе;

Старший менеджер также заключает  договоры о реализации туристского  продукта и осуществляет контроль за деятельностью остальных менеджеров отдела по работе с клиентами.

Туристская фирма ООО  «Рамира» является многопрофильным турагентом и работает как на внутреннем так и на внешнем рынке, и занимается въездным и выездным туризмом. Фирма реализует турпродукты, которые включают в себя:

- туры, объединенные по целенаправленность;

- туристско-экскурсионные услуги различных видов;

- товары туристско-сувенирного назначения.

Фирма предлагает большой  ассортимент турпродукта: активные походы по краю и другим регионам России, познавательные туры и экскурсии, индивидуальные туры, свадебные туры.

Корпоративная культура туристской фирмы имеет следующие особенности: отношения работников строятся по принципу «большая семья», что обеспечивает высокую мотивацию на проявление активности и вовлеченность всех в общее дело. По сравнению с предприятиями, где заняты тысячи людей, в малых организациях каждый работник на виду. Каждому предоставляется возможность в полной мере проявить свой потенциал активности, выдвинуться, почувствовать свою востребованность и занять должное место в иерархии компании.

ООО «Рамира» является малой организацией, поэтому ей проще в управлении и эффективном использовании ресурсов, она быстрее адаптируются к изменениям во внешней среде. И ее отличает большая жизнеспособность. Все это в полной мере относится к туристским компаниям. Они, как и все малые предприятия, способны создать сильную корпоративную культуру.

2.2 Анализ организации  маркетинговой деятельности в  ООО «Рамира»  
                и выявление основных проблем

Для ознакомления с организационной  структурой службы маркетинга данная фирма не является наилучшей для  рассмотрения, так как руководство  фирмы не может позволить создать  целый маркетинговый отдел, поэтому  маркетингом в фирме занимается один сотрудник – менеджер по маркетингу. Функции менеджера по маркетингу в ООО «Рамира» выполняет генеральный директор.

В его обязанности входит:

- проводить единую маркетинговую политику ООО «Рамира» с целью развития деятельности и повышения эффективности работы предприятия;

- изучать работу предприятия  и анализировать совместно со  специалистами отдела;

- выявлять наиболее важные  направления развития предприятия;

- искать новые формы  деятельности с целью повышения  эффективности работы предприятия;

- подготавливать предложения  и рекомендации по организации  деятельности предприятия;

- изучать конъюнктуру  рынка и спроса на предлагаемые  туристские услуги.

- разрабатывать предложения  по организации маркетинга;

- разрабатывать предложения  совместно с другими службами  по совершенствованию обслуживания;

- подготавливать документацию  по сертифицированию туристских и экскурсионных услуг;

- разрабатывать стратегии  рекламы по каждому конкретному  направлению и плана проведения  мероприятия, а также предложения  по привлечению рекламных агентств;

- подготавливать и вести  учет всей рекламной продукции. (приложение 2);

Так же выполняя функции  менеджера по маркетингу генеральный директор имеет право:

- на получение информации, необходимой для выполнения своих должностных обязанностей, от структурных подразделений турфирмы;

- участвовать в работе  ярмарок, выставок, семинаров с  целью повышения квалификации;

- вносить предложения  по повышению качества предоставляемых  услуг развития предприятия, ценообразованию;

- подготавливать предложения  по привлечению в установленном  порядке сторонних организаций  и специалистов для рекламы.

Он несет ответственность:

- за качество и своевременность выполнения возложенных на него должностной инструкцией обязанностей;

- за эффективное, корректное  обслуживание клиентов, обеспечивая  высокий уровень личностного  обслуживания, тесные деловые контакты  с другими службами;

- за оптимальное использование  оргтехники для приема и обработки  информации.

Туристская компания «Рамира» является молодым, динамичным и достаточно быстро развивающимся предприятием. Обороты предприятия растут, число клиентов постоянно увеличивается, растет доля предприятия на рынках сбыта. Но, несмотря на это, в маркетинговой деятельности были открыты отдельные недостатки. Для их выявления использовался, в частности, метод поддержания обратной связи с клиентами.

В туристской компании «Рамира» для поддержания обратной связи с клиентами используется метод анкетирования.

Анкета – это своего рода лист-опросник, по которым отделы, непосредственно обслуживающие клиентов, изучают их мнение о качестве обслуживания, уже давно применяются во многих турфирмах. Устанавливаемая с их помощью обратная связь заставляет обновлять информацию на основе оценки получаемых ответов. Здесь руководитель туристской компании получает возможность непосредственно на месте из уст самого клиента получить информацию: похвалу или упреки за работу по приему и обслуживанию туриста.