Процедура разработки и реализации проекта по управлению персоналом организации на примере ООО «Ривьера-Пэлас»

Результат подобного отношения – значительные сложности в достижении стратегических целей туристической компании ООО «Ривьера-Пэлас», требуемого уровня качества услуг, высокий уровень скрытого сопротивления работников совершенствованию методов управления. Следовательно, в первую очередь, необходимо разработать стратегию управления персоналом в компании ООО «Ривьера-Пэлас».

 

Глава 3. Разработка проекта мероприятий по реализации стратегии управления персоналом в компании ООО «Ривьера-Пэлас»

3.1 Разработка стратегии деятельности турфирмы ООО «Ривьера-Пэлас»

 

Каждый этап расширения деятельности компании предполагает открытие новых возможностей. Разработка миссии турфирмы ООО «Ривьера-Пэлас» должна явиться первым этапом стратегического планирования деятельности организации, поскольку успешная компания всегда обладает четким представлением корпоративных задач и стратегических целей. Миссия компании ООО «Ривьера-Пэлас» должна определять взаимосвязь следующих элементов:

1. Стратегическое направление и намерение. Ясное представление о стратегии турфирмы у сотрудников обеспечивает понимание того, какой вклад в реализацию стратегии могут внести члены организации.

2. Цели и перспективы. Четкое понимание целей и перспектив, привязанных к миссии, видению и стратегии, помогает сотрудникам турфирмы иметь четкое представление о направлении их работы.

3. Видение конечной цели деятельности турфирмы.

Ведущие принципы должны заключаться в следующем:

1. Качество услуг – прежде всего. Если мы хотим добиться удовлетворенности туристов, качество нашего обслуживания должно быть приоритетом номер один.

2. Все, что мы делаем, делается для туристов. Когда мы делаем свою работу, мы должны иметь в виду клиентов, обеспечивая лучшие направления туров и услуги, чем наши конкуренты.

3. Для нашего успеха исключительно важны постоянные улучшения. Мы должны стремиться к лучшим результатам во всем, что мы делаем: в наших турах, в их познавательности и надежности, в наших услугах, в отношении к людям, в нашей конкурентоспособности и в наших прибылях.

4. Вовлеченность работников турфирмы – это наш способ существования. Мы команда. Мы должны доверять друг другу и уважать друг друга.

5. Наша турфирма должна поддерживать взаимовыгодные отношения с другими туроператорами.

6. Последовательность и честность во всем. Манера поведения нашей турфирмы должна подчеркивать социальную ответственность и позитивный вклад в дела общества. Наши двери открыты всем, кто хотел бы приносить людям радость.

Теперь необходимо выработать подходы, с помощью которых турфирма «Ривьера-Пэлас» будет добиваться успеха в реализации своих стратегических целей, т.е. принять ту или иную конкурентную стратегию. Как показал проведенный SWOT-анализ, в компании ООО «Ривьера-Пэлас» необходима разработка стратегии дифференцирования рынка или имиджа услуг. По опыту работы турфирмы выявлено, что покупки тех или иных туров зачастую совершаются не потому, что клиенты осознают разницу в ценах, а скорее под влиянием имиджа направления тура и самой услуги.

После того как выбрана конкурентная стратегия, начинают следующий этап стратегического планирования – разработку системы стратегических целей. В рамках данной дипломной работы сформулированы цели, стоящие перед компанией «Ривьера-Пэлас», которые представлены в Приложении 8 в виде дерева целей. Таким образом, основными целями турфирмы «Ривьера-Пэлас» являются укрепление конкурентной позиции на рынке, расширение направлений туров. Цели первого уровня являются альтернативами достижения главной цели, но относительно целей второго уровня они выступают в качестве целей. Анализ целей позволяет сделать вывод, что стратегические цели компании ООО «Ривьера-Пэлас» подчинены миссии турфирмы.

Достижение принятых стратегических целей предполагает разработку для каждой из них стратегической программы с ее последующей реализацией. Стратегическая программа должна определить, что необходимо сделать, чтобы цель была достигнута, в какие сроки, кто это обязан выполнить и во что это обойдется турфирме «Ривьера-Пэлас». Помимо, основных программ целесообразно разрабатывать и альтернативные программы, к которым турфирма «Ривьера-Пэлас» будет обращаться при необходимости перехода к другой стратегии, например, стратегии дифференцирования товаров и услуг.

Логическим развитием идеи целеполагания является традиционный подход управления по целям (или МВО – management by objectives), применяемый в планировании, контроле, оценке персонала и функционировании системы в целом.

Сегодня во многих компаниях наряду с официальными целями, содержащимися в планах, все более широкое распространение в управлении получают неофициальные цели – ориентиры. Они формулируются работниками с помощью непосредственных руководителей с учетом своих индивидуальных возможностей и способностей. Достижение именно таких целей стимулируется в первую очередь. Иными словами, официальное планирование дополняется системой индивидуальных целей и персональных их стимулированием с учетом конкретных должностных обязанностей и личных качеств работников.

Управление этими процессами, начиная с постановки целей и заканчивая оценкой их реализации, и получило название управление по целям (МВО). С его помощью обеспечивается более глубокое понимание персоналом целей организации или подразделения, а, следовательно, и лучшее исполнение им своих обязанностей. МВО дает возможность предоставить людям больше полномочий, повысить эффективность текущей работы, создать основы для более объективного контроля и поощрения работников.

 

3.2 Проведение оценки и повышение квалификации работников компании ООО «Ривьера-Пэлас»

 

Основной целью мероприятий процедуры аттестации персонала компании ООО «Ривьера-Пэлас» является проведение неформальной и объективной оценки ее сотрудников.

В рамках данного проекта разработана программа по подготовке и проведению оценки и аттестации персонала компании ООО «Ривьера-Пэлас». Алгоритм заключается в следующем.

Аттестация должна проводиться «снизу вверх»: сначала аттестуются рядовые сотрудники и специалисты, потом – руководящий персонал. Процедурно это реализуется через определение в приказе последовательно установленных дат проведения аттестации для различных категорий персонала. Для сотрудников, получивших в ходе аттестации общую оценку «неудовлетворительно», назначается повторная аттестация в течение трех месяцев после утверждения результатов основной аттестации. По приказу генерального директора может быть назначена внеплановая аттестация для всего персонала, отдельной категории сотрудников или отдельного сотрудника.

Основными критериями аттестации является компетенция. Компетенция – это готовность и способность сотрудника регулярно демонстрировать определенную составляющую производственного поведения, ожидаемого руководством компании ООО «Ривьера-Пэлас».

Оценка может быть проведена любым толковым сотрудником компании, получившим методику, компьютерную программу и несложный инструктаж. В качестве объекта обследования выступает группа сотрудников (до 20 человек), хорошо знающих друг друга по совместной работе. Каждый участник получает анонимную анкету и список группы.

После завершения работы аттестационной комиссии руководство компании ООО «Ривьера-Пэлас» должно разработать и реализовать мероприятия, направленные на выполнение рекомендаций аттестационной комиссии, изложенных в итоговом отчете, в частности, по обучению и повышению квалификации работников турфирмы.

Первоначально необходимо определить цели обучения и повышения квалификации персонала, а также целевую группу. Очевидно, что они будут тесно связаны с задачами, поставленными перед компанией «Ривьера-Пэлас»: повышение эффективности продажи турпродукта и качества услуг. Целевая группа – менеджеры по туризму. Для каждого менеджера, прошедшего обучение, это выразится в увеличении числа клиентов и более полном удовлетворении их потребностей.

После определения целей мероприятий по обучению и повышению квалификации, а также формулирования целевой группы можно перейти к выбору формы и метода проведения мероприятий. В качестве мероприятий по внутрифирменному обучению и повышению квалификации персонала компании «Ривьера-Пэлас» необходимо проведение семинаров и обучающих тренингов по работе с клиентами для менеджеров по туризму.

Для среднего руководящего звена в туристической сфере деятельности разработан курс: «Основа менеджмента». Курс состоит из девяти семинаров. Туда входят программы: «Лидерство», «Совершенствование умения общаться», «Разрешение проблем и конфликтов», «Организация и распределение времени», «Умение руководить», «Основы коммуникаций», «Мотивирование сотрудников и создание команды», «Укомплектование штатов и составление графиков», «Стимулирование и повышение производительности труда».

Таким образом, данные мероприятия по оценке и повышению квалификации персонала имеют комплексный характер и направлены на совершенствование профессиональной деятельности менеджеров по туризму компании ООО «Ривьера-Пэлас».

3.3 Создание системы мотивации и стимулирования труда работников компании ООО «Ривьера-Пэлас»

 

Предпосылками для обеспечения достаточного уровня системы мотивации и стимулирования труда работников компании ООО «Ривьера-Пэлас» являются:

1. гарантия сохранности рабочего места;

2. справедливая оплата труда с учетом его сложности и достигаемой работником производительности;

3. гласность решений по кадровым вопросам;

4. привлечение работников к участию в управлении.

В рамках реализации мероприятий по стимулированию труда работников компании ООО «Ривьера-Пэлас» предлагается следующая формула для расчета заработной платы каждого менеджера турфирмы. Формула составлена с учетом того, чтобы оплата труда оказалась более тесно связана с его результатами. Преимущество данной формулы заключается в том, что она позволяет учесть все факторы работы человека: как профессиональный опыт, так и личностные факторы.

Расчет заработной платы рекомендуется производить по формуле:

3/пл = Бтар + Пнад х К1 х К2

где: 3/пл – размер оплаты труда при новой системе расчета заработной платы;

Бтар – базовый оклад или тариф, определяемый как постоянная составляющая заработной платы работника турфирмы «Ривьера-Пэлас», размер которой определяется штатным расписанием;

Пнад – персональная надбавка, устанавливаемая каждому работнику по представлению руководителя отдела в рамках утвержденного общего фонда на персональные надбавки всем работникам;

К1 – фактическое привлечение клиентов, заключивших договор на реализацию услуг компании;

К2 – относительный коэффициент, отражающий среднюю оценку работниками уровня и качества выполнения работ специалистом.

Показатель К1 отражает рабочие качества специалиста, т.е. имеет непосредственное отношение к деловым качествам работника.

Этот коэффициент вычисляется по формуле:

К1 = 1 +А,

где: А – процент реально выполненного плана.

К2 – этот коэффициент основывается на субъективных мнениях коллег о данном человеке. Он отражает и личные качества человека, и его профессиональные способности, оцененные субъективно его сотрудниками. Таким образом, предложенная формула включает как точные данные (оклад), так и учитывает экономические и социологические показатели оценки труда. Данный расчет позволяет учесть не только объективные рабочие качества специалиста, но и его индивидуальные способности к работе в команде, общению с коллегами и руководством.

В качестве дополнительных видов социальных льгот к тем, что уже существуют – добровольное медицинское страхование и оплата отпусков, в компании ООО «Ривьера-Пэлас» предлагаются следующие:

1. частичная оплата обучения и отдыха детей сотрудников компании;

2. организация и оплата корпоративного отдыха;

3. частичная оплата занятий спортом;

4. выплаты, связанные со значимыми для сотрудников компании событиями.

Таким образом, генеральному директору турфирмы «Ривьера-Пэлас» и менеджеру по персоналу необходимо формировать оптимальную среду компании, где культивируется командная работа, рационально используются имеющиеся ресурсы, снижается количество и острота противоречий между работниками, путем создания общности видения стратегических целей компании, а также развития доверия и делегирования полномочий.

Опытный руководитель всегда бывает тонким психологом, он прекрасно разбирается в истинных мотивах и потребностях своих столь разных сотрудников. Одни действительно увлечены своей работой, стараются выполнять свои функции добросовестно, оптимально; другие ждут от своего труда в основном лишь хорошего вознаграждения и относятся к своим служебным обязанностям с некоторым равнодушием.

Абсолютного удовлетворения потребностей каждого члена коллектива туристической компании ООО «Ривьера-Пэлас» достичь практически невозможно, однако руководители обязаны уделять мотивации и стимулированию труда своих сотрудников постоянное и должное внимание.