Продуктивные конфликты и их роль в управлении организационным поведением

Если всё же конфликт между сотрудниками возник, то управление конфликтом может осуществляться в следующем порядке:

1.   Выявление наличия проблемы без перехода на личные качества конфликтующих сторон;

2.  Определение путем переговоров вариантов решений, которые приемлемы для обеих конфликтующих сторон;

3.  Во время переговоров обеспечить атмосферу доверия и доброжелательности при обмене информацией, создать положительное отношение сторон друг к другу, свести к минимуму проявление негативных эмоций.

 При этом необходимо учитывать этапы развития конфликта и соответствие стадии развития конфликта возможностям переговоров, что наглядно представлено Схеме 6.

Схема 6.

Предложения по проведению переговоров

 При сложном развитии конфликта, когда стороны зашли в тупик или когда эмоции накалены до предела, возникает необходимость участия третьей стороны. Поэтому при проведении переговоров также может быть целесообразным определение участия в них, кроме конфликтующих, третьих лиц, которые могут принимать решения в сложившейся ситуации. К таким лицам в ООО «РусИнКо» можно отнести в зависимости от уровня конфликтующих сторон:

1.      генерального директора при конфликтах между главным бухгалтером и коммерческим директором, между помощником главного бухгалтера и главным бухгалтером или менеджером и исполнительным директором, между коммерческим директором и подчиненными ему сотрудниками и др.;

2.      коммерческого директора при конфликтах менеджеров с оператором1С или менеджеров между собой;

3.      неформальный лидер, более опытный или уважаемый сотрудник – в случае конфликтов между менеджерами.

Такой подход позволит более рационально подойти к проведению переговоров и разрешению возможного конфликта между сотрудниками ООО «РусИнКо».

Таким образом, всё указанное позволит более эффективно управлять конфликтами, повысить организационную культуру в ООО «РусИнКо», упорядочить культуру общения между сотрудниками, создать более благоприятную обстановку для работы, а соответственно обеспечить условия для более продуктивной деятельности организации.

Так же нельзя забывать, что поводом к конфликту в ООО «РусИнКо» часто служит критика руководством работы и поступков подчиненного, критические высказывания по отношению к коллегам по работе. В то же время искусство и успех делового общения во многом определяются теми этическими нормами и принципами, которые использует руководитель по отношению к своим подчиненным. Под нормами и принципами имеется в виду то, какое поведение на службе является этически приемлемым, а какое – нет. Эти нормы касаются, прежде всего, того, как и на основе чего отдаются распоряжения в процессе управления, в чем выражается служебная дисциплина, определяющая деловое общение. Без соблюдения этики делового общения между руководителем и подчиненным большинство людей чувствуют себя в коллективе дискомфортно, нравственно незащищенно. Отношение руководителя к подчиненным влияет на весь характер делового общения, во многом определяет его нравственно-психологический климат.

Важно, чтобы критика сотрудников ООО «РусИнКо» носила позитивный, конструктивный характер. Так, коммерческому директору и другим, критикуя сотрудников, необходимо соблюдать ряд правил конструктивной критики и придерживаться конкретных целей, не переходя «на личности», а помня, что к критике нужно относиться осторожно, как к оружию, которым можно ранить сотрудника. Поэтому критикующему важно учитывать, что имеет значение не только содержание критики, но и то в какой форме она высказана.

Критикуемому, наоборот, для избегания конфликта, надо научиться не обращать внимания на форму критики. Если критикуемый позитивно настроен на восприятие критики, то она выполняет конструктивную роль. Так, всем сотрудникам ООО «РусИнКо» для адекватного восприятия критики необходимо помнить следующее:

1.      критика – резерв совершенствования, о форма помощи критикуемому в поисках и устранении недостатков в работе;

2.      нет критики, из которой нельзя было бы извлечь пользу;

3.      не связывать сущность критики с личностью человека, который ее излагает;

4.      не очень важна форма критики, важно ее содержание;

5.      ценная способность – уметь видеть в критике рациональное зерно, даже если оно с первого взгляда не видно;

6.      критикуют – значит, верят в способности исправить дело;

7.      если критика отсутствует – это показатель безразличия к человеку как к работнику и/или как к личности.

Иногда, напротив, наблюдается критика действий руководителя со стороны сотрудников. В этом случае руководителям, особенно коммерческому директору (как одному из наиболее конфликтных людей ООО «РусИнКо») и другим надо помнить, что всякий зажим критики сотрудников вреден, так как затрудняет преодоление недостатков.

Основные этические нормы поведения подчиненных в отношении с руководителями, которые можно рекомендовать для использования в ООО «РусИнКо», приведены в приложении 16 - Проект положения о внутреннем распорядке работы в ООО «РусИнКо»

Таким образом, сотрудникам и администрации ООО «РусИнКо» для разрешения конфликтных ситуаций рекомендуется использовать метод «сотрудничества», при котором соперничающие стороны действуют в поиске наилучшего варианта решения конфликтной ситуации.

Одна из основных причин конфликтов, возникающих в процессе совместной деятельности, – принятие некомпетентных управленческих решений. Такие решения провоцируют конфликты между руководителями и исполнителями, а также другими людьми, чьи интересы данные решения затрагивают. Необоснованные решения чаще всего приводят к конфликтам. Обоснованные управленческие решения, компетентное руководство сотрудниками – важные условия профилактики конфликтов в ООО «РусИнКо», поддержания хорошего социально-психологического климата в коллективе.

Руководству ООО «РусИнКо» важно правильно выбирать форму распоряжения, учитывая конкретную ситуацию (важность, срочность задания и др.), степень предоставляемой работнику свободы в выполнении распоряжения (способ выполнения, сроки и т.д.), личность подчиненного – добросовестный и квалифицированный работник или сотрудник, которого нужно «подталкивать». В зависимости от указанного следует выбирать и наиболее приемлемые нормы поведения и формы распоряжения.

Исходя из специфики деятельности ООО «РусИнКо», можно рекомендовать следующие формы распоряжений: приказ, просьба, вопрос и так называемый «доброволец».

Ситуации, в которых могут применяться эти формы распоряжения, представлены в схеме 7.

Схема7.

Рекомендуемое для руководителей ООО «РусИнКо» применение форм распоряжений в зависимости от ситуации

Совместная разработка или уточнение общеорганизационных целей фирмы позволит направить и объединить усилия всех сотрудников на достижение этих целей, повысить их энтузиазм и стремление к получению наилучших результатов.

Для предупреждения конфликтов, связанных с «внешним видом» сотрудников, нерегламентированными разговорами по личным вопросам в ООО «РусИнКо» и другим следует разработать и внедрить Положение о внутреннем распорядке работы в компании. В этом Положении необходимо точно указать основные условия работы в организации: распорядок дня, меры по наказанию сотрудников за его нарушение (опоздание на работу, длительное отсутствие в офисе в рабочее время без разрешения руководителя и др.), требования к внешнему виду менеджеров и прочее. Так, в Положении необходимо указать на то, чтобы считать недопустимым нахождение сотрудника на рабочем месте в спортивной одежде и обуви.

В Положение следует регламентировать порядок разговоров по телефону. В частности, разговоры по личным вопросам должны быть сведены к минимуму. Для этого предлагается установить норматив – не более 20 минут в течение рабочего дня.

Снижение количества личных разговоров по телефону позволит увеличить число проданного товара в связи с тем, что менеджеры ООО «РусИнКо» смогут принять больше телефонных звонков. По данным проведенных исследований, в среднем трое из десяти позвонивших становятся клиентами компании. То есть, каждый менеджер по работе с клиентами в ООО «РусИнКо» сможет принять на 6–8 телефонных звонков больше.

В случае нарушения установленных в Положении требований по отношению к сотрудникам фирмы предлагается ввести штрафные санкции в зависимости от тяжести и частоты проступков (один раз, два, постоянно).

Важное значение, как было отмечено выше, для предотвращения и разрешения конфликтных ситуаций, в том числе и с администрацией, поддержания благоприятного микроклимата в коллективе играет организационная культура. Предлагаются следующие методы формирования и поддержания организационной культуры, которые могут быть использованы руководством ООО «РусИнКо»:

1.      Поведение руководителя. Доказано, что люди лучше всего усваивают новые для себя образцы поведения через подражание. Отсюда управленческое звено ООО «РусИнКо» должен стать примером, ролевой моделью, показывая образец такого отношения к делу и поведения, которые предполагается закрепить и развить у сотрудников.

2.      Заявления, призывы, декларации руководства. Для закрепления желательных трудовых ценностей и образцов поведения большое значение имеет обращение не только к разуму, но и к эмоциям, к чувствам работников по типу: «В ООО «РусИнКо» работают лучшие специалисты!».