Производственная практика по менеджменту

На своей практике я поняла одно, чтобы организовать работу кафе, необходимо настроить на нужный лад работу официанта, а для этого необходимо его обучить правилам общения с гостями и сервировки:

 

Девять шагов сервиса.

1. Встреча и приветствие гостя
2. Знакомство и принятие заказа на аперитив
3. Подача ошибори
4. Подача аперитивов
5. Принятие основного заказа
6. Контроль качества блюд Check Back (Чэк Бэк)
7. Предложение десертов, горячих напитков и дижестивов (алкогольных напитков)
8. Расчет гостей
9. Прощание с гостем

 

Ключевые моменты девяти шагов.

Встреча и приветствие гостя.

1. Приветствовать Гостя, входящего в кафе
2. Узнать предпочтения Гостя в выборе стола
3. Предложить Гостю несколько столов на выбор
4. Проводить Гостя к столу
5. Подать меню
6. Рассказать о специальных предложениях и акциях

 

Знакомство и принятие заказа на аперитив

1. Подойти к столу в течение двух минут, после посадки Гостей. Приветствовать Гостя. Представиться по имени.
2. Предложить и порекомендовать Гостю аперитивы
3. Повторить заказ Гостя
4. Ввести заказ в RKeeper

 

 

Подача ошибори.

1. Принести Гостю ошибори в течение 5 минут, после принятия заказа на аперитивы

 

Подача аперитивов.

1. Получить заказанные аперитивы в баре
2. Подать аперитивы Гостю в течение 5 минут

 

Принятие основного заказа.

1. Порекомендовать Гостю закуски, супы, основные блюда (суши/антисуши)
2. Уточнить время и очередность подачи блюд
3. Предложить дополнительные блюда, гарниры, соуса, хлеб
4. Повторить заказ и поблагодарить Гостя
5. Досервировать стол
6. Забрать заказанные Гостем блюда вовремя
7. Подать Гостю блюда
8. Пожелать Гостям приятного аппетита
9. Предложить дополнительные напитки

 

Контроль качества блюд Check Back (Чэк Бэк).

1. Узнать мнение Гостя о блюде в течение двух минут с момента подачи

 

Предложение десертов, горячих напитков и дижестивов.

1. Вовремя убрать со стола посуду
2. Предложить Гостю горячие напитки и десерты
3. Досервировать стол приборами для десертов
4. Принести и подать Гостю заказанные десерты и напитки
5. Предложить Гостю дижестивы

 

Расчет Гостей.

1. По первой просьбе Гостя принести предчек
2. Рассчитать Гостя. Принести сдачу и фискальный чек в течение трех минут (возможны несколько вариантов оплаты: наличными или кредитной карты, административным счетом).

 

Прощание с Гостем.

1. Попрощаться с Гостем и пригласить его прийти снова
2. В течение одной минуты, после ухода Гостя пересервировать стол

Общение с Гостями. Визиты к столу.

Настроение гостя  1. Есть гости, которые в данный момент заведомо не желают ни с кем  общаться, не желают, чтобы их беспокоили. Говоря простым языком, не то у них настроение. В ресторане они только за тем, чтобы поесть и получить качественное обслуживание. Эти гости могут быть настроены мрачно, замкнуты, всем своим видом показывают, что вторгаться в их личное, эмоциональное пространство не следует.	Как себя вести В этом случае остается только вежливое предупредительное, доброжелательное обслуживание согласно стандартам сервиса. Также нельзя забывать, что на положительное мнение гостей влияет само присутствие менеджера                           в зале. Гость должен быть уверен, что в случае необходимости ему достаточно будет поднять взгляд,                        чтобы привлечь внимание менеджера к себе.
2. Следующая категория, пожалуй, самая многочисленная это те, кто потенциально открыты к общению с Вами, как с менеджером ресторана, пребывают в спокойном, ровном настроении. Вот к ним и необходимо "подбирать ключ", чтобы оказаться интересным собеседником.	Поймав взгляд гостя, тепло поприветствуйте его, подойдите к нему, удерживая взгляд, представьтесь: - Как Вам нравится у нас в ресторане, кухня, обслуживание? Гость односложно ответил что-то неопределенное, отвел взгляд, - он дал понять, что в данный момент ему с Вами не хочется общаться. - Извините за беспокойство... Даже при таком развитии событий вы уже проявили внимание к гостю и это тоже результат. Гость может ответить: "Не нравится...", не указывая, что конкретно. Не спрашивайте: "А что именно?" или что-то в этом роде. Лучше сказать: "Вы позволите мне исправить причину, вызвавшую Ваше недовольство?" Если гостю, действительно что-то не понравилось, Вы очень тактично, таким образом, выявите суть проблемы. Помните, что  гость охотнее поделится своими проблемами именно с менеджером. Часто бывает, так, что гостю что-то не нравится, он  не выражает открыто свое неудовольствие (если, конечно, не случилось что-то вопиющее), а просто уже никогда не вернется в ваш ресторан. Этого нельзя допускать, и поэтому так важно ваше постоянное общение с гостями.
3. Значительно менее многочисленная категория - гости, у которых в момент пребывания в ресторане существует потребность в общении. Как правило, они пребывают в состоянии легкой эйфории, им необходимо с кем - то поделиться своим хорошим настроением.	С этой категорией гостей устанавливать контакт легче, чем с остальными. Чаще они сами обращаются к Вам. В другом случае используйте ту же схему, что и со 2-ой категорией.
4. Весьма своеобразная категория гостей: у них также существует потребность в общении, но иного рода. Им хочется, чтобы их оценили и признали. Они настроены иронично, саркастически, могут даже покапризничать, но все это чтобы привлечь к себе внимание.	Гости этой категории требуют осторожного обращения. Внешне они имеют признаки 2-й или 3-й категории, и уже при вхождении в контакт Вы понимаете, кто перед Вами. Дружелюбно воспринимайте их иронию, покажите, что Вы оценили их "остроумие", что с такими людьми интересно общаться. Что самое главное, отметьте, что все их замечания серьезно Вами восприняты, они очень весомы, тем более что они исходят от таких знающих людей.
5. Есть гости очень спешащие, они желают только одного - быстрее получить заказ и быстрее покушать.	Не стоит беспокоить их, даже когда они ожидают заказ. Они в напряженном состоянии, к общению не расположены. Но не путайте их с гостями, которые просто попросили быстрее исполнить их заказ.
6. Гости, которые целиком и полностью поглощены разговором между собой.	Само собой, вмешиваться в их разговор не следует.
7. И, наконец, самая сложная категория гостей, которые пришли в ресторан "самоутверждаться" в агрессивной манере, им все не так, их все раздражает. Таким образом, подсознательно они желают заявить о своей значимости (испытывают дефицит признания) или, опять же подсознательно, ищут виновного в каких - либо неудачах.	Рецепт один: обслуживание для них должно быть безупречным, чтобы не дать повода заявить уже обоснованную претензию, отношение - уважительным, предупредительным, манера обращения - спокойная, мягкая. Инициатировать разговор с ними не стоит, а если они сами это сделали (это обычно высказывание необоснованных претензий), дайте им понять, что их воспринимают с должным почтением и пониманием.

 

5. Размеры, их соответствие оптимальным размерам.

 

 

Экономические показатели ресторана.

 

Бюджет ресторана - это денежные доходы и расходы, запланированные и расписанные на определенный период (обычно месяц / год) для контроля достижения поставленных финансовых целей Компании в целом и каждого подразделения в частности.

Прибыль - это сумма наличных и безналичных денег, остающаяся в распоряжении Компании после расчета с поставщиками и контрагентам, выплаты заработных плат, уплаты налоговых отчислений.

 

Прибыль ресторана рассчитывается по следующей формуле:

П=В-Р, где:

П - прибыль;

В - общая выручка (руб.);

Р - общие расходы (руб.).

 

Чтобы прибыль была максимальной, необходимо одновременное повышение выручки и снижение расходов.

 

Расходы - затраты в процессе хозяйственной деятельности, приводящие к уменьшению средств предприятия или увеличению его долговых обязательств. Обычно это затраты, связанные с ресурсами обеспечением производства, приобретением материалов, оборудования, выплатой процентов по кредитам, арендной платой, уплатой налогов.

 

Расходы можно разделить на две большие группы: контролируемые и неконтролируемые. Контролируемые расходы - это расходы, которые способен контролировать администрация ресторана. Сюда входят:

1. ФЗП (Фонд Заработной Платы);

2. Товарный запас ресторана (себестоимость);

3. Оплата коммунальных платежей;

4 МБП, хозрасходы, канцтовары;

5.Штрафы контролирующих организаций;

6. Прочие расходы, напрямую связанные с работой ресторана.

 

Фонд  заработной платы - сумма денег, начисленная по табелю и выплаченная сотрудникам за определенный период, включая компенсации по ТК РФ (при увольнении, отпуске и т.п.). Устанавливается индивидуально для каждого ресторана. По итогам месяца ФЗП должен быть не более запланированной величины (суммы указанной в годовом бюджете). Контроль ФЗП осуществляется директором ресторана.

Товарный запас ресторана - сумма средств потраченных на закупку товара, находящегося в ресторане (на складе и в подразделениях). Каждый ресторан имеет свой лимит суммы товарного запаса. Лимит зависит от товарооборота ресторана - чем выше товарооборот, тем больший товарный запас может держать ресторан. Лимит товарного запаса ресторана зафиксирован в бюджете.

Коммунальные услуги - доводимые до потребителя услуги по электроснабжению, водоснабжению и водоотведению, газоснабжению и теплоснабжению, а также вывоз мусора и связь. В силах менеджера влиять на показатели, правильно и рационально используя электроэнергию, воду, разговоры по меж. городу и др. коммунальные услуги.

\МБП - (малоценные и быстроизнашивающиеся предметы) и хозтовары - это затраты на приобретение части материально - производственных запасов предприятия, используемой в качестве средств труда со сроком службы менее 12 месяцев, или имеющей стоимость на дату приобретения ниже лимита, утвержденного предприятием в соответствии с законодательством РФ (на МБП не начисляется амортизация. Например, МБП - это держатель для швабр, метлы, совки, кухонный инвентарь и т.п.).

Хозрасходы и канцтовары - затраты на приобретение канцелярии, медикаментов и другие хозяйственные расходы. Можно экономить, соблюдая здравый смысл.

Техническое сопровождение и - расходы по оплате услуг аутсорсинга по техническому и информационному обслуживанию ресторанов. Расходы на закупку необходимых материалов, запчастей и комплектующих для ремонта оборудования (мебели), интерьера.

Штрафы - выплаты при выявлении уполномоченными государственными контролирующими органами нарушений требований действующего законодательства.

Списание - списание некачественных, испорченных, просроченных продуктов. Для оптимизации данной статьи должны соблюдаться условия и сроки хранения продукции и сырья, технологии приготовления продукции, также важна аккуратность, внимательность персонала, приемка только качественных продуктов и товаров, складирование и отпуск в соответствии с требованиями товарного соседства, сроков и условий хранения - все это уменьшает расходы на списание.

Неконтролируемые расходы - это расходы, на которые администрации ресторана не может оказать влияния. Сюда входят:

1. Оплата арендной платы - сумма вознаграждения арендодателя за использование арендуемых площадей;

2. Оплата налогов (НДС, налог на прибыли и т.п.);

3. Услуги охраны объекта ЧОП;

4. Амортизационные отчисления.

 

 

 

 

6. Организационно - правовая форма.

 

Организационно - правовая форма - Общество с Ограниченной Ответственностью (ООО).

ООО - это учрежденное одним или несколькими лицами. Участники ограничены вкладами. Уставной капитал может уменьшаться с согласия кредиторов. Высший орган управления - общее собрание участников. Исполнительный орган может быть единоличный или коллегиальный.

Исполнитель выбирается или назначается общим собранием на определенный срок по контракту. Общее собрание исключительно решает вопросы:

1. изменение в уставе размеров уставного капитала
2. образ исполнительного органа и прекращение его полномочия
3. утверждение годовых отчетов бухгалтерских балансов, распределение прибыли и убытков.

Участник ООО отвечает по обязательствам общества только в пределах своего вклада. Обращение взыскания на доли производится по решению суда только в том случае, если другого имущества недостаточно для выполнения обязательств участника. При выходе из общества, участник вправе требовать возврата своей доли имущества в натуральном или денежном выражении. Уставом общества могут быть наложены ограничения на отчуждение доли участника в пользу третьих лиц. Переход прав собственности сопровождается внесением изменений в регистрационные документы общества.

 

Общество с ограниченной ответственностью «Япошка - Сити», именуемое в дальнейшем «Общество», создано в соответствии с Гражданским кодексом Российской Федерации и Федеральным законом Российской Федерации «Об обществах с ограниченной ответственностью».

Правовой статус общества.

 

1.1 Общество считается созданным как юридическое лицо с момента государственной регистрации.

1.2 Общество для достижения целей своей деятельности вправе нести обязанности, осуществлять любые имущественные и личные неимущественные права, предоставляемые законодательством обществам с ограниченной ответственностью, от своего имени совершать любые допустимые законом сделки, быть истцом и ответчиком в суде.

1.3 Общество является собственником имущества, приобретенного в процессе его хозяйственной деятельности. Общество осуществляет владение, пользование и распоряжение находящимся в его собственности имуществом по своему усмотрению в соответствии с целями своей деятельности и назначением имущества.

1.4 Имущество Общества учитывается на его самостоятельном балансе.

1.5 Общество имеет право пользоваться кредитом в рублях и в иностранной валюте.

1.6 Общество отвечает по своим обязательствам всеми своими активами. Общество не отвечает по обязательствам государства и участников Общества. Государство не отвечает по обязательствам Общества. Участники Общества не отвечают по обязательствам Общества и несут рису убытков, связанных с деятельностью Общества, в пределах своих вкладов в уставный капитал. Участники, внесшие вклады не полностью, несут солидарную ответственность по обязательствам Общества в размере неоплаченной доли.

1.7 В случае несостоятельности (банкротства) Общества по вине его участников или по вине других лиц, которые имеют право давать обязательные для Общества указания либо иным образом имеют возможность определять его действия, на указанных участников или других лиц в случае недостаточности имущества может быть возложена субсидиарная ответственность по его обязательствам.