Разработка рекомендаций по усовершенствованию системы мотивации персонала

Перед тем, как заказать номер  в гостинице «Global», на сайте (www.global.ru) можно ознакомиться с полным прейскурантом на номера различного уровня. Забронировать гостиничный номер в гостинице «Global» можно по телефону  (812) 668-24-80 и по электронной почте info@global.ru

Можно забронировать номер  и в Интернете. Специально для  этого на сайте есть электронная  форма бронирования номеров. Бронирование гостиницы «Global» онлайн (on-line) можно осуществлять в любое время суток.

Гостиница «Global» соответствует требованиям нормативных докментов и удовлетворяет требованиям предъявленным к категории *** (три звезды).

Гостиница «Global», так же как многие гостиницы России имеет типичную структуру, которая в себя влючает все основные и дополнительные службы предоставления гостиничных услуг. К основным услугам относятся услуги: проживания и питания согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг». Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг: вызов скорой помощи; пользование медицинской аптечкой; доставка в номер корреспонденции по ее получении; побудка к определенному времени; предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должны соответствовать требованиям присвоенной  гостинице категории.

Наиболее распространенные: экскурсионное обслуживание; заказ  услуг гидов-переводчиков; организация  продажи билетов на все виды транспортов; организация продажи билетов  в театры, цирк, на концерты и т.д.; заказ автотранспорта по заявке гостей; вызов такси; прокат автомобилей; заказ  мест в ресторанах города; покупка  и доставка цветов; продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции; ремонт обуви; ремонт и глажение одежды; стирка и химчистка одежды; пользование  сауной; услуги парикмахерской; услуги буфетов, баров и ресторанов; аренда конференц-зала, залов переговоров; услуги бизнес-центра.

Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих  разнообразные бытовые и хозяйственные  запросы гостей, называется в гостиничном  хозяйстве сервисом.

Сервис может быть очень  разным – от быстрого и профессионального  оформления службой приема до безупречной  работы сантехнического оборудования. Каждое звено в цепи сервиса очень  важно.

Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и  корректность. Сервис нужно строить  не только по принципу спроса (что хочет  гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает все новые  и новые услуги, которые может  оказать, а гость выбирает, надо ему  это или нет). Но нельзя навязывать услуги (может быть, гостю не потребуется  то, что ему навязывают, и поэтому  он не хочет платить больше).

В состав услуг по бытовому обслуживанию входит следующее:

Срочная стирка, ремонт и  глажение личных вещей (в номере в  папке с рекламой есть бланки заказов  на стирку и чистку одежды. Там же есть памятки о том, как сдать одежду в стирку: если гость хочет сдать одежду в стирку или чистку, он должен положить ее в пакет и вывесить специальную табличку на ручку двери номера или сказать об этом дежурному администратору). Такую услугу гостиница «Global» может оказать, т.к. есть своя прачечная. В гостиницах более низкой категории можно взять утюг напрокат. Гость сам гладит в номере или специальной комнате, где есть гладильная доска.

2.2 Службы, функционирующие  в гостинице

1. Отдел обслуживания  или служба размещения.

К важнейшим функциям службы бронирования приема и размещения относятся:

- бронирование;

- приветствие гостя;

- выполнение необходимых  формальностей при его размещении;

- распределение номеров  и учет свободных мест в  гостинице (данную функцию может  выполнять отдельно сформированная  служба портье);

- выписка счетов и производство  расчетов с клиентами (предварительных  и окончательных);

-  ведение карточки  гостя. 

2. Служба эксплуатации  номерного фонда.

Важнейшей функцией службы является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений.

Основной задачей горничных  является уборка номеров, независимо от того заняты они или нет. В обязанности  горничной вменена также проверка сохранности оборудования номера.

3. Служба безопасности  гостиницы занимается следующими  проблемами:

- разработкой процедур  реагирования на чрезвычайные  происшествия;

- повседневной безопасностью  гостевых комнат;

- предотвращением краж, контролем за замками;

- контролем доступа в  здание гостиницы;

- системой охранной сигнализации;

- контролем территории;

- системой наблюдения  с помощью телемониторов;

- сейфами и несгораемыми  шкафами;

- сбором и хранением  информации.

4. Административная служба  отвечает за организацию управления  всеми службами гостиничного  комплекса, решает финансовые  вопросы, вопросы кадрового обеспечения,  занимается созданием и поддержанием  необходимых условий труда для  персонала гостиницы, контролирует  соблюдением установленных норм  и правил по охране труда,  технике безопасности, противопожарной  и экологической безопасности.

5. Коммерческая служба, занимается  вопросами оперативного и стратегического  планирования.

Коммерческая служба занимается вопросами перспективного и оперативного планирования, маркетинга, анализом результатов  хозяйственно-финансовой деятельности для достижения основной цели - обеспечения  рентабельности гостиничного предприятия  в целом. Во главе службы стоит  коммерческий директор, заместитель  директора по экономике или менеджер по финансово-экономическим вопросам.

6. Служба маркетинга - это  служба крупной гостиницы, обеспечивающая  функционирование маркетингового  комплекса. 

Основными функциональными  обязанностями этой службы являются:

- проверка счетов (или  форм первичного учета) по оплате  услуг, оказанных гостиничной  клиентуре. Особое внимание уделяется  правильности применения прейскурантов  цен на услуги, обоснованности  применения скидок;

- проверка суточного отчета  гостиницы, выполняемого службой  размещения;

- ведение параллельного  учёта (форм первичной документации) на случай, если компьютерная  система выйдет из строя;

- проверка соответствия  качества освобождающихся мест  в гостинице к числу мест  предварительного бронирования  следующих суток;

- проверка служб, участков, отдельных объектов гостиниц, где  возможны хищения, кражи или  определенные негативные проявления;

- проверка журнала регистрации  обращения гостиничной клиентуру  по «линии радушия» и подготовка  отчёта исполнительному директору  о состоянии качества обслуживания  в гостинице.

В гостинице «Global» контроль над всеми выше перечисленными службами делят между собой генеральный директор и управляющий, потому как номерной фонд составляет 30 номеров, что характеризуют гостиницу как малый отель и содержание большого штата персонала не рационально с точки зрения затрат.

2.3 Анализ эффективности  мотивации персонала, применяемой  в гостинице «Global»

Для стимулирования труда  работников «Global» использует экономические, социальные и административные методы мотивации.

Наиболее значимым экономическим  методом мотивации на предприятии  является заработная плата, начисляемая  по повременно-премиальной и сдельной системам оплаты труда.

Использование прямой индивидуальной сдельной системы оплаты труда предполагает, что размер заработка определяется количеством выработанной им за определенный отрезок времени продукции или  услуги, как в нашем случае.

Вся выработка рабочего оплачивается по одной постоянной сдельной расценке. Поэтому заработок рабочего увеличивается  прямо пропорционально его выработке.

Для руководителей, специалистов и служащих используется система  должностных окладов. Должностной  оклад – абсолютный размер заработной платы, установленный в соответствии с занимаемой должностью.

Помимо оклада выплачивается  премия, связанная с результативностью  предприятия. Непосредственно зависит  от загрузки гостиницы.

В гостинице установлено  так же единовременное вознаграждение за выслугу лет. Данное вознаграждение выплачивается работникам проработавшим на данном предприятии полный календарный год.

Помимо выше перечисленных работникам выплачиваются следующие доплаты и надбавки:

· оплата за все время  сверхурочной работы и в выходные дни или праздничные производится в двойном размере;

· доплата за дополнительные должностные обязанности связанные  с материальной ответственностью .

Работникам гостиницы  выплачивается материальная помощь в связи с похоронами, тяжелыми материальными условиями.

К социальной мотивации можно  отнести следующие мероприятия, проводимые на данном предприятии:

· повышение квалификации сотрудников предприятия, их обучение производится за счет предприятия;

· оказание помощи женщинам-работницам, строгое соблюдение гарантий, установленных  в законодательстве о труде для  работающих женщин-матерей.

Для соблюдения трудовой производственной дисциплины используется административная мотивация в виде наложения взысканий, предупреждений, выговоров, строгих  выговоров, штрафов, увольнения с работы. Выговора выносятся на основании  служебных записок руководителей.

Методом опроса были получены данные об эффективности использования  системы мотивации в целом  и отдельных элементов в частности.

Основными методами стимулирования персонала являются экономические, среди которых:

а) система оплаты труда;

б) система условий работы.

в) вовлечение работника  в управление персоналом;

г) МВО (управление по целям);

д) использование эффективных  систем коммуникаций,

по мнению работников используется недостаточно эффективно или вообще не используется.

Распределение оценок персоналом методов стимулирования труда, используемых менеджментом, отражено в таблице 1.

Таким образом, менеджмент компании имеет систему мотивации персонала  основными компонентами, которой  являются:

1. создание условий труда

2. создание системы оплаты  труда

3. формирование благоприятных  отношений в коллективе

4. предоставление самостоятельности  в работе и спрос за результат.

Стиль управления характеризуется  как авторитарный, однако, основанный на подходах компетентности, справедливости и уважения человеческого достоинства.

Таблица 1. Оценка персоналом методов стимулирования, используемых руководством «Global» (по пятибалльной шкале)

метод	Оценка, ср. балл
	Горничные и работники  прачечной		Администраторы
Создание условий труда	4		4,4
Вознаграждения: Зарплата Нематериальные выгоды Соц. проблемы (решение)	удовлетвор. стимул	использование стимула	удовлетвор. стимул	использование стимула
	0,5 1,5 2	4,2 3,0 2,4	1,5 1,5 2,5	4,3 3,6 2,5
Безопасность: риск стать лишним уважение стиль управления	4,5 4,0 3,6		4,7 4,1 4,0
Вовлечение в дела: знания целей, задач - коммуникации участие в решении проблем  предприятия отношение в коллективе	2,1 3,0 1,4 4,3		3,1 3,2 2,6 4,1
Способность самореализации: карьера обучение рост мастерства	2,1 2,1 3,2		3,5 2,0 3,8
Интерес к работе: управление по целям самостоятельность ответственность	3,9 4,2 4,4		4,1 4,1 4,1