Развитие умений и навыков делового общения с клиентами у менеджеров торговой организации

 

М еМинобрнауки РФ

Федеральное государственное бюджетное  образовательное учреждение

высшего профессионального образования

«Нижегородский государственный  архитектурно-строительный университет»

Гуманитарно-художественный факультет

Кафедра психологии

 

 

 

Выпускная квалификационная работа

Тема: Развитие умений и навыков делового общения с клиентами

у менеджеров торговой организации

 

 

                                                           Выполнила: студентка 5 курса

                                    П1.07 группы

                                                                           специальности 030301.65 «Психология»

                                Титова С.А.

                                                                   ______________________________

                                                                                                  (дата, подпись)

 

                                                     Научный руководитель:

                                                    канд. психол. н., доцент

                                   Зимина Н. А.

                                                                   ______________________________

                                                                                                                                    (дата, подпись)

                                                                  Рецензент:

                                                                       ____________________________________      

                                                                                           (уч. степень, уч. звание, должность)

                                                                    ____________________________________

                                                                                                                                     (дата, подпись)

____________________________________                                                                                                                                       

 

 

 

 

 

 

 

 

Нижний Новгород, 2012 г.

Оглавление

стр.

Введение……………………………………………………..……….……..2

Глава 1. Психологический анализ литературы по проблеме делового общения………………………..…………………………………….……….……7

1.1. Понятие делового общения и его виды……….……….………..……7

1.2. Формы делового общения…..…………………………………….…11

1.2.1. Деловая беседа……………….……………………….………….....11

1.2.2. Деловые переговоры………….…………………….……………...13

1.2.3. Деловые совещания………………………………..…….………....15

1.2.4. Публичное выступление……………………………..…………….18

1.3. Умения и навыки делового общения с клиентами у менеджеров в торговой организации……………………………………………………….…..19

1.3.1. Умение слушать…..…………………………………………….…..19

1.3.2. Речевые навыки……..………………………………………….…..22

1.3.3. Умение убеждать и навык презентации………………………..…23

1.3.4. Навык саморегуляции……………………………..………….…....28

1.3.5. Навык работы с сомнениями  и возражениями клиента…..….….30

1.3.6. Навык общения с конфликтным клиентом………………...….….32

Глава 2. Изучение и развитие умений и навыков делового общения с клиентами у менеджеров ООО «Монекс Трейдинг»…………….….….……..35

2.1. Изучение умений и навыков делового общения с клиентами у менеджеров ООО «Монекс Трейдинг»…………………………….….……..……36

2.2. Описание психологического тренинга, направленного на развитие умений а навыков делового общения с клиентами в компании ООО «Монекс Трейдинг»…………………………………………………………………..…….50

2.3. Оценка эффективности проведенной работы ……………………...58

Заключение ………………………………….……………………………70

Литература ……………………………..…………………........................74

Приложения 

Введение

В любой торговой организации  менеджеры по общению с клиентами  играют важную роль, ведь без клиентов и тех, кто напрямую с ними связан, ни одна организация не сможет достичь высоких результатов. Однако возникает вопрос об эффективном использовании умений и навыков делового общения с клиентами менеджеров торговых организаций. В настоящее время нет организации, в которой бы вопросы развития необходимых навыков делового общения с клиентами, не были бы актуальны, т.к. развитие и создание серьезной конкуренции другим торговым организациям напрямую зависит от объема клиентской базы, которую, в свою очередь, создают менеджеры по общению с клиентами.

Однако не существует определенных критериев оценки данных умений и навыков делового общения, а также эффективной структуры их развития. Иными словами, не понятно на что именно и в какой степени, нужно обращать внимание при выявлении навыков делового общения – либо на личностные качества, либо на наличие определенных способностей, либо на наличие профессионального опыта. Также достаточно сложно определить направление развития имеющихся навыков и умений делового общения, и какие методы при этом использовать.

Проблемой изучения навыков  делового общения с клиентами  занимались многие ученые, из которых можно выделить И.Л. Добротворского, Н.В. Вохменцеву, А.В. Барышеву, С.Н. Бердышева, В. Ветроградова, А.Плотникова, Д. А. Шевчук и других. Из зарубежный авторов данной проблемой замнимались Ог Мандино, Гэри Гудман, Зиг Зиглар, Д. Джоббер, Беттджер Фрэнк, Мак Галли и другие.

Продуктивность торговой организации напрямую зависит от профессионально-деловых и личностных характеристик, а так же от умений и навыков делового общения ее менеджеров по продажам, которые напрямую общаются с клиентами самой организации. Продажа, являясь каналом распределения товаров, каналом связи между производителем и потребителем, способствует удовлетворению потребностей покупателя, торговому прогрессу, распространению информации о товарах, продавцах, производителях, ну и, наконец, является основным инструментом получения прибыли. Менеджеры торговых организаций, задействованные в продажах, должны обладать рядом особенных качеств, умений и навыков делового общения, развитие которых способствует повышению общего уровня делового общения, а вследствие этого увеличение объема продаж,  удовлетворению потребностей покупателей, созданию базы постоянных клиентов и ее расширению, получению положительного статуса организации, а следовательно высокой конкурентоспособности.

Целью исследования является разработка и апробация психологического тренинга по развитию умений и навыков делового общения с клиентами у менеджеров торговой организации.

Объектом нашего исследования является деловое общение.

Предметом нашего исследования являются умения и навыки делового общения с клиентами у менеджеров торговой организации.

Исследование будет  осуществляться на основе следующей гипотезы.

Эффективность функционирования торговой организации во многом зависит  от действий ее менеджеров по общению  с клиентами. Мы полагаем, что целенаправленная деятельность психолога, направленная на развитие навыков и умений делового общения с клиентами у менеджеров торговой организации способна обеспечить организации тот кадровый состав, который будет способен к эффективному выполнению своих функций.

В соответствии с целью, объектом и предметом исследования, нами были сформулированы следующие задачи:

1) проанализировать литературу  по проблеме делового общения;

2) изучить умения и навыки делового общения у менеджеров торговой организации;

3) разработать и апробировать психологический тренинг по развитию умений и навыков делового общения с клиентами среди менеджеров торговой организации;

4) определить эффективность проведенной работы.

Для достижения цели исследования, решения поставленных задач и проверки поставленной гипотезы нами были использованы следующие методы:

1. Теоретические: анализ научной информации.
2. Эмпирические: констатирующий и формирующий эксперименты, серия психологических занятий.
3. Методы обработки полученных данных: количественный и качественный анализ, метод математической статистики с помощью Т-критерия Вилкоксона.
4. Использованные методики:

• Тест «Умеете ли Вы слушать?» [35]

• Методика шкала Р. Эриксона для оценки коммуникативных речевых навыков «Карта контроля состояния речи» (адаптация В.А. Калягин и Л. Н. Мацько);
• Экспресс-диагностика устойчивости к конфликтам [34]
• Тест «Какова Ваша сила убеждения в переговорах?»[36]
• Методика диагностики уровня субъективного контроля Дж. Роттера (адаптация Бажина Е.Ф., Голынкиной С.А., Эткинда А. М.).
• Рисуночный тест «Деловые ситуации» Н.Г. Хитровой [17].

Практическая  значимость заключается в том, что разработанный нами психологический тренинг по развитию умений и навыков делового общения с клиентами у менеджеров может использоваться практическим психологом в различных торговых организациях. Данный психологический тренинг можно применять как для формирования кадрового резерва менеджеров по общению с клиентами, так и для работы с уже работающими менеджерами торговой организации, имеющими небольшой опыт в сфере продаж.

Научная новизна нашего исследования заключается в том, что на основе данных, полученных в ходе исследования, был разработан психологический тренинг, направленный на развитие умений и навыков делового общения с клиентами у менеджеров торговой организации.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 1. Психологический анализ литературы по проблеме

делового общения

1. Понятие делового общения и его виды

Темой нашего исследования является развитие умений и навыков  делового общения с клиентами у менеджеров в торговой организации. Мы считаем, что теоретический анализ литературы необходимо начать с рассмотрения понятия делового общения, так как оно является одним из ключевых вопросов нашей темы.

Деловое общение - это процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели. [6]

М.С. Узерина в учебном пособии «Этика делового общения» отмечает, что деловое общение направлено на согласование и объединение усилий людей с целью налаживания отношений и достижения общего результата. В деловом общении человек ставит задачу убедить партнера, принять конкретные предложения, побудить партнера предпринять конкретные действия,  дать необходимую информацию,  побудить собеседника учесть в своих действиях его интересы и т. д. Регулятором этих отношений являются этические нормы,  в которых выражаются представления человека о добре и зле,  справедливости и несправедливости, правильности и неправильности поступков людей. В процессе делового общения каждый сознательно или стихийно опирается на эти представления. В зависимости от того, как человек понимает моральные нормы, какое содержание в них вкладывает, в какой степени он их вообще учитывает в общении, он может облегчить общение, сделать его более эффективным, но может и затруднить это общение или даже сделать его невозможным.[31]

Деловое общение можно  условно разделить на прямое (непосредственный контакт) и косвенное (когда между партнерами существует пространственно-временная дистанция).

Прямое деловое общение обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения, чем косвенное, в нем непосредственно действуют социально-психологические механизмы.

Г.В. Бороздина в учебном пособии «Психология делового общения» отмечает, что в целом деловое общение отличается от обыденного (неформального) тем, что в его процессе ставятся цель и конкретные задачи, которые требуют своего решения. В деловом общении мы не можем прекратить взаимодействие с партнером (по крайней мере, без потерь для обеих сторон). В обычном дружеском общении чаще всего не ставятся конкретные задачи, не преследуются определенные цели. Такое общение можно прекратить (по желанию участников) в любой момент. [6]