Развитие умений и навыков делового общения с клиентами у менеджеров торговой организации

6. Заранее проинструктируйте  подчиненных (участников совещания) о правилах поведения на совещании.

7. Установлено, что  при прочих равных условиях  чаще начинают конфликтовать люди, сидящие друг против друга, и реже те, которые сидят рядом. Руководитель, зная характеры приглашенных, может, не привлекая к этому внимания, посадить участников так, чтобы не оказались друг напротив друга те, кто может сорваться и помешать рассмотрению вопроса.

8. Главная цель руководителя  на совещании - найти по всем вопросам повестки дня оптимальное решение за минимальное время.

9. Если цель совещания заключается в обмене информацией и постановке очередных задач по ходу текущей работы, то в совещании должны участвовать лишь руководители подразделений.

10. Если цель совещания - решение конкретной проблемы, то к работе в нем необходимо привлечь тех, без кого дело не сдвинется с места, и тех, кто способен предложить свой вариант решения данной проблемы.

11. Порядок выступлений  должен быть таким, при котором  их очередность будет обратной авторитету и положению выступающего.

12. Соблюдение процедуры нормализует ход совещания. Начинаться и заканчиваться оно должно в строго назначенное время, чтобы не подрывать доверия к руководителю и к готовившим его.

13. Совещание, как правило,  начинается с вступительного слова руководителя, в котором он формулирует цели и задачи предстоящей работы.

14. Длинные и туманные выступления можно прерывать. Разумеется, делать это следует тактично, не давая волю раздражению, не задевая самолюбия подчиненного, не сковывая его инициативу.

16. В конце совещания  следует кратко подвести его итоги, поблагодарить участников за высказанные конструктивные предложения, поставить задачи по реализации принятых решений.[23]

Л.Д. Столяренко отмечает, что в процессе делового совещания  могут возникать конфликтные  ситуации, причиной подобных случаев  выступают расхождения во мнениях участников. При конфликте мнений могут быть две формы: конкурентно – соревновательная и кооперативно – сотрудничающая. В целях ослабления враждебности при конкуренции мнений могут создаваться согласительные комиссии или группы, включающие участников с противоположными взглядами, которые должны определить пункты, в которых их мнения сходятся, найти пункты в чужой позиции, которые нравятся или могут быть полезными для оптимального решения проблемы. [29]

 

 

 

 

 

 

1.2.4 Публичное выступление

 В.И. Максимов отмечает, что выступление на собрании, совещании, митинге, в средствах массовой информации - разновидность ораторской прозы. Задача выступающего никогда не сводится к изложению некоторого объема информации. [24]

Можно выделить три уровня ораторского искусства (три условия успеха оратора, его мастерства публичного выступления):

1. Владение материалом (что говорить);
2. Владение собой (как говорить);
3. Образ оратора (кто говорит).

Владение материалом предполагает грамотную речь, словарный запас и композицию речи (вступление, основная часть, заключение).

Владение собой включает в себя естественность поведения (раскованность, доброжелательный настрой по отношению к слушателям, разговорный стиль общения; это умение «оторваться» от текста, не читать с листа, не говорить официальным, заученным тоном; это естественные жесты, естественные позы); технику речи (дикция, темп, интонация, голос); контакт с аудиторией.

Образ оратора предполагает одежду (не должна бросаться в глаза, а должна соответствовать ожиданиям аудитории и характеру ситуации); положение сидя или стоя (предпочтение отдается выступающему, который стоит во время выступления); выражение лица (выражение лица оратора должно быть естественным для него самого, также временами следует смотреть в глаза людям, сидящим в аудитории); жесты. [40]

Выступающий вынужден, как  правило, отстаивать свою точку зрения, склонять других к ее принятию, убеждать в своей правоте и т. п. Выступления различаются по тематике, объему, различны цели выступающих, различны аудитории, перед которыми они выступают. Однако существуют устойчивые, типовые приемы речевой разработки текста выступления. Совокупность этих приемов Максимов В. И. изложил в виде набора рекомендаций. Он отмечает, что к выступлению обязательно нужно подготовиться; прежде всего следует четко сформулировать тему выступления, спросив себя: что я хочу сказать; определить цель выступления; в начале выступления сразу же сформулировать основную мысль выступления, основной тезис; определить главную мысль, расчленить ее на отдельные составляющие; начинать изложение содержания с самых главных, основополагающих тезисов; свое мнение можно подкрепить ссылкой на лицо, которое пользуется авторитетом; оценить непротиворечивость всего текста в целом. [24]

Таким образом, в первой главе нами были рассмотрены следующие  вопросы, а именно понятие делового общения, его специфика. Также мы рассмотрели виды делового общения, а именно устное и письменное, диалогическое  и монологическое, межличностное  и публичное, непосредственное и опосредованное, контактное и дистантное. После чего мы перешли к рассмотрению форм делового общения. К ним относятся деловая беседа, деловые переговоры, деловые совещания, публичное выступление. При рассмотрении деловых переговоров мы остановили свое внимание на стратегиях их ведения. В деловом совещании мы отметили его этапы и правила. В публичном выступлении мы остановились на уровнях ораторского искусства, а именно владение материалом, владение собой и образе оратора.

 

1.3. Умения и навыки делового общения с клиентами у менеджеров в торговой организации

1.3.1. Умение слушать

Рассмотрим далее навыки и умения делового общения с клиентами  у менеджеров в торговой организации. Этот вопрос вытекает из вопроса, касаемого  процесса делового общения и является важным для нашего исследования. Теперь рассмотрим его более подробно.

До сих пор не уточнены соотношения между понятиями умения и навыки. Большинство психологов и педагогов считают, что умение-более высокая психологическая категория, чем навыки. Педагоги-практики придерживаются обратной точки зрения: навыки представляют более высокую стадию овладения физическими упражнениями и трудовыми действиями, чем умения. Одни авторы под умениями понимают возможность осуществлять на профессиональном уровне какую-либо деятельность, при этом умения формируются на базе нескольких навыков, характеризующих степень овладения действиями. Поэтому навыки предшествуют умению. Другие авторы под умениями понимают возможность осуществлять какое-либо действие, операцию. У них умения предшествуют навыку, который рассматривается как более совершенная стадия овладения действиями. Признаком сформированности навыка (или умения) является качество действия, а не его автоматизация: ведь автоматизировать можно и неправильно выполняемое действие.

Умение (навык) - это действие, выполняемое определенным способом и с определенным качеством.

Навыки - это автоматизированные компоненты сознательного действия человека, которые вырабатываются в процессе его выполнения. Навык возникает как сознательно автоматизируемое действие и затем функционирует как автоматизированный способ его выполнения. То, что данное действие стало навыком, означает, что индивид в результате упражнения приобрел возможность осуществлять данную операцию, не делая ее выполнение своей сознательной целью. [34]

Рассмотрим умения и  навыки делового общения менеджера  в торговой организации. При изучении данного вопроса мы наблюдали в литературе общие качества успешного менеджера, а именно доброжелательность и открытость, способность задавать вопросы, способность слушать и слышать, простая и доступная речь, профессиональная компетентность и знание продукта, внутренняя организованность и самодисциплина, легкость и естественность, осознанность и ответственность. [35]

Улла Дик в своей книге «Эффективная коммуникация. Приемы и навыки» отмечает, что в процессе коммуникации часто пренебрегают важной способностью, которую считают просто естественной: способностью внимательно слушать. Благодаря активному слушанию, человек может не только воспринимать сообщение адресата, но и понимать его правильно. Так же под активным слушанием понимают то, что человек сознательно слушает другого, и внимательно «читает между строк». Активно слушающие люди стараются в точности предать говорящему то, что они поняли из его сообщения. Они избегают оценок и комментариев и концентрируются не только на услышанном, но и на эмоциях, переданных другим человеком, что зачастую происходит неосознанно. Собеседнику это дает шанс проверить, правильно ли его поняли. Если возникают разногласия, то их можно сразу же исправить. Обнаруживаются коммуникативные ошибки. Это помогает справиться с недоразумениями. Во-первых, так можно проверить понимание сообщения. Во-вторых, благодаря активному слушанию, можно показать, что человек понял чувства своего собеседника, обращая внимание на то, что «стоит между строк» и сообщается с помощью языка тела.[13]

Процесс слушания имеет  два этапа: на первом происходит собственно слушание собеседника, на втором –  после обдумывания и уточнения сказанного высказывается свое отношения к услышанному.

В литературе выделяют следующие виды слушания: нерефлексивное слушание – это умение внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями. Слушание этого вида особенно тогда полезно, когда собеседник проявляет такие чувства. Как гнев или горе, горит желанием высказать свою точку зрения. Рефлексивное слушание представляет собой процесс расшифровки смысла сообщений. Оно необходимо чаще всего в деловых контактах с целью получить как можно больше информации от партнеров или клиентов.

М.А. Измайлова выделяет такие приемы активного слушания как уточняющие и наводящие вопросы, прямая просьба остановиться на определенном вопросе, отражение чувств, перефразирование, резюмирование. Также она упоминает правила для слушающего, а именно не жалеть времени для того, чтобы выслушать клиента; терпеливо и уважительно относиться к говорящему; не перебивать клиента; стимулировать активность клиента; использовать речевые, жестовые, мимические средства эмоционально – психологической поддержки говорящего. [15]

 

1.3.2. Речевые навыки

Перейдем к рассмотрению речевых навыков. Речевые навыки предполагают психотехнику речи. В учебном пособии «Деловое общение» М.А. Измайлова дает следующее определение психотехнике речи - это система индивидуально-психологического управления голосом, дикцией, интонацией, логикой в соответствии с социально-психологическими условиями общения. Умение говорить предполагает умение точно формулировать свои мысли; излагать их доступным для собеседника языком; ориентироваться в общении на реакцию собеседника. Речевая культура в деловом общении выражается в оценке уровня мышления собеседника, его жизненного опыта и в обращении к собеседнику на понятном для него языке. Речевую культуру организуют следующие компоненты, а именно словарный запас, точная передача мысли посредством слова, чистота речи, правильное произношение слов, выразительность речи, паралингвистические составляющие (тембр, громкость голоса), экстралингвистические составляющие (темп речи). [15]

В книге В. Зигерта и Л. Ланг «Руководитель без конфликтов» выделяются типичные ошибки, связанные с ориентацией на себя, которые не позволяют донести свою мысль до собеседника. Если мы в общении ориентированы на себя, а не на собеседника, то мы:

1. Не организуем свои мысли перед тем, как их высказываем, а говорим спонтанно, надеясь, точнее, требуя, чтобы другие «поспели» за нами

2. Из-за небрежности или неуверенности не выражаем свои мысли точно, потому они приобретают двусмысленность

3. Говорим слишком длинно, так что слушатель к концу нашего высказывания уже не помнит, что было в начале

4. Продолжаем говорить, не замечая, реагирует слушатель или нет. [14]

 

1.3.3. Умение убеждать и навык презентации

Теперь рассмотрим умение убеждать. Убеждением является метод воздействия на сознание людей, обращенный к их собственному критическому восприятию. Его суть заключается в том, чтобы с помощью логических аргументов сначала добиться от человека внутреннего согласия с определенными умозаключениями, а затем на этой основе сформировать и закрепить новые установки (или трансформировать старые), соответствующие поставленной цели.[38]

Одним из важнейших навыков, необходимых человеку для успешного  развития карьеры и достижения поставленных целей является навык убеждения. Этот навык иначе может называться «навыком воздействия», «оказанием влияния», «управлением впечатлением» и т.д. Данный навык проявляется в способности убедить, уговорить, повлиять, вдохновить собеседника (собеседников) и добиться от него (от них) поддержки решения, идеи, плана, предлагаемого говорящим. Важность навыка убеждения трудно переоценить. Он является одним из ключевых в таких видах деятельности, как руководство сотрудниками, продажи, переговоры, публичные выступления, обслуживание клиентов. [39]

Действенность убеждения  в значительной мере зависит от соответствующе подобранной аргументации. Какие факторы способствуют повышению эффективности аргументов во время убеждения? Здесь выделяют три основных фактора:

1. Достоверность источника информации, то есть того,  кто убеждает.

2. Важность самой темы (проблемы), то есть убедительность того, о чем говорится.

3. Характер группы (то  есть ее состав и взгляды), которую убеждают (переубеждают).

Для того, чтобы убедить  необходимо следовать определенным правилам, а именно логика убеждения должна быть доступной интеллекту объекта воздействия; убеждать надо доказательно, опираясь на факты, известные людям; помимо конкретных фактов и примеров (без них нельзя убедить тех, кому недостает широты кругозора, развитого абстрактного мышления) информация должна содержать и обобщенные положения (идеи, принципы); убеждающая информация должна выглядеть максимально правдоподобной; сообщаемые факты и общие положения должны быть такими, чтобы вызывать эмоциональную реакцию объекта воздействия.

Выделяют три основных категории аргументов, использование которых важно для убеждения: