Развитие умений и навыков делового общения с клиентами у менеджеров торговой организации

1. Сопротивление изменениям (боязнь нового, инертность).

2. Сопротивление цене, расходам (нерентабельно, проблемы  с финансированием, слишком дорого).

3. Сопротивление коммерческому  предложению и решению (недостаточно удовлетворяет спрос).

4. Сопротивление насыщению  (в настоящее время нет спроса или больше нет спроса).

5. Сопротивление эмоционального  характера (затаенная обида, скрытая

враждебность или предубеждения).

6. Сопротивление, вызванное  негативным опытом (обращение с  рекламациями по поводу купленных прежде продуктов).

Определив, какого рода сопротивление  маскирует возражение, можно сформулировать наиболее удачный ответ. [10]

1.3.6. Навык общения с конфликтным клиентом

Всех агрессивно настроенных  клиентов можно распределить на одной  шкале. С одной стороны находятся  клиенты, ведущие себя вежливо и  корректно с точки зрения общепринятых норм, но «выдающие» свои истинные чувства через невербальные каналы общения: раздраженный голос, иронический тон, нахмуренные брови, сжатые губы, напряженное выражение лица, недовольный взгляд. С другой стороны шкалы находятся клиенты, конфликтные отношения с которыми приводят к плачевным результатам для деятельности всей фирмы, начиная с потери прибыли и кончая судебными разбирательствами. Уровень агрессивности напрямую связан с уровнем тревожности. Чем тревожнее, неувереннее чувствует себя человек, тем больше он подвержен влиянию различных «мелких и крупных» неприятностей, происходящих вокруг. Отсутствие внутреннего спокойствия и гармонии приводит к тому, что любые трудности выводят человека из себя, заставляют нервничать и раздражаться.

А.В. Барышева отмечает, что при всем многообразии неэффективных способов реагирования на критику выделяют четыре стиля общения, применение которых ведет к усилению конфликта между менеджером и клиентом.

1. Ответная агрессия. К этому стилю относятся оскорбления в адрес клиента, ответные критические замечания и различные способы демонстрации собственного раздражения.

2. Уход из ситуации. Менеджер покидает своего клиента, используя какой-нибудь предлог. Клиент может немного успокоится, если его вежливо попросили подождать, предложили чашечку кофе и, самое главное, пообещали решить его проблему. Если же клиент чувствует, что от него просто хотят отделаться, его раздражение многократно усиливается.

3. Обман. Реклама обещает одно, а клиент получает нечто другое. Фирма убеждает, что предоставляемая услуга уменьшит количество проблем, а проблем, наоборот, прибавляется. В свою очередь клиенты, привыкшие к обману, настороженно относятся к любым обещаниям и заверениям.

4. Оправдание. Иногда это происходит, когда критика клиента действительно справедлива и продавец чувствует себя виноватым. Иногда это связано с неуверенностью в себе или страхом перед более «могущественным» клиентом. Клиенты могут приобретать в глазах менеджера могущество за счет своего богатства, власти, умения держаться.[2]

Наряду с неэффективными приемами существую и эффективные приемы реагирования на критику. Эти приемы базируются на уверенном стиле поведения. Оскорбления, критика, не подкрепленная конкретными доказательствами, обман и манипуляция унижают достоинство клиента и отражают желание продавца добиться собственных преимуществ за счет интересов другой стороны.

А.В. Барышева выделяют три типа критики: обобщенную (огульную), несправедливую и справедливую. В зависимости от типа критики используются различные приемы.

1. Обобщенная, или огульная, критика. К ней относятся различного рода и фразы, включающие обобщающие слова «никогда», «всегда», «никто», «все время», «ничего». Эти высказывания мало связаны с реальностью и указывают в большей степени на эмоциональное состояние собеседника.

2. Несправедливая критика. К ней относятся высказывания, которые, по мнению менеджера, не отражают реального положения вещей («Вы плохо обслуживаете клиентов», «Эта документация подготовлена непрофессионально», «Вы плохо знаете свой товар». При ответе на несправедливые критические замечания можно использовать несколько приемов, а именно конкретизация, альтернативный вопрос, вытягивание критики, выражение понимания, прояснение намерений, открытое выражение чувств.

3. Справедливая  критика. Справедливой считается критика, которая, по мнению менеджера, отражает реальное положение вещей. Обычно такие замечания конкретны и опираются на факты. Единственным правильным ответом на справедливую критику является согласие с возможной правдой. Согласие менеджера для клиента означает понимание справедливости его претензий. Этот шаг сохраняет доверие клиента и открывает пути для совместного поиска вариантов решения проблемы. [2]

Таким образом, нами были рассмотрены такие навыки и умения делового общения с клиентами у менеджеров в торговой организации, как умение слушать, речевые навыки, умение убеждать и навык презентации, навык саморегуляции, навык работы с сомнениями и возражениями клиента и навык общения с конфликтным клиентом.

 

 

Глава 2. Изучение и развитие умений и навыков делового общения с клиентами у менеджеров ООО «Монекс Трейдинг»

Для реализации поставленной в нашей работе цели, данный этап исследования проходил по следующим направлениям:

- выбор экспериментальной  площадки;

- подбор психодиагностического  инструментария для проведения констатирующей части исследования;

- разработка и апробация психологического тренинга по развитию умений и навыков делового общения с клиентами у менеджеров в торговой организации;

- проведение повторной  диагностики для определения  эффективности проведенного психологического тренинга.

Наше исследование было реализовано в кампании ООО «Монекс Трейдинг», а именно на основе магазинов розничной торговли NEXT, Bodishop, Mothercare, которые она представляет в России, в феврале - марте 2012 года, среди менеджеров по общению с клиентами. В работе по изучению навыков делового общения приняло участие 25 человек, из которых 10 человек, получившие самые низкие результаты были приглашены на психологический тренинг, который, в свою очередь, проводился в течение двух дней. В первый день тренинг составил 5 часов, во второй – 3 часа.

Нами была поставлена цель – развитие навыков делового общения с клиентами у менеджеров торговой организации. Для реализации данной цели наша работа включала в себя психологический тренинг с менеджерами.

Нами были сформулированы следующие задачи психологического тренинга:

1. Развитие умений и навыков эффективного слушания;
2. Развитие речевых умений и навыков;
3. Развитие умения убеждать и презентационных навыков;
4. Развитие умений и навыков общения с конфликтным клиентом;
5. Развитие саморегуляции;
6. Развитие умений и навыков работы с возражениями клиента.

 

2.1. Изучение умений и навыков делового общения с клиентами у менеджеров ООО «Монекс Трейдинг»

Сбор первичных данных был проведен нами перед началом занятий. В констатирующем эксперименте приняло участие 25 человек. Целью данного этапа работы являлось изучение навыков и умений делового общения с клиентами у менеджеров торговой организации.

В этом исследовании мы использовали следующие методики:

• Тест «Умеете ли Вы слушать?» (приложение 1) [35];
• Методика шкала Р. Эриксона для оценки коммуникативных речевых навыков «Карта контроля состояния речи» (адаптация В.А. Калягин и Л.Н. Мацько) (приложение 2);
• Экспресс-диагностика устойчивости к конфликтам (приложение 3) [34];
• Тест «Какова Ваша сила убеждения в переговорах?» (приложение 4) [36];
• Методика диагностики уровня субъективного контроля Дж. Роттера (адаптация Бажина Е.Ф., Голынкиной С.А., Эткинда А.М.) (приложение 5);
• Рисуночный тест «Деловые ситуации» Н.Г. Хитровой (приложение 6), [17].

Для исследования умения слушать нами был использован  тест «Умеете ли Вы слушать?», т.к. он позволяет определить соcтояние развития исследуемого нами качества. [35]. Результаты, полученные в ходе обработки данного теста интерпретируются следующим образом:

14-20 баллов - испытуемым необходимо кропотливо работать над собой и учиться слушать;

8-14 баллов - оптантам присущи некоторые недостатки,  они критически относится к высказываниям, но им еще не достает некоторых достоинств хорошего собеседника. Им необходимо избегать поспешных выводов, не заострять внимание на манере говорить, не притворяться, не искать скрытый смысл сказанного и не монополизировать разговор;

2-8 баллов – испытуемые являются хорошими собеседниками. Но иногда отказывают партнеру в полном внимании. Им нужно повторять вежливо его высказывания. Давать время высказать свою мысль полностью, приспосабливать свой темп мышления к его речи и тогда они могут быть уверены, что общаться с ними будет еще приятнее;

0-2 баллов – оптанты являются отличными собеседниками. Они умеют слушать. Их стиль общения может стать примером для окружающих.

Проанализировав полученные данные мы увидели, что 64 % испытуемых имеют среднее состояние умения слушать, т.е. они являются хорошими собеседниками, но иногда отказывают партнеру в полном внимании. Для того чтобы исправить подобное положение им необходимо повторять вежливо его высказывания, давать время высказать свою мысль полностью, приспосабливать свой темп мышления к его речи. Если они обратят внимание на эти моменты, то общаться с ними будет еще приятнее. 32 % имеют высокое состояние развития умения слушать, т.е. они являются отличными собеседниками и умеют слушать; 4 %, а именно 1 человек, имеет низкое состояние развития, т.е. ему необходимо кропотливо работать над собой и учиться слушать.

Более наглядно полученные результаты по данной методике представлены в таблице 1 и на рисунке 1.

Таблица 1 – Степень развитости умения слушать у менеджеров торговой организации

Степень развитости умения слушать
Состояние развития	Количество человек	Проценты
Высокое	8 человек	32 %
Среднее	16 человек	64 %
Низкое	1 человек	4 %

 

 

Рисунок 1 – Уровень развитости умения слушать у менеджеров торговой организации.

Для исследования речевых навыков нашим оптантам мы предложили методику «Карта контроля состояния речи» в адаптации В.А. Калягина и Л.Н. Мацько, направленную на выявление речевой тревожности у менеджеров, которые, в свою очередь не должны обладать данным качеством. Ведь их работа связанна с общением с клиентами, а следовательно, их речь должна быть уверенной, логически связанной, понятной и приятной. Также, подсчитав среднее значение по всем испытуемым мы можем сказать, что у них низкий уровень речевой тревожности. По данной методике максимальное количество баллов, которое можно набрать, 24, а наши оптанты набрали 8 баллов (76 %), что свидетельствует о том, что они имеют нормальную речь, способны правильно строить ее как со знакомыми так и с малознакомыми людьми, их речь является достаточно полноценной.  20 % испытуемых имеют средний уровень речевой тревожности, т.е. они не всегда могут быстро сформулировать и верно выстраивать свою речь; 4 %, а конкретнее 1 человек, имеет высокий уровень речевой тревожности, следовательно, он испытывает проблемы с построением правильной речи, ему сложно формулировать свои мысли для разговора и передавать их вербально.

Результаты по данной методике представлены в таблице 2 и на рисунке 2.

Таблица 2 – Степень речевой тревожности у менеджеров торговой организации

Степень речевой тревожности
Состояние развития	Количество человек	Проценты
Высокое	1 человек	4 %
Среднее	5 человек	20 %
Низкое	19 человек	76 %

Рисунок 2 – Уровень речевой тревожности у менеджеров торговой организации.

Для изучения того, как  наши оптанты  ведут себя с конфликтными клиентами мы использовали экспресс-диагностику устойчивости к конфликтам [34], т.к. она не занимает много времени, удобна в использовании для оптантов, позволяет выявить состояние развития изучаемого нами навыка. Результаты, полученные в ходе обработки данных по этому тесту, интерпретируются следующим образом:

40-50 баллов - высокий уровень конфликтоустойчивости;

30-39 баллов - средний уровень конфликтоустойчивости;

20-29 баллов - уровень выраженной конфликтности;

19 и менее баллов - высокий уровень конфликтности.

По результатам данной методики мы видим, что у 48 % испытуемых среднее состояние конфликтоустойчивости, что говорит о том, что наши оптанты стараются не вступать в конфликт до определенного момента и держать себя в руках, но если обстановка накаляется, то они могут держать ответ. 36 % испытуемых имеют высокий уровень конфликтоустойчивости, что говорит о том, что они стараются сохранить спокойствие практически в любой ситуации, стараются обходить все конфликты, а если они и появляются, то оптанты бросают все силы на то, чтобы скорее выйти из конфликтной ситуации. 8 % испытуемых, а именно 4 человека, имеют уровень выраженной конфликтности, т.е. они часто участвуют в конфликтных ситуациях довольно часто, причем зачастую именно они являются зачинщиками. Результаты по данной методике представлены в таблице 3 и на рисунке 3.

Таблица 3 – Степень конфликтоустойчивости у менеджеров торговой организации

Степень конфликтоустойчивости
Состояние развития	Количество человек	Проценты
Высокое	9 человек	36 %
Среднее	12 человек	48 %
Выраженная конфликтность	4 человека	8 %