Развитие умений и навыков делового общения с клиентами у менеджеров торговой организации

 

 Рисунок 3 – Степень конфликтоустойчивости у менеджеров торговой организации.

Чтобы изучить умение убеждать у менеджеров торговой организации  мы использовали тест «Какова Ваша сила убеждения в переговорах?»[36]. Мы использовали именно эту методику, т.к. она позволяет охарактеризовать состояние развития данного навыка, и легка в использовании для менеджеров. По данному тесту результаты интерпретируются следующим образом:

От 49 баллов и менее  – испытуемый нерешителен, и это самая большая проблема. Он  не может убедить кого-то, имея даже веские доводы. Иногда ему стоит настаивать на своем, иначе он не сможет хорошо вести дела. Ему необходимо научиться быть настойчивым.

От 50 до 69 баллов – способность убеждать людей проявляется только тогда, когда испытуемый на 100% уверен в своей правоте.

От 70 до 100 баллов – испытуемый сможете уговорить кого угодно и в чем угодно. Партнеры всегда в восторге от предложенных им идей. С его возможностями он мог бы продавать песок в пустыне.

По итогам теста мы увидели, что наши оптанты имеют  достаточно высокий уровень умения убеждать (56 %). Их способность убеждать людей проявляется только тогда, когда они на 100% уверены в своей правоте. Возможно, иногда риск не помешает их делу. 44 % испытуемых имеют высокий уровень убеждения, следовательно, они могут уговорить кого угодно и в чем угодно. Партнеры всегда в восторге от предложенных ими идей. Никто из оптантов не имеет низкий уровень убеждения (0 %). Результаты по данной методике представлены в таблице 4 и на рисунке 4.

Таблица 4 – Степень развитости умения убеждать у менеджеров торговой организации.

Степень развитости умения убеждать
Состояние развития	Количество человек	Проценты
Высокое	11 человек	44 %
Среднее	14 человек	56 %
Низкое	0 человек	0 %

   Рисунок 4. Результаты, полученные в ходе проведения теста «Какова Ваша сила убеждения в переговорах?».

Также нами была использована методика диагностики уровня субъективного контроля Дж. Роттера (адаптация Бажина Е.Ф., Голынкиной С.А., Эткинда А. М.), направленная на выделение личностной характеристики, описывающей то, в какой степени человек ощущает себя активным субъектом собственной деятельности, а в какой-пассивным объектом действия других людей и внешних обстоятельств, т.е. уровень саморегуляции. В данной методике Дж. Роттер выделяет 7 шкал, а именно шкала общей интренальности, шкала интернальности в области достижений, шкала интернальности в области неудач, шкала интернальности в семейных отношениях, шкала  интернальности в области производственных отношений, шкала интернальности в области межличностных отношений и шкала отношений к здоровью. Полученные показатели по каждой шкале оцениваются следующим образом: если результат более 5,5 баллов, то это считается высоким показателем, если ниже 5,5 - то низким. Подсчитав среднее значение по 25 испытуемым мы можем сделать вывод по каждой шкале, а именно:

1. Шкала Ио. По этой шкале испытуемые набрали 6 баллов, что говорит о высоком показателе, следовательно по этой шкале оптантам соответствует высокий уровень субъективного контроля над любыми значимыми ситуациями. Они считают, что большинство важных событий в их жизни было результатом их собственных действий, что они могут ими управлять, и, следовательно, чувствуют свою собственную ответственность за эти события и за то, как складывается их жизнь в целом.
2. Шкала Ид. По этой шкале испытуемые набрали 7,76 баллов, что снова говорит о высоком показателе, следовательно по этой шкале оптантам соответствует высокий уровень субъективного контроля над эмоционально положительными событиями и ситуациями. Они считают, что всего хорошего, что было и есть в их жизни, они добились сами и что они способны с успехом преследовать свои цели и в будущем.
3. Шкала Ин. По этой шкале испытуемые набрали 5,44 балла, что говорит  низком показателе. Оптантам соответствует низкий уровень субъективного контроля над отрицательными событиями и ситуациями в жизни. Они склонны приписывать ответственность за подобные события другим людям или считать их результатом невезения.
4. Шкала Ис. Здесь испытуемые набрали 6,04 балла, что свидетельствует о высоком уровне субъективного контроля в семейных отношениях. Оптанты считают себя ответственными за события их семейной жизни.
5. Шкала Ип. Испытуемые набрали 4,08 баллов, а значит они имеют низкий показатель по данной шкале. Они склонны приписывать все происходящее в организации внешним обстоятельствам-руководству, товарищам по работе, везению-невезению.
6. Шкала Им. По этой шкале наши испытуемые имеют высокий показатель (6,92 баллов). Следовательно они считают себя в силах контролировать свои неформальные отношения с другими людьми, вызывать к себе уважение и симпатию и т. д.
7. Шкала Из. Здесь они имеют также высокий показатель (6, 36 баллов).  Испытуемые считают себя ответственными за свое здоровье: если они больны, то обвиняют в этом самих себя и полагают, что выздоровление зависит от их действий.

Результаты по данной методике представлены в таблице 5 и на рисунке 5.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Таблица 5 – Степень развитости субъективного контроля у менеджеров торговой организации.

№ испытуемого	Название шкалы								Среднее Значение		Состояние развития
	Ио	Ид	Ин	Ис	Ип	Им		Из
1	2	4	3	5	3	5		4	3,7		Низкое
2	6	8	4	3	4	7		9	5,8		Высокое
3	7	9	6	6	3	7		8	6,5		Высокое
4	5	8	7	5	1	7		8	5,8		Высокое
5	6	5	8	2	5	5		5	5,1		Низкое
6	7	10	5	6	2	10		7	6,7		Высокое
7	3	7	1	1	1	5		7	3,5		Низкое
8	6	7	7	6	5	8		6	6,4		Высокое
9	5	10	4	7	4	6		2	5,4		Низкое
10	3	5	4	5	2	5		5	4,1		Низкое
11	6	10	5	6	5	8		6	6,5		Высокое
12	6	7	5	5	5	7		7	6		Высокое
13	3	5	4	3	2	8		8	4,7		Низкое
14	3	5	4	7	4	6		6	5		Низкое
15	8	8	7	9	5	8		6	7,2		Высокое
16	6	7	7	5	4	9		2	5,7		Высокое
17	9	9	8	8	6	9		7	8		Высокое
18	5	7	5	7	4	7		7	6		Высокое
19	7	9	2	6	5	6		8	6,1		Высокое
20	10	10	10	10	6	10		7	9		Высокое
21	7	7	7	9	7	3		5	6,4		Высокое
22	6	7	7	6	4	6		6	6		Высокое
23	9	10	5	10	6	7		7	7,7		Высокое
24	9	9	7	7	6	8		9	7,8		Высокое
25	8	10	2	7	4	6		7	6,2		Высокое
Среднее значение по всем испытуемым	6	8	5,4	6	4	6,9	6,3			6	Высокое
Высокое состояние развития– 76 % Низкое состояние развития– 24 %

 

 

 

 

Рисунок 5 – Степень  развитости субъективного контроля у менеджеров торговой организации.

Для того чтобы изучить навык работы с сомнениями и возражениями клиента мы использовали рисуночный тест «Деловые ситуации» Н.Г. Хитровой, в котором предлагается 20 деловых ситуаций, на которые наши оптанты должны были написать ответы. Из предложенных им ситуациям рисуночного теста чаще всего, а именно у 56 % испытуемых, были использованы такие реакции разрешающего типа (N/P), когда активность субъекта направлена на поиск конкретного выхода из затруднительной ситуации, а именно субъекты берутся сами решать фрустрирующую проблему (i). Этот фактор связан с высокой эмоциональной стабильностью личности и свидетельствует о развитом чувстве долга, повышенной ответственности специалиста, но высокий процент реакций такого рода связан с несколько сниженными экспертными оценками организационных умений, например, умением правильно распределять работу, отсутствием индивидуального подхода к людям.

16 % оптантов имеют  фактор m, который свидетельствует о том, что они обладают административно – организаторскими умениями, особенно умением правильно разделять работу,  также справедливо поощрять и наказывать; их также отличает гармоничное сочетание таких черт, как упорство, ответственность, внимание мнению других людей.

8% менеджеров используют  такие реакции разрешающего типа (OD), когда фрустрирующие ситуации полностью отрицаются или не замечаются (фактор М`). Они без инициативны, обладают массой организаторский недостатков. По личностным показателям они могут быть погруженными в  себя, самодостаточные и независимые, либо не предпринимают усилий для выполнения групповых требований, подверженные чувствам.

Также 8 % имеют такой  тип разрешающей реакции как EDB. Реакции такого рода свойственны людям самоуверенным, реалистически настроенным, обладающим невысокой чувствительностью по отношению к окружающим: перечисленные характеристики, очевидно, создают предпосылки для реализации таких деловых качеств, как способность внедрять новое, болеть за производство, рационально подходить к решению задачи.

4% менеджеров имеют  реакции типа EDJ. Эти иcпытуемые с доминирующей узко-производственной направленностью, умеющие ориентироваться в работе, но со сниженными административно-организаторскими умениями несмотря на их высокие коммуникативные качества.

Следующие 4 % имеют реакции  типа EDE. За подобными поведенческими проявлениями стоят такие личностные характеристики, как самостоятельность и независимость в принятии решений, нежелание считаться с мнением других, консерватизм.

Также 4 % менеджеров имеют  реакции типа NPe. Их отличает деятельность, склонность к социальным контактам, активность. Они  имеют предрасположенность к эмоциональному лидерству, также отмечается их оперативность, авторитетнось в коллективе, инициативность.

Результаты по данной методики представлены в таблице 6 и на рисунке 6.

Таблица 6 – Поведенческие реакции в деловом общении у менеджеров торговой организации.

Поведенческие реакции  в деловом общении
Реакция	Количество человек	Проценты
NPi	14	56 %
NPm	4	16 %
ODM`	2	8 %
EDB	2	8 %
EDJ	1	4 %
EDE	1	4 %
NPe	1	4 %

 Рисунок 6. Результаты полученные в ходе проведения рисуночного теста «Деловые ситуации» Н.Г. Хитровой.

Мы изучили состояние  развития навыков и умений делового общения с клиентами у менеджеров организации. Мы можем констатировать следующее: умение слушать, навык работы с конфликтными клиентом и умение убеждать имеют среднее состояние развития, а речевые навыки и навык саморегуляции имеют высокое состояние развития.

Таким образом, на данном этапе работы мы изучили навыки и умения делового общения с клиентами у менеджеров торговой организации произвели сбор первичных данных перед началом психологического тренинга. Для дальнейшего хода нашего исследования мы отобрали 10 человек, которые имеют наиболее низкие результаты по методикам, проведенным на первом этапе. Отобранные нами менеджеры в целом имеют следующие показатели: они имеют среднее состояние развития умения слушать, речевых навыков, умения убеждать. Также менеджеры имеют высокое состояние развития такого навыка, как навык работы с конфликтным клиентом. Если говорить о саморегуляции, то 50% имеют низкий уровень и 50% высокий.

Более наглядно они отображены в таблице 7.

Таблица 7- Результаты испытуемых, отобранных для занятий.

Название методики	Результаты  испытуемых
	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
Тест «Умеете ли Вы слушать?»	19	6	2	4	8	2	2	5	4	7
«Карта контроля состояния речи» (адаптация В.А. Калягин и Л. Н. Мацько)	7	10	9	16	15	<td class="gen402