Развитие умений и навыков делового общения с клиентами у менеджеров торговой организации

Деловое общение сегодня  проникает во все сферы общественной жизни. В коммерческие, деловые отношения вступают предприятия всех форм собственности, частные лица. Компетентность в сфере делового общения непосредственно связана с успехом или неуспехом в любом деле: науке, искусстве, производстве, торговле. Что касается менеджеров, предпринимателей, организаторов производства, людей, занятых в сфере управления, то коммуникативная компетентность для представителей этих профессий представляет важнейшую часть их профессионального облика.[3]

В.Е. Рева в учебном пособии «Деловое общение» говорит о том, что собеседники в деловом общении, как и в любом другом общении, имеют свои намерения. В данном случае это дать, получить нужную информацию или обменяться ею; договориться по интересующему собеседников вопросу; убедить партнера в правильности принимаемого решения, выгодности избранного способа действия и пр.; установить контакт, деловые отношения, соблюдая при этом определенный статус и роли.

Конечными целями делового общения могут быть взаимопонимание, деньги, дело, деятельность, результат, продуктивное сотрудничество. [27]

М.В. Колтунова отмечает, что специфика делового общения заключается в том, что столкновение, взаимодействие экономических интересов и социальное регулирование осуществляется в правовых рамках. Чаще всего люди вступают в деловые отношения, чтобы юридически оформить взаимодействия в той или иной сфере. Идеальным результатом взаимодействия и правового оформления отношений становятся партнерские отношения, построенные на основах взаимного уважения и доверия.

Другой специфической  особенностью делового общения является его регламентированность, т.е. подчиненность установленным правилам и ограничениям. Эти правила определяются типом делового общения, его формой, степенью официальности и теми конкретными целями и задачами, которые стоят перед общающимися, национальными культурными традициями и общественными нормами поведения. Они фиксируются, оформляются в виде протокола (делового, дипломатического), существуют в виде общепринятых норм социального поведения, в виде этикетных требований, ограничений временных рамок общения. [19]

Также специфика делового общения обусловлена тем, что оно возникает на основе и по поводу определенного вида деятельности, связанной с производством какого-либо продукта или делового эффекта. При этом стороны общения выступают в формальных (официальных) статусах, которые определяют необходимые нормы и стандарты поведения людей.

Еще одной специфической  чертой делового общения является строгое соблюдение участниками общения ролевого амплуа. В процессе общения деловому человеку в разных ситуациях приходится быть и начальником,  и подчиненным, и коллегой, и партнером, и участником какого-либо мероприятия. Еще одна отличительная черта делового общения это повышенная ответственность участников делового общения за его результат. Успешное деловое общение во многом определяется выбранной стратегией и тактикой общения, т. е. умением четко сформулировать цели коммуникации, умением верно определить интересы партнеров. В деловом общении имеет место строгое отношение к использованию языковых средств. Не допускается в деловом общении использование бранных слов и ненормативной лексики, использование просторечных слов, нежелательно использование слов ограниченной сферы употребления (архаизмов, диалектизмов, жаргонизмов).[3]

Деловое общение имеет  различные виды, в частности мы рассмотрим те, которые выделяет М.В. Колтунова. Она  делит деловое общение на:

1) устное - письменное (с точки зрения формы речи);

2) диалогическое - монологическое (с точки зрения однонаправленности / двунаправленности речи между говорящим и слушающим);

3) межличностное - публичное (с точки зрения количества участников);

4) непосредственное - опосредованное (с точки зрения отсутствия / наличия опосредующего аппарата);

5) контактное - дистантное (с точки зрения положения коммуникантов в пространстве).

Сегодня рамки делового общения расширяются. Реклама, светское общение становятся неотъемлемой составляющей делового общения. Успех предприятия, дела сегодня во многом зависит от умения представить свои позиции в наиболее выгодном свете, заинтересовать потенциального партнера, создать благоприятное впечатление. Поэтому, помимо читаемой монологической речи, в практику делового общения все активнее входит подготовленная, но нечитаемая монологическая речь (презентационная речь, торжественная речь, вступительное слово на различных встречах), поздравительные письма и другие этикетные тексты.[2]

 

 

 

1.2. Формы делового общения

1.2.1. Деловая беседа

Далее рассмотрим формы делового общения. В практической деятельности существуют разнообразные формы общения: деловые беседы, деловые переговоры, совещания, деловая переписка, организационно-техническое общение (компьютер, факс) и т. д. Деловому человеку необходимо знать специфические особенности этих форм, владеть методикой их подготовки и поведения.[3]

О.А. Баева отмечает, что деловая беседа является самой распространенной формой делового общения. Проведение деловой беседы - это проверка нашего умения устанавливать контакт с собеседником, ясно и убедительно излагать свои мысли, слушать и слышать то, что говорит партнер, выбирать наилучшую психологическую позицию в общении, словом, того, насколько мы владеем культурой делового общения.[1]

М.А. Измайлова в учебном пособии «Деловое общение» пишет, что деловая беседа выполняет ряд различных функций, а именно взаимное общение сотрудников из одной деловой сферы; совместный поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов; поддержание деловых контактов; контроль и координирование уже начатых деловых мероприятий; стимулирование деловой активности.[15]

Очевидно, что каждая деловая беседа в той или иной степени отражается на эффективности деятельности организации в целом и деятельности конкретных сотрудников в частности.

Рассматривая деловую  беседу, М.С. Узерина выделяет следующие ее виды, а именно по назначению (знакомство руководителя и подчиненного, беседа между коллегами, между будущими партнерами, при установлении деловых контактов и др.); по характеру (официальные и неофициальные); по направленности (целевые и общие); по степени свободы (регламентированные и нерегламентированные). [31]

В.Е. Рева выделяет следующие этапы деловой беседы: подготовка к деловой беседе, сама беседа с ее основными этапами (начало беседы; информирование партнеров; аргументирование выдвигаемых положений; принятие решения; завершение беседы) и анализ итогов беседы. [24]

Н.И. Леонов рекомендует несколько психологических принципов, которые необходимо усвоить перед началом беседы. К этим принципам он относит рациональность, понимание, общение (привлечение внимания), достоверность  информации, отказ от поучительного тона, разграничение между собеседником и предметом разговора, приоритет интересов, а не позиций, выделение круга возможностей (разработка взаимовыгодных вариантов), выявление критериев.[23]

Особое значение имеет начало и окончание беседы, ибо информация, полученная на этих этапах - как вербального, так и невербального характера - имеет определяющее значение для партнера. С.Н. Коробкова рассматривает эффективные приемы начала беседы. К ним она относит создание доброжелательной атмосферы; краткое изложение ситуации, позволяющее определить исходную точку для реализации планируемых намерений; постановка вопросов по ряду проблем, которые должны рассматриваться в беседе; объяснение причин, по которым была назначена беседа; переход от общих вопросов к частным; логичное завершение беседы. Конец беседы обычно запоминается лучше всего, так как последние слова оказывают наиболее длительное действие на собеседника. Также С.Н. Коробкова ставит задачи, решаемые в конце беседы. Сюда она относит достижение основной или альтернативной цели, обеспечение благоприятной атмосферы в конце беседы, независимо от наличия или отсутствия взаимопонимания, стимулирование собеседника к выполнению намеченных действий, поддержание (в случае необходимости) дальнейших контактов с собеседником и их коллегами и составление развернутого резюме беседы, понятного для ее участников, с четко выделенным основным выводом. [20]

1.2.2 Деловые переговоры

Теперь рассмотрим такую  форму делового общения, как деловые переговоры. М.С. Узерина дает следующее определение данной формы: переговоры - это обсуждение с целью заключения согласия между кем-либо по какому-либо вопросу. Переговоры имеют более официальный характер и, как правило, предусматривают подписание документов, определяющих взаимные обязательства сторон (договоров, контрактов и т. д.).

Переговоры - одна из разновидностей общения - имеют ряд отличительных особенностей. Во-первых, они ведутся в условиях ситуации с разнородными интересами сторон, т. е. их интересы не являются абсолютно идентичными или абсолютно противоположными. Во-вторых, сложное сочетание многообразных интересов делает участников переговоров взаимозависимыми. Его участники ограничены в своих возможностях реализовать собственные интересы односторонним путем. Взаимозависимость участников переговоров позволяет говорить о том, что их усилия направлены на совместный поиск решения проблемы.

Таким образом, переговоры в деловом общении - это процесс взаимодействия сторон с целью достижения согласованного и устраивающего их решения. [31]

Ф.А. Кузин выделяет следующие три этапа переговорного процесса, а именно взаимное уточнение позиций участников переговорного процесса; обсуждение позиций и точек зрения участников; этап согласования позиций. В зависимости от обсуждаемых проблем под согласованием позиций может пониматься и компромиссная концепция (как вариант решения проблемы), и просто круг вопросов из числа поднимавшихся в ходе переговоров, которые могут войти в предполагаемый итоговый документ.[21]

В.Н. Лавриенко отмечает, что  вступая в переговоры, участники могут использовать различные стратегии их ведения. Выбор той или иной стратегии зависит от ситуации, в которой ведутся переговоры, готовности сторон реализовать интересы друг друга, понимания успеха переговоров их участниками. Выделяют две основные стратегии ведения переговоров, а именно позиционный торг, ориентированный на конфронтационный тип поведения и переговоры на основе взаимного учета интересов, что предполагает партнерский тип поведения сторон. В целом позиционный торг имеет следующие особенности:

1) участники переговоров  стремятся к реализации собственных целей в максимально полном объеме, мало заботясь о том, насколько оппоненты будут удовлетворены итогами переговоров;

2) переговоры ведутся на основе первоначально выдвинутых крайних позиций, которые стороны стремятся отстаивать;

3) подчеркивается различие  между сторонами, а сходство, даже если оно имеется, часто отвергается;

4) действия участников  направлены, прежде всего, друг  на друга, а не на решение проблемы;

5) стороны стремятся  скрыть или исказить информацию  о своих истинных намерениях и целях;

6) перспектива провала  переговоров может подтолкнуть  стороны к определенному сближению и попыткам выработать компромиссное соглашение, но совместные действия при этом носят вынужденный характер;

7) в результате зачастую  достигается соглашение, удовлетворяющее  каждую из сторон в меньшей  степени, чем это могло бы  быть.

Выделяют два стиля позиционного торга: мягкий и жесткий.

Жесткий стиль предполагает стремление твердо придерживаться выбранной позиции с возможными минимальными уступками, мягкий - ориентирован на ведение переговоров через взаимные уступки ради достижения соглашения.[22]

 

 

Основные особенности переговоров на основе взаимного учета

интересов подробно описаны  их убежденными сторонниками Р. Фишером и У. Юри:

1) участники совместно  анализируют проблему и совместно  ищут варианты ее решения, демонстрируя другой стороне, что являются ее партнером, а не противником;

2) внимание концентрируется не на позициях, а на интересах сторон;

3) участники переговоров  ориентированы на поиск взаимовыгодных  вариантов решения проблемы;

4) стороны стремятся  использовать объективные критерии, что позволяет выработать разумное соглашение, а потому должны открыто обсуждать проблему и взаимные доводы;

5) согласование договоренностей с принципами сторон, настойчивость в желании разобраться с проблемой и уважительное отношение к людям;

6) достигнутое соглашение  должно максимально учитывать  интересы всех участников переговоров. [33]

 

1.2.3 Деловые совещания

Далее рассмотрим такую  форму делового общения как деловое  совещание. В.Е. Рева в учебном пособии «деловое общение» дает следующее определение: деловое совещание, собрание - это форма коллективного рассмотрения деловых ситуаций по производственным, экономическим, научно-техническим, политическим и прочим проблемам. Формы такого обсуждения очень разнообразны. Это конференции, семинары, симпозиумы, митинги и съезды. Основным назначением совещаний является помощь в подготовке и реализации управленческих решений.[27]

Л.Д. Столяренко отмечает, что при проведении делового совещания выполняются три этапа, а именно постановка вопроса (введение в курс дела, формулировка вопроса, формулировка исходной позиции, постановка вопроса); формирование мнения о путях решения вопроса (сбор данных, изучение всех сторон вопроса, новая формулировка основной проблемы, поиск альтернативных решений, выдвижение предложений, подведение предварительных итогов обсуждения, выработка основных направлений, обсуждение последствий различных возможностей решения вопроса); принятие решения (выводы из 2 этапа, договоренности, решения).[29]

Н.И. Леонов рассматривает следующие правила ведения деловых совещаний:

1. Прежде всего, нужно подумать о том, какую цель вы как руководитель ставите, проводя конкретное совещание.

2. Выносить на обсуждение  нужно только те вопросы, которые  не удается решить в рабочем порядке.

3. Время совещаний должно определяться распорядком, установленным в организации (отделе).

4. Оптимальное число участников совместных обсуждений 5-7 человек.

5. Предварительное (за  несколько дней) оповещение участников с передачей им повестки дня - важный элемент подготовки совещания.