Развитие умений и навыков делового общения с клиентами у менеджеров торговой организации

1. истинные факты (содержащаяся в убеждающем воздействии неопровержимая информация настраивает людей на оценку его содержания, в том числе его рекомендаций, как правильного);
2. аргументы, дающие своего рода «психологическое удовлетворение», поскольку они апеллируют к позитивным ожиданиям (характерный пример - информационно-пропагандистские материалы, рекламирующие хорошие условия жизни: полноценное питание, медицинское обслуживание, возможности для совершенствования людей и т. д.);
3. аргументы, апеллирующие к негативным ожиданиям (убеждающее воздействие может предупреждать те или иные отрицательные настроения или отношения людей и тем самым способствовать завоеванию их доверия).[38]

Н.И. Леонов в учебном пособии «Психология делового общения» отмечает, что отношение, возникающее у слушателей к выступающему, который желает их в чем-то убедить, различно. Здесь могут быть три вида отношения: а) доверие; б) сомнение; в) недоверие.

Если слушатели не знают вас лично, но слышали о  вас, то многое будет зависеть от того, какое мнение у них сложилось со слов других.

Вторая ситуация. Если слушатели вообще не знают вас, то все зависит от того, насколько вы сумеете завоевать их доверие: а) умением установить с ними контакт; б) своей манерой поведения и внешним видом.

Наконец, если слушатели  не знают вас лично и ничего о вас не слышали, а вы своим выступлением произвели нейтральное впечатление, то у слушающих вас возникает сомнение, как воспринимать то, о чем вы говорите.[23]

Если мы говорим конкретно  о торговых организациях, то здесь  умение убеждать включает в себя еще  один навык – навык презентации. Если перед менеджером по общению с клиентами стоит задача убедить клиента в необходимости приобретения им того или иного товара или услуги, то менеджер может ее решить с помощью непосредственной презентации.

И.Л. Добротворский, являясь автором – составителем книги «Практика продаж» описывает структуру презентации. Он пишет, что процесс презентации состоит из открывающей части (привлечение внимания), вводной части (если вы хотите эффективно преподнести свой товар, то о нем необходимо сказать трижды: первый раз во вводной части презентации, второй раз – в основной части, а третий – в обзорной), основной части (не более семи аргументов), обзорной части (краткое обозрение ключевых пунктов), завершающей части (побуждение к действию). [12]

Он также предлагает некоторые методы презентации товара, а именно:

1. Метод «Сравнение».

Этот прием является в достаточной степени непростым. Практически всеми признается, что  сравнивать свою продукцию с аналогом конкурентов не совсем правильно и не совсем возможно. Итак, прием сравнений заключается в сопоставлении, в сличении или даже в противопоставлении.

2. Метод «Использование  профессиональных терминов».

Уровень использования  профессиональных терминов должен соответствовать уровню компетентности покупателя в данной области.

3. Метод «Похвала».

Сказать удачный комплимент достаточно сложно. Комплимент подействует только в том случае, если он вписывается в «картину мира клиента», то есть совпадает с его интересами и ценностями.

4. Метод «Использование  метафор».

Метафора - это слово или словосочетание, вызывающее яркий и эмоциональный образ. Чем ярче образ, тем большее влияние он оказывает на собеседника.

5. Метод «Говорящие  руки».

Для усиления смысла высказывания полезным может оказаться умелое использование жестов. Так, как стоит иметь в своем «арсенале» жест «открытых рук» - руки протянуты по направлению к собеседнику, ладони раскрыты и показывают: «здесь ничего не спрятано». Такой жест выгодно подчеркивает фразы: «Мы готовы к сотрудничеству с вами», «Вы можете доверять нам».

6. Метод «Использование  известных имен».

Если вы торгуете товаром, ориентированным на престижного покупателя, то вам просто необходимо обзавестись списком известных клиентов, проявивших интерес к вашей продукции. Но будьте осторожны в выборе имен. При использовании имени человека, не имеющего особенного значения для клиента, этот прием будет работать против вас.

7. Метод «Убеждающие  слова».

Почти все слова несут на себе не только смысловую, но и эмоциональную нагрузку.

8. Метод «Включение в действие».

Этот прием достаточно сложен в использовании. Но чем больше покупатель взаимодействует с товаром – нюхает, «пробует на зуб», щупает, трогает, теребит, меряет, включает и выключает, то тем самым клиент в большей степени чувствует товар своим, близким и необходимым.

10. Метод «Сократовские  вопросы».

В 1 веке до н.э. философ Сократ (г. Афины, Греция) прославился тем, что изобрел оригинальный способ убеждения. Он ничего не «втолковывал» своему собеседнику, а просто задавал ему вопросы. При этом вопрос был сформулирован таким образом, что предполагал заранее прогнозируемый ответ – «да» или «нет». Три ответа «да» бессознательно заставляют клиента дать положительный ответ и на четвертый вопрос.

11. Метод «Наглядное представление».

Если мы хотим, чтобы  клиент эффективно перерабатывал предложенную информацию, то следует задействовать  не только его слуховой, но и зрительный канал. Зрительное восприятие информации способствует целостному усвоению материала.

12.Метод «Эмоциональность».

Чтобы эффективно работать с различными клиентами, нам надо хорошо владеть своей интонацией и уметь передавать различные оттенки переживаний. Правда эта задача усложняется тем, что передать эмоцию другому человеку через интонацию возможно только тогда, когда мы чувствуем эту эмоцию. Иначе все наши попытки будут выглядеть напряженно и неестественно. [12]

 

1.3.4. Навык саморегуляции

Менеджерам торговых организаций не всегда приходиться  общаться со спокойными и дружелюбно настроенными людьми. Иногда встречаются и нервозные, уставшие, недовольные клиенты. Для того чтобы вести себя спокойно с любым клиентом, в каком состоянии он бы не находился, менеджеры должны обладать еще одним немаловажным навыком – саморегуляции и в сложные моменты взять себя в руки и продолжать работу.

Саморегуляция - это управление своим психоэмоциональным состоянием, которое достигается путем воздействия человека на самого себя с помощью слов, мысленных образов, управления мышечным тонусом и дыханием. Приемы саморегуляции можно применять в любых ситуациях. Они способствуют полноте восстановления сил, нормализуют эмоциональный фон деятельности, и усиливают мобилизацию ресурсов организма. [38]

Саморегуляция определяется как преимущественно осознанное, целеустремленное планирование, построение и превращение субъектом собственных действий и поступков стратегии жизнедеятельности в целом в соответствии с актуальными потребностями, мотивами, личностно значимых целей, направленности является способность к саморегуляции, которая является необходимым условием плодотворной деятельности менеджера, а также обеспечивает гармоничность функционирования разных свойств личности. Только при условии эффективной организации менеджером собственного поведения и деятельности можно достичь значительных результатов в управлении производством и другими людьми.

Деятельность менеджера предъявляет повышенные требования к исполнителю, к его навыкам и качествам, к способности брать на себя ответственность за эту деятельность и удерживать ее. Личность менеджера является важным фактором успешности управленческой деятельности, ведь ее индивидуально психологические свойства, мотивы, отношения, позиция и т.п. влияют на желание и возможности выходить за пределы ситуации, изменять ее и свое место в ней. Для каждой личности характерен наиболее комфортный и удобный для нее способ осуществления деятельности, которая отражается на индивидуальном стиле, стратегии саморегуляции.

Среди этих свойств была установлена определяющая роль способности  менеджера организовывать и упорядочивать собственную деятельность, которая обеспечивается особенностями саморегуляции. Отдельные качества сами по себе не могут гарантировать высокую успешность в управленческой деятельности. Значительных результатов можно достичь лишь при условии эффективной саморегуляции, которая является интегративным механизмом деятельности. Именно поэтому устойчивость собственной деятельности менеджера, его саморегуляция выступает на главное место среди факторов, которые предопределяют успеваемость управления. [36]

В результате саморегуляции  могут возникать три основных эффекта: эффект успокоения (устранение эмоциональной напряженности); эффект восстановления (ослабление проявлений утомления); эффект активизации (повышение психофизиологической реактивности).

Естественные  приемы регуляции организма являются одними из наиболее доступных способов саморегуляции. В сложных ситуациях можно использовать юмор, размышления о хорошем, различные движения типа потягивания, наблюдение за пейзажем, рассматривание в помещении приятных вещей, высказывание похвалы и комплиментов и так далее.

Кроме естественных приемов  регуляции организма, существуют и  другие способы саморегуляции (самовоздействия). Например способы, связанные с управлением дыханием. Это эффективное средство влияния на тонус мышц и эмоциональные центры мозга. Медленное и глубокое дыхание (с участием мышц живота) понижает возбудимость нервных центров, способствует мышечному расслаблению, то есть релаксации. Частое (грудное) дыхание, наоборот, обеспечивает высокий уровень активности организма, поддерживает нервно-психическую напряженность. Также можно использовать способы, связанные с управлением тонуса мышц, движением. Под воздействием психических нагрузок возникают мышечные зажимы, напряжение. Умение их расслаблять позволяет снять нервно-психическую напряженность, быстро восстановить силы.

Выделяют способы, связанные  с воздействием словом. Сюда относят самоприказы, самопрограмирование и самоодобрение. [38]

 

1.3.5. Навык работы с сомнениями и возражениями клиента

Зачастую менеджеры  сталкиваются с тем, что клиент сомневается  в необходимости приобретения товара или услуги или же  вовсе противиться  ее приобретению. В таких ситуациях  менеджер должен уметь работать с  возражениями и сомнениями клиента для того, чтобы хорошо выполнить свою работу, принести прибыль организации, оставить довольным клиента, потенциально увеличить клиентскую базу организации и так далее.

А.В. Барышева в книге «Как продать слона или 51 прием заключения сделки» отмечает, что сомнения - естественное состояние покупателя, «продвигающегося» на пути к завершению сделки .

Для принятия «правильного» решения клиент, получив ответы на все свои вопросы, должен еще раз взвесить все «за» и «против». У одних сомнения занимают несколько дней, у других - несколько мгновений. Для одних важно высказать свои сомнения вслух, другие ищут ответы на свои вопросы внутри себя. Если клиент высказывает свои сомнения, то дает нам шанс повлиять на его решение. Если клиент молчит, то уносит свои сомнения вместе с собой. Делая вывод из вышесказанного, следует радоваться сомнениям покупателя (значит, он продвигается к заключению сделки) и всевозможными способами «вытягивать» сомнения из клиента («озвученные» сомнения дают нам возможность повлиять на мнение клиента).

Сомнения отражают борьбу мотивов, происходящих внутри клиента. Для того чтобы повлиять на решение клиента, необходимо хорошо разобраться, какие желания и интересы руководят его действиями. [2]

Сомнения часто  высказываются в форме критических  замечаний, особенно в нашей стране, но в действительности за ними скрывается желание покупателя получить больше информации о товаре или услуге. Каждый клиент хочет «сохранять лицо»: выглядеть знающим, компетентным и делающим правильный выбор.

Существуют  правила работы с сомнениями клиента. Перечислим их ниже.

1. Сомнения клиента надо внимательно выслушать, даже если на первый взгляд они кажутся нелепыми и бестолковыми.

2. При ответе на возражения клиента не стоит нервничать и раздражаться.

3. Если ваши аргументы не производят впечатление на клиента, скорее всего вы отвечаете не на тот «скрытый» вопрос. В этом случае следует прояснить, в чем конкретно заключаются опасения покупателя.

4. Самый убедительный ответ на сомнения клиента – это его собственный ответ. Иногда для этого надо использовать специально подготовленные вопросы, а иногда приемы активного слушания.

5. При работе с сомнениями клиента необходимо пользоваться приемом «согласись и опровергни»

6. Прежде чем переходить к другому аргументу, опровергающему сомнения клиента, необходимо получить его согласие с предыдущим доводом.

7. Необходимо подвести итоги беседы. В этом маленьком резюме должны присутствовать сомнения клиента и те позитивные доводы, с которыми клиент согласился. [37]

Н.В. Вохменцева упоминает в лекциях о типах возражений. Она говорит, что как показывает практика, за возражениями скрывается одно из шести типичных сопротивлений клиента.