Система совершенствования управления персоналом кафе "Кофетория"

Анализ современного состояния человеческих ресурсов предприятий сферы ресторанного бизнеса показывает, что проблема оценки, рационального использования и эффективного их воспроизводства становится первостепенной. Специфика российского рынка в целом и ресторанного, в частности, оказывает влияние на возможность использования различных технологий и методов кадрового менеджмента в процессе совершенствования деятельности по управлению персоналом на предприятиях ресторанного бизнеса города Москвы. Следует отметить недостаток информационного обеспечения, возникающий при попытке внедрения руководителями ресторанов западных технологий управления в систему менеджмента российских предприятий ресторанного бизнеса.

Исследования показывают, что 20-30% роста производительности труда  обеспечиваются более продуктивной работой персонала. А в жесткой  конкурентной борьбе они зачастую могут  оказаться решающими для выживания  предприятия через завоевание и  поддержку лояльности гостей. Одним  из средств достижения этой цели является администрирование. Конечно, его основным предназначением является организация  бизнес-процессов, т.е. операционное управление.   Там, где наведён строгий, контролируемый и постоянно поддерживаемый порядок, отношение людей к делу совершенно иное. Реализация этого положения опирается на ряд принципов. К ним можно отнести следующие четыре: 
 
1. Четкость организации. Все работы должны быть организованы на основе должностных инструкций, постоянного контроля, инструктажей и тренингов. 
 
2. Непрерывность внимания. Каждый сотрудник должен ежедневно подвергаться какой либо форме воздействия со стороны руководителей в организационном плане. Это могут быть контроль, инструктаж, беседа о его обязанностях и т.п. Главное постоянство и разнообразие. 
 
3. Научить, потом спросить. Ни в коем случае не может быть наоборот. Это не значит только рассказать об обязанностях или дать прочитать что-то напечатанное. Обязательным элементом является какое-либо испытание на проверку знаний и умений с выставлением оценки и дружеским указанием недостатков. 
 
4. Твёрдость в принципах и гибкость в методах их реализации. Меняющаяся обстановка приводит к необходимости внесения изменений во многие стороны деятельности предприятия. Но они всегда должны соответствовать выбранным принципам этой деятельности во всех отношениях. Они могут меняться только со сменой стратегии. А вот, например, устаревающие или неэффективные положения инструкций должны меняться, но не очень часто. Эти изменения обязательно следует делать обоснованными и ясными для сотрудников. 
 
Обобщение практического опыта позволяет предложить следующие основные методы и формы реализации перечисленных принципов: 
 
1. Разработка и внедрение должностных инструкций (работающих). В них должны быть прописаны: назначение должности, требуемый уровень квалификации работника, за что и каким образом отвечает, основные должностные обязанности, права и полномочия, с кем и по каким вопросам взаимодействует. Особое внимание точности формулировок. Например, в инструкции официанту в качестве обязанности не может быть записано: «Правильно обслуживать гостей». Это не поддаётся контролю и под эту формулировку при желании можно подвести что угодно в зависимости от целей. А должно быть записано: «При обслуживании гостей делать то-то и то-то». Инструкции должны быть работающими, т.е. должно регулярно контролироваться их исполнение с публичным анализом результатов контроля. Иначе персонал будет к ним относиться как к пустому месту. Важнейшее значение имеет подпись сотрудника под инструкцией с указанием даты. Это делается на двух экземплярах, один из которых подшивается, а другой выдается сотруднику. Часто на предприятиях делают ещё третьи экземпляры, которые не подписывается. Они либо брошюруются и выставляются, либо вывешиваются в месте, доступном для данной категории персонала. И ещё, в разделе обязанностей количество пунктов должно быть разумным. Необозримую инструкцию не то что выполнять, читать не хочется. 
 
2. «Человек в домашних тапочках». Эффективно постоянное присутствие на предприятии кого-нибудь из состава менеджеров с контрольно-надзорными функциями. Но он не должен, образно говоря, спать. Персонал должен постоянно ощущать его присутствие. Это, при добросовестном отношении к делу, достигается просто. 
3. Разработка и внедрение корпоративной программы по управлению персоналом. Порядок реализации этого метода в полном объёме затруднительно описать в кратком изложении. Соответствующий материал можно найти в специальной литературе. Её достаточно много. Достаточно сказать, что европейские предприятия гостеприимства и развлечений использует до 30 подпрограмм различной направленности в рамках одной общей большой программы. Но, тем не менее, с чего-то надо начинать в этом плане. Для начала можно сделать одностраничный документ с изложением своих замыслов в этом направлении на 1-2 года. Их, в нужной форме, следует довести до персонала и затем выполнять. 
 
4. Регулярные разъяснения содержания и необходимости пунктов инструкций, контроль знаний. Это могут быть специализированные 10-15 минутные тематические тренинги по должностям. При этом в инструкциях не должно быть явно абсурдных или явно не нужных пунктов. 
 
5. Регулярное проведение коротких тематических собраний и тренингов по различным вопросам организации работы. На них обычно выносится один небольшой вопрос, наиболее актуальный для текущего времени, например анализ выявленных за прошедшую неделю нарушений. Однако он должен носить обучающий характер, а не унизительно-наказательный. Иначе эффект будет отрицательным. 
 
6. Постоянный и разнообразный контроль выполнения должностных обязанностей, в том числе «Инкогнито». Суть, думаю, понятна и частично разъяснялась в пункте 1. Метод «Инкогнито» заключается в приглашении неизвестного персоналу человека в качестве гостя. Естественно, ему компенсируются понесённые расходы. Он ведёт себя как обычный гость, но запоминает и потом доводит до менеджера всё, что с ним происходило. Опять же, публичный и обучающий характер анализа результатов контроля будет более эффективным, чем унизительно-наказательный. 
 
7. Внедрение и ведение таблицы штрафных и поощрительных баллов по результатам контроля выполнения должностных инструкций. Весьма эффективный метод, тесно связанный с предыдущим пунктом и мотивацией персонала. Следует отметить, что такая таблица может касаться не только выполнения должностных инструкций, но и других аспектов деятельности персонала. Разрабатывается и доводится до персонала положение об этой таблице. В нём следует определит права и обязанности по её заполнению, шкалу баллов по каждому из затрагиваемых аспектов деятельности, порядок подведения итогов за период, условия и критерии поощрения и наказания по итогам. Периодом целесообразно иметь месяц. Погубить метод могут два фактора: эпизодичность работы и слишком высокая сложность как самой таблицы, так и порядка её ведения. Не более 10-15 пунктов контролируемой деятельности, предельно понятные и легко проверяемые формулировки. Её может вести, например, «Человек в домашних тапочках». 
 
Владимир Сирый

Персонал предприятий  общественного питания подразделяют на обслуживающий, производственный и административный[1].

К административному персоналу  предприятия общественного питания  относятся категории работников, занятых технологическими и организационными вопросами: директор (управляющий, менеджер, заведующий) предприятия, инженер (техник)-технолог (менеджер по производству). 

К обслуживающему персоналу  предприятия общественного питания  относятся основные категории работников, занятых непосредственным обслуживанием  потребителей: метрдотель (администратор  зала), официант (помощник официанта), бармен (помощник бармена), сомелье, бариста, работник предприятия быстрого обслуживания, буфетчик, кассир, продавец магазина (отдела) кулинарии.

К производственному персоналу  предприятия общественного питания  относятся основные категории работников, занятых производством кулинарной продукции, мучных кондитерских и булочных изделий: заведующий производством, заместитель  заведующего производством, шеф-повар, су-шеф, начальник цеха, заместитель  начальника цеха, повар (помощник повара), кондитер (помощник кондитера), пекарь[2].

При установлении требований к персоналу учитывают следующие  критерии оценки:

- уровень профессиональной  подготовки и квалификации, в  том числе теоретические знания  и практические навыки;

- способность к организации  деятельности предприятий общественного  питания и руководству персоналом (для директора (управляющего, менеджера,  заведующего) предприятия, заведующего  производством, начальника цеха, метрдотеля и др.);

- знание и соблюдение  профессиональной этики;

- знание нормативных и  руководящих документов, касающихся  профессиональной деятельности.

Персонал предприятий  общественного питания всех типов  и классов независимо от форм собственности  должен проходить инструктаж с целью  ознакомления с правилами внутреннего  распорядка и организацией работы предприятия  и правилами оказания услуг общественного  питания.

Функциональные обязанности, права и квалификационные требования к персоналу должны быть зафиксированы  в персонифицированных должностных  инструкциях, утвержденных руководителем  организации. Должностные инструкции персонала разрабатывает администрация  организации исходя из требований  государственных стандартов, стандартов организаций, квалификационных характеристик работ и профессий, должностей руководителей и специалистов, с учетом особенностей работы каждого предприятия и требований действующего законодательства.

Администрация организации  общественного питания должна систематически организовывать мероприятия по совершенствованию  знаний, повышению квалификации и  профессионального мастерства персонала  на основе его теоретической подготовки и практических навыков.

Персонал предприятия  общественного питания должен обеспечивать безопасность жизни и здоровья потребителей, а также сохранность их имущества  при пребывании на предприятии. Весь персонал должен проходить подготовку по безопасным методам работы.

К персоналу предприятий  общественного питания всех типов  и классов предъявляют следующие  общие требования:

- знание и соблюдение  должностных инструкций и правил  внутреннего распорядка предприятия  (организации);

- соблюдение требований  санитарии, правил личной гигиены  и гигиены рабочего места;

- знание и соблюдение  мер пожарной безопасности, правил  охраны труда и техники безопасности;

- знание требований нормативных  и технических документов на  услуги общественного питания,  в том числе на продукцию  общественного питания;

- владение профессиональной  терминологией;

- повышение квалификации  работников (не реже одного раза  в пять лет)[3]. 

Обслуживающий и производственный персонал предприятия общественного  питания должен быть одет в соответствующую  форменную и/или санитарную одежду и обувь установленного для данного  предприятия образца. Работники  предприятия общественного питания  на форменной одежде могут носить служебный значок с эмблемой предприятия  и указанием фамилии и должности.

Обслуживающий и производственный персонал предприятия общественного  питания должен проходить предварительные (при поступлении на работу) и  периодические медицинские осмотры, гигиеническую подготовку и аттестацию в установленном порядке.

Профессиональными этическими нормами поведения персонала  предприятий общественного питания  являются: вежливость, тактичность, доброжелательность, внимательность и предупредительность  в отношениях с потребителями  в пределах своих должностных  обязанностей.

На предприятиях общественного  питания классов люкс и высший должен работать персонал, знакомый со спецификой иностранной кулинарии  и особенностями обслуживания потребителей зарубежных стран.

Таким образом,  управление персоналом предприятия общественного питания должно быть направлено на формирование квалифицированного, стабильного коллектива, который может обеспечить качественное обслуживание  потребителей.  Персонал предприятия общественного питания должен иметь высшее или среднее профессиональное образование, а также  опыт работы по специальности.  Персонал оказывает большое влияние на конкурентоспособность,  имидж, положение на рынке предприятия  общественного питания.

2 Анализ деятельности  кафе «Кофетория»……………………………………21

2.1  Основные характеристики  кафе «Кофетория»……………………..21

2.1 Основные характеристики  кафе «Кофетория»

Полное наименование организации: Открытое акционерное общество «Капитал – В». Краткое название заведения «Кофетория». Кафе «Кофетория» основано в ноябре 2009 года. Кафе находится по адресу Светланская 61, остановка общественного транспорта Лазо. Кафе располагается на первом и цокольном этажах жилого здания. Сначала кафе располагалась только на цокольном этаже, а в июле 2011 был открыт второй этаж. Нижний зал открыт с 12:00 до 4:00, верхний зал работает круглосуточно [14].

«Кофетория» - это один из лучших кофе в городе, отличная атмосфера, внимательный персонал, качественное обслуживание, разнообразное меню [15].

Кафе «Кофетория» предлагает своим гостям столики как для двоих, так и для большой компании – до 15 - 20 человек. Два зала – курящий и некурящий (некурящий зал с 8:00 до 20:00, после 20:00 все залы становятся  курящими), барная группа и отдельная мягкая зона. Средняя вместимость: верхний этаж – 70 - 80 посадочных мест, нижний этаж – 60 - 70 посадочных места.

Кафе ориентировано на людей различной возрастной категории, так как днем на ланч в кафе приходят семьи с детьми, деловые люди, а вечером и ночью в заведении  отдыхает как молодежь, так и люди постарше (30-45 лет).   Здесь каждый из посетителей может найти именно то, что нужно ему. Бизнес - партнеры во время ланча обсудят деловые  вопросы, влюбленные насладятся уединением и романтической атмосферой в  мягкой зоне, шумная компания друзей повеселится  под отличные музыкальные компиляции ди-джеев. Средний счет на одного человека 500 - 1000 руб. Так же в кафе есть Wi-Fi. Оплата услуг производится  наличным и безналичным расчётом.

Основное направление  деятельности организации: разработка и организация тематических вечеринок, организация отдыха посетителей, проведение банкетов, предоставление услуг общественного  питания.

В пятницу и субботу, а  так же в праздничные дни в  кафе играют  ди-джеи, радуя посетителей популярными композициями, а для желающих потанцевать, есть небольшой танцпол.  Интерьер заведения представлен в аскетично - простых линях, природно - коричневых и песочных цветах (Приложение А).

Кафе «Кофетория» регулярно получают благодарственные письма и награды. К примеру, в 2012 году кафе победило в ежегодном смотре-конкурсе «Профмарка» в номинации «Pre-party кафе». В 2011 кафе так же стало победителем в ежегодном смотре-конкурсе «Профмарка» в номинации «Самый нежный Латте». Слоган заведения – «Кофетория – территория  лучшего кофе».

Для кафе «Кофетория» характерны: органическая структура управления, линейно-функциональное разделение труда, централизация управления; стиль руководства – директивный. Средняя численность персонала в заведении – 67-70 человек.

 Кафе «Кофетория» - это гармоничный тандем веселья и уюта, стиля и домашней атмосферы комфорта, отличного уровня обслуживания и наслаждение качеством аутентичной японской и европейской кухонь [14].

2.2 Анализ предлагаемых  услуг в кафе «Кофетория»

Кафе «Кофетория» позиционирует себя как одна из лучших кофеен города. Поэтому наибольшее внимание уделяется приготовлению кофе. Одной из самых популярных услуг, предоставляемых данным кафе, является «кофе на вынос». В кафе представлено более 35 видов кофе и более 15 кофейных коктейлей. Стоимость одной чашки кофе варьируется от 50 до 250 рублей, одного кофейного коктейля от  120 до 300 рублей. Если сравнить ассортимент  и стоимость кофе в других кафе г. Владивостока, то можно сделать вывод, что ассортимент кофе в кафе «Кофетория» почти в 2 раза больше, чем в других заведениях. Например, кафе «Клубника», которое является одним из главных конкурентов кафе «Кофетория», предлагает своим гостям только 23 вида кофе, а кафе «Latte»,которое также является прямым конкурентом, предлагает 24 вида кофе [12][13].

Так же кафе «Кофетория» предоставляет широкий выбор блюд европейской и японской кухни, специальные предложения по кальянам, большую коктейльную карту, новинки и специальные сезонные предложения. Меню заведения делится на: меню кухни и карту бара. Меню кухни включает в себя следующие разделы: холодные закуски (7 видов), горячие закуски (10 видов), супы (7 видов), салаты (19 видов), горячие блюда японской кухни (5 видов), салаты японской кухни (3 вида), супы японской кухни (5 видов), роллы (23 вида), суши (11 видов), сашими (4 вида), гарниры (10 видов), горячие рыбные блюда (8 видов), горячие мясные блюда (15 видов), блинчики (8 видов), мороженое (5 видов), десерты (25 видов), пасты (10 видов), пицца (15 видов), сэндвичи (6 видов), омлеты (5 видов), соуса (5 видов), японская страничка от шеф-повара (11 позиций).

Карта бара состоит из разделов: алкогольные коктейли (80 видов), безалкогольные коктейли (16 видов), вина/винные напитки (25 видов), глинтвейн (11 видов), вермуты (6 видов), ликеры (22 вида), абсент (1 вид), джин (1 вид), виски (10 видов), водка (8 видов), ром (5 видов), текила (4вида), коньяк (6 видов), напитки (9 видов), фреши (5 видов),  пиво (6 видов), кофейная карта (36 видов), кофейные коктейли (15 видов), чайная карта (19 видов), чай пакетированный (5 видов), чай в сифоне. Проанализировав меню кафе «Кофетория» и меню конкурентов, можно сказать, что ассортимент примерно одинаковый во всех кафе, но кафе «Кофетория» предлагает цены примерно на 10-15% ниже, чем другие заведения, что, несомненно, привлекает в кафе большое количество клиентов.