Система совершенствования управления персоналом кафе "Кофетория"

В каждом сезоне кафе действуют  специальные сезонные предложения. Осенью, например, действовало специальное  «Осеннее предложение», в котором  были представлены различные глинтвейны (дынный,  личи - банан и др.). Для клиентов кафе проводятся различные акции, такие как: «Пятый кофе с собой в подарок», «11-я пицца с собой в подарок», «11-ый ланч бесплатно». Акция «Пятый кофе с собой в подарок» заключается в том, что когда гость берет кофе с собой, ему дают специальную карточку со стакером и прикрепляют чек на кофе. Показав карточку с 4 стакерами и 4 чеками на кофе с собой, гость может взять 1 кофе с собой бесплатно. Такой же принцип у акций «11-я пицца с собой в подарок» и «11-ый ланч бесплатно». Каждое утро с 8:00 до 12:00 гости заведения могут заказать комплексный завтрак всего за 200 рублей.

Кроме постоянных акций в  кафе проводятся различные акции  от поставщиков. Например: купив 3 пачки  сигарет, в подарок гость получает портативную колонку,  купив один коктейль второй – в подарок, при  покупке 2 пачек сигарет – гламурный  браслет в подарок, при покупке 2 бутылок водки гость участвует  в розыгрыше призов, главный приз – ящик водки этой же марки и  др.

Все акции, проводимые в кафе «Кофетория» являются прекрасным маркетинговым ходом, с помощью которого кафе получает большую прибыль и уже сформировало круг постоянных клиентов, приходящих в это заведение по несколько раз в неделю и рекламируя его своим друзьям и знакомым.

Так же кафе дарит своим  постоянным клиентам гостевые карты. На эту карту накапливаются бонусы в размере 5% от каждого счета гостя. Один бонус равен одному рублю. В  дальнейшем этими бонусами можно  расплачиваться за счет. Карты можно  оформить через интернет и через 10 дней получить свою именную карту  в кафе. Если гость отмечает свое день рождение в кафе «Кофетория», заведение дарит ему 10% бонусную карту и фирменное пирожное в подарок. Кроме этого, заведение предлагает гостям получить «Карту студента». Эта карта дает скидку  15% на весь счет гостя. Чтобы получить данную карту необходимо собрать 10 чеков на кофе и 5 чеков на сандвичи. Так же заполняя анкету на карту можно согласиться на смс – рассылку о мероприятиях заведения. В таком случае всю информацию о предстоящих вечеринках и о ди-джеях, которые будут играть в выходные, можно будет смотреть не только на сайте кафе, но и получать её на свой мобильный телефон. В кафе «Кофетория» можно приобрести подарочные сертификаты номиналом 1000 руб., 2000руб. и 3000 руб.

По выходным и праздникам в кафе играют ди-джеи и действует депозитная система. Заказать столик можно через интернет на сайте кафе и лично при посещении кафе. Заказывать столик необходимо заранее. Стоимость депозита на одного человека составляет 500 рублей. В такие праздники как Новый год, 8 марта, 23 февраля и день рождение кафе «Кофетория» депозит составляет 1500 рублей на одного человека. Кафе является прекрасным местом для празднования дня рождения, встречи выпускников и других мероприятий. В данном кафе периодически проводятся тематические вечеринки с ведущим и конкурсами. Вход на такие вечеринки только в костюмах.

Таким образом, можно сделать  вывод, что услуги, которые предоставляет  кафе «Кофетория» являются востребованными на рынке г. Владивостока. Если брать в рассмотрение услуги кафе, то по сравнению с ближайшими конкурентами «Кофетория» имеет некоторые преимущества, такие как:

• самый большой ассортимент кофе и кофейных напитков в городе;
• цены на меню и карту бара ниже чему конкурентов на 10-15%;
• большое количество проводимых акций и мероприятий.

Все это, несомненно, является важным критерием не только для клиентов, которые приходят в заведение, но и для потенциальных сотрудников  кафе. Для тех людей, которым важно  их будущее место работы, важен  престиж заведения и которым  хочется не просто зарабатывать деньги, а получать удовольствие от того места, где они работают. Важно в таком  случае правильно подбирать персонал, а главное правильно его мотивировать. Но каждое предприятие имеет свои преимущества и недостатки в системе  подбора и мотивации персонала. В данном случае кафе «Кофетория» не исключение.

2.3 Преимущества и недостатки  системы управления персоналом  на примере кафе «Кофетория»

Многие руководители ресторанов считают, что руководство не до конца  понимает цели и задачи службы персонала  ресторана, а ее место в управленческой структуре вообще не определено. Как  показал опрос Всероссийского кадрового  конгресса, практически каждый третий менеджер ресторана жалуется, что  у него мало полномочий и возможностей влиять на стратегию развития ресторанной  сетью. 
 
Особенностью труда работников общественного питания является их постоянное общение с людьми. Контакты с гостями в процессе обслуживания, управления трудовым коллективом, группами людей, требуют от менеджера глубоких знаний психологии человеческих отношений. 
 
Большую роль в создании хорошего психологического климата в коллективе  играет высокий авторитет руководителя, который должен являться образцом для подчиненных, как по деловым, так и по личным качествам: психологическим, эстетическим, этическим. Одним из важнейших требований, предъявляемых к современному менеджеру, являются высокие психологические качества, умение работать с людьми. Менеджер должен обладать административными навыками, чертами социального и интеллектуального лидера. Для выполнения функций администратора он должен, прежде всего, обладать сильной волей, что выражается в способности преодолевать препятствия в осуществлении целенаправленных действий. К этому качеству близки такие свойства характера, как решительность и смелость, которые часто приходится применять при принятии ответственных решений.  
 
Качества менеджера определяются его организаторскими способностями. Хорошим руководителем является не тот, кто умеет работать сам, а тот, кто может обеспечить эффективную работу руководимого коллектива. Он должен уметь поддерживать деловые отношения с подчиненными, руководителями различных звеньев и вышестоящими инстанциями, подчинять личные интересы достижению общей цели.

Кафе «Кофетория» является одной из лучших кофеен Владивостока. Штат сотрудников кафе достаточно большой. Всего на предприятии работает в среднем 65 - 70 человек из них: 1 генеральный директор, 1 управляющий, 2 бухгалтера, 4 администратора, 4 кассира, 8 барменов, 20-25 официантов, 16 поваров, 4 уборщицы и 6 посудниц.

Управляющие кофейней ставят перед собой основную цель – завоевание потребительского внимания, и в итоге  занятие прочной позиции на существующем рынке кофеен, предлагая уже существующий товар. Для того чтобы добиться заданных целей, предприятию необходимо предоставлять  высочайший уровень сервиса, что  как минимум на половину зависит  от работы обслуживающего персонала.

Как и любое другое заведение  общественного питания, данное кафе имеет одну большую проблему –  текучесть персонала.

Исходя из этой проблемы, необходимо принять меры по усовершенствованию системы управления персоналом и  мотивации кадров. Надо разработать  стратегию привлечения квалифицированных  кадров, обучения новых сотрудников  и стимулов  для восприятия кафе как постоянного места работы.

Я уже 2,5 года работаю в  кафе «Кофетория»,  всё это время я веду исследование данного заведения, наблюдаю тенденции развития системы управления персоналом, провожу анализ поведения персонала, их целей, предпочтений, недовольств и причин увольнения. За данный период времени сменилось более 500 человек персонала, что говорит о высокой текучести кадров на данном предприятии. И, к сожалению, главной причиной увольнения большинства сотрудников является именно неграмотная система управления персоналом.

Безусловно, в «Кофетории»  очень много плюсов для персонала. Первой из них я считаю возможность карьерного роста. На личном примере я могу сказать и показать своим сотрудником, что это действительно так. Я пришла работать в кафе на должность кассира, за качественную работу и преданность заведению через полгода мне предложили попробовать себя на должности менеджера. После прохождения небольшой стажировки меня утвердили на должность менеджера, на которой я работаю по сей день. И таких примеров в «Кофетории» достаточно много. Официанты становятся старшими официантами, кассиры, хостесс – администраторами, менеджерами. Я считаю, это очень хорошей мотивацией. Каждый может получить более престижную и высокооплачиваемую должность, если будет стремиться качественно выполнять свою работу.  Еще одним фактором, удерживающим персонал в «Кофетории», является особая духовная приверженность к заведению, к коллективу. Основная часть посетителей кафе – это постоянные гости, которые приходят от раза до 7 раз в неделю. Создается впечатление, что ты приходишь  не на работу, а в компанию друзей. Работники кафе – это не просто коллеги, это люди, с которыми мы встречаемся помимо работы, делимся своими мыслями, советами. Всё это создает невероятно дружественную атмосферу в кафе. Персонал кафе уже давно прозвал «Кофеторию» вторым домом, а кто-то даже и первым.

Еще одна форма мотивации, которая применяется в кафе –  это материальное стимулирование, а  именно повышение ставки официантов после того, как они пройдут  аттестацию и скидка 30% для персонала  на все блюда и безалкогольные напитки. Данной скидкой можно пользоваться как в рабочее, так и в не рабочее время (вне работы в кафе можно приходить только с 8:00 до 18:00). Скидка распространяется только на заказ  сотрудника кафе.  Но этой мотивации  не достаточно. В кафе практически  отсутствует система премирования,  руководство не выражает никаких  благодарностей за заслуги перед  кафе, денежные премии отсутствуют.

Не использование мотивации  персонала является большим минусом  для заведения, так как персонал не старается лучше работать, зная, что не получит за это каких - либо бонусов. А так же это является одной из причин текучести кадров в кафе.

При этом управляющий состав требует от персонала идеальной  работы. Существует достаточно жесткая  система штрафов персонала, которая  предусматривает беспрекословное  выполнение своих обязанностей и  подчинение менеджеру/управляющему/владельцу  кафе. Это создает достаточно тяжелые  морально условия труда. Постоянное ощущение жесткого управления зачастую пугает новых работников, которые «сбегают» с первых же дней стажировки.

Большую роль в создании хорошего психологического климата  в коллективе  играет высокий  авторитет руководителя, который  должен являться образцом для подчиненных, как по деловым, так и по личным качествам: психологическим, эстетическим, этическим.

В отсутствии директора и  управляющего кафе главным руководящим  лицом является менеджер.

Одним из важнейших требований, предъявляемых к современному менеджеру, являются высокие психологические  качества, умение работать с людьми. Менеджер должен обладать административными  навыками, чертами социального и  интеллектуального лидера. Для выполнения функций администратора он должен, прежде всего, обладать сильной волей, что выражается в способности  преодолевать препятствия в осуществлении  целенаправленных действий. К этому  качеству близки такие свойства характера, как решительность и смелость, которые часто приходится применять  при принятии ответственных решений.  
Качества менеджера определяются его организаторскими способностями. Хорошим руководителем является не тот, кто умеет работать сам, а тот, кто может обеспечить эффективную работу руководимого коллектива. Он должен уметь поддерживать деловые отношения с подчиненными, руководителями различных звеньев и вышестоящими инстанциями, подчинять личные интересы достижению общей цели.

В отсутствии директора и  управляющего менеджер является руководящим  лицом кафе. «Кофетория» представляет собой большое кафе, располагающееся на двух этажа, каждый из которых имеет несколько зон. Менеджер занимается встречей гостей на входе в кафе, размещением их за стол, работой с клиентами, бронированием столов, ответом на телефонные звонки, составление заявок на продукцию, решением конфликтных ситуаций с гостями и с персоналом, работой с поставщиками, контролем работы персонала в зале и многими другими функциями. В заведения такого типа, например, у основного конкурента – кафе «Клубника» данные функции выполняют 4 человека – хостесс, администратор нижнего этажа, администратор верхнего этажа и менеджер, руководящий их работой. В «Кофетории» всем этим занимается один человек. На мой взгляд, это главная ошибка в системе управления. Один менеджер  просто физически не успевает одновременно контролировать работу персонала и на нижнем этаже и на верхнем этаже, а также работу кухонного персонала. Отсюда и пробелы в системе управления. Менеджеру некогда заниматься обучением новых сотрудников, новые сотрудники не знают что и как делать, в результате более стойкие морально или опытные сотрудники остаются работать, учась на своих ошибках,  остальные же увольняются и ищут более простую работу.

Для того чтобы сотрудники старались работать лучше и для  привлечения в заведение только квалифицированный персонал, необходимо разработать определенные  рекомендации  по совершенствованию системы управления персоналом и подбору руководящего персонала.

2.4 Советы по совершенствованию  системы управления персоналом  в кафе «Кофетория»

Кафе «Кофетория» уже более трех лет функционирует на рынке общественного питания г. Владивостока. За эти годы многое поменялось в сфере общественного питания: появились новые кафе, бары, рестораны, изменилась специфика обслуживания, следовательно, изменились требования к сотрудникам предприятий. Для того чтобы выявить преимущества и недостатки в системе управления персоналом, а так же дать советы по совершенствованию данных систем, для сотрудников кафе «Кофетория» было проведено небольшое анкетирование чтобы понять, какие методы управления и мотивирования лучше всего будут влиять на персонал кафе.  В опросе приняли участие 40 сотрудников кафе. Образец анкеты представлен в приложении В.

Так, 26 сотрудников ответили, что скорее удовлетворены своей работой, чем нет, 12 сотрудников сказали, что скорее не удовлетворены, 2 сотрудника – совершенно не удовлетворены. На рисунке 2 наглядно показано, удовлетворены ли своей работой сотрудники кафе «Кофетория».