Совершенствование организационной структуры ОАО "Гостиница "Турист"

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО  ПО ОБРАЗОВАНИЮ РФ

ГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ  УЧРЕЖДЕНИЕ

ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО  ОБРАЗОВАНИЯ

«РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ  УНИВЕРСИТЕТ ТУРИЗМА И СЕРВИСА»

(ФГОУВПО «РГУТИс»)

ИНСТИТУТ ТУРИЗМА И  ГОСТЕПРИИМСТВА (г. Москва) (филиал)

 

Кафедра «Менеджмент на предприятиях туризма и гостиничного хозяйства»

 

Курсовая работа

 

по дисциплине: «Менеджмент в туризме 

и гостиничном  бизнесе »

 

Тема:

Совершенствование организационной структуры ОАО "Гостиница "Турист".

Вариант № 17 «Организация и управление деятельностью отдела продаж в турфирме».

 

Выполнил:                                         Ефимова Т.А.

 

Группа                                        СМЗ-2

 

 

 

Проверил                                        Сурова С.А.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Москва

 

2010 г.

 

введение

1. Теоретическая часть

ОРГАНИЗАЦИЯ И УПРАВЛЕНИЕ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬЮ ОТДЕЛА ПРОДАЖ В ТУРФИРМЕ…………………...…………………………………………………….3

2. Практическая часть
1. Краткая характеристика предприятия……………………………………..24
2. Организационная структура предприятия (действующая)………………26
3. Закрепление функций управления за сотрудниками предприятия (действующее)………………………………………………………………27
4. Организационная структура предприятия (усовершенствованная)…….28
5. Закрепление функций управления за сотрудниками предприятия (усовершенствованное)……………………………………………………..28
6. Должностные инструкции сотрудников предприятия…………………...29
7. Выводы по практической части курсовой работы………………………..38

 

Список  литературы……………………………………………………...40

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

      Индустрия  туризма занимает важное место  в экономике большинства стран. На его долю приходиться до 10% мирового валового национального продукта, 11% мировых потребительских расходов. Число туристских поездок во всем мире приближается к 600 млн., и по прогнозам Всемирной туристской организации (ВТО) к 2010 г. достигнет 937 млн. Индустрия туризма располагает огромной материальной базой, обеспечивает занятость миллионов людей и взаимодействует почти со всеми отраслями хозяйства. В экономике современной России туризм также занимает важное место. Одной из приоритетных задач Федеральной целевой программы "Развитие туризма в Российской Федерации" является становление в России современного высококвалифицированного и конкурентоспособного туристского комплекса.

      Туристское  обслуживание удовлетворяет целый  комплекс разнообразных потребностей: перевозки, питание, проживание, познавательные экскурсии, спортивные и развлекательные мероприятия и т.д. Во время программных туров предлагается удовлетворение специфических потребностей в лечении, деловых встречах, походах и д.р. И всем этим занимаются туристские организации, они организуют туризм и от их работы зависит его развитие, а так же от местных органов управления и их помощи, содействия туризму.

      Туристская  фирма - туристское предприятие  агентско - операторского профиля, имеющая свою специфику организации деятельности, которая, как и в любой другой фирме, зависит от целей и задач её деятельности. Цели и задачи деятельности турфирмы - создание привлекательных туристских продуктов, соответствующих потребностям туристов, поддержание предложения на уровне спроса, а так же сохранение конкурентоспособности продукта.

 

 

 

 

 

 

1. ОРГАНИЗАЦИЯ И УПРАВЛЕНИЕ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬЮ ОТДЕЛА ПРОДАЖ В ТУРФИРМЕ.

     Каждой туристической фирме приходится самостоятельно решать, в какую страну организовывать путешествие, каким видом транспорта доставлять туристов, из каких услуг сформировать турпакет, услугами каких поставщиков следует воспользоваться. Принимая стратегические решения, ответственные руководители туристических фирм ориентируются на нужды и специфику рынка.

В короткие исторические сроки российский туристический  маркетинг прошел свой путь развития. В начальный период на российском туристском рынке наибольшее применение получила сбытовая концепция маркетинга — турфирмы ограничивались мероприятиями по стимулированию продаж. Начиная с середины 90-х годов в российском туристическом бизнесе применяется современная маркетинговая концепция.

      Работу туристической фирмы на рынке можно рассматривать в нескольких аспектах, в том числе:

как работу государственных  структур, объединений, ассоциаций на туристских рынках одной или нескольких стран по продвижению своего национального  турпродукта и привлечению туристов в свою страну или свой регион;

как работу туроператора по изучению спроса на туристские услуги с целью создания конкурентоспособного готового пакета туруслуг и обеспечения его сбыта;

как работу продавца готового пакета туристских услуг по обеспечению  успешной реализации туров.

      Такое представление о направлениях маркетинговой работы в туризме исходит из сложившейся ситуации на рынке туристских услуг, в особенности в организованном туризме, где туры в виде заранее спланированных и укомплектованных пакетов, состоящих из нескольких услуг, продаются агентам по установленным ценам задолго до их фактической реализации конечному потребителю.

      Одним из наиболее успешно действующих на рынке туроптовиков является TUI (Touristik Union International) в Германии, удерживающий 33% немецкого рынка. TUI предлагает организацию путешествий по 4000 направлений по всему миру и рассылает более 20 млн. экземпляров своего каталога всем продавцам и покупателям. Услугами TUI пользуются 2,7 млн. туристов в год, обеспечивая оборот фирмы в 5 млрд. немецких марок

      В Германии функционируют около 15 тыс. туристических фирм, сотрудничающих с TUI и другими туроператорами. Свой успех и стабильный рост немецкой индустрии туризма они связывают в большой степени с правильно организованным маркетингом на всех уровнях, в том числе и на национальном.

      Чтобы представить свой продукт, немецкие турфирмы распространяют каталоги, и, что особенно важно, согласно действующему законодательству за любое допущенное в каталоге несоответствие цен и услуг фирма несет ответственность. Если во время путешествия клиент понес материальные издержки, фирма возмещает ущерб в пределах трехкратного размера стоимости тура. Поэтому фирмы прилагают максимум усилий для продажи высококачественного продукта.

По сведениям WTO, 70% туристических  агентств работают в странах Европы. Роль турагентств сводится в основном к реализации туров, подготовленных туроптовиками. Для турагентств наиболее существенными из маркетинговых мероприятий являются те, что стимулируют продажи

8 способов повысить  эффективность отдела продаж

      Улучшение показателей работы отделов продаж – процедура комплексная и требующая достаточно длительных временных затрат. Поскольку в каждом конкретном случае есть свои особенности, какого-то единого «рецепта» не существует. Длительность цикла привлечения клиентов, необходимость ориентирования продаж на людей определенного типа, возможность или невозможность охватить единовременно все клиентские группы – все эти и многие другие факторы необходимо учитывать. Сформулируем общие принципы

1 Время – деньги!

      Важно учитывать длительность цикла продаж продукта и, исходя из этого, формировать адекватные планы продаж. Не забывайте планировать сроки, в течение которых сотрудники смогут начать эффективно продавать продукт, показывая соответствующие результаты. Так вы определите, когда с персонала можно начать жестко спрашивать за отсутствие продаж или за их недостаточный объем.

2 Структура и концепция  отдела продаж

      В зависимости от окончательного плана действий, выбранного менеджментом в области продаж, и, конечно же, специфики деятельности компании необходимо сформировать структуру и определиться с численностью продающего подразделения.

      Возможно, будет целесообразно разделить отдел продаж на несколько подотделов, каждый из которых возьмет на себя определенное направление (такой способ часто применяется в финансовых и кредитных организациях, деятельность которых направлена на обслуживание клиентов из различных отраслей).

      Необходимо определить концепцию формирования численности продающего подразделения: либо организация рекрутирует небольшое количество сотрудников-продавцов высочайшей квалификации с соответствующим уровнем оплаты, либо на этот бюджет компания нанимает большее количество сейлз-менеджеров. Последняя концепция имеет много положительных сторон, в частности, продающее подразделение используется как кадровая база для других подразделений: за счет смены кадров обеспечивается постоянный приток новых идей, появляются возможности для выделения из числа сотрудников наиболее успешных профессионалов (найти грамотного продавца очень тяжело). Кроме того, такая тактика формирования отдела продаж применяется в случае, если продажа товара является стандартизированной процедурой и не требует глубокого знания и понимания бизнеса компании.

3 Адекватная и эффективная  мотивация

      Экономя на отделе продаж, вы сокращаете доходы компании. Поэтому следует заранее позаботиться о вознаграждении сотрудников отдела продаж. На практике наиболее часто используются две концепции. Согласно первой из них, размер вознаграждения сотрудника зависит от объема выполнения плана. Во втором случае сотруднику выплачивается вознаграждение в процентном соотношении от объема продаж или от объема прибыли. Какой способ более правильный – зависит, в первую очередь, от специфики бизнеса. Однако нужно помнить: если вознаграждение выплачивается исходя из статистики выполнения плана продаж, то необходимо позаботиться, чтобы поставленные планы были достижимы, иначе даже высококвалифицированный сотрудник столкнется с проблемой неадекватной оценки результатов его деятельности. Итогом подобной политики обычно является уход наиболее ценного персонала.

4 Стажировка и обучение  специфике бизнеса новых сотрудников

      Самое главное – никогда не стоит относиться к сотрудникам отдела продаж как к «пушечному мясу». Необходимо всячески помогать им адаптироваться в компании, показывать своими действиями, что их труд очень важен для компании.

5 «Лишние звенья»

      Следите за тем, чтобы над сотрудниками отдела продаж не было лишних руководящих звеньев, занимающихся только планами продаж и отчетами. Как показывает практика, в случае удачного выполнения плана «лишние звенья» узурпируют успех, доказывая, что это исключительно их заслуга, а в случае неудачи, напротив, перекладывают всю ответственность на других. Что, в конечном счете, сводится к увольнению продавцов или банальной перетасовке кадров. Это лишние расходы и бесконечные поиски новых сотрудников. А самое главное – такое очень распространенное положение вещей оказывает деморализующий эффект на сотрудников отдела продаж и побуждает их перейти на работу в другие компании.

6 Тренинги

      Как ни странно, они редко являются действительно полезной мерой в деле повышения объема продаж и квалификации сотрудников, однако имеют большое моральное значение для персонала, в особенности, если организованы на высоком уровне. Персонал чувствует, что компания заботится о них. А это, поверьте, немаловажно!

7 Осторожно – пустые  формальности!

      Следите за тем, чтобы продавцы не были обременены необходимостью подготовки и написания исключительно формальных отчетов. Такую ситуацию можно часто наблюдать в крупных компаниях, а также в организациях, где отделом руководит человек, вышедший не из сферы продаж. В такой ситуации сотрудники вынуждены тратить значительную часть своего рабочего времени не на дело, а на ненужную писанину. Иногда имеет смысл нанять ассистента, который делал бы всю бумажную работу, предоставляя сотрудникам отдела продаж возможность заниматься более реальной работой.

8 Реальная прибыль

      Отслеживайте, чтобы у сотрудников отдела продаж не было стимула привлекать на обслуживание клиентов с излишней степенью риска (например, в финансовом или банковском секторах) либо «пустых» клиентов и за счет этого обеспечивать выполнение плана продаж лишь «на бумаге». Заключен договор на большую сумму, но реальных отгрузок или финансирования по контракту не осуществляется. Это характерно для сферы услуг, банковского, страхового, финансового секторов и иных отраслей, где заключение контракта не является гарантией осуществления реальных продаж. Во всех этих случаях вознаграждение должно зависеть не от суммы, на которую заключен договор (например, от установленного на клиента лимита финансирования), а от суммы сделки, осуществленной в рамках данного договора (например, объем выплаченного в адрес клиента финансирования в рамках договора).

      Оценить эффективность работы отдела продаж – самая простая задача. Результаты их деятельности очень трудно закамуфлировать отчетами, абстрактными речами на совещаниях и т.п. Поэтому чем проще построена система оценки действий сотрудников отдела продаж, тем эффективнее они будут работать. И главное – щедро вознаграждайте сотрудников этих подразделений, чтобы все их помыслы и действия были направлены на достижение результата, и они не были обременены никакими иными проблемами. По крайней мере, необходимо особенно отмечать успешных профессионалов.

Ответы на вопросы  теста

1.По рекомендациям ЮНВТО количество обслуживающего персонала в среднем на номер для гостиниц категории четыре звезды должно быть:

а) 0,8 и более;                                         б) 1,0 и более;