Совершенствование организационной структуры ОАО "Гостиница "Турист"

[4]

6. Функции, закреплённые  за ГАО «Москва», в управлении  гостиничным комплексом г. Москвы:

а) Обеспечение реализации политики Правительства Москвы в области развития гостиничного комплекса г. Москвы

б) Осуществление информационной поддержки и адресного доведения инвестиционных проектов города и гостиничных предприятий до заинтересованных лиц и организаций

в) Участие: в разработке предложений по направлению бюджетных средств, включая отдельные гостиничные предприятия, в определении приоритетов бюджетной поддержки конкретных инвестиционных проектов; в укреплении системы взаимодействия городского гостиничного комплекса и территориальных органов управления, в координации развития гостиничных предприятий и территориальной инфраструктуры

г) По поручению столичного Правительства осуществляет управление отелями, которые принадлежат городу

д)  Организация выставок с участием компаний, имеющих отношение к гостиничному бизнесу. [18]

7. Стратегический альянс – это соглашение об относительно продолжительной кооперации двух или более партнёров для достижения коммерческих целей, идущие дальше обычных торговых операций, но не доходящие до слияния. Стратегический альянс – объединение независимых компаний, которые намерены заняться специфическим родом деятельности или хотят реализовать проект, используя интеллектуальные и материальные ресурсы друг друга, чтобы действовать.

     Особенности  стратегического альянса в гостиничном  бизнесе:

а) это соглашения о сотрудничестве между фирмами, не доводящие  до их слияния;

б) этот тип хозяйственного объединения основан на заключении среднесрочных или долгосрочных, двусторонних или многосторонних соглашений;

в) альянсы создаются на определенный срок, они распадаются, когда необходимость в объединении отпадает;

г) в стратегический альянс могут вступать не только поставщики и клиенты, но и конкуренты;

д) в рамках стратегических союзов осуществляется совместная координация стратегического планирования и управления участниками деятельности, что позволяет им согласовать их долгосрочные партнерские отношения с выгодой для каждого участника;

е) компании могут быть участниками множества стратегических альянсов;

ж) альянсы оказывают влияние на конкуренцию: объединившиеся компании направляют усилия в большей степени против общих конкурентов, чем против друг друга;

з) это пока наименее ограничиваемые в законодательном порядке способы проникновения на рынок.

     Примеры  стратегических альянсов: Ведущие  отели мира (The Leading Hotels of the World), Маленькие  роскошные отели мира (Small Luxury Hotels of the World), Глобальный Гостиничный Альянс (Global Hotel Alliance).

8. Цели создания стратегических  альянсов в гостиничном бизнесе:

а) объединение усилий по совместному сбыту продукции и услуг;

б) раздел между собой рынков сбыта и сбытовой сети;

в) проведение совместного маркетинга с целью предложить клиентам более широкий диапазон услуг по размещению в международном масштабе;

г) также проведение совместных научно-исследовательских работ и финансовых вложений. [9]

9. В гостиницах высоких категорий обслуживания (люкс) имеются стюарды, в чьи обязанности входит: обеспечение каждого номера свежими полотенцами, придание номеру нарядного вида и т.п. На предприятиях общественного питания в обязанности стюарда входит: уборка посуды со столов и приведение в порядок мебели; пополнение салфеток, смена пепельниц; ответственность за санитарное состояние кухни, банкетных помещений, кладовых, стационарных холодильников, морозильных камер и всего оборудования; ведение учёта посудной утвари; вызов специальных работников для проведения дезинфекции; контроль за мытьём посуды и уборкой помещений, подачу посуды в банкетные залы; закупка  и хранение посуды.

10.  В обязанности  консьержа входит: приобретение  и доставка билетов в театр;  заказ столика в городских ресторанах; заказ и доставка билетов на различный транспорт; справки о работе международного, междугородного и внутреннего транспорта; резервирование мест в различные косметические салоны; предоставление информации о местных достопримечательностях, работе музеев, выставок, магазинов и интересных событиях, происходящих в месте пребывания гостей; помощь в экстренных случаях (например, вызов врача, юриста, нотариуса); выполнение личных поручений клиентов (осуществление покупок, оформление виз и т.д.).

     О важности функций, выполняемых консьержами, свидетельствует создание профессиональной организации консьержей – UPPGH (Union Proffessionalle des Poitiers des Grand Hotels). В эту организацию входят около 4000 членов 24 стран мира.[12]

11. В обязанности метрдотеля входит: руководство всей работой, связанной с сервисом обслуживания посетителей в зале ресторана. Он руководит работой официантов, барменов, швейцаров, уборщиков залов, туалетов, работников буфета. Метрдотель контролирует соблюдение ими правил обслуживания посетителей, внутреннего распорядка, личной гигиены, ношения форменной одежды; устанавливает совместно с работниками порядок получения, обмена и сдачи официантами посуды и других предметов сервировки; обеспечивает своевременную подготовку торгового зала к открытию ресторана.

     В ресторанах, обслуживающих  иностранных туристов, метрдотель  должен в соответствии с общепринятыми  правилами организовывать их  питание в ресторане и номерах  гостиницы, а также проводить  приемы и банкеты. Он обязан  знать технологию приготовления блюд, порядок их подачи и учитывать национальные особенности и привычки иностранных туристов.

     В течение дня метрдотель  должен находиться в зале, следить  за поддержанием чистоты и  правильностью сервировки столов; перед открытием ресторана инструктировать официантов о порядке работы в данный день, проверять готовность их к обслуживанию, знакомить с меню, встречать посетителей и помогать им в выборе мест, поручая дальнейшее обслуживание официантам. По окончании рабочего дня, метрдотель обязан проследить за уборкой зала, сдачей официантами в кассу выручки за день, сдачей посуды, приборов, белья, полученных под отчёт, записать в специальном журнале поручения, которые необходимо выполнить следующей смене.

12. Кастелянша -  работница бельевой, ведающая хранением и выдачей белья. В её обязанности входит:  получение, проверка и выдача одежды; сортировка бывших в употреблении одежды, белья, метка их, сдача в стирку, мелкий ремонт и подглаживание после стирки; ведение учёта, контроль за правильным использованием одежды, белья и т.д.

13. В обязанности портье  входит: оформление  разрешения  на  поселение граждан в гостиницу по  предъявлению паспорта или другого документа, удостоверяющего личность; проверка всех условий предварительного бронирования клиента;  контроль  за  своевременной подготовкой номеров к приему гостей; контроль за своевременностью оплаты проживания и предоставляемых услуг; хранение,  выдача и получение ключей  от  номеров гостиницы; информирование  проживающих   в   гостинице   о   предоставляемых дополнительных платных услугах и принятие заказов на их выполнение.

14. В обязанности пажа  входит: сопровождение гостя в  номер, объяснение гостю основных  правил пользования номерным  оборудованием, поднос багажа  до номера, разнесение корреспонденции по номерам, выполнение других функций посыльного.

15. В обязанности супервайзера  входит: контроль и надзор за  деятельностью различных объектов, как производственных, так и торговых. Супервайзер доводит до сведения  подчинённых работников поставленные перед ними задачи; распределяет участки работ между работниками; корректирует работу вверенного ему персонала; организует наблюдение и контроль за соблюдением графика работ, расстановкой работников, выполнением конкретных объёмов работ, установленными стандартами качества работ; оценивает качество работы каждого работника, готовит отчёты о качестве работ.

16. В обязанности регистратора  входит: регистрация гостей гостиницы;  проверка  документов; предоставление номера прибывшему гостю; работа с жалобами клиентов; оформление гостя при заселении и выезде.

17. Дворецкие оказывают  услуги постоянного помощника  гостя в отелях высшей категории  – знакомство с отелем и  его основными службами, информационная  поддержка гостей, персональная  помощь в решении различных  вопросов, возникающих у гостя  во время размещения в гостинице.

18. В обязанности швейцара  входит: приветствие гостей, оказание  помощи при выходе из машины (если необходимо), также он должен  владеть информацией об услугах,  имеющихся в гостинице, о гостиничных  мероприятиях (конференциях, банкетах), о месте расположения гостиницы и её окрестностях. Он несёт дежурство у входных дверей отеля, наблюдает за входом и выходом гостей, обеспечивает сохранность багажа гостей при входе в отель и выходе из него.

19. В обязанности менеджера  банкетинга входит: подготовка банкетных мероприятий, ответственность за обеспечение обслуживания клиентов. Менеджер принимает на себя подготовку мероприятия с того момента, когда директор службы представит его клиенту. Менеджер банкетинга осуществляет координацию работы персонала службы организации питания; координирует работу обслуживающего персонала по подготовке залов к обслуживанию посетителей; осуществляет контроль за соблюдением работниками службы делового стиля и опрятности; осуществляет координацию действий по встрече и приветствию посетителей; контролирует качество обслуживания клиентов персоналом службы; осуществляет контроль за приёмом заказов персоналом и контроль за порядком, процедурой и последовательностью обслуживания клиентов; осуществляет контроль за подготовкой ресторана, кафе, бара к завершению рабочего дня.

20. В обязанности менеджера  кейтеринга входит: сервировка стола  в соответствии с установленными  стандартами; контроль за чистотой, состоянием и комплектностью  приборов, посуды, скатертями и салфетками; консультирование об особенностях блюд и напитков; оказание помощи при составлении заказа; подача блюд и напитков согласно установленным правилам обслуживания; принятие мер, в рамках своей компетенции, по разрешению проблем, возникших у клиента; создание атмосферы гостеприимства.

21. Ночные аудиторы  выполняют функции портье в  ночное время, а также составляют  отчет о загрузке гостиницы  и средней цене номера за  день, формируют окончательный отчёт  обо всех задолженностях по  счетам гостей по всем службам  гостиницы. Также одной из основных обязанностей ночного портье может быть обход здания в целях проверки исправности сигнализации и безопасности гостиницы. Во время обхода ночной портье забирает листы-заказы завтраков в номер, которые заполняются клиентами и вывешиваются за дверь. В ночное время совершается не менее трех таких обходов. Время каждого заносится в специальный журнал. После того как собраны все листы-заказы завтраков в номер, ночной портье вводит в журнал информацию о виде завтраков, их стоимости и количестве для каждого номера. К 6:00 утра ночной портье должен подготовить к транспортировке завтраки в вакуумных подносах к дверям номеров.

22. В обязанности sales-менеджера  в турфирме входит: организация  проведения мероприятий по продвижению  туристического продукта; изучение требований клиентов к туристскому продукту; предложение услуг, отвечающих заявленным требованиям; консультирование клиентов об особенностях страны путешествия; ведение преддоговорные переговоры с клиентами и согласовывает условия договоров; заключение договоров о реализации туристского продукта; подготовка и выдача клиентам расписания, ваучеров, путеводителей и иных туристических документов; координация за выполнением обязательств; обеспечение страхования клиентов на случай внезапного заболевания и от несчастных случаев.

23. В обязанности product-менеджера  в турфирме входит: подбор справочных и рабочих материалов по туризму; поиск, сбор, первичная обработка и анализ информации по туризму, географии, истории, архитектуре, религии, достопримечательностям, социально-экономическому устройству стран и др., определение достоверности информации; на основании результатов маркетинговых исследований спроса и предложения на туристские продукты разработка концепции и программы тура; поиск контрагентов для формирования туристского продукта; подготовка проектов договоров с контрагентами и их заключение; приём заказов отдельных туристов или лиц, уполномоченных представлять группу туристов, на формирование турпродукта; определение стоимости и цены турпакета; проведение рекламных кампаний, выставок, презентаций; предоставление информации о туре в подразделения маркетинга и рекламы, для разработки рекламных материалов, каталогов, брошюр, др. и выработки концепции продвижения турпродукта.

24. В обязанности менеджера  по направлению в турфирме входит: предоставление клиентам информации о турах, странах, условиях договора на туристическое обслуживание; оформление заявок на тур и договоров на туристическое обслуживание; обработка заказов: бронирует авиабилеты (ж/д билеты), ведёт деловую переписку с зарубежными партнерами по вопросам размещения, экскурсионного облуживания и т.д.; оформление страхового полиса и документов для подачи в иностранное посольство для получения туристической визы; поддержание контактов с клиентами для информирования о ходе реализации их заказа.

25. В службу F&B входят  следующие сотрудники: руководитель  службы питания, шеф-повар, заместитель  шеф-повара, повара, помощники повара, главный стюард, директор службы  обслуживания в номерах, менеджер  службы обслуживания в номерах, метрдотель, старший официант, официанты, помощники официантов, директор (заведующий) службы банкетинга, координатор банкета, менеджер по обслуживанию банкета, директор по кейтерингу, менеджер по продажам кейтеринг-услуг, банкетный менеджер службы кейтеринга, кейтеринг-сервис менеджер.