Совершенствование системы управления качеством в условиях реформирования экономики

Система управления качеством — это особая организация в производственной системе. Основным в этой организации является документированность всех процессов, имеющих отношение к производству продукции, начиная с закупки материалов и заканчивая доставкой потребителю готовой продукции. Во многих случаях это приводит к кардинальным изменениям в технике, технологии и организации производства на предприятии. Обеспечить качество на предприятии возможно только тогда, когда все процессы — технический, технологический, организационный — будут взаимосвязаны между собой через управление качеством. Качество — это система, и этой системой надо управлять.

1.4 Современный подход к обеспечению качества

В Республике Беларусь внимание к управлению качеством постоянно возрастает. Управление качеством, при этом, является одной из ключевых функций как корпоративного, так и проектного менеджмента, основным средством достижения и поддержания конкурентоспособности любого предприятия. Управление качеством, выделившееся в отдельную дисциплину в 20-е годы, в настоящее время органически влилось в общий менеджмент организации.

Качество создается на всех стадиях производства. Не может быть качественным товар, который, хотя и соответствует всем техническим требованиям и спецификациям, не нужен потребителю. Основа качества товара и услуг — это определение потребностей потребителя. Стадии закупок, найма персонала, производства, хранения и доставки также пронизаны требованиями к качеству. На каждой стадии существуют свои методы и инструменты достижения качества. Вместе с тем многие менеджеры до сих пор не до конца осознают наибольшую важность проблемы в области качества. Так, основную часть рабочего времени посвящают сиюминутным проблемам и исправлению ошибок, а не планированию качества с самого начала. Подход к качеству, возникший в советские времена и который ограничивался контролем, закручиванием гаек, наказаниями и штрафами за брак, на настоящий момент все еще доминирует. Необходимо время, чтобы владельцы бизнеса и управляющие осознали, что управление качеством товаров и услуг, основанное на планировании и удовлетворении потребителей — единственная основа их экономического процветания. В результате проблема качества является очень острой для Республики Беларусь. Кроме того, недостаток времени, который сопровождает любые инициативы отечественных фирм по повышению качества, только усложняют ситуацию. Так же недостаточно используется  зарубежный  опыт управления   качеством, сильно заметно отставание Республики Беларусь от  зарубежных  развитых стран. В этой связи отечественным фирмам предстоит как можно быстрее проектировать и внедрять на предприятиях всех форм собственности системы качества, в том числе соответствующие стандартам серии 9000:2000, представляющих собой целый комплекс документов: методические материалы, руководства по использованию стандартов. Комплекс стандартов ИСО серии 9000:2000 в РФ утвержден в виде государственных стандартов [17, с. 25]:

1) ГОСТ Р ИСО 9000-2001 —  концептуальный стандарт, содержащий также терминологический словарь;

2) ГОСТ Р ИСО 9001-2001 —  стандарт, в котором изложены  все требования к системам  качества;

3) ГОСТ Р ИСО 9004-2001 —  стандарт, который выступает в  роли руководящего документа к стандарту ГОСТ Р ИСО 9001-2001 (рекомендации по улучшению деятельности);

4) ГОСТ Р ИСО 19011:2002 —  стандарт, включающий руководящие  указания по аудиту систем менеджмента качества и охраны окружающей среды (будет введен в 2002 г.).

Стандарты ГОСТ Р ИСО серии 9000-2001 являются документами рекомендательного характера, допускают значительные вариации, определенные структурой, принципами работы каждого предприятия. Несмотря на рекомендательный характер, эти стандарты приняты в качестве национальных почти в 100 странах мира, в том числе в Республике Беларусь в 2001 году. В стандартах ГОСТ Р ИСО серии 9000-2001 модифицирован термин «система управления качеством». Вместо него используется термин «система менеджмента качества» как система менеджмента для руководства и управления организацией применительно к качеству.

Внешним признаком, имеется ли на предприятии система качества в соответствии с требованиями ГОСТ Р ИСО серии 9000-2001, является сертификат соответствия, который свидетельствует, что предприятие независимо от внешних и внутренних обстоятельств будет выпускать продукцию требуемого качества с определенными гарантиями. Сертификат соответствия на систему менеджмента качества выдается уполномоченным на то органом по сертификации. Срок действия сертификата соответствия на систему качества не более 3 лет. По окончании срока его действия проводится ресертификация системы качества. Действие сертификата соответствия может быть приостановлено или аннулировано в случаях изменения: нормативных документов на продукцию, конструкции или комплектации изделия, технологии, требований технологии, методов контроля, системы обеспечения качества.

Необходимо отметить, что выполнение требований ГОСТ Р ИСО серии 9000-2001 не может обеспечить стопроцентной гарантии по качеству выпускаемой продукции, но призвано обеспечить гарантированное устранение всех недостатков процесса производства, которые влияют на качество.

Внедрение ГОСТ Р ИСО серии 9000-2001 на предприятии можно осуществить не путем радикального внедрения всего, что предусмотрено этими стандартами, а путем гармоничного вливания элементов новой системы качества в соответствии с требованиями рынка или специфическими особенностями конкретной ситуации [17, с. 358].

Для описания и построения системы менеджмента качества за основу принят процессный подход, соответственно она представлена взаимосвязанными блоками процессов (вместо элементов системы качества, предусмотренных предыдущей версией стандартов). Модель системы качества в предыдущей версии — «петля качества» (этапы жизненного цикла продукции), в новой — модель системы менеджмента качества, основанной на процессном подходе (рис. 1.6).

Данная модель не отражает процессы на детальном уровне. Заинтересованные стороны и потребитель играют существенную роль в предоставлении входных информационных данных (о своих предпочтениях и т.д.). Наблюдение за их удовлетворенностью требует оценки информации о восприятии ими степени

Продвижение идей TQM в отечественную экономику является самостоятельной задачей. Побудительным моментом может и должно стать массовое внедрение международных стандартов, а также через премию правительства РБ в области качества. Заложенный в эту систему стандартов механизм их распространения (через требование к поставщикам внедрять стандарта 9001(2)) приводит к экспоненциальному (геометрическому, лавинообразному) росту числа предприятий, их внедривших.

Рисунок 1.1. Модель системы менеджмента качества, основанной

на процессном подходе

Примечание. Источник: [17, с. 133]

Таким образом, качество продукции — совокупность свойств продукции, обуславливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением. Качество продукции находится в постоянной динамике и является крайне неустойчивой категорией. Управление качеством на предприятии — это руководящая деятельность по обеспечению проектирования, изготовления и реализации товаров, обладающих достаточно высокой степенью полезности и удовлетворяющих запросы потребителей. Оценить уровень качества этой продукции можно по качественным и количественным признакам.

 Низкое (неконкурентноспособное) качество продукции — не абстрактная категория, а вполне конкретная причина нежизнеспособности предприятия. Поэтому проблема качества осознается уже как стратегическая проблема. Способность предприятия достигать своих целей, обеспечивая конкурентноспособность выпускаемой продукции, определяется действующей на нем системой организации и управления качеством.

Зарубежный опыт работы предприятий показывает, что системы управления качеством на основе требований стандартов ИСО серии 9000 охватывают лишь 30% проблем, которые постоянно приходится решать предприятиям. В связи с этим конкурентоспособность предприятий в будущем может быть обеспечена только путем комплексного управления всеми подсистемами предприятия и их постоянного совершенствования на основе «Всеобщего руководства качеством» (TQM)..

В Республике Беларусь внимание к управлению качеством постоянно возрастает, однако заметно отставание Республики Беларусь от зарубежных предприятий. Продвижение идей TQM в отечественную экономику является самостоятельной задачей. Побудительным моментом может и должно стать массовое внедрение международных стандартов, а также через премию правительства РБ в области качества.

1.5 Всеобщее управление качеством

Зарубежный опыт работы предприятий показывает, что системы управления качеством на основе требований стандартов ИСО серии 9000 охватывают лишь 30% проблем, которые постоянно приходится решать предприятиям. В связи с этим конкурентоспособность предприятий в будущем может быть обеспечена только путем комплексного управления всеми подсистемами предприятия и их постоянного совершенствования на основе «Всеобщего руководства качеством» (TQM). Это комплексная система, основанная на постоянном улучшении качества, поставке точно в срок и минимизации издержек производства. Основная идеология TQM базируется на принципе — улучшению нет предела.

Постулаты этой концепции, заложенные еще У.Э. Демингом, формируют высокогуманную культуру предприятий. «Человек должен черпать радость в труде… При этом задача лидеров — совершенствовать характеристики людей и машин, улучшать качество, поднимать производительность и одновременно воспитывать гордость за рабочее мастерство», — отмечал ученый [17, с. 135].

Несмотря на то что У.Э. Деминг внес существенный вклад в развитие концепции TQM, данный термин был предложен другим американским ученым. Специалист в области управления качеством А. Фейгенбаум вводит это понятие в своей книге «Total Quality Control», вышедшей в 1961 г. В третьем издании книги, вышедшей в свет в 1983 г., А. Фейгенбаум определил TQM как эффективную систему для интегрирования усилий различных групп организации по разработке, поддержанию и улучшению качества, с тем чтобы осуществлять маркетинг, проектирование, производство и обслуживание на самом экономичном уровне, позволяющем получить полное удовлетворение потребителей.

В соответствии с подходом, предложенным А. Фейгенбаумом, TQM должно быть заботой структурного подразделения организации, специализирующегося исключительно на анализе качества продукции и выполняющего функции контроля качества силами специалистов. По мнению А. Фейгенбаума, это необходимо для того, чтобы качество из заботы каждого не превратилось в дело, которому никто не служит, которым никто не занимается.

Японский подход к трактовке содержания TQM отличается от подхода А. Фейгенбаума. Начиная с 1949 г. японские ученые и специалисты, в частности К. Исикава, настаивали на том, чтобы в изучении и развитии методов управления качеством участвовали все подразделения и все работники организации.

С 1968 г. для обозначения японского подхода к управлению качеством начал использоваться термин «управление качеством в масштабах компаний» (CWQC — Company Wide Quality Control). CWQC определяется как «деятельность экономически выгодного проектирования, производства и снабжения продукцией и услугами, соответствующая уровню качества, удовлетворяющему потребителей; деятельность, основанная на принципах внимания к потребителям и удовлетворения требований общества. Корпоративные цели достигаются за счет эффективного использования цикла РDСА при планировании, внедрении, оценке и корректирующих действиях на основе применения статистических методов всеми служащими для обеспечения качества любой деятельности. Подобная деятельность представляет собой цепочку действий по сравнительному анализу, изучению, разработке, конструированию, закупке, производству, инспекции, сбыту как внутри, так и вне предприятия».

Если сравнить два приведенных определения, то можно заметить, что в них подчеркиваются важность и системный характер сотрудничества между различными подразделениями предприятия и между предприятием и его поставщиками для удовлетворения нужд потребителей на экономичной основе. Различия наблюдаются во второй части определения CWQC, где подчеркиваются необходимость и важность участия всех служащих в деятельности по управлению качеством (что отсутствует в определении А. Фейгенбаума).

Западноевропейский подход к трактовке содержания категории «всеобщее управление качеством» наиболее полно отражен П. Эрто, профессором по статистике и вероятностным расчетам Неапольского университета. П. Эрто дает определение всеобщему, или глобальному, качеству, что, по его мнению, означает «достижение и поддержание определенного уровня качества, требующегося потребителю, по наименьшей возможной цене». С позиций западноевропейского подхода развитие компании в соответствии с философией менеджмента качества означает внедрение всеобщего качества и активное вовлечение каждого производственного работника в улучшение деятельности, не исключая тех сотрудников, которые связаны с производственным процессом лишь косвенно. Иными словами, на промышленных предприятиях, прежде всего, необходимо создать среду, в которой производство не только было бы свободно от потерь и ошибок, но и имело бы наименьшие возможности вариации качества.

Российские ученые предлагают свое видение сущности TQM. Рассмотрим некоторые из этих подходов. Так, В.В. Окрепилов под всеобщим управлением качеством понимает концепцию, предусматривающую всестороннее, целенаправленное и хорошо скорректированное применение систем и методов управления качеством во всех сферах деятельности, от исследований и разработок до послепродажного обслуживания при участии руководства и служащих всех уровней и при рациональном использовании всех технических возможностей [11, с. 56].

По О.В. Аристову, всеобщее управление качеством предусматривает функционирование в рамках системы управления качеством всех подразделений предприятия и охват данной системой всех этапов жизненного цикла продукции [2, с. 56].

Согласно А. В. Гличеву, суть TQM заключается в том, что здесь ставится задача охватить все стороны деятельности предприятия, а следовательно, весь персонал идеологией качества: все службы, все структурные подразделения, а не только те, что связаны с созданием, изготовлением, контролем, продажей и послепродажным обслуживанием продукции. Предполагается, что улучшение качества всей деятельности будет постоянным и устойчивым [7, с. 78]. Наглядной иллюстрацией основ всеобщего управления качеством служит треугольник, предложенный американцем Б. Джойнером (рисунок 1.2).