Совершенствование системы управления конфликтами и стрессами туристического агентства «ООО «Планета» Пермского края

Министерство сельского хозяйства Российской Федерации

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

«Пермская государственная сельскохозяйственная академия

имени академика Д.Н. Прянишникова»

 

 

Кафедра менеджмента

 

 

 

курсовАЯ РАБОТА

на тему:  «Совершенствование системы управления конфликтами и стрессами туристического агентства «ООО «Планета» Пермского края»

 

 

 

Исполнитель: Рогожникова                

Татьяна Владимировна

факультета очного обучения

направления: 080100.62 Экономика   

группа Эбэк-33                                                                              

шифр 370-11

 

 

Руководитель: к.э.н., доцент

Сафонов А.Ю.

 

 

 

 

 

 

Пермь 2014

Содержание

 

Введение	3
1. Теоретические основы управления конфликтами на предприятии	5
1.1 Понятие конфликта и его виды	5
1.2 Причины возникновения конфликтов	9
1.3 Понятие стресса и его особенности	15
2. Анализ возникновения конфликтов  и стрессов турагенства «Планета»	22
2.1 Организационно-экономическая характеристика предприятия ООО «Планета»	22
2.2 Анализ конфликтных и стрессовых ситуаций в ООО «Планета»	27
3. Мероприятия по снижению уровня конфликтности и стрессовости в организации ООО «Планета»	32
3.1 Рекомендации по совершенствованию управления конфликтами и стрессами в фирме ООО «Планета»       3.2 Экономическая эффективность мероприятий по совершенствованию управления конфликтами и стрессами в фирме ООО «Планета»	32          36
Выводы и предложения	38
Список использованных источников	40

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

 

Основой любой организации являются люди (коллектив), и без их функционирование организации невозможно. Трудовой коллектив – формальная (формализированная) общность людей, объединенных совместной деятельностью для достижения определенных целей (производство продукции, ремонт зданий, научные изыскания). Совокупность объектных условий, в которых оказываются люди в процессе совместной деятельности, предопределяет и ограничивает способы их взаимодействия. Количество потребностей, которые могут быть удовлетворены в общении, также оказывается ограниченным сложившимися обстоятельствами. В этой связи в коллективах часто возникают производственные ситуации, в ходе которых между людьми обнаруживаются противоречия по широкому кругу вопросов. Сами по себе эти разногласия и противоречия могут выступать в качестве положительного фактора движения творческой мысли. Однако, становясь острыми, они могут препятствовать успешной совместной работе и вести к конфликтам.

Конфликт в организации – это осознанное противоречие между общающимися членами этого коллектива, который сопровождается попытками его решить на фоне эмоциональных отношений в рамках организации или в междуорганизационном пространстве. В психологии пока не сложилось общепринятого понимания сущности конфликта. Одни авторы трактуют его как столкновение, противодействие, противоречие. Другие понимают конфликт как вид общения, ситуационную несовместимость, ситуацию ненайденного выхода, тип конкурентного взаимодействия. Среди сущностных черт конфликта выделяют: наличие противоречия между субъектами, их противодействие, негативные эмоции по отношению друг к другу. Конфликты происходят и в больших компаниях, и в маленьких фирмах, они могут привести к закрытию организации. Поэтому изучение конфликтов в организации – актуальная тема.

Конфликтология является одной из самых молодых отраслей научного знания, развившегося на стыке многих наук, прежде всего – социологии и психологии. конфликт стресс коллектив персонал

В настоящее время исследование конфликтов относится к наиболее динамично развивающейся области психологии. Конфликт представляет собой явление, которое играет особую роль в психической жизни людей, их развитии, самореализации, отношениях с другими людьми, наконец, в жизни общества в целом.

Цель данной курсовой работы разработать рекомендации по совершенствованию управления конфликтами и стрессами на примере ООО «Планета».

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

• Изучить сущность и управление конфликтами и стрессовыми ситуациями;
• Проанализировать возникновение конфликтов и стрессов на примере ООО «Планета»;
• Разработать рекомендации по совершенствованию управления конфликтами и стрессами на примере ООО «Планета».

Объектом исследования данной работы является ООО «Планета», а предметом исследования причины конфликтов и стрессовых ситуаций в организации.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ НА ПРЕДПРИЯТИИ

 

1.1 Понятие конфликта и его виды

 

Разнообразие видов, форм и содержания конфликтов делает их предметом самых разнообразных областей знания. Существует множество определений и толкований конфликта.

Конфликт (от лат. conflictus – "столкновение, борьба") – форма столкновения противоборствующих сторон, имеющая свой сюжет, композицию, энергию, которые по ходу действия трансформируются в кульминацию и развязку и заканчиваются положительным или отрицательным решением проблемы [9, с. 583].

Конфликт – столкновение противоположно направленных тенденций в психике отдельного человека, во взаимоотношениях людей, их формальных и неформальных объединений, обусловленное различием взглядов, позиций, целей [16, с. 409].

Г. Зиммель утверждал, что конфликт предназначен для решения любого дуализма, что это способ достижения своеобразного единства, даже если оно достигается ценой уничтожения одной из сторон.

С точки зрения системного подхода конфликт – это столкновение человека с той средой, в которой он обитает.

А среда – это и быт, и семья, и работа, и люди, с которыми мы сталкиваемся постоянно, отстаивая свою территорию, свои интересы. Кроме того, сюда же включаются коллективные, общественные, общечеловеческие отношения [6].

На Западе широко распространено понятие конфликта, сформулированное известным американским теоретиком Л. Козером. Под ним он понимает борьбу за ценности и притязания на определенный статус, власть и ресурсы, в которой целями противника являются нейтрализация, нанесение ущерба или устранения соперника [11, с. 41].

Социолог Л.Г. Здравомыслов считал, что "конфликт – это важнейшая сторона взаимодействия людей в обществе, своего рода клеточка социального бытия. Это форма отношений между потенциальными или актуальными субъектами социального действия, мотивация которых обусловлена противостоящими ценностями и нормами, интересами и потребностями" [10, с. 96].

Таким образом, можно выделить три основных компонента конфликта:

1. В конфликте всегда присутствует противоречие, возникающее из-за различия интересов, ценностей или нормативных представлений сторон.
2. В конфликте всегда затрагиваются значимые для человека интересы или представления, что является причиной выраженных отрицательных эмоций у участников и становится часто основным препятствием в поиске разумного выхода из создавшегося положения.
3. Конфликт также обязательно предполагает элемент конфликтного поведения-противодействия, возникающего при попытке решить противоречие.

Главную роль в возникновении конфликтов играют так называемые конфликтогены (термин введён психологом А.П. Егидесом) – слова, действия (или бездействие), порождающее или могущие привести к конфликту. На мелкие конфликтогены собеседник нередко не реагирует. Но накопление их приводит к внешне беспричинной (или имеющей пустяковую причину) взрывной реакции (ссора, скандал, увольнение, развод и т.п.)

По отношению к отдельному субъекту конфликты бывают внутренними и внешними. К первым относятся внутриличностные конфликты; ко вторым – межличностные, между личностью и группой, межгрупповые. Все виды конфликтов тесно связаны между собой. Так, внутриличностный конфликт может заставить человека действовать агрессивно по отношению к другим и вызвать тем самым межличностный конфликт.

С точки зрения организационных уровней, к которым принадлежат стороны, конфликты можно разделить на горизонтальные и вертикальные составляющие. К первому виду можно отнести конфликт между отдельными направлениями деятельности в организации, между формальным и неформальным коллективами и т. п. Ко второму виду принадлежат конфликты между различными уровнями иерархии. Таких конфликтов большинство – 70-80 %. Взаимопереплетение внутриорганизационных отношений на практике приводит к тому, что многие конфликты являются смешанными, содержащими элементы как вертикальных, так и горизонтальных конфликтов.

По сфере возникновения и развития конфликты можно разделить на деловые, связанные с официальной деятельностью человека, выполнением им должностных обязанностей, и личные, затрагивающие неофициальные отношения.

У. Мастенбрук в своей работе "Управление конфликтными ситуациями и развитие организации" предложил несколько иную классификацию конфликтов:

1. Конфликты делового ("инструментального") характера могут быть вызваны многими причинами: неясные приоритеты или отсутствие консенсуса относительно приоритетов; отсутствие взаимопонимания и недоразумения, неадекватная коммуникабельность; неловкость в подходе к проблемам; недостаточный обмен идеями и мнениями и недостаточная их координация; неясное разделение задач.
2. Конфликты социо-эмоционального характера могут быть связаны с предубеждениями против имиджа определенного лица, который он культивирует, а также с вопросами признания и доверия. Конфликты могут быть связаны с личными отношениями, то есть с взаимодействием людей друг с другом и возникающими при этом реакциями, включая сильные негативные чувства.
3. Конфликты, связанные с ведением переговоров, происходят при распределении недостаточных, ограниченных ресурсов (деньги, оборудование, площадь, интересная работа, автоматизация и др.), поскольку каждая сторона старается добиться большей выгоды для себя.
4. Конфликты, связанные с отношениями силы и зависимости, проявляются в виде соперничества за усиление своей стратегической позиции. При отношениях "горизонтального" характера они проявляются в виде соперничества, при отношениях "вертикального" характера – в виде сопротивления низшего звена высшему, "сопротивления изменению" и борьбы низшего звена за большую автономию и против контроля [15, с. 180-181].

Конфликты могут выполнять как позитивные, так и негативные функции:

 

Таблица 1- Функции конфликтов

Позитивные функции	Негативные функции
Разрядка напряженности между конфликтующими сторонами	Большие эмоциональные, материальные затраты на участие в конфликте
Получение новой информации об оппоненте	Увольнение сотрудников, снижение дисциплины, ухудшение социально-психологического климата в коллективе
Сплочение коллектива организации при противоборстве с внешним врагом	Представление о побежденных группах как о врагах
Стимулирование к изменениям и развитию	Чрезмерное увлечение процессом конфликтного взаимодействия в ущерб работе
Снятие синдрома покорности у подчиненных	После завершения конфликта – уменьшение степени сотрудничества между частью коллектива
Диагностика возможностей оппонентов	Сложное восстановление деловых отношений ("шлейф конфликта")

 

Следует заметить, что вовлечение в конфликт в коммерческой деятельности большого количества людей позволяет резко увеличить и обнаружить множество альтернатив и исходов, что является важной позитивной функцией конфликта, связанной с увеличением кругозора [17].

 

1.2 Причины возникновения конфликтов

 

Исследователи используют удачное сравнение конфликта с айсбергом: его поверхностная часть имеет глубинные мотивы, которые обусловлены внутренними причинами:

Рисунок 1. Причины возникновения делового конфликта[5, с. 56].

 

В общем виде эти причины можно разделить на три группы:

1. Возникающие в процессе труда. Среди них следует назвать факторы, препятствующие выполнению людьми своих обязанностей (невыполнение функциональных обязанностей в системе "руководитель – подчиненный", которое не обеспечивает надлежащие условия для успешной деятельности подчиненных); также факторы, препятствующие достижению таких целей, как высокий заработок, благоприятные условия труда и отдыха; наконец, конфликты нередко бывают порождены несоответствием поступков одного из сотрудников принятым в коллективе нормам и жизненным ценностям.
2. Вызываемые психологическими особенностями человеческих взаимоотношений. К этой группе относятся взаимные симпатии и антипатии людей, ведущие к их совместимости или несовместимости.
3. Обусловленные личностными особенностями сотрудников организации. В этом случае имеется в виду не только неумение человека контролировать свои эмоции, агрессивность, но и социально-демографические характеристики.