Совершенствование системы управления конфликтами и стрессами туристического агентства «ООО «Планета» Пермского края

Проблема выявления причин возникновения конфликтов занимает ключевое место в поиске путей их предупреждения и разрешения.

Устранение конфликтных ситуаций в коллективе - одна из основных задач менеджеров и руководителей. Не менее важную роль в их деятельности играет и работа по предотвращению таких ситуаций. Значительно сократить количество конфликтов в компании позволяет грамотная политика руководства по отношению к сотрудникам. Очень важно создать в компании четкую организационную структуру бизнеса, направленную на эффективное взаимодействие всех его участников. При этом профилактика конфликтов обязательно должна основываться на специфике конкретного предприятия.

Деятельность по предупреждению конфликтов разнообразна и во многом зависит от характера самого конфликта.

Совершенствование организации и управления деятельности людей является мощным фактором предупреждения многих конфликтов не только в процессе труда, но и в быту.

Соблюдение следующих принципов управления позволяет предотвратить возникновение многих конфликтов:

1. Принцип инструкций. Его суть заключается в предпочтительности управления с помощью правил и инструкций, а не приказов и распоряжений. Так, на каждую должность обязательно следует создать и утвердить руководителем инструкцию о должностных обязанностях. Эта инструкция должна представлять собой не формальный документ, а реальные и конкретные требования к человеку, занимающему эту должность.
2. Принцип оперативности. Руководитель обязан оперативно реагировать на происходящее в трудовом коллективе, чтобы подчиненные постоянно ощущали оценку собственной деятельности. Отсутствие оперативной и адекватной реакции руководства на определенные действия воспринимается сотрудниками как попустительство.
3. Принцип воспитания. Руководству следует постоянно убеждать и разъяснять подчиненным целесообразность своих требований. Руководитель также должен своим поведением соответствовать этим требованиям. Любое отклонение от них должно быть отмечено как поощрение или наказание.
4. Принцип терпения. Во взаимоотношениях с подчиненными руководитель обязан проявлять бесконечное терпение и такт. Владение им человековедческими технологиями и личностный положительный имидж помогают преодолевать давление деструктивного субъективного потенциала.
5. Принцип делегирования. Делегирование полномочий подчиненному эффективно только в случае, если управленческая ответственность остается за руководителем, а подчиненному передается исполнительская ответственность.
6. Принцип ответственности. Подчиненный должен отвечать только за то, на что он в состоянии влиять.
7. Принцип конструктивной критики. Этот принцип конкретизируется в ряде правил:
• Замечания делать наедине и стараться не задевать самолюбие людей другими способами;
• Предоставлять возможность полностью высказаться оппоненту, не отвергать его сразу и резко;
• Поддерживать доброжелательный и спокойный тон разговора;
• Указывая на ошибку, начинайте с похвалы;
• Используйте косвенную форму критики (вымышленного лица или похожий случай);
• Не употребляйте неоправданных приемов усиления аргументации типа: "У Вас всегда так... ", "Сколько раз я говорил... " и так далее;
• Не требуйте немедленного признания ошибок и согласия с вашим мнением, давайте время на раздумья;
• Делайте так, чтобы недостаток выглядел легко исправимым;
• Говорите только о деле и не переходите на личности, проявляйте заботу о достойном имидже подчиненного [13, с. 59-63].

В последнее время все большей популярностью пользуются специализированные тренинги, посвященные профилактике и разрешению производственных конфликтов. Как правило, это не отдельные курсы, а модули крупных тренинговых программ, направленные на повышение эффективности бизнеса [12].

Ученые выделяют два основных типа методов решения конфликтов:

 

Рисунок 2. Способы разрешения конфликтов.

 

Прямые, или открытые, пути разрешения конфликтов:

1. Директивный – настойчивое утверждение своей точки зрения. Этот метод не самый эффективный, но зато именно к нему и прибегает большинство людей. Между тем его использование выгодно далеко не во всех ситуациях.
2. Сотрудничество–находится наиболее приемлемое для конфликтующих сторон решение, а оппоненты превращаются в партнеров. Это один из самых сложных путей, но самых эффективных.
3. Игнорирование конфликта. Такой путь вовсе не означает поражение одной из сторон. В этом случае происходит сглаживание атмосферы, выжидание более благоприятного момента для решения проблемы.
4. Компромисс – перестройка собственного поведения и уступки с учетом точки зрения подчиненных. Очень важно разграничить с сотрудничеством. Этот метод близок, но предполагает более поверхностный уровень.

Однако помимо прямых, открытых методов разрешения конфликтов существуют, может быть, менее заметные, но не менее эффективные скрытые, косвенные методы. Они носят характер опосредованных скрытых воздействий.

Как наиболее эффективные специалисты выделяют:

1. Принцип выхода чувств. Если человеку дать возможность беспрепятственно выразить свои отрицательные эмоции, то постепенно они сменяются положительными и снимают напряжение в коллективе. Смех, шутка вызывают тот же эффект.
2. Принцип эмоционального возмещения. Человек, который обращается с жалобами, должен рассматриваться как страдающее лицо. Даже если совершенно ясно, что пострадавшим является не он, а именно его недруг.
3. Принцип обнаженной агрессии. Посредник намеренно предоставляет конфликтным сторонам возможность выразить свою неприязнь друг к другу. При третьем лице, как правило, ссора не достигает таких крайностей, чтобы пришлось в буквальном смысле разнимать враждующих. Дав им выговориться, посредник не отпускает их, а продолжает работу. Он предлагает каждому из них, прежде чем ответить оппоненту, повторить его последнюю реплику. Это дает ему право высказаться. Обычно при этом обнаруживается, что ссорящиеся не в состоянии правильно воспроизвести реплики друг друга, поскольку каждый слышит в основном себя, а обидчику приписывает слова, которые в действительности не были произнесены. Фиксируя внимание на этом факте, посредник принуждает их к добросовестному слушанию друг друга [11, с. 79-82].

Переговоры являются одним из эффективных способов разрешения конфликтов. Основной функцией переговоров выступает совместное обсуждение проблемы и принятие решения, устраивающего в той или иной степени все участвующие стороны.

Возможные схемы конфликтных ситуаций и результаты переговоров показаны в таблице 2:

 

Таблица 2- Возможные схемы конфликтных ситуаций и результаты переговоров

Стороны конфликта	Жесткий боец	Дружелюбный помощник	Великий примиренец	Искусный дипломат
Жесткий боец	тупик D D	жесткие отношения C D	компромисс C D	решение проблемы C C
Дружелюбный помощник	жесткие отношения D C	соглашение C C	компромисс или примирение C C	решение проблемы D C
Великий примиренец	компромисс D C	быстрое соглашение C C	тупик D D	решение проблемы D C
Искусный дипломат	решение проблемы C C	решение проблемы C C	быстрое соглашение C D	тупик D D

 

Анализ показывает, что разрешение конфликта зависит не только от схемы переговорного процесса, но и от сочетания сил сторон конфликта. Так, жестокий боец и искусный дипломат чаще выигрывают переговоры, чем дружелюбный помощник и великий примиренец. Когда в переговорах участвуют по 2 человека, то та сторона, где среди участников присутствует женщина, имеет некоторое преимущество [9, с. 584].

Постконфликтный период – завершающая стадия любого конфликта, характеризующаяся полным спадом динамики конфликта, устранением напряженности и всех видов противостояния. Постепенно взаимодействие членов группы, организации возвращается к прежним доконфликтным формам. Налаживается продуктивное сотрудничество, возрождается атмосфера доверия. В этот момент руководителю необходимо провести анализ произошедшего и попытаться создать условия для предотвращения подобного конфликта в будущем.

 

1.3 Понятие стресса и его особенности

 

В переводе с английского языка слово “стресс” означает “нажим, давление, напряжение”.

Стресс обычно воспринимается как отрицательное явление. Считается, что его вызывает какая-либо неприятность. Но это только один из видов стресса. На самом деле существует и позитивный стресс, который может быть вызван приятными событиями. Его еще называют эустресс – от греческого «еи», что означает «хороший». Небольшие стрессы даже полезны организму – они его постоянно тренируют, вводя в состояние активации или тренировки. Такие стрессы Ганс Селье – первооткрыватель стресса – называл «острой приправой к повседневной пищи жизни». Но дистрессы – тяжелые, затяжные стрессы – являются губительными для человека, персонала организации в целом и самой организации.

Стресс – это одновременно и особое нервное состояние, и приспособительная реакция организма, направленная на обеспечение самосохранения.

Наиболее общая и полная схема жизненного стресса, который влияет на личность в её повседневной жизни

 

 

 

Межличностный стресс

Рисунок 3 - Области стресса в повседневной жизни [7, с.14].

 

Во внутреннем квадрате обозначена самая суть нашего существования, которую называют "Я сила", "умственная сила", психическая энергия, или внутренние ресурсы. Это то, что позволяет индивиду преодолевать кризисы жизни, что определяет интенсивность сопротивления стрессу. Снижение ресурса способствует повышению уязвимости к разным, связанным со стрессом, расстройствам, таким как тревога, страх, отчаяние, депрессия.

Следующая область – внутриличностный стресс. Большинство наших требований к внешнему миру и его воздействия на нас связаны с этим видом стресса. Эта область является как бы центробежной силой, которая оказывает влияние на все сферы нашей жизни. Если мы не находимся в мире сами с собой, то наше внутреннее смятение, переживание проявляется в негативном отношении, воздействиях на внешний мир и нарушает межличностные взаимосвязи. В эту категорию стресса входят такие события, как несбывшиеся ожидания, нереализованные потребности, бессмысленность и бесцельность поступков, болезненные воспоминания, неадекватность оценки событий и т.п.

Область межличностного стресса взаимодействует с определенными областями жизни. Поскольку каждому человеку приходится постоянно решать разнообразные социальные вопросы в своей деятельности, то взаимодействие с другими лицами и его оценка оказывают существенное влияние на наше восприятие, переживание, отношение к событиям и являются проблемами отношений между людьми.

Личностный стресс имеет отношение к тому, что делает индивид и что происходит с ним, когда он не выполняет, нарушает определенные предписанные социальные роли, такие как роль родителя, мужа, служащего и т. п. Он проявляется в связи с такими явлениями как нарушение здоровья, плохие привычки, сексуальные трудности, скука, старение, уход на пенсию.

Семейный стресс включает все трудности по поддержанию семьи и отношений в ней – работа по дому, супружеские проблемы, конфликты между поколениями, жизнь с молодежью болезнь и смерть в семье, алкоголизм, развод и т. п.

Рабочий стресс обычно связан с тяжелой рабочей нагрузкой, отсутствием самоконтроля за результатом работы, ролевой неопределенностью и ролевым конфликтом. Плохое обеспечение безопасности работы, несправедливые оценки труда, нарушение его организации может стать источником стресса.

Общественный стресс относится к проблемам, которые испытывают, переживают большие группы людей, - например, экономический спад, бедность, банкротство, расовое напряжение и дискриминация .

Экологический стресс обусловливается воздействием экстремальных условий окружающей среды, ожиданием такого воздействия или его последствий – загрязнение воздуха и воды, суровые погодные условия, недоброжелательные соседи, толкотня, высокий уровень шума и т. п.

Финансовый стресс. Невозможность оплатить счета, не обеспечение расходов доходами, затруднения в получении долга, несоответствие уровня зарплаты результатам работы, возникновение дополнительных и финансово необеспеченных расходов, эти и другие обстоятельства могут являться причиной стресса.

Нужно отметить взаимосвязь между темпераментом человека и его реакцией на стресс. Специалисты указывают, что у меланхоликов стрессовые реакции чаще всего связаны с тревогой или испугом, фобией или невротической тревожностью. У холериков – типичная стрессовая реакция – гнев. Вот почему они чаще страдают гипертонией, язвой желудка, язвенным колитом. У флегматиков под действием стресса снижается активность щитовидной железы, замедляется обмен веществ и может повышаться содержание сахара в крови, что приводит к преддиабетическому состоянию. В стрессовых ситуациях они “нажимают” на еду, в результате чего могут становиться тучными. Легче всего, благодаря своей сильной нервной системе, переносят стрессы сангвиники.

Стрессы в организационном поведении вызывают стрессовую реакцию, модель:

 

Рисунок 4 - Модель стрессовой реакции.

 

Говоря о реакции человеческого организма на стресс, необходимо сказать, что проводя свои исследования, Г. Селье случайно обнаружил явление, которое назвал синдромом общей адаптации, а десять лет спустя в его работах появился сам термин «стресс».

Адаптационный синдром представляет собой модель реакции человека на воздействие стрессоров. Классическая модель включает три стадии развития стресса (тревога (А), сопротивление(Б), истощение(В)) и отражает физиологически ориентированный подход к стрессу:

Рисунок 5 - Фазы адаптационного синдрома

 

• фаза А: тревога – состояние возбуждения с упадком и последующей мобилизацией адаптационных ресурсов.
• фаза Б: сопротивление – напряжение сил для противостояния стрессу на основе сбалансированного расходования адаптационных возможностей.
• фаза В: истощение – упадок сил вследствие истощения запасов адаптационной энергии.