Совершенствование системы управления конфликтами и стрессами туристического агентства «ООО «Планета» Пермского края

Условно конфликты, переживаемые в туристических фирмах, можно разделить на:

1. Конфликты, одной из сторон которых является турист или группа туристов;

2. Конфликты с поставщиками туристических услуг – партнерами туроператора;

3. Внутрифирменные конфликты, сторонами которых являются сами работники туроператора.

Конфликты, возникающие с клиентами туристической фирмы.

Конфликты с туристами всегда крайне негативно сказываются на деятельности туроператора поскольку:

1. Наличие конфликтов всегда  подрывает положительную репутацию  и имидж туристического оператора  на рынке. Туристический рынок  любого региона, представляют собой  довольно замкнутый и ограниченный  круг фирм, работники которых знакомы друг с другом. Следовательно, региональный туристический рынок – благоприятная почва для распространения информации о возникших в работе какого-либо туроператора конфликтах. Учитывая коммуникабельность работников турбизнеса, а также людскую способность к коррекции поступающей и передаваемой далее информации, невозможно даже представить, какими последствиями для имиджа туроператора в регионе обернется даже несущественный его конфликт с туристом;

2. В основном конфликты между  туристическим оператором и клиентом  возникают во время тура, когда  невольными свидетелями конфликта  становятся не только посторонние  люди, но и работники поставщиков-партнеров  туроператора. Следовательно, конфликт  с туристом может погубить репутацию не только на рынке туроператора, но и вынести его далеко за пределы родного города или даже страны, посвятив в подробности конфликтной ситуации иностранных партнеров;

3. Информация о возникших конфликтных  ситуациях с туристами моментально  становится достоянием конкурентов, которые обязательно воспользуются  этой информацией, как очередным  собственным конкурентным преимуществом.

Наиболее опасны конфликты с туристами, путешествующими в группе. Появление хотя бы одного путешествующего (причем независимо от количества людей в группе), недовольного поездкой и явно настроенного на перетекании конфликта в инцидент, способно привести к появлению еще большего количества недовольных, вынужденных контактировать с возмутителем спокойствия в группе. Даже если изначально попутчики были довольны условиями тура и качество предлагаемых в турпакете услуг, эффект толпы, увещевания и доводы конфликтующей стороны способны вызвать неадекватную реакцию и у них. Конфликты в группах туристов негативно сказываются на работе сопровождающего (он становится более нервным, невнимательным), могут испортить или полностью сорвать групповые экскурсионные или анимационные программы.

Вторым типом конфликтов, являются конфликты между туроператором и его деловыми партнерами (чаще всего, поставщиками) и агентами.

Причинами таких конфликтов чаще всего выступают:

• денежные взаимоотношения (экономическая природа конфликтов);
• недолжное качество работы обеих сторон, приведшее к возникновению конфликтных ситуаций с туристами (например, из-за некачественного выполнения туроператором возложенных на себя обязательств, вспыхнул конфликт между агентством и туристом, или между туристом и работниками отеля).

Внутрифирменные конфликты

Основным отличием внутрифирменного конфликта является то, что конфликтующими сторонами выступают работники одной и той же организации, в нашем случае, туроператора.

Внутрифирменные конфликты можно разделить на четыре основных типа: внутри личностный, межличностный, конфликт между личностью и группой, межгрупповой конфликт.

Основные конфликтные ситуации в туристических фирмах:

1. Между турфирмой и туристами. Как правило, малейшее неудовлетворение  от ожидаемых услуг приводит  к конфликту. Так, в наших турфирмах  конфликт в большинстве случаев  возникает по возвращении туриста  с турпоездки. Он выражает своё  недовольство предложенными услугами  будь то на самолете, в отеле, или в ресторане. Ему обещали  пятизвёздочный отель, но в итоге  в связи с непредвиденными  обстоятельствами его поселили  в четырех- или трехзвездочный  отели. В этом случае, конечно, если  он попросит компенсации, турфирма  ее просто не предоставит. Так  как она потеряет прибыль. И  таким образом, она потеряет клиента. Так как, турист больше не придет  в эту турфирму и вдобавок  никому не посоветует.

2. Между туроператором и турагентом. Турагент по приближении сезонности  приобретает многое количество  турпутевок у туроператора. Но  по стечению по стихийным бедствиям  того региона куда он приобрел  продукт, спрос падает. И он реализовывает только ј часть приобретенного продукта. Чтобы хоть как-нибудь покрыть постоянные затраты, фирма продает путевки по сниженным ценам. Что привело к нехватке выплаты денежных средств туроператору. На запрос о возвращении части не реализованных путевок обратно оператору и отсрочке выплаты денежных средств, фирма получила отказ. Фирме приходится поднимать цены на другие направления, что привело к потери клиентов.

3. Внутриличностный конфликт. Конфликт  между руководством и подчиненным  возникает во всех организациях. Злоупотребление должностными обязанностями  руководителя или подчиненного, ослушание подчиненного, невыполнение  должностных обязанностей и правил, несвоевременный приход и уход, долгий перерыв на обед ведет  к конфликту.

Межличностный конфликт.

1. Между рядовыми сотрудниками. Стремление показать себя, выделиться  среди толпы любым способом, тем  самым, пренебрегая коллегами ведет  к конфликту. Нанесение друг на  друга, зависть, присвоение чужих  идей, взваливание своей работы  на других, конечно, не единичные  случаи, а самые основные.

2. Межгрупповой. Фирма получает крупный заказ на реализацию нового продукта. На совещание директор фирмы поручает функциональным отделам разработать рекламную компанию и подумать над названием проекта. Победителя сообщает директор, ждет хорошая прибавка к жалованию. Спустя некоторое время, сотрудники фирмы стали замечать, что между отделом рекламы и отделом разработки не однократно возникают конфликтные ситуации. Из-за этого страдает работоспособность всей фирмы. Занимаясь одним проектам, отделы забыли о других направлениях, что привело к потери постоянных клиентов.

3. Мероприятия по снижению уровня конфликтности и стрессовости в организации ООО «Планета»

3.1 Рекомендации по совершенствованию управления конфликтами и стрессами в фирме ООО «Планета»

Чтобы избежать конфликтов с туристами, еще до отправления туриста в поездку необходимо выяснить, конфликтен ли он, то есть велика ли вероятность того, что этот конкретный человек сумеет спровоцировать конфликт во время поездки. Считается, что наиболее конфликтными людьми являются дотошные и интересующиеся каждой мелочью клиенты, которые очень внимательно относятся к заключаемому договору на туристское обслуживание и в ряде случаев даже требуют внесения изменений в него. Кроме того, существуют туристы, которые только приобретая тур испытывают недовольство, и не всегда это скрывают (или стремятся скрыть). Причинами такого изначального недовольства может быть принуждение туриста к поездке (например, под давлением родных или супруги), высокая цена тура (турист чувствует, что оплатив такую большую стоимость, он не сможет приобрести максимум качественных услуг взамен), а также скептическое его отношение к деятельности туроператора (он изначально уверен в том, что по причине отсутствия профессионализма у работников туроператора, он испытает ряд неудобств и дискомфорт в туре). В этом случае работники туроператора должны внести полную ясность в свои отношения с туристом, проявить должное внимание к клиенту, определить уровень его требований к предстоящей поездке. В случае очевидного несоответствия требований и ожиданий клиента с реальными условиями тура, необходимо в прямой форме разрушить столь радужные ожидания. Немного резкости и прямоты в обращении с изначально недовольным клиентом могут привести к неожиданному эффекту – клиент изменит свою точку зрения на деятельность туроператора, проникнется к нему уверенностью и уважением.

Существует ряд методик преодоления конфликтных ситуаций во время самой туристической поездки. Мелкие нестыковки, недлительные ожидания необходимо преподносить с долей юмора или как само собой разумеющееся.

В случае возникновения незапланированных ситуаций во время тура сопровождающий должен уметь быстро переключить внимание основной массы туристов из группы на что-нибудь более приятное, способное поднять им настроение и ликвидировать негативные эмоции.

Зачастую возникновения конфликтных ситуаций можно избежать, прибегая к тактике «списания нестыковок» на поставщиков (например, на перевозчиков), при которой сам сопровождающий демонстративно занимает позицию туристов. С одной стороны, такая тактика показывает, что работники туроператора готовы на все, лишь бы угодить туристам, однако с другой, способна породить конфликт между туристами и поставщиками туристических услуг, либо вызвать сомнения туристов в профессионализме туроператора.

В любом случае сопровождающий должен соблюдать ряд правил поведения в конфликтных ситуациях:

• лучше выслушивать претензии туристов, соглашаясь со всем, что они говорят (это даст туристам возможность вы­говориться и успокоиться, внушит им доверие к сопровождающему);
• однако выслушивание и согласие рационально применять только в отношении спокойных, менее эмоциональных и рассудительных туристов. В случаях, когда турист намеренно ведет себя вызывающе, специально идет на столкновение с сопровождающим, более пригодна тактика «нападения», когда сопровождающий резко, но аргументировано выступает на защиту собственной фирмы и объяснение туристу несправедливости его требований и претензий;
• тактика отсрочки, когда разрешение конфликтной ситуации пытаются переложить на более поздний срок. Чаще всего к данному стилю поведения сопровождающие прибегают в ситуациях, когда мгновенное разрешение конфликта на месте, во время поездки не представляется возможным или эффективным (например, требование туристов заменить отель на курорте в пиковый сезон).
• тактика подробного анализа применима только при разрешении конфликтных ситуаций, стороны которых готовы к сотрудничеству и преодолению сложившейся неприязни. В этом случае оказывается весьма действенным подробное «разложение по полочкам» всех негативных сторон и последствий сложившейся ситуации, выяснение критических точек и их совместное решение;
• тактика активного соучастия в основном применима в отношении эмоциональных или индивидуальных клиентов, для которых зачастую наблюдение активного содействия со стороны сопровождающего важнее, чем сами результаты такого содействия;
• наконец, тактика персонализации состоит во вступлении сопровождающего в более тесный контакт и общение с наиболее конфликтным туристом или туристами.

При разрешении конфликтных ситуаций во время туристической поездки сопровождающий ни при каких условиях не должен:

• сваливать всю вину за случившуюся нештатную ситуацию на менеджеров туроператора, рекомендовать туристам подавать иск на туроператора, оказывать им содействие в сборе подтверждающей информации и т.д.;
• допускать столкновения с туристами в присутствии других туристов или работников партнерских фирм;
• явно и безапелляционно указывать на неправоту туриста, допускать неуважительные фразы или поступки в отношении туристов;
• указывать на неадекватное восприятие туристами ценности турпоездки (например, абсолютно недопустимы фразы типа: «Да за такие копейки радуйтесь, что вас вообще из страны выпустили…»).

Для преодоления возможных конфликтных ситуаций во взаимоотношениях с деловыми партнерами следует:

• предпочитать строить серьезные деловые отношения только с опытными и известными своей положительной репутацией фирмами (как партнерами, так и агентствами);
• текущую работу полностью оформлять в договорной форме (педантичное отношение к бумагам и документам зачастую позволяет избежать появления конфликтных ситуаций между партнерами и туроператорами за счет максимальной ясности и отсутствия возможностей для недопонимания сторонами друг друга);
• постоянно модернизировать схемы взаимного сотрудничества, к примеру, расширять применение в партнерских отношениях Интернет или программного обеспечения.

Что касается стрессов, ими в организации вполне можно управлять. У руководителя есть возможность предвидеть начало таких ситуаций, вовремя вмешаться в процесс протекания стресса, внести свои коррективы и вывести ситуацию к оптимальному разрешению. Определяя поведение сотрудника в стрессовой ситуации, руководитель должен в первую очередь выяснить причину стресса, уточнить поведенческие особенности. При этом важно помнить, что точно так же, как ни один стиль руководства не может быть эффективным во всех без исключения ситуациях, так и ни один из способов разрешения стресса (будь то сотрудничество, уклонение, приспособление) не может быть выделен как самый лучший.

Необходимо отметить, будь то конфликтная или стрессовая ситуация управление ими более эффективно, если оно осуществляется на ранних этапах возникновения проблемы.

Чем раньше будет обнаружена проблемная ситуация в отношениях с подчиненными или руководством, тем меньше усилий придется приложить для того, чтобы разрешить ее конструктивно. Таким образом, необходимо уделять достаточно внимания как предупреждению конфликтов и стрессов в организации, так и мониторингу и прогнозированию таких ситуаций.