Совершенствование системы управления конфликтами и стрессами туристического агентства «ООО «Планета» Пермского края

Имеется прямая зависимость между высоким уровнем стресса и такими агрессивными действиями, как саботаж, межличностная агрессия, враждебное поведение и жалобы. Психологические проблемы подобного типа, вызванные стрессом, приводят в свою очередь к неудовлетворительному исполнению служебных обязанностей, заниженной самооценке, сопротивлению указаниям руководства, неспособности сосредоточиться и принять решение и к неудовлетворенности работой. Эти последствия стресса приносят прямые убытки организации.

Высокий уровень стресса оказывает также не всегда заметное, но абсолютно реальное воздействие на продуктивность работы менеджеров, занимающих ключевые посты в организации. Командная работа, а именно таковой является деятельность в организации, полагается на сильные стороны руководителя, авторитетного лидера, и является фактором успеха работы организации.

Иногда менеджеры осознают недостатки собственного поведения; они чувствуют, что не соответствуют ожиданиям, связанным с занимаемой должностью, и страдают от потери самоуважения. В подобном состоянии они могут медлить и откладывать принятие решений. И, наконец, они негодуют когда руководство пытается вернуть их в рабочее состояние, и начинают ненавидеть свою работу.

Причины возникновения стресса:

Стрессы возникают под действием стрессоров – это неблагоприятные, значительные по силе и продолжительности внешние и внутренние воздействия, ведущие к возникновению стрессовых состояний [2, с. 530]. Любое событие, факт или сообщение может вызвать стресс, т.е. стать стрессором. Можно привести следующую классификацию стрессоров:

1) По характеру:

а) физиологические ( это экстремальные воздействия внешней среды – неприемлемые для организма уровень температуры, освещения, давления, болевые ощущения, непосильная физическая нагрузка и пр.);

б) психологические (психологическое напряжение, отрицательные эмоции, конфликтные ситуации и пр.).

2) По содержанию:

а) организационные ( перегрузка или недогрузка работника, конфликт или неопределенность ролей, неправильное соотношение между полномочиями и ответственностью и пр.);

б) личностные (события личной жизни негативного или позитивного характера).

3) По источнику:

а) внешние (находятся за пределами организации – международные события, экономическая и политическая нестабильность, социальные проблемы, напряженность в обществе и пр.);

б) внутренние (связаны с организацией и самим работником – несовершенные организационная структура и стиль управления, специфическое восприятие, различия в опыте и пр.).

4) По специфике воздействия:

а) общие (характерны для типичных ситуаций – хронические, часто повторяющиеся проблемы);

б) специфические (связанны с особенностями личности, ситуации).

Факторы, вызывающие стресс, или так называемые стрессоры, воздействующие на работников в наши дни, включают [8, с. 547]:

1) факторы  стресса вне организации;

2) групповые  факторы стресса;

3) факторы  стресса, связанные с организацией;

Психические состояния под воздействием стрессов проявляются в организационном поведении в эмоциональных формах пяти основных видов [11, с. 87]:

1. гнев, раздражительность как излишне сильные отрицательные реакции на негативные факторы;
2. возбужденность в виде излишнего уровня эмоционального ответа на воздействие внешней среды;
3. переживание как тщательное, детальное обдумывание ситуации без объективной потребности в этом;
4. грусть, тоска в виде пассивного переживания необратимых потерь;
5. страх, тревога как ощущение угрозы биологическому и социальному существованию человека.

Для снижения негативного влияния психических состояний на организационное поведение персонала менеджеру необходимо осуществлять эффективные мероприятия по их профилактике.

2 Анализ возникновения конфликтов  и стрессов на примере ООО  «Планета»

 

2.1 Общая характеристика ООО «Планета»

 

Агенство появилось на свет в 2000 году.

Фирменное наименование предприятия: ООО «Планета».

Деятельность осуществляется на основании Лицензии о праве ведения туристической деятельности.

Агентство расположено по адресу: г.Пермь, ул.Плеханова,33.

Режим работы круглогодичный: по будням с 10:00 до 19:00, по субботам с 12:00 до 16:00.

Деятельность фирмы осуществляется при взаимодействии со следующими партнерами: TEZ tour, DSBW-tours, Ривьера, Coral Travel, Orange tur, Трансаэро.

Общая численность штата работников предприятия – 116 человека. Опыт успешной деятельности сотрудников компании на рынке туристического бизнеса более десяти лет.

Директор – Рихерт Ксения Юрьевна.

Агентство имеет несколько городских и международных телефонных линий, факс, ксерокс, несколько компьютеров, принтеров, кондиционер, подключение к локальной сети Internet. Так же для удобной работы сотрудников есть в наличии основные канцелярские принадлежности, которые облегчают многие вопросы, связанные с работой по оформлению договоров, составлением различных документов.

Большой популярностью в фирме пользуются образовательные туры в Египет. В среднем на 2013 год около 35% всех международных туристических поездок клиентов, обращавшихся в «Планета», приходилось на Европу, около 50% – на азиатско-тихоокеанский регион и около 15% на остальные регионы.

Рисунок 6 – Приоритетные направления клиентов ООО «Планета»

 

Начиная заниматься всеми направлениями в туризме, фирма выбрала приоритетные, и остановилась на них. Это Англия, Австрия, Америка, Болгария, Венгрия, Вьетнам, Германия, Гоа, Голландия, Дания, Египет, Италия, Испания, Кипр, Мальдивы, Норвегия, Румыния, Объединенные Арабские Эмираты, Таиланд, Турция, Сейшелы, Финляндия, Франция, Чехия, Швеция. Постоянно изучая их в теории и на практике, удается удовлетворять все запросы и пожелания клиентов, вникая во все мелочи и зная хорошо программы.

Клиенты компании «Планета» – это в основном люди со средним достатком выше.

Рисунок 7 – Возрастная структура потребителей туристского продукта ООО «Планета» (2013 год)

 

Основными потребителями туристского продукта в фирме «Планета» являются туристы в возрасте 26–45 лет, преобладающее большинство женщины.

Рисунок 8 – Структура потребителей туристского продукта ООО «Планета» (2013 год)

 

          Слоган фирмы: «Выполнять Ваши желания – наша работа»

Миссия ООО «Планета» в общем:

Быть всегда лучшей сетью турагентств в Перми и Пермском крае. Мы вкладываем наши знания и опыт в организацию максимально качественного отдыха для Вас.

Целью деятельности туристического агентства «Планета» является:

• организация туристических, экскурсионных, санаторно-курортных, деловых поездок, индивидуальные туры, семейный или корпоративный отдых, а так же шоп–туры;
• оформление виз и загранпаспортов;
• туры по специальной цене (спецпредложения);
• обучение за рубежом;

 

 

Таблица 3- Анализ себестоимости услуг ООО «Планета» за 2011–2013 годы

Показатель	Ед. изм.	Базовый 2011 г.		Базовый 2012 г.		Отчетный 2013 г.
		сумма, тыс. руб.	уд. вес	сумма, тыс. руб.	уд. вес	сумма, тыс. руб.	уд. вес
Себестоимость оказания услуг, всего	тыс. руб.	23370	100%	28132	100%	26465	100%
в том числе:
1. Материальные затраты	тыс. руб.	18132	77,6	21887	77,8	20063	75,9
Оплата труда	тыс. руб.	2775	11,9	3231	11,5	3226	12,2
ЕСН	тыс. руб.	727 (26,2%)	3,1	846 (26,2%)	3	1103 (34,2%)	4,1
Амортизация	тыс. руб.	14	0,06	16	0,06	18	0,06
2. Коммерческие расходы:
Аренда помещения	тыс. руб.	800	3,4	900	3,2	900	3,4
Коммунальные услуги	тыс. руб.	60	0,26	64	0,23	66	0,24
Услуги связи	тыс. руб.	80	0,35	84	0,3	84	0,3
Канцелярские расходы	тыс. руб.	18	0,09	20	0,07	26	0,09
Реклама	тыс. руб.	700	3	1012	3,6	901	3,4
Прочие расходы	тыс. руб.	10	0,04	12	0,04	16	0,06
3. Услуги банка, проценты к уплате, налог на имущество, списание  задолженности	тыс. руб.	54	0,2	60	0,2	62	0,25

 

Исходя из таблицы 1, себестоимость услуг ООО «Планета» в 2013 году снизилась на 6,3% по сравнению с данными 2012 года. Это можно объяснить тем, что в 2013 году турфирма снизила затраты на рекламу на 11%, и вследствие этого уменьшилось количество клиентов. Так же увеличился единый социальный налог на 8%, который также негативно влияет на показатели деятельности фирмы. Коммерческие расходы увеличились, но не значительно.

Для наблюдения за результатами работы турфирмы сравним фактические и плановые показатели объема реализации услуг за 2011–2013 гг.

 

Таблица 4 – Анализ объем реализации услуг ООО «Планета» за 2011–2013 годы

Показатель	Ед. измер.	2011 план	2011 факт	2012 план	2012 факт	2013 план	2013 факт
Реализация туров	тыс. руб.	24000	26000	29000	31000	30000	29000
Прочие услуги	тыс. руб.	300	400	500	600	500	600
Всего	тыс. руб.	24300	26400	29500	31600	30500	29600

 

Данные таблицы 2 свидетельствуют о том, что в целом, план объема реализации услуг выполнялся неравномерно, в 2011 году он был выполнен на 108%, в 2012 году на 107%, в 2013 году на 96%. В общем, за 3 года план объема реализации выполнен на 103%, что свидетельствует о следовании предприятия намеченной плановой программе реализации. Приоритетный удельный вес принадлежит оказанию услуг по реализации путевок 98,3%, прочие услуги составляют 1,7% от общего объема выручки за 3 года.

В целом, имеет место рост выручки 2013 года в сравнении с 2011 годом. Но в 2013 году по сравнению с 2012 годом реализация туров уменьшилась на 2000 тыс. рублей (6,9%). Динамика показателей выручки и объема продаж показывает, что предприятие осуществляет свою деятельность в нормальном рабочем ритме.

 

Таблица 5 – Анализ продаж туров ООО «Планета» за 2011–2013 г.

Вид отдыха	Кол-во туров за 2011 год, шт.	Кол-во туров за 2012 год, шт.	Кол-во туров за 2013 год, шт.
экскурсионные туры	93	104	80
Отдых на побережье	114	137	151
Отдых на островах	71	94	47
Шопинг туры	46	38	57
Отдых на озерах	37	42	45
Термальные курорты	66	75	91
Выставки	31	27	23
Итого:	458	517	494

В результате анализа, большую часть в объеме продаж составляют туры предполагающие «Отдых на побережье» 30% и «Экскурсионные туры» 20%. В 2012 году объемы продаж «Экскурсионных туров» увеличиваются на 10%, «Отдых на побережье» на 20%, а «Шопинг туры» уменьшаются на 18%. В 2013 году объем продаж «Экскурсионных туров» и туров «Отдых на островах» значительно снизился, но при этом сильно увеличились продажи туров, предполагающих «Отдых на побережье» (на 32%). Анализируя данную таблицу, прослеживается тенденция повышения «Отдыха на побережье» за три года.

 

2.2 Анализ конфликтных  и стрессовых ситуаций в ООО «Планета»

 

Был проведен социологический опрос в форме интервьюирования персонала туристской фирмы ООО «Планета».

Целью интервьюирования было:

Выявление внутрифирменных конфликтов и их влияние;

Определение конфликтов с клиентами.

В ходе опроса персонала и руководства выбранной фирмы, были заданны следующие вопросы:

• Зависит ли рост числа конфликтов от роста численности персонала туристской фирмы и квалификации работников?
• Часто ли возникают стрессовые ситуации внутри фирмы?
• Проводятся ли ежегодные курсы или семинары по повышению квалификации персонала?
• Какие меры осуществляются руководством туристской фирмы по предотвращению конфликтов?
• Изменилось ли число конфликтов с начальной стадии развития турфирмы и по сей день?

Проведя анализ было выявлено процентное соотношение факторов, оказывающие наибольшее влияние на взаимоотношения сотрудников и эффективность их труда, это:

• Психологический климат в фирме – 85,7%
• Поощрения руководства – 42,9%
• Стимулирование роста производительности труда за счет повышения ЗП – 85,7%
• Получение морального удовлетворения от результатов работы – 14,3%
• Условия труда – 42,9%
• Возможность профессионального роста – 28,6%
• Контактность руководства фирмы с персоналом – 28,6%
• Профессионализм – 43%

В ходе проведенного опроса было выявлено, что большая часть конфликтов и стрессов приходится на так называемый «мертвый» сезон. Главной причиной явилось понижение уровня дохода работников.