Совершенствование системы внутрифирменного планирования на предприятии «Ювента»

Критические. Эти элементы обычно формируют наименьшую нейтральную зону, поскольку они являются сущностью индустрии гостеприимства. Это главные факторы, которые оказывают непосредственное воздействие на поведение потребителя. Они должны быть удовлетворены в первую очередь, поскольку основаны на минимуме стандартов, приемлемых для потребителей. Если компании хотят выжить в бурном море конкуренции, они должны сделать все, чтобы предложить именно эти элементы обслуживания. Примеры здесь весьма просты: чистота в гостиничных номерах, чистота общественных помещений, безопасность, здоровая пища и т.п. Критическими эти элементы называются потому, что они вызывают либо положительную, либо отрицательную реакцию в зависимости от того, достигнуты эти минимальные стандарты или нет. Критические же они еще и потому, что компании, предоставляющей обслуживание, может быть прощено игнорирование этих стандартов лишь в критических ситуациях.

Нейтральные. Эти элементы, наоборот, создают максимальную нейтральную зону и не оказывают воздействия на опыт. Сюда можно отнести цвет униформы обслуживающего персонала, палитру красок, в которых выполнен интерьер здания, расположение автомобильной стоянки и т.п. Коль скоро эти элементы имеют довольно слабое влияние на степень удовлетворения потребителей, на них не стоит затрачивать значительных управленческих усилий.

Приносящие удовлетворение. Эти элементы могут вызвать благодарную реакцию, если ожидания предвосхищены, но никакая реакция не последует, если ожидания удовлетворены или, наоборот, не удовлетворены. Примером может служить обслуживание в гостиницах в ночное время, бесплатные напитки, предоставляемые гостям во время банкетов от имени директора, цветы, преподносимые администрацией дамам в ресторанах и т.п.

Очевидно, что подобные “пустячки” позволяют предприятию быть заметным на общем фоне обслуживающих организаций. Кто будет возражать против бесплатного угощения, бесплатного цветка или бесплатного шоколада, найденного вечером на подушке в спальне? Никто. Точно так же очень немногие будут жаловаться, что они не удовлетворены уровнем обслуживания, поскольку за это специально не доплачивали. Эти элементы не доставляют неприятностей, если потребитель их не получает, и, наоборот, приносят удовлетворение, если клиент вдруг обнаруживает их.

Приносящие разочарование. Эти элементы, если они не выполнены правильно, в большинстве случаев вызывают отрицательную реакцию. В то же время, никакой реакции не последует, если все делается правильно. Здесь и неудачно выбранная или организованная стоянка для машин, заставляющая гостей далеко идти, отказ от принятия оплаты по наиболее распространенным кредитным карточкам, недружелюбие персонала, грязные пепельницы, переполненные туалеты и т.п. Все это примеры элементов, приносящих разочарование.

Следует иметь в виду, что выполнение этих элементов обязательно, и в то же время, повышение качества в этих элементах обслуживания вряд ли может привести к повышению уровня удовлетворенности.

Мы исследовали вопрос, почему необходима убедительная, стройная стратегия обслуживания. В условиях развитого рынка и высокого уровня банкротств успеха добиваются лишь те компании, которые способны спланировать и проводить по крайней мере на самом низком организационном уровне долговременные стратегии обслуживания. Давно прошла та пора, когда предприятия и организации индустрии гостеприимства управлялись любителями. Сейчас рынок уже не тот, и выживают на нем лишь профессионалы. Планирование стратегии обслуживания - это и есть тот инструмент, который необходим для выживания.

Оперативное планирование предполагает разработку краткосрочных планов-бюджетов (сроком до одного года), в которых содержится детальная разработка рычагов и инструментов воздействия на процесс предоставления услуг. Показатели технических и оперативных планов являются основой для разработки стратегического плана на высшем уровне управления.

Текущее планирование в рамках функциональных подразделений стало повседневной работой на всех предприятиях индустрии гостеприимства. Оно позволяет точнее определить направление инновационной деятельности, ориентированной на оптимизацию процесса предоставления услуг и внедрение новой конкурентоспособной продукции.

Во многих предприятиях планирование ведется методом "от затрат к выпуску": сначала устанавливается, какими ресурсами может располагать предприятие, а потом, опираясь на эти данные, определяется стратегия "продукт (услуга)-рынок".

У каждой компании имеются свои специфические особенности планирования: по видам планов, их структуре и показателям, горизонту и срокам разрабатываемых планов и др. Планирование в гостиничных предприятиях нацелено не только на экономию материальных ресурсов и снижение издержек, но, главным образом, на создание широкого ассортимента продукции, услуг, учитывающего различные потребности клиентов.

 

1. 4 Этапы разработки внутрифирменного  плана.

     Процесс стратегического  планирования состоит из семи  взаимосвязанных этапов;  осуществляется совместно руководством фирмы и сотрудниками маркетинговых служб. (рис. 2, Прил.2)

Определение задачи организации
Создание стратегических    хозяйственных
подразделений
Установка целей маркетинга
Ситуацинный анализ
Разработка стратегии маркетинга
Слежение за  результатом

 

Рис 2. Схема стратегического планирования

 

     Отдельные  этапы процесса стратегического  планирования рассматриваются в  следующих разделах.

1.  Определение задачи  организации.

     Задача организации  касается  ее долгосрочной ориентации на какой-либо вид деятельности и соответствующее место на рынке. Ее можно определить через то,  какие группы потребителей обслуживаются, какие функции выполняются и какие производственные процессы используются. Задачи организации косвенно затрагиваются если: фирма выходит на рынок с новым продуктом или услугой;  прекращается  реализация прежних товаров или услуг;  завоевывается новая группа потребителей;  расширяется или сужается область  деятельности посредством приобретения или продаж.

     2.  Формирование  стратегических хозяйственных

                      подразделений (СХП).

     СХП - самостоятельные  отделения или подразделения, отвечающие  за  ассортиментную  группу, или  какой-либо товарный отдел в  рамках организации с концентрацией на конкретном рынке и  управляющим,  наделенным  полной ответственностью за объединение всех функций в стратегию.  СХП -  это  основные  элементы  построения стратегического плана маркетинга.  Каждое из них имеет следующие общие характеристики:  конкретную ориентацию; точный целевой рынок; одного из руководителей маркетинга фирмы во главе; контроль над своими ресурсами;  собственную стратегию; четко обозначенных конкурентов; явное отличительное преимущество.

  3.   Установление  целей маркетинга.

     Каждое СХП  в  организации должно устанавливать  собственные цели маркетинговой  деятельности.  Они обычно определяются  как  в количественных показателях, так и в качественных понятиях.  Исследования показали,  что для  фирм, выпускающих продукцию производственного значения,  наиболее  важны маркетинговые цели, связанные с долей прибыли,  усилиями торговых агентов, разработкой новой продукции,  продажей основным потребителям и политикой ценообразования; для производителей потребительских товаров - с долей прибыли, стимулированием продаж, разработкой новой продукции и политикой ценообразования,  усилиями  торговых  агентов  и расходами на рекламу; для фирм, действующих в области сервиса, - с усилиями торговых агентов,  рекламными темами,  обслуживающими потребителей и стимулированием сбыта.

4.  Ситуационный анализ.

     Определение  маркетинговых возможностей и  проблем, с которыми она может  столкнуться.

  5.  Стратегия маркетинга

     Определение  того, как нужно применять структуру  маркетинга, чтобы привлечь и удовлетворить целевые рынки и достичь целей организации. В решениях о структуре маркетинга главное -  планирование продукции, сбыт, продвижение и цена. Для каждого СХП в организации необходима отдельная стратегия;  эти стратегии  должны координироваться. Стратегия должна быть максимально ясной.

   6.  Реализация  тактики.

     Тактика представляет  собой конкретные действия, выполняемые

с целью реализации заданной маркетинговой стратегии.

     Обычно фирмы, успешно применяющие стратегическое  планирование, обеспечивают лиц,  принимающих решения,  необходимой четкой информацией; обладают значительным отличительным преимуществом и беспокоятся о своих потребителях;  стимулируют руководителей использовать свои способности и быть адаптивными, а также стимулируют гибкость и масштабность.

7.     Слежение  за результатами.

     Слежение  за результатами включает сравнение  планируемых показателей с  реальными  достижениями на протяжении определенного  периода времени.

     Для этого  можно  использовать бюджеты,  временные графики, данные сбыта и анализ издержек.  Если реальное  функционирование отстает от планов,  то необходимо применять соответствующие меры после того,  как будут определены области,  в которых  возникают проблемы.

     В некоторых  случаях планы приходится  пересматривать  из-за воздействия неконтролируемых переменных на сбыт и издержки.  Некоторые дальновидные компании разрабатывают такие планы, которые заранее определяют,  что  нужно  делать в случае неблагоприятных обстоятельств.

В понятие "планирование" входит определение целей  и  путей их достижения.  На  Западе планирование деятельности предприятий осуществляется по таким важным направлениям,  как сбыт,  финансы, производство и  закупки.  При этом,  конечно,  все частные планы тесно взаимосвязаны между собой.

    « Сам процесс  планирования проходит в 4 этапа:

     - разработка  общих целей;

     - определение  конкретных,  детализированных целей  на заданный, сравнительно короткий  период времени (2, 5, 10 лет);

     - определение  путей и средств их достижения;

     - контроль  за достижением поставленных  целей  путем  сопоставления плановых  показателей с фактическими.» [2, стр. 46]

   Планирование всегда  ориентируется на  данные  прошлого,  но стремится определить  и  контролировать  развитие  предприятия в перспективе. Поэтому надежность планирования зависит от точности фактических показателей прошлого.   (Приложение  3)

 

1. 5 Организационные формы  внутрифирменного   планирования

Раньше организационно процесс централизованного планирования у большинства крупнейших фирм осуществлялся "сверху вниз". Это означает, что плановые директивы разрабатывались на высшем уровне управления, где определялись цели, основные направления и главные задачи развития гостиничного предприятия и предпринимались попытки взаимоувязать все звенья производственного механизма. Затем на более низких ступенях управления эти цели и задачи конкретизировались применительно к деятельности каждого подразделения. Это уже чисто технологическое планирование, устанавливающее пропорции и объемы предоставляемых услуг. После соответствующего согласования плановых заданий с конкретными исполнителями планы окончательно утверждались высшим руководством.

Чтобы иметь возможность правильно определить цели и задачи для каждого подразделения, высшее руководство должно было располагать данными о состоянии и развитии каждой службы и каждой услуги, предоставляемой предприятием. Эти данные обычно содержатся в программах маркетинга, которые кладутся в основу разработки плана во всех подразделениях.

Аппарат, осуществляющий внутрифирменное планирование, включал функциональные подразделения на разных уровнях управления. Высшее звено системы планирования составляли Комитеты при Совете директоров. В некоторых компаниях - это Плановые комитеты в других - Комитеты развития или Центральные управления развития. В них, как правило, входили представители высшего руководства предприятия, которые подготавливают решения по наиболее важным проблемам стратегии и политики предприятия, выполняют технические, координационные и аналитические функции, участвуют в формулировании основных целей и задач предприятия на длительную перспективу. Подготавливаемые ими рекомендации выносились на рассмотрение Совета директоров и после одобрения включались в форме конкретных мероприятий в перспективный план развития предприятия.

Следующим звеном аппарата планирования являлась центральная служба планирования, в функции которой входила разработка перспективных и текущих планов, корректировка и уточнение плановых показателей. Она составляла формы плановой документации, консультировала высшее руководство по вопросам планирования.

Центральные службы планирования имелись практически во всех крупных компаниях. Однако организационно и структурно центральная служба могла быть построена по-разному и отличаться по характеру выполняемых функций. В некоторых компаниях функции центральной службы планирования выполняли отделы планирования, находящиеся в составе других центральных служб. В других компаниях или на отдельных гостиничных предприятиях функции планирования выполняли службы оперативного и текущего планирования и контроля, в задачу которых входило составление планов на сутки, неделю, месяц, квартал, полугодие, год с учетом тех ограничений, которые определяются общекорпорационными целями.

Практика показывает, что сейчас усилилась тенденция индикативного планирования, уже применяемая в американских предприятиях гостиничного бизнеса, где планы составляются, как правило, в производственных отделениях. По некоторым данным, около 2/3 американских компаний планируют "снизу вверх", 1/3- на основе взаимодействия всех уровней управления, а планирование "сверху вниз" вообще отсутствует.

Планы, разрабатываемые оперативными подразделениями, рассматриваются центральной плановой службой, службой по трудовым отношениям и затем советом управляющих при главном администраторе. После утверждения Советом директоров план принимает директивный характер.