Современные технологии современной деятельности организации

4. Повышение показателя удовлетворенности  потребителей с 80% до 98% к 2005 г.

Стратегия. Руководство среднего звена несет ответственность за разработку стратегии, направленной на решение согласованных задач. Стратегия может изменяться в зависимости от накопленного опыта, изменения условий и требований потребителя. Рекомендуется стратегия, основанная на создании комплексных систем обеспечения качества, воздействующих на все стороны деятельности организации. Предпочтительной является стратегия тесной взаимосвязи общей оценки результатов деятельности подразделений и работников с ответственностью за качество выпускаемой продукции.

Тактика представляет собой целенаправленную деятельность, которая определяется на краткосрочный период, по крайней мере, один раз в год. Тактика определяет пути, обеспечивающие постоянное приближение к заданным параметрам эффективности. Она разрабатывается и внедряется низшим звеном руководства и рядовыми сотрудниками, а затем утверждается руководством среднего и высшего звена.

Процедура планирования. Цикл планирования начинается сверху, с руководства высшего звена, определяющего цель, принципы действия и задачи предприятия, и дополняется снизу при участии отделов и руководства среднего звена, определяющих стратегию, тактику и заданные параметры эффективности. Затем цикл завершается взаимным согласованием перспективного плана организации. Целью такой работы является вовлечение каждого сотрудника в цикл планирования, в результате чего каждый знает и понимает важность планирования.

Участие каждого в цикле планирования имеет большое значение, поскольку такая организация исключает возможность того, что «кто-то там наверху» разработает план и спустит его вниз для исполнения. Такой план будет малоэффективным, поскольку в его подготовке не участвовали ни руководители, ни сотрудники, которые непосредственно выполняют работу.

Краткосрочный план повышения  качества продукции. Каждое предприятие разрабатывает рабочий план на предстоящий год. Такой план всегда включает производственный график, программу капиталовложений, рыночную стратегию, плановые затраты, предположительное использование трудовых ресурсов и планы производства новой продукции. Стратегический рабочий план анализируется всеми подразделениями. Каждое подразделение вносит в него необходимые коррективы и дополнения, и только после этого план утверждается всеми подразделениями. Успехи или неудачи предприятия определяются в зависимости от степени выполнения каждым подразделением требований, установленных в годовом стратегическом плане.

Планы повышения качества выпускаемой  продукции должны являться неотъемлемой частью стратегии предприятия на предстоящий год. Это имеет большое значение и в связи с тем, что издержки, требования к трудовым ресурсам и оборудованию, а также цены и объем сбыта тесно взаимоувязаны с качеством продукции. Без планов его повышения эффективность производственных планов весьма сомнительна.

Каждое подразделение должно участвовать  в разработке плана повышения  качества выпускаемой продукции  и вносить в него необходимые предложения и дополнения. Планы должны быть конкретными и точно определять сферу действия и предполагаемую прибыль от вложенных средств. Руководящий совет, занимающийся проблемами улучшения деятельности и отдел обеспечения качества разрабатывают на основе всех представленных планов стратегию предприятия в этой области.[2, с.32-37]

Таким образом, тактика представляет собой целенаправленную деятельность, которая определяется на краткосрочный  период, по крайне мере, один раз в  год. Тактика является средством, обеспечивающим реализацию намеченной стратегии. Под тактикой так же понимают конкретные краткосрочные задачи. Стратегия - это общий план достижения долгосрочных целей компании. Так же стратегия может изменяться в зависимости от накопленного опыта, изменения условий и, конечно же, требований потребителя.

 

 

 

Глава 2. ТЕХНОЛОГИИ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ

2.1 Система качества в организации (ISO, стандартизация, сертификация)

Логическая модель (ISO-система). Необходима для уточнения основных выводов, следующих из концептуальной модели. Логическая модель описывает деятельность организации, посредством объектно-ориентированного проектирования (опираясь на методологию бизнес-моделирования RUP9 и нотации UML10). Цель логического моделирования - построить интегрированную модель деятельности организации, являющейся связующим звеном между бизнес-методиками и ERP-системой. Логическая модель позволяет спланировать, как нужно реорганизовать текущие способы выполнения процессов организации в желаемые - вплоть до каждого рабочего места. Данная реорганизация закрепляется с помощью регламентирующей документации СМК, сгенерированной из логической модели.

Исходя из требований перехода организации  на следующий уровень BPI логическая модель помогает детально ответить на следующие вопросы:

• кто и где исполняет бизнес-функции (организационный аспект деятельности);
• что перемещается в материальных и в связанных с ними информационных потоках (элементный аспект деятельности предприятия);
• как предприятие выполняет бизнес-функции (функциональный аспект);
• когда предприятие осуществляет бизнес-функции (динамический аспект);
• какая информационная платформа (какие инструменты) необходима для поддержания бизнес-функций на предприятии.

В рамках функционального аспекта  описываются:

• иерархическая структура процессов;
• взаимодействие процессов (реализация процессного подхода).

Процессы в организации определяются наличием конечного продукта (не обязательно материального), у которого есть потребитель и поставщик. Отношения «поставщик – потребитель» рассматриваются не только с внешними контрагентами, но и внутри организации.

Выделение процессов осуществляется с привлечением концептуальной модели. Здесь организуется следующая иерархия процессов: элементы стандарта ISO 9001:2000 - 1-й уровень иерархии пакетов; подэлементы ISO - 2-й и 3-й уровни иерархии пакетов; унифицированные бизнес-процессы (описанные ERP-стандартом) - 4-й и 5-й уровни иерархии пакетов. Для каждого процесса (пакета в модели) описываются его цели и критерии достижения этих целей.

В рамках организационного аспекта  описываются:

• организационная структура предприятия, включающая в себя иерархию подразделений, отделов, участков, должностей, рабочих мест;
• топология предприятия: местоположения хранения складских запасов, рабочие центры выполнения операций, поточные линии.

Для описания топологии и оргструктуры организации предлагается использовать диаграммы прецедентов, где отражается иерархия подчинения действующих лиц и организационных единиц.

В рамках элементного аспекта описываются  единицы материального, информационного  и финансового потоков (единицы  документооборота, товарооборота и  финансовые инструменты) для каждого  процесса организации.

Составляющие элементного аспекта  используются при описании текущих  и желаемых способов выполнения процессов. Взаимодействие объектов (или документооборот  для информационных объектов) одного и того же процесса зависит от конкретной ситуации и конкретного способа выполнения этого процесса.

В рамках динамического аспекта  реализуется ситуационный подход:

• определяются способы выполнения процесса в зависимости от конкретной ситуации, поскольку, как известно, процесс может быть реализован разными последовательностями действий. Процесс может выполняться несколькими способами, и выбор способа определяется конкретной ситуацией с привлечением того или иного ответственного лица. Описание каждого процесса включает диаграмму прецедентов (в трактовке диаграммы бизнес-сценариев), описывающую способы выполнения процессов и определяющую ответственных лиц, участвующих в выполняемых действиях. Для описания взаимодействия процессов также используются диаграммы сценариев (прецедентов), где кроме описания способов отражаются информационные и материальные объекты, являющиеся результатом выполнения процесса или использующиеся для его инициализации;
• определяются взаимодействия организационного, элементного и функционального аспектов, то есть раскрывается способ выполнения процесса. Для этого предлагается использовать диаграммы деятельности, где отражается взаимосвязь процессов на предприятии с ERP-системой. (При описании действия указывается режим в ERP-системе, обеспечивающий выполнение данного действия.);
• определяется документооборот (или товарооборот) между организационными единицами. Документооборот описывается для каждого способа выполнения процесса. Для описания взаимодействия документов и исполнителей предлагается использовать диаграммы кооперации.

Законченная логическая модель является базой данных для генерации методических и должностных инструкций в формате ISO 9001:2000 с помощью генератора отчетов Rational SoDA. Шаблон для логической модели создается на базе стандарта ISO 9001:2000, поэтому имеется возможность  генерации из данной модели документации СМК 2-го и 3-го уровней.

С помощью логической модели можно  управлять реорганизацией процессов  предприятия на основе синхронизированной работы ERP-системы и СМК. Модель позволяет  организации более гибко подходить к изменениям в документации СМК и разрабатывать минимальное количество документов. В дальнейшем организация может использовать логическую модель для организации бизнес-портала, основная часть которого также генерируется из логической модели, и разместить его в Интернете, предоставляя своему персоналу оперативный доступ к корпоративным знаниям. Для поддержания логической модели в актуальном состоянии необходимо, чтобы все задачи изменения способов выполнения процессов на предприятии решались с помощью существующей модели.

Необходимо подчеркнуть, что в  логической модели проектируются только те желаемые способы выполнения процессов, которые необходимы для перехода предприятия на вышестоящий уровень BPI. Например, если предприятие находится  на уровне BPI «Хаос», то в логической модели будут отражаться способы  организации деятельности предприятия  по стандартам MRPII. Здесь мы пока не будем касаться методик, связанных  с JIT или CSRP (хотя данные методики ведения  бизнеса поддерживаются ERP-системой MFG/PRO), поскольку считаем, что совершенствование  должно идти поэтапно и что предприятие  не может «прыгнуть выше головы». [8., с 9-19]

Стандартизация - это деятельность, направленная на разработку и установление требований, норм, правил, характеристик как обязательных для выполнения, так и рекомендуемых, обеспечивающая право потребителя на приобретение товаров надлежащего качества за приемлемую цену, а также право на безопасность и комфортность труда. Цель стандартизации - достижение  
оптимальной степени упорядочения в той или иной области посредством широкого и многократного использования установленных положений, требований норм для решения, реально существующих, планируемых или потенциальных задач. Основными результатами деятельности по стандартизации должно быть повышение соответствия продукта (услуги), процессов их функциональному назначению, устранение технических барьеров в международном товарообмене, содействие научно-техническому прогрессу и сотрудничеству в различных областях.

Цели стандартизации можно подразделить на общие и более узкие, касающиеся обеспечения соответствия. Общие цели вытекают, прежде всего, их содержания понятия.

Конкретные цели стандартизации относятся к определенной области деятельности, отрасли производства товаров и услуг, тому или другому виду продукции, предприятию и т.п.

Стандартизация осуществляется на разных уровнях. Уровень стандартизации различается в зависимости от того, участники какого географического, экономического, политического региона мира принимают стандарт. [13,c.16-19]

Сертификация в переводе с латыни означает «сделано верно». Для того чтобы убедиться в том, что продукт «сделан верно», надо знать, каким требованиям он должен соответствовать и каким образом возможно получить достоверные доказательства этого соответствия. Общепризнанным способом такого доказательства служит сертификация соответствия. 

Сертификация – процедура, посредством которой третья сторона дает письменную гарантию, что продукция, процесс, услуга соответствуют заданным требованиям. Сертификация считается основным достоверным способом доказательства соответствия продукции (процесса, услуги) заданным требованиям.

Процедуры, правила, испытания и другие действия, которые можно рассматривать как составляющие самого процесса (деятельности) сертификации, могут быть различными в зависимости от ряда факторов. Среди них – законодательство, касающееся стандартизации, качества и непосредственно сертификации; особенности объекта сертификации, что в свою очередь определяет выбор метода проведения испытаний, и т.д. Другими словами, доказательство соответствия приводится по той или иной системе сертификации. 

Система сертификации - это система, которая осуществляет сертификацию по своим собственным правилам, касающимся как процедуры, так и управления. [13,c. 244-256]

 

 

 

 

 

2.2 Информационные технологии (CRM, ERP)

Система управления взаимодействием  с клиентами (т.е. CRM-система)

Система управления взаимодействием  с клиентами (или CRM, сокр. от англ. Customer Relationship Management System — система управления взаимодействием с клиентами) — корпоративная информационная система, предназначенная для автоматизации CRM-стратегии компании, в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах (контрагентах) и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процедур и последующего анализа результатов. Под термином «CRM-система» понимается программный продукт (ПО), направленный на реализацию  концепции CRM.

CRM — это не программный  продукт и НЕ технология. Это  даже не набор продуктов. CRM —  это направленная на построение  устойчивого бизнеса концепция  и бизнес стратегия, ядром которой  является «клиенто-ориентированный» подход.