Современный подход к персоналу и управлению им

 Управление  конфликтами — это целенаправленное воздействие по устранению (минимизации) причин, породивших конфликт, или коррекция поведения участников конфликта.    

 Существует достаточно  много методов управления конфликтов, которые можно разделить на группы:  

 • внутриличностные, то есть методы воздействия  на отдельную личность;  

 • структурные,  то есть методы по устранению  организационных конфликтов;  

 • межличностные  методы или стили поведения  в конфликте;  

 • переговоры;  

 • ответные агрессивные  действия — эту группу методов  применяют в крайних случаях, когда исчерпаны возможности всех предыдущих групп.     

  Существует несколько эффективных стратегий преодоления конфликтной ситуации, каждая из которых предполагает ряд тактических методов. С точки зрения использования способов разрешения конфликта стратегические подходы можно разделить на две категории: структурные и межличностные.    

 Структурные методы разрешения конфликта направлены главным образом на его предупреждение. Они включают четыре варианта:  

1. Своевременное  разъяснение требований к работе является одним из лучших тактических методов управления, предотвращающих негативные последствия конфликтных ситуаций.   

2. Координационные  и интеграционные механизмы - использование структурных подразделений, которые при необходимости могут разрешить спорные вопросы.   

3. Общеорганизационные  цели — метод предполагает разработку или уточнение общеорганизационных целей с тем, чтобы усилия всех сотрудников были объединены и направлены на их достижение, чтобы каждый сотрудник, группа, подразделение четко понимали свое место и роль в общем процессе.   

4. Система  вознаграждений предполагает использовать стимулирование как метод управления конфликтной ситуацией, не поощрять неконструктивное поведение отдельных лиц или групп.    

 Стратегия  межличностных отношений - используемые тактические приемы направлены на то, чтобы заставить или убедить стороны прекратить враждебные действия, найти приемлемое решение проблемы. В этой стратегии существует несколько тактических приемов разрешения конфликта, которые можно представить пятью основными стилями: уклонение, сглаживание, принуждение, компромисс и решение проблемы. Конкретное использование того или иного стиля зависит от характера поведения участников конфликта.    

 К.У. Томас и Р.Х.  Килменн предложили классификацию  стратегий конфликтного поведения,  в основе которой лежит степень  учета интересов участников конфликта. Если представить это в графической форме, то получим сетку Томаса-Килменна, позволяющую проанализировать конфликт и выбрать оптимальную стратегию поведения. Она в свою очередь позволяет для каждого человека создать свой собственный стиль разрешения конфликта.  

1 - уклонение или ухода от конфликта,   

2 - уступчивость, приспособление или сглаживание,  

3 - соперничество  -  принуждение или решения конфликта силой,   

4 - компромисс,   

5 - сотрудничество - полное разрешение конфликта.  

 Стиль уклонения реализуется обычно, когда затрагиваемая проблема не столь важна для вас, вы не отстаиваете свои права, не сотрудничаете ни с кем для выработки решения и не хотите тратить время и силы на ее решение. Этот стиль рекомендуется также в тех случаях, когда одна из сторон обладает большей властью, или чувствует, что не права, или считает, что нет серьезных оснований для продолжения контактов.  

 Стиль приспособления означает, что вы действуете совместно с другой стороной, но при этом не пытаетесь отстаивать собственные интересы в целях сглаживания атмосферы и восстановления нормальной рабочей атмосферы. Томас и Килменн считают, что этот стиль наиболее эффективен, когда исход дела чрезвычайно важен для другой стороны и не очень существен для вас или когда вы жертвуете собственными интересами в пользу другой стороны.   

 Применение стиля соперничество часто сопровождается недозволенными силовыми приемами, запугиванием, шантажом и т. п. Стиль конкуренции, соперничества может использовать человек, обладающий сильной волей, достаточным авторитетом, властью, не очень заинтересованный в сотрудничестве с другой стороной и стремящийся в первую очередь удовлетворить собственные интересы.   

 Стиль компромисса находится в середине сетки Томаса-Килменна. Суть его заключается в том, что стороны стремятся урегулировать разногласия при взаимных уступках, т. е. выгоды и потери делятся примерно поровну.   

 Стиль сотрудничества или окончательного разрешения конфликта состоит в поиске и устранении причин возникновения конфликта в рамках добровольного сотрудничества сторон.     

 Для более успешного  разрешения конфликта желательно  не только выбрать стиль, но  и составить карту конфликта, разработанную X. Корнелиусом и III. Фэйром. Суть ее в следующем: 

 • определите проблему  конфликта в общих чертах. Например, при конфликте из-за объема  выполняемых работ составьте  диаграмму распределения нагрузки;  

 • выясните, кто  вовлечен в конфликт (отдельные  сотрудники, группы, отделы или организации);  

 • определите подлинные потребности и опасения каждого из главных участников конфликта.     

 Руководителю приходится  разрешать конфликты не только  в деловой форме, но и в личностно-эмоциональной сфере. При их разрешении применяются другие методы, поскольку в них, как правило, трудно выделить объект разногласий, отсутствует столкновение интересов. В конфликтной ситуации или в общении с трудным человеком следует использовать такой подход, который в большей степени соответствовал бы конкретным обстоятельствам и при котором вы могли бы чувствовать себя наиболее комфортно. Наилучшими советчиками в выборе оптимального подхода разрешения конфликта являются жизненный опыт, желание не осложнять ситуацию и не доводить человека до стресса. Поэтому лучшим способом разрешения конфликтной ситуации является сознательный выбор оптимальной стратегии поведения. 

 

3. Переговоры  как способ преодоления конфликта  

 

 

      Основным способом разрешения  конфликтов являются переговоры. Под переговорами понимается  особый вид совместной деятельности двух или нескольких лиц, не связанных отношениями прямого подчинения, направленной на разрешение стоящих перед ними проблем. Задача переговоров состоит в нахождении такого варианта, который позволил бы оптимизировать возможный результат. Это достигается сближением в процессе их проведения позиций сторон на основании общности их целей, наличия разных путей их достижения, возможности сочетания интересов путем взаимных уступок, потери от которых оказываются значительно меньшими, чем были бы при отсутствии соглашения.     

 Как метод решения  конфликтов переговоры представляют  собой набор тактических приемов,  направленных на поиск взаимоприемлемых  решений для конфликтующих сторон.     

 Для того чтобы  переговоры стали возможными, необходимо  выполнение определенных условий:  

 • существование  взаимозависимости сторон, участвующих  в конфликте;  

 • отсутствие значительного  различия в возможностях (стиле)  субъектов конфликта;  

 • соответствие  стадии развития конфликта возможностям  переговоров;  

 • участие в переговорах сторон, которые реально могут принимать решения в сложившейся ситуации.   

 Считается, что  переговоры целесообразно вести  только с теми силами, которые  имеют власть в сложившейся  ситуации и могут повлиять  на исход события.    

 Основными функциями переговоров являются принятие решения и информационная.    

 Принятое решение может быть:   

- конструктивным, влекущим  за собой изменение ситуации к лучшему;   

- деструктивным, еще  более ее ухудшающим и ничего  нового не создающим;   

- пропагандистским, т. е. много обещающим, но не содержащим конкретных обязательств;   

- камуфлирующим, призванным скрыть истинные намерения сторон;   

- умиротворяющим, в задачу  которого входит усыпление бдительности  заинтересованных сторон.   

 Информационная функция состоит в обмене мнениями сторон без принятия какого-либо конкретного решения. Информация может быть ознакомительной, содержащей сведения общего характера о позиции и взглядах сторон и отчетной, необходимой для взаимного контроля за выполнением ранее принятых обязательств.

Виды переговоров     

 В зависимости от  целей, которые ставят перед  собой участники, переговоры бывают  нескольких видов. Они могут  быть направлены на:  

1) нормализацию натянутых  отношений, продолжение соответствующих отношений и сохранение «статус-кво»;   

2) изменение существующих отношений, например, перераспределение обязанностей и прав в связи с изменившимися условиями;   

3) достижение принципиально  нового соглашения по интересующему вопросу;   

4) стороны могут быть заинтересованы в достижении неких побочных результатов, которые не являются непосредственной целью переговоров.   

 Переговоры различаются  по числу и уровню участников, кругу обсуждаемых вопросов, регулярности проведения, степени официальности и обязательности исполнения принимаемых решений. Существуют два основных вида переговоров: позиционные и рациональные. Предметом позиционных является выяснение позиций сторон, т. е. обсуждение субъективных взглядов сторон на решение проблемы. Позиции могут быть истинными, исходящими из реальных интересов или ложными, имеющими в основе только амбиции.   

 Позиционные переговоры  могут протекать в двух формах  — мягкой (стороны готовы идти на уступки друг другу) и жесткой (настаивание на своей позиции, игнорирующей интересы другой стороны).   

 В целом позиционные  переговоры являются крайне неэффективными, что обусловлено рядом обстоятельств психологического, организационного и содержательного характера, главное принятие неоптимального для всех решения, а сама проблема остается нерешенной.  

 В процессе рациональных переговоров предметом становятся глубинные интересы сторон, а не занимаемые ими позиции. Такие переговоры предполагают совместный поиск соглашения, не требующий предварительного доверия сторон друг к другу, потому что оно формируется в результате взаимного контроля в рамках общей работы. 

Методы  ведения переговоров   

 Многовековая практика  выработала несколько методов  ведения переговоров. Среди них  можно назвать вариационный, интеграционный, метод наилучшей альтернативы, метод уравновешивания позиций и метод поэтапного достижения соглашения.   

 Вариационный  метод состоит в том, что партнерам предлагаются для обсуждения предварительно разработанные варианты соглашения, в основе которых лежит представление об оптимальном решении проблемы в комплексе с остальными.   

 Интеграционный  метод во главу угла ставит общие интересы сторон, что должно подтолкнуть партнеров по переговорам к их объединению. При этом основной упор делается на имеющиеся точки соприкосновения, возможность получить взаимную выгоду при разумном объединении усилий.   

 Метод наилучшей  альтернативы заключается в том, что любые переговоры могут окончиться неудачно, оборваться, оказаться не столь эффективными, как ожидалось. Поэтому необходимо всегда иметь запасные варианты, альтернативные решения. Именно от них в конечном счете зависит прочность позиции на переговорах.    

 Отправной точкой  применения метода уравновешиваний позиций является тщательное изучение взглядов партнера. Если они приемлемы, то на их основе разрабатывается рабочий вариант решения проблемы, предлагаемый партнеру для обсуждения.   

 В отличие от  вариационного метода, применяемого  по отношению к более слабому  оппоненту, и интеграционного,  используемого при переговорах с равным по рангу и силе, метод уравновешивания позиций ориентирован на более сильных. Он предполагает установление рубежа, дальше которого уступать нельзя, но абсолютизировать который также не следует, так как за дополнительные уступки можно потребовать и соответствующей компенсации. Таким образом, данный метод основан не на защите своих идей, которая неминуемо вызывает раздражение соперника, а на корректировке его позиции с помощью уточнений, советов, мягкой критики в своих интересах.   

 В сложных ситуациях, когда проблема характеризуется многосторонностью, а отказ от переговоров влечет за собой большие потери, может применяться метод поэтапного достижения соглашения, имеющий во многом ситуативный характер. Его суть состоит в достижении соглашения в условиях постепенного полного или частичного пересмотра требований в зависимости от появления новых обстоятельств и открытия новых возможностей. Применение этого метода нацелено на достижение компромисса.

Этапы переговоров    

 Правильно организованные переговоры проходят последовательно несколько стадий:  

 • подготовка к переговорам (до открытия переговоров): выработка общей концепции переговоров, подготовка вариантов конкретных решений, предварительный выбор позиции и создание необходимых организационных условий (первоначальные заявления участников об их позиции в данных переговорах);  

 • осуществление переговоров: поиск приемлемого решения (психологическая борьба, установление реальной позиции оппонентов);  

 • завершение переговоров: анализ результатов переговоров (выход из возникшего кризиса или переговорного тупика). 

 

4. Личная конфликтоустойчивость  

 

 

      В общении источником конфликта  нередко служит поведение, провоцирующее  партнера на психологическую  защиту. Способность уходить от  провокаций и не создавать их самому является личной конфликтоустойчивостью человека.