Теоретические основы природы бизнеса в сферы услу

Оглавление

 

 

Введение

 

Коммерческие  отношения могут развиваться  в условиях экономической свободы субъектов деловых отношений, которая предполагает владение капиталом и умение управлять финансами, ориентацию на извлечение максимально возможной для складывающихся условий прибыли и наиболее выгодные способы ее капитализации, умение управлять коммерческим риском, формирование таких организационных структур коммерции, которые способны приспосабливаться к меняющимся условиям, восприимчивость к изменениям в потребностях рынка, полное равноправие партнеров. В то же время нельзя считать экономической свободой в коммерческой деятельности полную независимость от интересов и действий субъектов рынка, поскольку в ряде случаев для достижения каких-либо стратегических целей необходим компромисс с деловыми партнерами. Кроме того, свобода коммерческих взаимоотношений может ограничиваться условиями внешней среды, коммерческой тайной и другими объективными факторами.

Актуальность  темы работы объясняется тем, что  в переменных условиях внешней среды анализ современная коммерческая деятельность выступает важным фактором получения прибыли и обеспечения эффективности функционирования организаций, а повышение прибыли требует постоянного усовершенствования методов конкурентной борьбы.

Целью написания работы выступает  изучить теоретические аспекты  управления и формирования коммерческой деятельности предприятия сферы  услуг и разработать рекомендации по ее повышению.

Задачами написания работы выступают:

• изучить теоретические основы коммерческой деятельности предприятий сферы услуг;
• провести анализ коммерческой деятельности предприятия ООО «Гармония»;
• разработать направления совершенствования коммерческой деятельности ООО «Гармония»;

Объектом исследования выступает  салон красоты «Гармония».

Предметом исследования является коммерческая деятельность предприятия и стратегия ее повышения.

Для проведения комплексного и системного исследования будут использованы такие методы, как анализ, синтез, метод моделирования, общая теория систем, метод комплексного подхода, теория деятельности, формирующий эксперимент, наблюдение.

По вопросам современного управления опубликовано большое количество научных трудов, выпущены учебники и учебные пособия. Во второй половине XX века к числу фундаментальных исследований в данной сфере можно отнести многоплановые труды Ансоффа И., Бланка И.А., Бригхэма Ю. Ф., Васильевой Л. С., Галицкой С. В., Котлера Ф., Ламбена Ж.-Ж., Лапыгина Ю. Н., Петрова А. Н., Портера М., Томпсона А. А., Стрикленда А. Дж.  и ряда других исследователей.

Структура работы. Курсовая работа написана на  43 листах основного текста, и включает в себя введение, 3 главы, заключение, библиографический список.

 

1. Теоретические основы  природы бизнеса в сферы услуг

1.1. Природа и  социально-экономическое значение услуг в коммерческой деятельности предприятия

 

Основными понятиями  в данной сфере являются "услуга", "исполнитель", "потребитель" ("заказчик"), "обслуживание", "сфера обслуживания", трактовка которых в настоящей работе приводится по ФЗ "О защите прав потребителей", а также по международным и российским стандартам ИСО ГОСТ Р 8402-96 "Управление качеством и обеспечением качества. Словарь и ГОСТ Р 50646-94 "Услуги населению. Термины и определения".

Услуга — результат непосредственного взаимодействия поставщика (исполнителя) и потребителя, а также внутренней деятельности поставщика по удовлетворению потребностей потребителя.

Исполнитель услуги — организация независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, выполняющие работы или оказывающие услуги потребителям по возмездному договору.

Потребитель (заказчик) услуги — организация или гражданин, имеющие намерение заказать или заказывающие услуги с учетом конкретных запросов [3]. Согласно ФЗ "О защите прав потребителей" этот термин относится только к индивидуальному потребителю, заказывающему услуги для личных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.

Ранее уже приводилось определение  понятия "потребитель" на основе ИСО ГОСТ Р 8402-96 [8], однако для сферы услуг это определение слишком обобщено и не раскрывает в полной мере понятие потребителя как заказчика услуги. В отличие от потребителей товаров, которые получают готовую продукцию и не могут определять требования к ней (за исключением производственных потребителей в контрактных ситуациях), потребитель услуг при непосредственном взаимодействии заранее оговаривает конкретные требования к качеству. Например, при индивидуальном пошиве одежды заказчик сам выбирает ткань, фасон, отделочные материалы и т.д.

Обслуживание — собственная деятельность исполнителя по оказанию услуг при непосредственном контакте с потребителем [9, с. 21].

Сфера обслуживания — совокупность предприятий, основная деятельность которых направлена на оказание услуг однородных групп и/или видов.

Сфера услуг является обширной областью профессиональной деятельности, предназначенной для удовлетворения разнообразных потребностей юридических и физических лиц, относящихся к разным группам потребителей: производственных, управленческих и индивидуальных.

Социально-экономическое  значение услуг определяется:

• сферой их применения в тех областях, где удовлетворение потребностей происходит лишь при непосредственном контакте исполнителя и потребителя;
• возможностью индивидуализации работы с потребителями для удовлетворения конкретных потребностей;
• необходимостью оказания услуг на многих этапах жизненного технологического цикла товара, не связанных с промышленным производством (например, финансовых, маркетинговых, юридических, транспортных, складских, торговых, сервисных, охранных и т. п.);
• возникновением социальных, психологических, интеллектуальных и духовных потребностей, которые могут быть удовлетворены лишь при взаимодействии исполнителя и потребителя;
• удовлетворением потребностей в нематериальных результатах деятельности (например, в оздоровительных, развлекательных, информационных, образовательных и тому подобных услугах) [14, с. 145].

Причинами расширения сферы услуг  служат:

• концентрация и специализация производства, что приводит к отделению мест производства от мест потребления, вследствие чего необходимо произведенные товары доставить от изготовителя до потребителя, обеспечить последнего информацией о товарах, произведенных в других регионах или странах, т.е. возникает потребность в транспортных, посреднических, информационных и иных услугах;
• увеличение рисков финансовых и товарных потерь, что требует услуг по всестороннему изучению и анализу конъюнктуры рынка, а также реализации мероприятий по предотвращению рисков или смягчению их последствий;
• повышение материального благосостояния населения и темпов жизни, что неизбежно связано со стремлением максимально улучшить качество жизни потребителей за счет облегчения бытовых условий, повышения их комфортности, освобождения части времени, затрачиваемого на домашние дела;
• достижения научно-технического прогресса, приводящие а) к усложнению товаров, что требует послепродажного обслуживания; б) к появлению свободного времени, вследствие чего возникают развлекательные и иные потребности, связанные с проведением досуга;
• повышение культурного и образовательного уровня населения, в результате чего повышаются требования к качеству соответствующих услуг;.
• возникновение повышенной опасности для жизни, здоровья и имущества потребителей, окружающей среды в связи с увеличением опасных и вредных воздействий антропогенного и природного характера;
• социально-экономические изменения, происходящие в отдельных странах и мировом сообществе в целом, в результате которых появляются потребности в новых услугах (информационных, в том числе компьютерных, Интернета; связи, туристических, посреднических и т. п.) [19, с. 61].

1.2. Розничная торговая услуга как объект коммерческой деятельности

 

Сфера торгового маркетинга охватывает деятельность на рынке торгово-посреднических услуг, связанных с оптовыми перепродажами и розничными продажами товаров конечному потребителю. Особенностью такой деятельности является характер торговой услуги – ее своевременность, надежность, доступность. Торговый маркетинг – это маркетинг торговых услуг, включающих закупку товаров и формирование торгового ассортимента в соответствии со спросом покупателей, организацию торгового процессов и обслуживание населения, предоставление информации потребителям в внутримагазинную рекламу, оказание дополнительных торговых услуг [7, с. 125].

Основные понятия по услугам  торговли регламентируются ГОСТ Р 51303-99 «Торговля. Термины и определения» и другими нормативными актами.

– Услуги торговли – результат  взаимодействия продавца и покупателя, а также собственной деятельности продавцов по удовлетворению потребностей покупателя при купле-продаже товара.

– Торговое обслуживание – деятельность продавца при непосредственном взаимодействии с покупателем, направленная на удовлетворение потребностей покупателей в процессе приобретения товара и/или услуг.

– Услуги торгового обслуживания – совокупность факторов, воздействующих на покупателя в процессе торгового обслуживания.

– Качество торгового обслуживания – совокупность характеристик торгового обслуживания, обеспечивающих удовлетворения потребностей покупателей.

– Культура торгового обслуживания – совокупность характеристик и  условий торгового обслуживания, определяемых профессионализмом и  этикой обслуживающего персонала [11, с. 125].

Потребности, удовлетворяемые торговыми услугами подразделяются на основные и второстепенные, что предопределяется их назначением: общим и специфическим. Общими называются любые торговые услуги по реализации товара связанные с непосредственным удовлетворением социальных потребностей, в т.ч. престижные и экономические потребности. Однако опосредственно, через результат услуги – реализация товара – в зависимости от его назначения удовлетворяются все виды и разновидности потребностей.

Способность торговых услуг удовлетворять потребности обусловлена товарно-денежными отношениями, возникающими в процессе торгового обслуживания. В современных условиях существует разделение труда, при этом изготовители бльшую часть произведенных товаров реализуют продавцам и/или потребителям, удовлетворяя свои экономические потребности, а также разнообразные потребности покупателей.

Наряду с указанной основной потребностью торговые услуги могут  удовлетворить и второстепенные потребности, поскольку торговое обслуживание предполагает взаимодействие покупателя с продавцом. В основе этих взаимоотношений лежит общение, которое оказывает решающее влияние на восприятие потребителем качества услуг и реализуемых товаров.

Тактичность, вежливость, внимательность продавца, его готовность помочь в выборе нужного товара может привлечь покупателя и повлиять на решение о покупке товара, формирование потребительских предпочтений конкретному торговому предприятию.

Кроме того, психологические потребности  покупателей, в том числе эргономические и эстетические, способны удовлетворить условия торгового обслуживания, включающие размещение торгового предприятия, оформление фасада его здания, выкладки товаров на витринах и в торговом зале, климатический и санитарно-гигиенический режимы помещений, внешний вид продавца и другие средства [17, с. 65].

Кроме указанных, дополнительные торговые услуги могут удовлетворить информационные потребности покупателей.

1.3. Услуги розничной торговли и предприятий бытового обслуживания

 

Услуги розничной торговли –  результат взаимодействия розничного продавца по удовлетворению потребителя, а также внутренней деятельности розничного продавца по удовлетворению потребностей потребителя в единичных экземплярах товаров или комплексных упаковочных единицах [7, с. 96].

Услуги розничной торговли, как и оптовой, относятся к разновидности посреднических услуг и удовлетворяют социальные, психологические и информационные потребности. Основная услуга удовлетворяет опосредственно через реализуемые товары и физиологические потребности индивидуальных потребителей.

Сфера применения услуг розничной торговли не ограничивается только индивидуальными покупателями, а может включать производственных и управленческих потребителей. Однако последние две группы могут закупить товары и у изготовителей и у оптовых продавцов. Вследствие этой общности поставщиков товаров на одни и те же сегменты рынка потребителей возникает конкуренция между изготовителями и поставщиками.

Всем указанным потребителям исполнители  услуг розничной торговли предоставляют  основную услугу – реализацию товаров.

Основное направление услуг  розничной торговли – реализация товаров индивидуальным потребителям и предприятиям малого бизнеса.

Расчет с покупателями – составляющая часть услуг по реализации товара, после совершения которой он становится собственностью покупателя согласно гражданскому законодательству. Услуги по оказании помощи покупателям в совершении и использовании покупки подразделяются на предреализационные и послереализационные.

Нормативное регулирование этих услуг  осуществляется различными нормативными актами.

Предпродажная подготовка товара –  это их предреализационная товарная обработка для обеспечения надлежащего качества и заданного количества.

Выкладки товара – услуги, предназначенные  для их демонстрации, облегчения поиска и выбора необходимых товаров, а также создания потребительских предпочтений.