Теоретические основы природы бизнеса в сферы услу

+++ - очень важный фактор ++ - важный  фактор

+ - маловажный фактор 0 – неважный  фактор

Если же провести сегментирование услуг ориентированное на обеспеченных людей, то для вышеперечисленных возрастных групп практически все данные критерии будут очень важны, кроме цен на оказание услуг, наличие тату – салона для тех, кому за 40 лет и введение более дешевой продукции. Для данной категории посетителей цены на предоставляемые услуги не столь важны, при условии, что работа мастеров высококачественная.

 

3. Разработка направлений  совершенствования коммерческой  деятельности ООО «Гармония»

3.1. Формирование стратегии коммерческой деятельности предприятия в современных условиях

 

Перейдем  к формированию конкурентной стратегии  и практических мер по повышению  конкурентоспособности салона красоты  «Гармония».

Конкурентное  преимущество — это положительное  отличие от конкурентов. Иными словами, это та причина, по которой клиент выбирает именно этот салон красоты, этот продукт или услугу. Салон красоты может успешно существовать и развиваться, если его работа удовлетворяет трех участников бизнеса: покупателей, сотрудников и владельцев, а сделать это он может только в том случае, если его салонные услуги обладают конкурентными преимуществами, у которых в свою очередь три параметра: цена и качество и уровень сервиса.

Конкурентные  преимущества салона красоты «Гармония  определяются взаимодействием трех участников рынка.

1. Собственно салона, производящего определенные услуги.

2. Покупателя, который может эти услуги купить, а может и не купить.

3. Конкурентов, которые готовы продать покупателю свои услуги, удовлетворяющие те же его потребности, что и услуги, производимые  салоном красоты «Гармония».

Главным из этих трех компонентов является покупатель. И, стало быть, конкурентные преимущества салонных услуг, это, заключенная в них ценность для покупателя, побуждающая его эти услуги купить.

Конкурентные  преимущества отнюдь не обязательно возникают из сравнения услуг  салона красоты «Гармония» с услугами конкурентов. Может быть так, что рядом нет салонов, предлагающих конкурентные услуги, тем не менее, услуги  салона красоты не продаются. Это может значить, что у них нет достаточной ценности для покупателя, даже при возможном наличии сравнительных преимуществ перед услугами конкурентов.

Проведем  разработку и оценку стратегических альтернатив развития салона красоты  «Гармония» как исходного этапа определения концепции стратегии конкуренции.

Существует  три стратегии создания конкурентных преимуществ. В табл. 3.1 выделены отличительные черты каждой из данных стратегий.

Таблица 3.1

Описание стратегических альтернатив

Критерии  оценивания	Лидерство в цене (по затратам)	Дифференциация	Фокусирование (концентрация)
Сущность  стратегии	Преимущества по ценовым параметрам перед конкурентами за счет более низкой себестоимости услуг	Акцент на предложении услуг, более привлекательных для потребителя, чем у конкурентов,  за счет соотношения цена-качество, сервиса, максимального удовлетворения клиентов	Работа на четко выраженном узком сегменте,  преимущество над всеми конкурентами на данном сегменте
Степень риска	Низкая	Средняя	Высокая
Время, необходимое для реализации стратегии	Реализуются в период, необходимый  для оптимизации структуры себестоимости и снижения затрат	Период, необходимый для обеспечения позиционирования фирмы и ее услуг	Период, необходимый для исследования, выбора и завоевания целевого сегмента рынка

Первая - лидерство в цене. В этом случае центром внимания салона красоты «Гармония» при разработке и производстве услуг являются издержки. Основными источниками создания ценовых преимуществ являются: рациональное ведение дел на основе накопленного опыта; экономия на масштабе, экономия на разнообразии, снижение обще-салонных затрат; оптимизация деятельности салона красоты во времени; географическое размещение деятельности предприятия красивого бизнеса, позволяющее добиваться снижения издержек за счет использования особенностей территории.

Стратегия лидерства по затратам предусматривает  преимущества по ценовым параметрам перед конкурентами, имеет низкую степень риска во время внедрения  и реализуется посредством оптимизации структуры себестоимости продукции.

Стратегию лидерства по затратам целесообразно  применять тем салонам красоты, которые нацелены на клиентов, для которых цена выступает существенным фактором при выборе салона красоты (например, для студентов, населения с доходом ниже среднего).

Вторая  стратегия – дифференциация создания конкурентных преимуществ. При данной стратегии салон красоты старается придать услуге что-то отличительное, необычное, что может нравиться покупателю и за что потребитель готов платить. Стратегия дифференциации направлена на то, чтобы сделать салонные услуги не такими, какими их делают конкуренты. Чтобы добиться этого, салону красоты приходится выходить за пределы функциональных свойств услуг и здесь основную роль должен играть персонал.

Стратегия дифференциации  направлена на предложение  продуктов (услуг), отличительных нежели у конкурентов, имеет среднюю  степень риска и реализуется  при помощи позиционирования фирмы  и ее услуг. 

Третья  стратегия – концентрация внимания на интересы конкретных потребителей. В этом случае салон красоты создает услуги специально для конкретных потребителей. Концентрированное создание салонных услуг связано с тем, что либо удовлетворяется какая-то необычная потребность определенной группы людей (в этом случае услуга очень специализирована), либо же создается специфическая система доступа к услугам (система продажи и оказания услуг). Проводя стратегию концентрированного создания конкурентных преимуществ, салон красоты может пользоваться одновременно как ценовым привлечением клиентов, так и дифференциацией.

Стратегия фокусирования предусматривает  работу на узком выраженном сегменте потребителей, вследствие чего имеет высокий уровень риска, и реализуется посредством завоевания определенного целевого сегмента потребителей.

Однако стратегия фокусирования  на косметологические и СПА-процедуры  не обеспечит салону красоты «Гармония» достаточную загруженность.

Как видно, все три стратегии создания конкурентных преимуществ имеют существенные отличительные особенности, позволяющие сделать вывод о том, что салон красоты должен для себя достаточно четко определять то, какую стратегию он собирается реализовывать, и ни в коем случае не смешивать эти стратегии.

Особо следует отметить, что эффективность  применения различных стратегий, зависит от группы доходности (ценового сегмента), которой принадлежит салон красоты.

Для салона красоты «Гармония» целесообразно  использовать стратегию дифференциации.

Стратегия дифференциации позволит «Гармония» сконцентрироваться на широком рыночном сегменте (группы потребителей, были выделены при помощи проведения анкетирования). Стратегия дифференциации позволит «Гармония» придать своим продуктам отличительные черты, привлекательные для каждой группы из составленного портрета потребителей, что будет способствовать получению конкурентных преимуществ и повышению посещаемости салона.

Стратегия дифференциации часто требует  позиции исключительности фирмы (или  услуг), что несовместимо с большой  долей рынка. Однако салон красоты  «Гармония» может в стратегии дифференциации проводить и дифференциацию услуг, что позволит компании и дальше расширять долю рынка, придерживаясь курса дифференциации. 

3.2. Разработка направлений повышения  эффективности коммерческой деятельности предприятия

 

Для нормального функционирования и повышения конкурентоспособности салона необходимо разработать дерево целей предприятия по повышению конкурентоспособности предприятия, определить основные пути снижения издержек, увеличения объема потенциальных покупателей, увеличение показателей прибыли и рентабельности. Данную структуру представим на рис. 3.1.

 

 

 

 

 

Рис. 3.1. Схема повышения конкурентоспособности  «Гармония»

Основными направлениями повышения  конкурентоспособности салона красоты  «Гармония»  выступают:

1. Активизация маркетинговой и рекламной деятельности;

2. Формирование программы лояльности  для постоянных клиентов (внедрение  системы дисконтных карт); 

3. Повышение квалификации персонала. 

4. Формирование системы мотивации  персонала. 

Активизация маркетинговой и рекламной деятельности с целью продвижения салона красоты «Гармония», а также формирование программы лояльности для клиентов позволит увеличиться заполненость салона, соответственно повысит его прибыльность.

Главные способы продвижения салона красоты «Гармония» - это PR (паблисити), реклама и увеличение сбыта.

Проведем детальное описание разработанной  системы мероприятий по активизации  маркетинговой и рекламной деятельности салона красоты «Гармония» для продвижения его на рынке.

1. Размещение внешней рекламы. Внешняя реклама представляет собою как вывески и внешний вид фасада салона красоты (наружная реклама), так и размещение рекламы на информационных щитах в городе.

Наружная реклама салона красоты  «Гармония» привлекает посетителей  красотой и изысканностью. Для наружной рекламы важным выступает ее внешний вид, поскольку облупившаяся краска на фасаде может стать причиной почему потенциальный новый клиент не захочет пойти в салон красоты. Поэтому директору салона красоты «Гармония» следует и в дальнейшем следить за качеством наружной рекламы и вывески салона. В вечернее время вывеска ресторана и фасад должны иметь подсветку.

Размещение  рекламы на информационных щитах  в городе – важный элемент продвижения  салона красоты. Реклама ресторана  должна размещаться на двух информационных щитах на остановках в Ярославском районе г.Первоуральска на протяжении двух недель в течении месяца (график размещения – две недели на одном, две недели другом). Такая периодичность объясняется стойкостью покрытия информационных щитов, а также тем, чтобы реклама не «приедалась». Макет рекламы на информационном щите оформляется рекламных агентством, основное содержание рекламы – задний план поделен на 4 сектора, на которых размещены фото входа в салон, фото основного зала, фото косметологического кабинета, фото кабинета ногтевой эстетики. Крупным шрифтом название, текст «Гармония» - мы подчеркнем Ваше великолепие!», шрифт меньше - телефон для записи и адрес салона, шрифт меньше – «парикмахеры-стилисты, мастера ногтевого дизайна, косметология, процедуры омоложения и коррекции фигуры – все, для Вашего совершенства».

2. Буклеты, календари – выпуск  буклетов и календарей с изображением  салона красоты «Гармония»  и  перечнем его услуг. 

3. Формирование имиджа салона красоты  «Гармония». Основная функция, которую должен обеспечивать имидж салона красоты «Гармония»  - это своевременное предоставление необходимой информации посетителям. Имидж салона красоты «Гармония»  формируют  его интерьер, фасад, внешний вид и квалификация мастеров, косметические средства, которые используются в салоне.

4. Внутренние информационные материалы  - для расширения внутренней рекламы салона красоты следует разместить на столике ожидания для гостей  информационные материалы (буклеты, проспекты) с описанием процедур и косметических средств, которые используются в салоне. Данное мероприятие позволит также повысить уровень продаж косметических средств в салоне.

5. Внешняя выносная вывеска –  внешняя выносная вывеска во  время работы салона красоты  должна информировать о перечне предлагаемых услуг салона «Гармония».

6. Формирование программы лояльности  к постоянным клиентам за счет  внедрения системы скидок и  подарочных сертификатов. Для усовершенствования политики стимулирования клиентов салона красоты «Гармония» необходимо ввести дисконтную систему для постоянных клиентов. Для салона красоты «Гармония»  можно использовать бонусные скидки. Бонусная скидка  предоставляется постоянным клиентам в зависимости от частоты посещений.

Предлагается  создать дисконтный клуб с накопительной скидкой. Дисконтная карточка салона красоты «Гармония»  будет выдаваться постоянным клиентам ресторана (по решению генерального директора). Дисконтная карточка будет именная, что дополнительно повысит статус постоянных клиентов салона красоты. Система скидок по дисконтной карте «Гармония», что предлагается к введению, представлена в табл. 3.2. Скидки будут предоставляться только на услуги (на продажу косметических средств скидки распространяться не будут). 

Таблица 3.2

Размер скидок в зависимости  от типа карты

Название  карты	Количество карт	Скидка, %
Бизнес-время (предоставления скидок на все услуги – с 11.00 до 16.00)	200	15
Серебряная	200	5
Голд	100	10
Платинум	50	15-20 (в зависимости от вида услуги)

 

Для получения дисконтной карты «Бизнес-время» клиент должен посетить салон не менее 3 раз в 2 месяца в данное время с предоставлением услуг на сумму 3000 руб. и более каждый раз.