Теоретические основы школ стратегического менеджмента

Согласно уставу турагентство в праве осуществлять любые виды деятельности, не запрещённые законом, включая:

• турагентская деятельность;
• туроператорская деятельность;
• иная деятельность по организации путешествий;
• организация культурного досуга населения;
• другие виды деятельности, не запрещённые действующим законодательством.

Со дня основания деятельность турагентства направлена на расширение спектра оказываемых услуг и  географии маршрутов. В турфирме стараются соблюдать высокое  качество обслуживания.

Турагентство «РИО» рекламу  почти не даёт, ведь положительные и отрицательные отзывы распространяются в туризме гораздо быстрее, чем в любой другой сфере деятельности.

Согласно штатному расписанию в  турагентстве всегда заняты все вакантные  места. Структура кадров, данной турфирмы подразделяется на несколько групп:

• отдел управления, в состав которого входит заместитель директора;
• отдел туризма, состоящий из: старшего менеджера и менеджера, ведущие специалисты по экскурсиям - гиды;
• бухгалтерия, в которую входит главный бухгалтер.

Должностные обязанности менеджера по работе с клиентами отдела туризма они заключаются в следующем:

• работает с клиентами, разъясняет условия туробслуживания, предоставляет полную информацию о туре, дает информацию о необходимых формальностях и особенностях страны пребывания;
• заключает с клиентом договор – заявку, по которому подыскивает и предлагает клиентам туры, согласно их пожеланиям;
• рассчитывает стоимость тура для клиента и выдает счета на предоплату и так далее.

Основанием для оказания услуг  клиенту является договор на туристское обслуживание, который заключается между турагентством и клиентом. При заключении договора на туристическое обслуживание клиенту выдаются необходимые памятки, информация о формальностях и обычаях страны пребывания, а так же другая информация о предстоящем туре. В случаи, когда клиент выезжает в страны, эндемичные по каким-либо заболеваниям, фирма осуществляет инструктаж клиента по вопросам профилактики инфекционных и паразитных заболеваний.

Бронирование тура турагентством  производится только после заключения договора на туристское обслуживание с клиентом.

Внесение денег в кассу турагентство оформляется приходным кассовыми  ордерами установленной после полной оплаты труда клиенту выдается путевка. Путевка подписывается генеральным  директором или начальником отдела туризма, на ней ставиться печать фирмы.

В случаи отказа от поездки, ему возвращается оплаченная им стоимость услуг. При  этом с него удерживают фактические  затраты турагентство по организации  путешествия. Фактические затраты  турагентства определяются, исходя из затрат турагентства на командировки сотрудников, оплате визовых и иных сборов.

Клиент вправе обратиться в турагентство с претензией относительно качества обслуживания. Претензия может быть подана в  течение 20 дней после окончания тура. Турагентство в течение 10 дней обязана дать ответ на претензию и, если претензия обоснована, удовлетворить ее.

Учет доходов  и расходов и хозяйственных операций данное турагентство осуществляет в  специальной Книге учета, потому как предприятия, доходы которых подлежат налогообложению на основании деклараций о доходах, обязаны: вести учет полученных ими в течение календарного года доходов и произведенных расходов, связанных с получением этих доходов.

В основном основной целью выезда клиентов за границу  является осмотр достопримечательностей, посещение магазинов, спортивных, рекреационных и культурных мероприятий и участие в них, отдых на пляжах и в горах. Остальные выезжают на курорты и в санатории.

Возрастной состав клиентов различен, приходят как молодые, так и люди пожилого возраста. Однако, анализируя туристов по возрастной категории нужно отметить, что людей возраста от 25 до 45 лет значительно больше, нежели людей постарше. Чаще всего они отправляются семьями, чем путешествуют в одиночку. Рассматривая туристов по половому признаку, клиентами турагентства чаще всего становятся женщины около 60%, чем мужчины, которые составляют 40%.

Турагентство  для улучшения процесса работы использует множество способов. Внедряет и использует новые способы бронирования билетов и отелей по всему миру, что позволяет, не выходя из офиса и не отнимая времени, дать полную информацию, интересующую туриста. Ведётся электронная картотека, которая в свою очередь, помогает быстро и оперативно получить информацию о туристе (день рождения, паспортные данные). Всё вышеперечисленное делает работу более оперативной и точной, это очень привлекает туристов, и обещает, что они вернутся именно к нам.

Ежегодно сотрудники турагентства сами прокладывают маршруты с полной информацией о странах, курортах, отелях и экскурсиях. За эти годы «РИО» приобрела немало постоянных клиентов и партнеров, многие турагентства предпочитают работать именно с турагентством прежде всего потому, что фирму отличает надежность, высокое качество работы и уважение к тем, кто воспользовался их услугами.

 

2.2. Особенности применения школы дизайна в турфирме

 

Туристическая фирма «РИО» служит примером эффективного использования школы дизайна. С момента основания «РИО» их основной принцип — приносить пользу обществу, организовывая туры и экскурсии высокого качества. Практика ведения бизнеса на основе этого принципа сформировала ценности, убеждения и методы работы, которые позволили фирме добиться конкурентного преимущества. Совокупность этих методов работы и ценностных ориентаций менеджмента и представляет собой подход «РИО».

Руководство турфирмы «РИО» при  работе с идеей школы дизайна  делают основной акцент на оценке внешних и внутренний ситуаций. К первым относятся существующие во внешнем окружений угрозы и возможности, ко вторым - сильные и слабые стороны организации.

В «РИО» весьма важное для формирования стратегии  значение имеют организационные ценности, или ценности менеджмента (убеждения предпочтения индивидов, формально возглавляющих организацию), социальная ответственность, в частности моральные устои общества, в котором функционирует турфирма.

Вслед за определением альтернативных стратегий в рассматриваемой  модели следует этап их всесторонней оценки и выбора оптимальной стратегии. Менеджмент турфирмы заранее разрабатывает несколько альтернативных стратегий, из которых после соответствующей оценки выбирает какую-то одну. За одобрением стратегии следует ее осуществление.

При работе с идеей дизайн-школы  в турфирме «РИО» базируются на ряде посылок:

1. Формирование стратегии должно быть продуманным процессом сознательного мышления. Действие исходит из разума: эффективные стратегии создаются в ходе напряженного и жестко контролируемого мыслительного процесса.

2. Ответственность за контроль над стратегическим процессом и его сознательный характер возлагается на руководителя, который и является стратегом. В конечном счете школа дизайна признает единственного стратега, которым выступает располагающийся на вершине организационной пирамиды руководитель «РИО».

3. Модель построения стратегии в турфирме «РИО» всегда остается достаточно простой и неформальной. Тщательная проработка и формализация - сама суть модели стратегического процесса. Единственный способ контролировать процесс силами одного человека, одного ума - сохранять его максимально простым.

4. Стратегия должна быть единственной в своем роде: лучшей, полученной в результате индивидуального моделирования. Разработка стратегии основывается не на общих для всех случаев переменных, а на требованиях конкретной ситуации.

5. Процесс моделирования считается завершенным, когда стратегия сформулирована как перспектива. В школе дизайна практически не обсуждаются проблемы новых, неожиданно развивающихся стратегий и метод последовательного прироста, который предполагает продолжение «формулирования» стратегии в течение и после ее «внедрения». Предполагается наличие цельной картины - общей стратегии, основной концепции ведения бизнеса. Стратегия представляется как перспектива, к определенному моменту времени полностью сформированная и готовая «к употреблению».

6. Чтобы оставаться простой, стратегия должна быть точно определенной. «Простота - сущность высокого искусства, - пишет К. Эндрюс. - Стратегическая концепция привносит простоту в сложный мир организации».

7. Только после того как уникальная, созревшая, ясная и простая стратегия окончательно сформулирована, начинается процесс ее внедрения. При применении школы дизайна работники «РИО» отделяют размышление от действия в полном соответствии с классическими представлениями о рациональности (оценка, следующее за ней предписание, а затем действие). Центральным пунктом такого разделения является допущение о том, что структура должна логически вытекать из стратегии. Вероятно, предполагается, что формулирование новой стратегии всякий раз требует пересмотра структуры и всех остальных аспектов организации.

Несмотря на все преимущества с  работой идеи школа-дизайна, ее недостатком является то, что поместив стратегию в некую нишу, она ограничила ее перспективу в том, что касается процесса формирования стратегии. Допущения, на которых строится рассматриваемая модель, не оставляет места некоторым важным аспектам формирования стратегии: последовательное развитие (приращение) и появление новой стратегии, влияние существующей структуры на стратегию и полноправное участие в процессе, помимо глав организации, других действующих лиц.

Корень проблем турфирмы «РИО» следует искать в том, что дизайн-школа поощряет руководителя к упрощению стратегического процесса, ее приверженцы настаивают на возможности разработки стратегии на основе «краткого конспекта» о деятельности компании, они отрицают, что формирование стратегии есть долгий, тонкий и сложный процесс обучения, школа поощряет менеджеров разделять мышление и действие, поощряет их к кабинетному затворничеству.

 

2.3. Характеристика работы  турфирмы «РИО» в применении  идей школы культуры

 

Условиями успеха «РИО» в достижении поставленных целей являются приверженность руководства определенным принципам, составляющих подход турфирмы «РИО», соответствующая подготовка кадров и производственная культура. Принципы, которых придерживаются все сотрудники и руководство турфирмы «РИО» можно сгруппировать в четыре раздела:

Раздел I: Философия долгосрочной перспективы.

Принцип 1. Принимай управленческие решения с учетом долгосрочной перспективы, даже если это наносит ущерб краткосрочным финансовым целям.

Раздел II. Правильный процесс дает правильные результаты.

Принцип 2. Процесс в виде непрерывного потока способствует выявлению проблем (например, создавая поток движения изделий или информации и налаживая связей между процессами и людьми, чтобы любая проблема выявлялась немедленно).

Принцип 3. Используй систему вытягивания, чтобы избежать перепроизводства (используется система «точно вовремя», минимизируются складские запасы и незавершенное производство).

Принцип 4. Распределяй объем работ равномерно: работай как черепаха, а не как заяц (устранение перегрузки людей и оборудования и сглаживание неравномерности графика производства ради избегания авралов и простоев).

Принцип 5. Сделай остановку производства с целью решения проблем частью производственной культуры, если того требует качество.

Принцип 6. Стандартные задачи — основа непрерывного совершенствования и делегирования полномочий сотрудникам (повышает слаженность работы, делает выход продукции более равномерным, накопление сотрудниками опыта).

Принцип 7. Используй визуальный контроль, чтобы ни одна проблема не осталась незамеченной.

Принцип 8. Используй только надежную, испытанную технологию (надо отклонять или изменять технологию, которая идет вразрез с культурой и может нарушить стабильность, надежность или предсказуемость).

Раздел III. Добавляй ценность организации, развивая своих сотрудников и партнеров.

Принцип 9. Воспитывай лидеров, которые досконально знают свое дело, исповедуют философию компании и могут научить этому других.

Принцип 10. Воспитывай незаурядных людей и формируй команды, исповедующие философию компании (необходимо создавать сильную, стабильную производственную культуру с долговечными ценностными ориентациями и убеждениями, которые разделяют и принимают все).

Принцип 11. Уважай своих партнеров и поставщиков, ставь перед ними трудные задачи и помогай им совершенствоваться.