Управление качеством в гостинице

Содержание 

ВВЕДЕНИЕ…………………………………………………………………….	3
ГЛАВА 1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ  ОСНОВЫ НАУЧНО-МЕТОДИЧЕСКОЙ РАБОТЫ ПО УПРАВЛЕНИЮ КАЧЕСТВОМ……………………………	5
1.1. Качество как экономическая  категория и объект управления……….	5
1.2 Статистические методы  управления качеством………………………..	11
Выводы по первой  главе	17
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ И ПРОЕКТИРОВАНИЕ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА  ГОСТИНИЦЫ ………… ……………	18
2.1. Краткая экономическая характеристика деятельности гостиницы «Холидей Инн»……………………………………………………………….	18
2.2. Анализ качества услуг в гостинице «Холидей Инн»…………………	24
2.3. Рекомендации по оптимизации управления качеством……………….	38
Выводы  по второй  главе
ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………………………………………………………..	41
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК ……………………………………..	44

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

Обычно считают, что обеспечение качества заменяет управление качеством. Фактически этого не происходит. Если мы посмотрим на определение менеджмента качества, становится очевидным, что оно включает и управление качеством, и обеспечение качества. Практически, некоторые действия по управлению качеством и действия по обеспечению качества взаимосвязаны.

Успешная реализация качественного продукта потребителю  является главным источником существования  любого предприятия.

 Качество является  первоочередной задачей один  в условиях рыночной экономики, где произошли подлинные революции в этой области. Именно с помощью современных методов менеджмента качества передовые зарубежные фирмы добились лидирующих позиций на различных рынках.

 Российские предприятия  пока еще имеют отставания в области применения современных методов менеджмента качества. Между тем повышение качества несет поистине колоссальные возможности. Однако повышение качества невозможно без изменения отношения к качеству на всех уровнях. Призывы к повышению качества не могут быть реализованы, если руководители различных уровней не станут относиться к качеству как образу жизни.

 Между качеством  и эффективностью производства  существует прямая связь. Повышение  качества способствует повышению  эффективности производства, приводя к снижению затрат и повышению доли рынка.

 Вопросам управления  качеством посвящено много исследований  ученых различных стран, накоплен  значительный опыт в области  менеджмента качества. Научный интерес  к проблеме качества заставляет  обратиться к анализу накопленного теоретического материала.

 Целью данной работы  является анализ системы менеджмента качества на базе принципов TQM.

 Реализация поставленной  цели обусловила необходимость  решения следующих задач: 

– рассмотреть сущность и значение качества;

– изучить статистические методы управления качеством;

 –провести анализ системы управления качеством в гостинице «Холидей Инн»

– разработать мероприятия  направленные на совершенствование управления качеством в гостинице.

Объект исследования – гостиница.

Предметом исследования является система качества, применяемая  в гостинице «Холидей Инн».

В ходе исследования применены  следующие методы статистического анализа: элементарный статистический метод, промежуточный статистический метод.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ГЛАВА 1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ НАУЧНО-МЕТОДИЧЕСКОЙ РАБОТЫ ПО УПРАВЛЕНИЮ КАЧЕСТВОМ

 

1.1. Качество как экономическая категория и объект управления

 

Во второй половине XX столетия мир вступил в период переоценки ценностей, когда количественные показатели во многих областях жизни уступили место качественным. В особенности заметно смещение акцента с количества производимой продукции на ее качество. Во многом это обусловлено как недостатком (истощением) природных ресурсов и угрозы экологической катастрофы из-за загрязнения окружающей среды отходами промышленного производства, так и использованием более совершенных технологий и более эффективных систем управления производством, позволяющих производить продукцию стабильно высокого качества. Во всем мире качество продукции превратилось в основной рычаг экономического развития отдельных организаций и государств в целом. Во многих странах достижение высокого качества продукции, отвечающей требованиям потребителя, стало основным элементом экономической стратегии и важным фактором рыночного и финансового успеха [20, С. 77].

По мере развития экономических  реформ в России все большее внимание уделяется качеству. В настоящее  время одной из серьезных проблем  для российских предприятий является создание системы качества, позволяющей обеспечить производство конкурентоспособной продукции. Современная рыночная экономика предъявляет принципиально иные требования к качеству выпускаемой продукции. В настоящее время выживаемость любой фирмы, ее устойчивое положение на рынке товаров и услуг определяются уровнем конкурентоспособности. В свою очередь конкурентоспособность связана с двумя показателями – уровнем цены и уровнем качества продукции. Причем второй фактор постепенно выходит на первое место. Конкурентная борьба предприятий сегодня все чаще превращается в соперничество между их системами качества. Нередко предпочтение отдается тому поставщику, который имеет сертифицированную систему качества, а для успешной деятельности на внешнем рынке наличие такого сертификата является непременным условием. Концепция национальной политики России в области качества продукции и услуг совершенно справедливо подчеркивает, что главной задачей отечественной экономики в XXI веке является рост конкурентоспособности за счет роста качества. Наличие конкурентной среды в условиях рыночной экономики обязывает уделять огромное внимание проблемам качества. В последние годы руководство многих предприятий столкнулось с необходимостью управления качеством, как средством достижения конкурентоспособности, завоевания доверия к продукции у потребителя. Система качества важна при проведении переговоров с зарубежными заказчиками, считающими обязательным условием наличие у производителя системы качества и сертификата на эту систему, выданного авторитетным сертифицирующим органом. Система качества должна учитывать особенности предприятия, обеспечивать минимизацию затрат на разработку продукции и ее внедрение. Потребитель желает иметь уверенность, что качество поставляемой продукции будет стабильным и устойчивым [1, С. 105].

Качество – это  авторитет фирмы, увеличение прибыли, рост процветания, поэтому работа по управлению качеством фирмы является важнейшим видом деятельности для всего персонала, от руководителя до конкретного исполнителя. Качество можно представить в виде пирамиды (рис. 1).

Современное управление качеством исходит из того, что  деятельность по управлению качеством  не может быть эффективной после  того, как продукция произведена, эта деятельность должна осуществляться в ходе производства продукции. Важна  также деятельность по обеспечению качества, которая предшествует процессу производства

 

 

Рис.1.  Пирамида качества

 

Качество продукции  – важнейший показатель деятельности предприятия. Повышение качества продукции  в значительной мере определяет выживаемость предприятия в условиях рынка, темпы научно-технического прогресса, рост эффективности производства, экономию всех видов ресурсов, используемых на предприятии. Рост качества продукции – характерная тенденция работы ведущих фирм мира. Вместе с тем нельзя рассматривать качество изолированно с позиций производителя и потребителя. Без обеспечения технико-эксплуатационных, эксплуатационных и других параметров качества, определяемых техническими условиями (ТУ), не может быть осуществлена сертификация продукции, т.е. ее оценка на соответствие требованиям [5, С. 103].

Экономическое содержание понятия «качество продукции» базируется на том, что качество продукции формируется  в процессе ее изготовления. Поэтому  как экономическая категория качество продукции рассматривается как овеществленный результат производственной деятельности людей. Любые вещи создаются для удовлетворения определенных потребностей человека и общества в целом. Это предназначение вещей полностью относится и к их качеству. Учитывая это социальное значение качества продукции, можно охарактеризовать его как социально-экономическую категорию. Степень удовлетворения личных и общественных потребностей конкретной вещью определяется ее свойствами. А качество вещи определяется совокупностью ее свойств. Разнообразные физические свойства, важные для оценки качества, сконцентрированы в потребительной стоимости. Важными свойствами для оценки качества являются: технический уровень, материализующий в продукции научно-технические достижения; эстетический уровень, характеризующийся комплексом свойств, связанных с эстетическими ощущениями и взглядами; эксплуатационный уровень, связанный с технической стороной использования продукции (уход за изделием, ремонт и т. п.); техническое качество – гармоничная увязка предполагаемых и фактических потребительных свойств в эксплуатации изделия (функциональная точность, надежность, длительность срока службы) [1, С. 33].

Обобщая рассмотренные  аспекты качества продукции, дадим  ему следующее определение: «Качество продукции - это совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением».

Преобладающая часть  современного мирового производства представлена производством товаров, поэтому  изготовление того или иного изделия воплощает в себе как потребительную стоимость, так и стоимость товара. Следовательно, качество является комплексным понятием, отражающим эффективность всех сторон деятельности фирмы. Усиление конкуренции требует от руководителей всех уровней целенаправленного решения проблемы повышения качества продукции и процессов ее проектирования, производства и реализации. Для достижения этих целей широко используются идеология и положения международных стандартов серии ИСО 9000. Основными аргументами в пользу такого подхода является то, что указанные стандарты ориентированы на рыночные отношения; аккумулируют положительный опыт организации управления (менеджмента) в промышленности ведущих индустриальных держав; универсальны для применения предприятиями различных отраслей промышленности и к различным видам деятельности; признаны практически всеми развитыми странами в качестве основы для организации взаимовыгодных торгово-экономических взаимоотношений предприятий.

Внедрение стандартов серии  ИСО 9000 в свою очередь создает базу для независимой сертификации продукции, ориентированную на подтверждение соответствующего уровня ее качества, продукции, определяющего ее конкурентные возможности. Чтобы эффективно осуществлять такую деятельность, необходимо знать как оценивать потребительские свойства продукции, какие условия и процессы и в какой мере влияют на нее, как организовать людей и управлять работой по созданию таких условий.

Главная идея методологии обеспечения качества основана на том, что понятие «улучшение качества» должно употребляться применительно к любой сфере деятельности, поскольку качество продукции – следствие качественного выполнения всех видов работ. Качество — не абстрактная категория, а осязаемый каждым человеком конкретный измеритель полезности, целесообразности и эффективности любого труда. Повышение качества обязательно приводит к снижению издержек (потерь) на всех этапах жизненного цикла продукции (маркетинг – разработка — производство — потребление – утилизация), а следовательно, к снижению себестоимости, цены и повышению жизненного уровня людей [8, С. 106].

Разработка и внедрение  системы управления качеством —  одна из самых важных сфер деятельности предприятий. Сегодня качество становится политической, экономической и нравственной категорией. Качество — это здоровье, деньги, уровень душевного комфорта и достоинство нации и государства. Рыночная экономика в качестве одной из важнейших характеристик включает конкуренцию - соперничество между отдельными лицами или хозяйственными единицами, заинтересованными в достижении одной и той же цели на каком-либо поприще. Конкурентоспособность предприятия может оцениваться путем сопоставления конкретных позиций нескольких предприятий на одном и том же рынке по таким параметрам, как: способность к адаптации в изменяющихся условиях конкуренции, технология, разрешающая способность оборудования, знания и практический опыт персонала, система управления, маркетинговая политика, имидж и коммуникации. Проблема качества и повышения конкурентоспособности становится ключевой для российских предприятий, способствуя очевидному росту интереса к стратегическим вопросам бизнеса и к проблеме качества, а также к подходам и методам их решения, выражаясь в разных формах [10, С. 94]:

сосредоточении усилий широкого круга компаний на налаживании производства продукции конкурентоспособной по своим характеристикам;

изучении опыта западных компаний, которые поставляют на мировой  рынок продукцию, превосходящую  по своим параметрам отечественную, с целью возможного его использования на своем предприятии;

активизации деятельности по разработке и внедрению системы  менеджмента качества продукции, отвечающих требованиям международных стандартов (в экономически развитых странах  эти системы являются не только источником получения конкурентных преимуществ, но и обязательной инфраструктурной основой для эффективного взаимодействия компаний в условиях стремительно углубляющегося разделения труда);

постепенном осознании  российскими менеджерами необходимости  освоения новой философии качества и на ее основе формировании в компаниях принципиально новой для отечественной практики организационной культуры.

Решение проблемы качества – неотъемлемый элемент стратегии  развития современных компаний, поэтому  начинать внедрение системы менеджмента  качества продукции следует с определения места этой системы в общей стратегии компании. Поскольку деятельность по формированию системы менеджмента качества продукции путем реализации международных стандартов и принципов TQM (всеобщего управления качеством) ориентируется на повышение качества и конкурентоспособности продукции (услуг) компании, то все процессы, связанные с этой деятельностью, следует начинать с анализа потребностей и ожиданий потребителей этой продукции (услуг). Поэтому компания, прежде всего, должна определить маркетинговую стратегию, которая будет отражать интересы и особенности потребителей и характер конкурентных преимуществ ее продукции (услуг), за счет которых она рассчитывает добиться успеха [21, С. 215].

В соответствии с маркетинговой  стратегией должны развиваться активы компании и ее технологический потенциал, поэтому необходима стратегия технического развития. Качество продукции и ее конкурентоспособность существенно зависят от качества и режима поставок материалов и комплектующих, следовательно необходима стратегия взаимодействия компании с их поставщиками.

Таким образом, стратегия  качества должна рассматриваться как одна из важнейших функциональных стратегий и разрабатываться в виде неотъемлемой части общей стратегии компании.

 

1.2 Статистические методы управления качеством

 

В соответствии с положением стандартов ИСО серии 9000 статистические методы рассматриваются как одно из высокоэффективных средств обеспечения качества и являются основой для эффективного распознавания проблем и их анализа. Они ориентированы на разработку сквозного механизма на всех этапах жизненного цикла продукции, начиная с исследования требований рынка к качеству продукции и кончая ее утилизацией после использования. Внедрение статистических методов должно быть направлено на создание гарантий непрерывности процесса обеспечения качества в соответствии с требованиями потребителя. Применение этих методов, не требуя больших затрат, позволяет с заданной степенью точности и достоверности судить о состоянии исследуемых явлений (объектов, процессов) в системе качества, прогнозировать и регулировать проблемы на всех этапах жизненного цикла продукции и на основе этого вырабатывать оптимальные управленческие решения. Применение статистических методов – весьма действенный путь разработки новой технологии и контроля качества производственных процессов.