Управление качеством в гостинице

Таким образом, в настоящее время в г. Челябинске три гостиницы высокого класса, которые могли бы достойным образом удовлетворить потребности зарубежных и российских бизнесменов.

Основная часть клиентов гостиниц составляют бизнес - клиенты, приезжающие в город с деловыми и профессиональными целям – 66% в 2011 году (2010г. – 55,9%), далее следует досуг и отдых – 14,5% в 2011 г. (2010 г. – 14,1%), прочие – 21,7% в 2011 г. (2010 г. - 29,5%), лечение – 0,8% в 2011 г. (2010 г. - 0,5%).

За последние годы на фоне положительной динамики въездного  потока в целом происходило постепенное  увеличение сроков пребывания гостей в городских средствах размещения – с 2,1 ночевок в 2005 году до 2,4 в 2011 году. Подобные сроки пребывания в гостиницах характерны, в первую очередь, для посетителей, прибывающих с профессиональными целями.

Уровень загрузки, по данным статистики, в 2011 году снизился по сравнению с 2010 годом, и составил 46% (среднероссийский и европейский показатели заполняемости составляют 33% и 50% соответственно).

Снижение загрузки связано  с:

неполнотой учета всех средств размещения органами статистики;

размещением части туристов в частном секторе (по данным маркетинговых  исследований, проведенных в 2011 году, неучтенный (теневой) рынок услуг по размещению – «съемные» квартиры и коттеджи – составляет не менее 40% от объема услуг, предоставляемого гостиницами);

ростом цен на гостиничные  услуги (в течение всех послекризисных лет средние цены продаж номеров в гостиницах постоянно увеличивались.Только за 2011 год по сравнению с 2010 годом цены на проживание возросли на 33,92%).

Отель НICR относится к категории малых отелей, по этой причине в нем нет крупного ПР отдела. В данном направлении работает один специалист, совмещающий деятельность по вопросам рекламы и связей с общественностью. В связи с этим на настоящий момент вся деятельность отеля «Нoliday Inn»  в области ПР сводится к ведению администраторами гостиницы "Клиентской базы", которая включает в себя полную информацио о госте, его предпочтениях, замечаниях и пожеланиях, и формированию единого корпоративного стиля.

Первым этапом при  анализе конкурентоспосбности отеля «Нoliday Inn» стало составление SWOT – анализа.

Таблица 1

SWOT – анализ деятельности отеля НICR

Сильные стороны	Возможности
- Привлекательное расположение  гостиницы, наличие фирменного  стиля - Наличие достаточных  финансовых ресурсов для реконструкции - Оптимальное соотношение  цены и качества предоставляемых  услуг - Высокий уровень сервиса -Широкий спектр дополнительных  услуг - Гибкая система скидок  и индивидуальный подход к  гостю - Дифференциация номерного  фонда	- Расширение ассортимента  предоставляемых услуг - Официальное присвоение категории пять звезд, что приведет к увеличению потока клиентов - Увелечение эффективности  работы гостиницы за счет инновационной  деятельности - Повышение качества  предоставляемых услуг - Повышение квалификации  персонала - Привлечение постоянных  гостей
Слабые стороны	Угрозы
- Мультифункциональность персонала - Отсутствие отдела  по связям с общественностью - Отсутствие четко  выраженной деятельности по связям  с общественностью	- Усиление позиций  конкурентов - "Текучка" кадров - Неконтролируемая загрузка  отеля - Ухудшение "обратной  связи"

 

Таким образом, выявленные сильные и слабые стороны предприятия позволяют выявить те аспекты, которые находятся в выигрышной позиции и их нужно поддерживать на должном уровне, и аспекты, модернизация которых может ускорить процесс совершенствования гостиницы и избежать потери имиджа компании. Одной из основных характеристик конкурентоспособности отеля является качество предоставляемых услуг.

Индексация степени  удовлетворенности потребителя  позволяет количественно оценить  вклад различных составляющих качества (компонентов дерева) в общее мнение потребителя о качестве исследуемого объекта. Для данной оценки необходимо определить важность составляющих качества работы по пятибалльной системе и важность компонентов дерева качества по пятибалльной системе в порядке убывания степени важности.

Таблица 2

Оценка качества работы отеля

Степень удовлетворенности  потребителя качеством исполнения каждого компонента дерева	Оценка	Балл	Способ предоставления результата опроса по удовлетворенности
Полностью неудовлетворен	Плохо	1	0
Неудовлетворен	Неудовл.	2	25
Нейтрален	Удовлетр.	3	50
Удовлетворен	Хорошо	4	75
Полностью удовлетворен	Отлично	5	100

 

Для расчета индекса  потребительской удовлетворенности  ста восьми потребителям было предложено оценить:

– важность десяти предложенных исследователем составляющих работы гостиницы по пятибалльной системе, показанной выше;

– качество этих составляющих по пятибалльной системе.

В столбцах I и II табл. 3 приведены результаты опроса потребителей о важности гостиничных услуг для удовлетворения запросов и нужд потребителей. При этом в столбце I можем видеть среднее значение оценки важности каждого компонента дерева, а в столбце II – соответствующую этой оценке значимость (весомость) компонента для потребителя по сравнению с другими предложенными ему компонентами.

Таблица 3

 Обследование удовлетворенности  потребителей работой отеля

(дерево удовлетворенности  потребителей).

Основные составляющие работы гостиницы	Важность для потребителей компонентов  дерева		Оценка качества					Общая сумма	Среднее значение оценки качества	Индекс потребительской удовлетворенности, %
	Бi	Бi/∑Бi*100	5	4	3	2	1
	I	II	III	IV	V	VI	VII	VIII	IX	X
Прием в рецепции	5	10,80	27	49	25	7	0	108	4,20	78,00
Наличие парковки	4,3	9,29	13	22	44	18	11	108	3,32	56,00
Кондиционер в номере	2,5	5,40	17	47	41	3	0	108	4,02	73,50
Доступ в Интернет	4	8,64	0	7	52	35	14	108	2,68	40,00
Чистота в номере	4,8	10,37	48	47	13	0	0	108	4,67	89,75
Владение персоналом иностранными языками	4	8,64	22	27	58	1	0	108	3,94	71,50
Наличие бизнес-центра	3,1	6,70	39	38	29	2	0	108	4,38	82,50
Организация питания в ресторане	4,6	9,94	27	41	30	8	2	108	4,07	74,75
Географическое расположение гостиницы	5	10,80	81	13	10	0	0	108	4,87	95,75
Возможность бронирования номера	4,5	9,72	42	45	14	7	0	108	4,46	84,50
Профпригодность персонала	4,5	9,72	28	45	27	8	0	108	4,17	77,25
Итог: (абсолютное значение суммы чисел  в столбце)	46,3	100,00	344	381	343	89	27	1188	44,78	823,50
Среднее значение чисел соответствующих  компонентов дерева			31,27	34,64	31,18	8,09	2,45	108
Накопленное (интегральное) значение среднего			33,17	65,91	97,09	105,18
Среднее значение оценки работы и соответствующей степени  потребительской удовлетворенности.									4,07	74,86

Как видно из таблицы 3 наиболее важной составляющей гостиничной услуги является радушный прием в рецепции, поэтому все опрашиваемые поставили этому компоненту дерева оценку 6. В результате этого и среднее значение оценки важности для потребителя приема в рецепции получилось также 5. Практически такую же важность в глазах потребителя имеют такие компоненты дерева качества как чистота в номере и организация питания в ресторане.

В то же время большинству  потребителей гостиничных услуг  не предоставляется важным наличие  кондиционера в номере. Эта составляющая получила наименьшую оценку важности компонента дерева, всего лишь 2,5 балла. Однако следует принимать во внимание тот факт, что опрос потребителей проводился осенью, а к лету спрос на номера с кондиционером по понятной причине возрастет. Стоит отметить также и тот факт, что предоставление телематических  услуг в гостинице находится на очень низком уровне, практически половина опрошенных поставила оценку 3 и треть потребителей – оценку 2. Надо заметить, что с каждым годом важность предоставления качественного доступа в Интернет возрастает и будет возрастать.

Обратим внимание и на важность географического положения  гостиницы. При проведении опроса абсолютное большинство потребителей поставило  оценку 5 в графе важности компонента дерева. Можно с уверенностью заявить  о том, что исключительно выгодное географическое положение гостиницы и должно стать тем локомотивом обеспечения стабильного преимущества перед более удаленными от центра конкурентами.

Индексация степени  удовлетворенности потребителя  позволяет формализовать организационную  работу фирмы на основании нужд и ожиданий потребителя.

Основываясь на определении  уровня потребительской удовлетворенности  качеством гостиничных услуг, необходимо решить вопрос с парковкой автомобилей  гостей. Рядом с отелем находятся две платные охраняемые парковки. Представляется возможным заключить договора с администрациями парковок о предоставлении мест для автомобилей гостей.

Как показал анализ потребительской удовлетворенности снижение качества обслуживания гостей обусловлено неудовлетворенной доступностью интернета, неподготовленностью специалистов по уровню владения иностранными языками, недостаточным обеспечении номеров кондиционерами (рис. 3). При наступлении летнего сезона, совпадающего с пиком туристической активности в области, вопрос кондиционирования номеров является наиболее актуальным. Необходимо обеспечить кондиционирование выходящих на солнечную сторону номеров.

 

 

 

 

Рис. 3. Дерево проблем  качества обслуживания клиентов отеля

 

Неудовлетворительное  владение обслуживающим персоналом иностранными языками также приводит к отставанию показателей качества от уровня аналогичных показателей у конкурентов. Данная проблема может быть решена путем более тщательного подбора персонала на линейные позиции горничных, официантов, охранников.

В настоящее время отель может предложить доступ в Интернет только при наличии переносного персонального компьютера. Данная услуга не пользуется активным спросом. Необходимо изыскать возможность предоставления телематических услуг высокого качества.

 В целях обеспечения  стратегического преимущества перед конкурентами отелю необходимо проводить аудит качества. Анализ качества гостиничных услуг позволит создать предпосылки для последующего управления качеством. В настоящее время в компании проводится только анализ качества уборки гостиничных помещений. Необходимо рекомендовать отелю проводить комплексные проверки качества ежеквартально. На основании результатов проверок за год разработать и внедрить программу контроля качества.

При проведении анализа  качества необходимо руководствоваться принципом, что мнение клиента о качестве предоставленных гостиничных услуг является основополагающим. Основным методом сбора данных, в отеле «Holliday Inn» является система GSTS, где каждый гость, получает на свой электронный адрес анкету и отвечает на вопросы о его проживании в отеле и о качестве предоставленных ему услуг. Т.е. здесь со стороны Генерального менеджера и руководителей отделов необходимо более тщательное и скрупулёзное изучение каждой оценки гостя за каждую оцениваемую услугу.  Пример этой программы приведен в приложении 2. Более тщательный анализ анкетного опроса позволит сделать фокус на потребителя, так как именно потребитель выступает главным аудитором уровня качества представленных услуг. Его функция качества должна выступать главным источником информации для принятия управленческих решений. Глубоко проработанная корректная система анкетного опроса потребителей позволит наладить эффективную обратную связь от участников и потребителей обслуживания по результатам проводимых инноваций. Под инновациями в данном случае понимаются все нововведения в обслуживании – как новые услуги, так и улучшения, внедряемые в устоявшиеся процессы обслуживания. В целях повышения показателей качества гостиничных услуг следует также систематически проводить самооценку обслуживания – анкетирование персонала по поводу их взаимодействия с потребителями обслуживания. Накопление и обработка статистики анкетных опросов потребителей гостиничных услуг и персонала позволит руководству предприятия сформировать и документально оформить политику в области качества.