Управление качеством в гостинице

В непосредственном контакте со службой горничных работает Техническая служба, которая осуществляет профилактический и текущий ремонт не только номерного фонда и установленного в нем оборудования, но и всего предприятия в целом. Характер выполняемых этой службой работ чрезвычайно разнообразен: от электротехнических и слесарных до столярных и строительных работ. В зависимости от возможностей службы и характера работ, часть из них может быть передана сторонним организациям. Службу текущего ремонта возглавляет инженер по оборудованию в ведение которого находятся машины и оборудование: лифты, стиральные машины, насосы для подкачки воды, канализационные трубы, батареи, сантехника.

Администраторы входят в штатную численность фронтофиса и являются первыми в цепочке взаимодействия с гостями, она встречает и размещает гостей, принимает оплату за проживание, решает возникающие вопросы.

Служба безопасности также является примером двойственного  подхода, когда выполнение функции  поддержания порядка и безопасности на предприятии может быть поручено собственной службе, но не исключены варианты привлечения сторонней организации. Гостиница несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов.

На данном предприятии  всю аналитическую работу проводит главный бухгалтер, а именно: анализирует выполнение плана оказания услуг по объему и номенклатуре, повышение качества обслуживания, анализирует выполнение сметы затрат, себестоимость услуг, выполнение плана прибыли, выполнение договорных обязательств т.е. контракты с туристическими компаниями, поставщиками.

Бухгалтерский учет на предприятии осуществляется специализированным подразделением (бухгалтерией), непосредственно подчиненной главному бухгалтеру, который несет ответственность перед финансовым директором за организацию бухгалтерского учета и предоставления бухгалтерской отчетности.

Заведующий складом  находится в подчинении у главного бухгалтера, помимо своих непосредственных обязанностей, он контролирует своевременную поставку хозтоваров и строительных материалов для проведения капитального и текущего ремонтов, а также канцелярских товаров. Занимается закупом продуктов и алкогольных и б/а напитков, текстиля для Хаузкипинга, отвечает за бесперебойное взаимодействие с поставщиками.

Отдел кадров выполняет функции центра управления персоналом, конечной целью которого является успешная работа органов власти и управления, повышение профессиональной и материальной удовлетворенности каждого служащего, сохранение здоровья и обеспечение безопасности сотрудников. Основными задачами отдела являются: организация работы по подбору, подготовке, расстановке и повышению квалификации кадров; формирование резерва кадров, учет кадров.

F&B – менеджер осуществляет координацию работы ресторана и бара. Контролирует организацию мероприятий в ресторане и баре (конференций, банкетов, обедов); качество, оформление блюд, время приготовления, соответствие калькуляционным картам и стандартам отдела. Организует  и проводит регулярные тренинги для сотрудников ресторанной и банкетной службы. Контролирует движение материальных ценностей и денежных средств. Проводит инвентаризацию материальных ценностей.

2.2. Анализ качества услуг в гостинице «Холидей Инн»

          Основная миссия работы отеля выражена следующим слоганом: «Всегда вам рады».

Месторасположение гостиницы является выгодным и легкодоступным для гостей и постояльцев. Гостиничный комплекс «HolidayInnChelyabinsk-Riverside» 4* располагается на берегу реки Миасс в 5 минутах езды от центра Челябинска, на границе Центрального и современного быстрорастущего района Северо-Запада. Дорога от аэропорта до гостиницы занимает 20 минут. Отель предлагает гостям услуги трансфера.

В непосредственной близости от гостиницы  находится один из лучших в стране ледовый дворец «Уральская Молния», предназначенный для проведения международных и общероссийских соревнований; помимо этого — Оперный и Драматический театры, Филармония, Картинная галерея, Выставочный Зал союза художников России, главные торговые улицы города, торговые центры.

В шаговой доступности гостям открывается сосновый бор, на границе которого расположен Парк развлечений и Челябинский зоопарк.

«Деловым» гостям отель предлагает номера на двух этажах, а также номера класса Люкс, ресторан при гостинице, возможности для отдыха и досуга. Результаты исследований закономерностей деловых путешествий показывают, что бизнес-путешественники часто нуждаются в специализированных услугах. В отеле этому уделяется особое внимание, потому что предложение дополнительных услуг выгодно выделяет гостиницу из ряда других и порой является для некоторых клиентов важным аргументом при выборе гостиничного предприятия. Международная телефонная связь, факс, Интернет, солярий, массаж, прачечная, камера хранения, парковка, конференц-зал – вот неполный перечень услуг, предоставляемых гостиничным комплексом. В оснащение конференц-зала входят: большой стол для переговоров, трибуна для выступлений, телевизор с возможностью подключения видеокамеры, видеомагнитофон, проекционный экран, мультимедийный проектор, естественное освещение. Гостям и постояльцам гостиницы предлагаются услуги прачечной по стирке и глажке мужской, женской и детской одежды (если это разрешено производителем одежды). К услугам клиентов две автостоянки на территории гостиничного комплекса – перед главным входом и во внутреннем дворе. Также гостиничный комплекс предоставляет помещение для хранения багажа, банкомат и многое другое.

Многоуровневая система обслуживания позволяет удовлетворить любые запросы гостей: от краткосрочного экскурсионного пребывания или длительного и комфортного отдыха до организации массовых деловых и культурных мероприятий.

Постоянное улучшение  деятельности отеля в целом рассматривается как неизменная цель. Достижение данной цели проявляется через:

- использование согласующегося  подхода к непрерывному улучшению  во всем отеле;

- установление целей  по управлению и измерению  хода непрерывного улучшения; 

- признание и подтверждение  улучшений.

- прежде всего, с  целью повышения уровня предлагаемых  услуг в отеле идет интенсивная реконструкция номерного фонда.

- постоянно совершенствуются  формы обслуживания в ресторане. С мая 2012 года в ресторане была внедрена программа- «Семейный бранч» по воскресеньям, что значительно повысило популярность ресторана в городе, а так же способствовало продажам по воскресным дням.

- должное внимание  уделяется вопросам персонала,  в особенности контактного, и  неважно, молодые это сотрудники  или имеющие опыт работы, - главное, чтобы персонал был тактичен, предупредителен, проявлял новаторство, отзывчивость, ответственность при обслуживании клиентов. Так же  отделом кадров и менеджером ресторана проводятся постоянные тренинги персонала, направленные на повышение продаж, отработки навыков сервиса, углубление знаний о напитках, блюдах.

- отель принадлежит  к крупнейшей гостиничной сети Inter Continental Hotels Group, которая позволяет  пользоваться корпоративной системой  бронирования IHG - Holidex reservation system (Holidex) и входить в глобальную систему бронирования - Global Distribution System (GDS). И это есть одно из основных  средств продажи гостиничного продукта, вторым по счету средств продажи услуг отеля является активная работа отдела Sales and Marketing, отдел не стоит на месте, идет активная работа по разработке новых средств и технологий продаж как номерного фонда, так и услуг отеля.

- помимо этого, реализуется  программа по маркетингу и  рекламе. Постоянно принимается  участие в специализированных  туристических выставках, международных конференциях, а так же соревнованиях между отелями данной сети. 

Руководители отеля  используют позитивный подход в управлении организацией. Работники отеля уверены – получить хорошие результаты в работе можно только в одном случае, если человек настроен положительно:

к себе;

к коллегам;

к клиентам.

Одно из ключевых положений  – улыбайся! Самое главное следствие  из принципа «Позитивный подход»  в отеле: перед критикой назови три положительных момента.

Каждый работник в отеле имеет свое рабочее место и находится на этом месте. Кроме того каждая работа и каждое выполнение задачи начинается и заканчивается наведением порядка: на столе, в компьютере, в голове.

Принятие решений, основанное на фактах в отеле проявляется в следующих направлениях:

- обеспечение посредством анализа достаточной точности и достоверности данных и информации;

- доступность данных  для тех, кому она требуется;

- принятие решений  и согласованных действий на  основе анализа фактов, подтвержденных  опытом и интуицией.

Все задачи и работы решаются последовательно, шаг за шагом. Приветствуется жесткое и корректное выстраивание причинно-следственных связей в обсуждении вопросов, аргументации и решении  задач.

Отель состоит из "семейства" расположенных друг над другом уровней управления, отражая общую закономерность природы. Следовательно, организация работников является многоуровневой, многоступенчатой, т. е. упорядоченной. Такая организация обычно и обозначается уже известным словом "иерархия". Главным представителем управляющего звена на предприятии является Генеральный менеджер.

Каждый работник получает приказания только от одного начальника.

Для того чтобы попасть  на приём к генеральному менеджеру, сотрудникам необязательно записываться. Достаточно просто подойти во вторник, в этот день Генеральный менеджер проводит прием сотрудников по личным вопросам. Генеральный менеджер практически постоянно находится на рабочем месте, причем, содержа его в полном порядке (минимум бумаг на столе), всегда готов принять сотрудников по различным вопросам, открыт для просьб (например, от менеджеров отделов - приобрести компьютер-планшетник для более удобной работы, а именно - чтобы не быть привязанному к рабочему месту и компьютеру, а быть более мобильным,  и эта просьба была удовлетворена в кратчайшие сроки.

В отеле доминирует демократичный  стиль управления. Демократический стиль характеризуется предоставлением подчиненным самостоятельности в пределах выполняемых ими функций и их квалификации. Это коллегиальный стиль, который дает большую свободу деятельности подчиненных под контролем руководителя. На ключевые должности, такие как генеральный менеджер, руководители отделов, а так же все сотрудники, который напрямую взаимодействуют с гостями, принимаются люди со знанием английского языка и высшим образованием. Так же в отеле недавно ввели тренинг - обучение базовому английскому языку- для охраны и горничных, т.к. трудно найти на эти должности людей со знанием языка.

Первоочередной задачей своей деятельности отеля ставит удовлетворение потребностей клиентов, в большинстве своем тех, кто постоянно желает повышать свой культурный кругозор и, соответственно, нуждается в более качественном обслуживании и персонификации требуемых услуг.

Отношение руководства  и сотрудников фирмы к своим  клиентам строится на трех основных принципах:

1.  Индивидуальный  подход к каждому клиенту. 

2.  Быстрый и компетентный  ответ на все поступающие заявки, без исключения.

3.  Использование высоких  технологий с целью наиболее  адекватно создавать свой продукт  по отношению к запросам потребителей.

Как пример индивидуального  подхода к каждому гостю  можно  привести существующую в сети IHG Систему GSTS (Guest Satisfaction Traicking Sistem) система отслеживания удовлетворенности гостей. Это рассылка на электронный ящик гостей отеля анкет об их проживании в отеле, вопросы по каждой службе отеля, по анализу данных анктет раз месяц проводится рейтинг отелей сети IHG в Европе.

В своей деятельности отель ориентируется на следующие  принципы:

1)         Ориентация на достижение успеха.

Под этим принципом подразумевается  умение отеля выбирать направления деятельности, предвещающие успех, и концентрация деятельности на этих направлениях. Изначально отель был ориентирован на обслуживание туристических групп. Но ввиду объективного положения вещей на это рассчитывать не приходится. В настоящее время приоритетное направление для отеля – деловой туризм, являющийся сегодня основным сегментом всемирного рынка гостеприимства. Это направления является наиболее актуальным. Так как расходы деловых туристов обычно втрое больше, чем расходы любых других путешественников.

2)      Доступные цены.

Следует отметить, что  по соотношению цена - качество предложение отеля выгодно отличается от конкурентов. На основной сегмент номерного фонда, который пользуется наибольшим спросом у потребителей, цены ниже.

3) Ориентация на потребителя.

В настоящее время  на рынке гостиничного бизнеса наблюдается значительное повышение спроса  на номера, располагающие максимально комфортными условиями проживания.

При этом услуги фирм-конкурентов в данном виде бизнеса ориентированы, в основном, на удовлетворение спроса потребителей, имеющих средний уровень доходов и нуждающихся в недорогих номерах со средним уровнем комфорта и предлагаемых услуг.

Потребность в комфортабельных номерах с повышенным уровнем обслуживания в настоящее время обеспечивают лишь три городские гостиницы:

гранд-отель «Видгофф" категории 5*,

бизнес-отель "Парксити" категории 5*,

гостиница "Березка" категории 5*.

Указанные гостиницы могут рассматриваться в качестве основных конкурентов нашей гостиницы, входящей в комплекс досугового центра. При этом следует отметить существенные стороны данных конкурентов: гранд-отель "Видгофф" расположен в центре города вблизи от основной системы транспортных коммуникаций, правительственных учреждений, что повышает доступ клиентов. Но гостиница «Березка» находится в живописном районе города. Бизнес-отель «ПаркСити» удобно расположен в центре Челябинска, вблизи городского парка. Гостиница построена в шаговой доступности от проспекта Ленина, где сосредоточена деловая и культурная жизнь Челябинска.