Управление качеством в гостинице

Совместно с проведением  анкетных опросов необходимо проводить  индексацию степени удовлетворенности  потребителя качеством гостиничных  услуг. Следует проводить индексацию отдельно для гостиницы и отдельно для ресторана. Пример анкеты для опроса посетителей ресторана приведен в приложении 3.

По понятным причинам постоянный клиент, не впервые проживающий  в гостинице, представляет больший  интерес для установления обратной связи, чем гость, поселившийся на один день. Для выяснения потребностей целевых потребителей несколько раз в месяц целесообразно приглашать таких гостей на чашку кофе в ресторан для выяснения проблем качества гостиничных услуг. Данная процедура могла бы установить более доверительные отношения между высшим менеджментом предприятия и постоянными клиентами. Гость, которому уделяется  внимание высшего менеджмента, может чувствовать себя не просто рядовым потребителем услуг поселения, а постоянным гостем, с мнением которого считаются и считают важным.

Разработка программы  контроля качества предполагает определение  целевых ориентиров, на достижение которых будут направлены мероприятия  содержательной части этого документа. Структурно подобный документ  можно  представить в виде схемы (рис. 4).

При разработке программы контроля качества необходимо руководствоваться следующими целями:

1. сохранение имеющихся клиентов и расширение их круга за счет привлечения новых посетителей;
2. быстрое решение возникающих проблем, связанных с качеством предложения, благодаря установлению обратной связи;
3. возможность оценить мероприятия, улучшающие или ухудшающие качество гостиничного предложения в масштабах всей  гостиницы;
4. постоянный контроль за мерами, принимаемыми для повышения качества (маркетинговый план)
5. создание основы для обучения и повышения квалификации персонала предприятия процессу продаж с применением традиций качества.

Реализация целей, поставленных выше, предполагает определенные временные  рамки. Таким образом, процесс контроля качества услуг распадается на несколько этапов.

1-й этап: Определение  масштабов измерения качества.

Для того чтобы сделать  первый шаг – определить масштабы качества – необходимо применить  все формы стандартизации, относимые  к качеству. Четко определенные масштабы качества, которые связаны с объемом работ, условиями работы, уровнем подготовки персонала, должны быть реалистичными и достижимыми, чтобы стать основой всех последующих усовершенствований.

2-й этап: Постановка  вопросов, проверяющих уровень качества.

Здесь должны различаться  сфера, контактирующая с клиентами  и службы заднего плана, или сфера  управления и обслуживания гостиничного предприятия. Мнение клиентов о качестве обслуживания должно изучаться на основе внутригостиничных листов-опросников. Сфера обслуживания гостиничного предприятия, включающая склады и хранилища, технические службы и т.д., контролируется на предмет качества с помощью специальных листов качества (внутрипроизводственных стандартов).

Рис. 4. Основной подход к контролю качества в гостинице.

3-й этап: Контроль. Действия. Оценка. Опросники и листы проверки качества должны составлять основу для разработки программ профессиональной подготовки персонала отделов обслуживания. Работа персонала гостиницы должна быть сфокусирована на повышении качества, качество должно рассматриваться с точки зрения гостя. С другой стороны, программа проверки качества способствует лучшему взаимодействию подразделений гостиницы между собой. В любом случае, высшему менеджменту предприятия следует рекомендовать рассматривать возникшую проблему качества с позиции «почему это случилось», а не с позиции «кто виноват».

4-й этап: Постановка  целей качества в маркетинговом  плане. В годовом маркетинговом плане, помимо анализа рыночной конъюнктуры следует также отражать анализ собственного производства, в первую очередь – состояние качества обслуживания на данном предприятии. В рамках планирования деятельности предприятия должны быть определены стандарты качества работы отеля, которые устанавливаются в маркетинговом плане как конечная цель и контролируется наиболее строгим критиком – клиентом.

Приведенные рекомендации  позволят отелю обеспечить своевременный анализ качества и уровня потребительской удовлетворенности, разработать и внедрить стандарты качества на предлагаемые услуги, а значит, обеспечат более качественное обслуживание потребителей по сравнению с конкурентами. Данные мероприятия, при условии их соответствующего исполнения, обеспечат гостинице конкурентное преимущество, что, в свою очередь отразится на результатах финансово-хозяйственной деятельности и увеличению показателей доходности на вложенный капитал.

Выводы по второй  главе

В предлагаемой системе  управления качеством предложены, как  контроль над качеством предлагаемой продукции, так и его обеспечение. В ней контроль продолжает оставаться важной и необходимой операцией, но как одно из звеньев в общей системе обеспечение качества. Главная цель этой системы – обеспечить требуемый уровень качества и поддерживать его и конечно же повышать в течение всего периода изготовления продукции. Достигнуть этой цели возможно при оптимизации по критерию качества всего процесса создания изделия. Стратегия повышения качества товара является важнейшей составной частью стратегии гостиницы. Объектами прогнозирования являются показатели качества товара, уступающие аналогичным показателям товаров конкурентов.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Современная рыночная экономика  предъявляет принципиально новые  требования к качеству выпускаемой  продукции. Это связано с тем, что сейчас выживаемость любой фирмы, ее устойчивое положение на рынке товаров и услуг определяются уровнем конкурентоспособности. В свою очередь, конкурентоспособность связана с действием нескольких десятков факторов, среди которых можно выделить два основных - уровень цены и качество продукции. При этом качество продукции постепенно выходит на первое место. Производительность труда, экономия всех видов ресурсов уступают место качеству продукции.

Из всего вышесказанного можно сделать вывод, что качественная продукция - это ключ к успеху и прибыли. Любой человек из двух товаров выберет более качественный. Конечно, тут наблюдается зависимость цены от качества, т.к. для производства качественного товара (продукции) требуются добротные материалы (составляющие). Качественные товары могут повлиять не только на увеличение прибыли фирмы, но и на рост экономики в целом, как на примере японских компаний.

Как уже было отмечено выше, качество – многосложное понятие, и его обеспечение требует  объединение научных сил, от творческого потенциала до практического опыта многих специалистов. И при нынешней ситуации в Белоруссии проблема качества не только важна, но и должна быть решена совместными усилиями государства, органов управления, руководителей коллективов предприятий, ученых, конструкторов, каждого рабочего.

Управление качеством  изготовления продукции в ресторане  так же состоит из целой системы  управления и контроля над качеством  изготавливаемой продукции. Она состоит не только из контроля качества готовой продукции. Это и контроль поступающего сырья для приготовления будущей продукции. И организация и контроль условий хранения сырья для изготовления будущей продукции. И контроль над технологическим процессом приготовления блюд и подбор специально обученного персонала. Создание оригинального, красочного меню с популярными и новыми предложениями. Оснащение предприятия специализированным оборудованием, инвентарем, посудой. Так же ведение всей необходимой документации, которая должна быть по требованиям контролирующих органов. Это и организация необходимого санитарного состояния предприятия и многое другое. Но нельзя забывать, что управление качеством изготавливаемой продукции и управление качества обслуживания в ресторане две системы, которые неразрывно связаны друг с другом и по отдельности не могут существовать на любом предприятии общественного питания, которое хочет качественно и эффективно работать и выживать в условиях жесткой конкуренции. Ведь успех любого ресторана – прекрасное обслуживание и очень вкусная кухня.

Суть системы управления качеством обслуживания заключается  в том, что она работает только при качественном выполнение и строгом  контроле всех ее составляющих. При  частичном исполнение оно так  же будет работать, но не так эффективно и не позволит создать стабильное качество обслуживание и систему его управления.

Подводя итоги, следует  сказать, что в наше время гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открываются новый ресторан или гостиница. Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей. Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. В гостиничном хозяйстве слово "сервис" означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, – тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание гостиницы.

Важной ответственной задачей  для гостиниц является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг.

В условиях сегодняшней конкуренции  предприятия индустрии гостеприимства, если они хотят выжить, не могут больше опираться на традиционные неэффективные консервативные формы культуры производства.

Происходящий переход  к рыночной экономике, поиск лучших управленческих решений в целях  повышения качества гостиничных услуг заставляет высший менеджмент гостиниц обращаться к проблеме повышения эффективности управления деятельностью.

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

1. Аристов О.В. Управление качеством. – М.: ИНФРА-М, 2013.– 179 с.
2. Барановский В.А. Официант-бармен: Учеб. пособие. Ростов н/Д: Феникс, 2010. – 265 с.
3. Безупречный сервис: книга о том, как привлечь и удержать гостей, - для официантов, менеджеров и владельцев ресторанов / Кулинарный институт Америки; [пер. с англ. С.Прокофьева]. – М.: ЗАО «Издательский дом «Ресторанные ведомости», 2009. – 288 с.
4. Богушева В.И. Бары и рестораны. – Ростов н/Д: Феникс, 2011.– 116 с.
5. Валевич Р.П., Давыдова Г.А. Экономика торгового предприятия. Учебное пособие. – М.: Высшая школа, 2011. – 458 с.
6. Горфинкель В.Я., Швандар В.А. Экономика предприятия. - 3-е изд., перераб. и доп. - М.: Юнити-Дана, 2011. – 259 с.
7. Гостиничный и туристский бизнес / Под ред. А.Д. Чудновского. М.: Ассоц. авт. и изд. «Тандем», 2010. – 158 с.
8. Грузинов В.П., Грибов В.Д. Экономика предприятия: Учебное пособие. - 2-е изд. доп. - М.: Финансы и статистика, 2011. – 254 с.
9. Как «раскрутить» ресторан / О.В. Назаров. - М.: ЗАО «Издательский дом «Ресторанные ведомости», 2010. – 176 с.
10. Киршина М.В. Коммерческая логистика. - М.: Центр экономики и маркетинга, 2009. – 116 с.
11. Кравченко Л.И. Анализ хозяйственной деятельности предприятий общественного питания: Учеб.-практ. пособие. –М: Финансы, учет, аудит, 2011.– 457 с.
12. Марвин Б. Маркетинг ресторана: как привлечь клиента и удержать в вашем ресторане. – М.: Изд-во Жигульского (ООО «Соврем. рознич. и рестор. Технологии»), 2010.–236 с.
13. Маркетинг гостиниц и ресторанов: учеб. пособие / А.П. Дурович. – М.: Новое знание, 2011. – 632 с.
14. Маркетинг-менеджмент. Экспресс-курс. 2-е изд. / Пер. с англ. под ред. С.Г.Божук. – СПб.: Питер, 2009. – 464 с.
15. Менеджмент гостинец и ресторанов: учеб. Пособие/ Г.А. Бондаренко.- М: Новое знание, 2009. – 365 с.
16. Менеджмент гостинец и ресторанов: Учебник/ Н.И. Кабушкин, Г.А. Бондаренко. – М.: Новое знание, 2011. – 368 с.
17. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учеб.-практ. Пособие / Н.И. Кабушкин. – Минск: БГЭУ, 2009. – 411 с.
18. Никуленкова Т.Т., Лаврененко Ю.И., Ястина Г.Н., «Проектирование предприятий общественного питания».– М.:Экономика, 2002. – 457 с.
19. Осипов В.П. Ресторанный бизнес в России. – М.: Рос. Консульт, 2011.–147 с.
20. Розова Н.К. Менеджмент качества. – СПб.: Вектор, 2010. – 451 с.
21. Рысев Н. Активные продажи. 2-е изд. – СПб.: Питер, 2009. – 416 с.
22. Савицкая Г.В. Анализ хозяйственной деятельности предприятия: Учеб.пособие. 5-е изд. – М: Новое знание, 2011. – 125 с.
23. Управление ценами меню. – М.: Креатив Холдинг, 2009. – 96 с.
24. Усов В.В. Организация обслуживания в ресторанах: Практ. пособие. –М.: Высш. шк., 2012. – 146 с.
25. Шадрин А.Д. Менеджмент качества: от основ к практике. – М.: Терек, 2009.– 236 с.
26. Экономика гостиниц и ресторанов: Учеб. пособие / О.П. Ефимова, Н.А. Ефимова; Под ред. Н.И. Кабушкина. – М.: Новое знание, 2004. – 392 с.
27. Экономическая стратегия фирмы. Под ред. Градова А.П. - Спб., 1995.
28. Эффективное меню: концепция<span class="dash0