Управление качеством в гостинице

Основной задачей статистических методов контроля является обеспечение  производства пригодной к употреблению продукции и оказание полезных услуг  с наименьшими затратами. Одним  из основных принципов контроля качества при помощи статистических методов является стремление повысить качество продукции, осуществляя контроль на различных этапах производственного процесса.

Все статистические методы базируются на понятии разброса. Применение на рабочем месте статистических методов для контроля за разбросом параметров изготавливаемого изделия является представлением в графическом виде простых для понимания статистических величин, характеризующих разброс. Оценка разброса данных часто дает возможность понять характер процесса. Если разброс данных мал, можно ослабить контроль, если велик – это следует воспринимать как сигнал к необходимости регулирования процесса для повышения его стабильности, повышения качества исходных материалов, выявления и устранения неполадок оборудования и пр. Собранные данные могут быть использованы не только для принятия решений в момент их получения и анализа, но и для оценки различных проблем, рассматриваемых в течение более долгого срока, например, в течение месяца или года [20, С. 203].

Статистические методы классифицируют по признаку общности на три основные группы [20, С. 204]:

а) Графические методы. Это так называемые «семь инструментов контроля качества». К ним относятся:

• контрольные листки, позволяющие усовершенствовать процесс сбора данных и упорядочить данные для облегчения их дальнейшего использования.
• диаграммы Парето, позволяющие выяснить причины появления немногочисленных существенно важных дефектов и сосредоточить усилия на ликвидации именно этих причин. С помощью диаграмм Парето анализируют виды брака, суммы потерь от брака, затраты времени и материальных средств на его использование, содержание рекламаций и затраты, связанные с рекламациями, число случаев поломок. Диаграммы Парето используются также для анализа временных факторов, себестоимости, безопасности труда, спроса на разные виды продукции, для определения эффективности мероприятий по устранению причин возникновения дефектов.
• диаграммы причин и результатов (диаграмма Исикавы), показывающие отношение между показателем качества и воздействующими на него факторами. Использование диаграмм Исикавы эффективно при решении вопросов обеспечения качества продукции, повышения производительности труда, разработки рационализаторских предложений, повышения эффективности использования оборудования, совершенствования техники безопасности, разработки и внедрения стандартов на технологические операции и др.
• гистограммы, отражающие условия процесса за период, в течение которого были получены данные. Сравнение вида распределения гистограммы с контрольными нормативами дает важную информацию для управления процессом. Гистограммы удобны при составлении месячных отчетов о качестве выпускаемой продукции, о результатах технического контроля, при демонстрации изменения уровня качества по месяцам и т.д.
• диаграммы рассеяния, позволяющие выявить причинно-следственные связи показателей качества и влияющих факторов при анализе диаграммы Исикавы. Диаграмма рассеяния (разброса) строится как график зависимости между двумя переменными х и у.
• контрольные карты, позволяющие отделить вариации показателя качества, обусловленные определенными причинами, от вариаций, обусловленных случайными причинами. Контрольная карта представляет собой специальный бланк, на котором проводится центральная линия и две линии выше и ниже средней, называемые верхней и нижней контрольными границами. На карту точками наносятся данные измерений или контроля параметров и условий производства. Исследуя изменение данных с течение времени, следят, чтобы точки графика не вышли за контрольные границы. Если обнаруживается выброс одной или нескольких точек за контрольные границы это воспринимается как информация об отклонении параметров или условий процесса от установленной нормы. Для выявления причины отклонения исследуют влияние качества исходного материала или деталей, методов, операций, условий проведения технологических операций, оборудования.
• метод расслоения (стратификации), в соответствии с которым, данные группируются в зависимости от условий их получения. Обработка каждой группы данных проводится отдельно. Расслоение помогает выяснить причины появления дефектов, если обнаруживается разница в данных между «слоями».

б) методы анализа статистических совокупностей: сравнения средних; сравнения дисперсий; регрессивный вид анализа; дисперсионный вид анализа;

в) экономико-математические методы: математическое программирование; планирование эксперимента; имитационное моделирование; метод оценки риска и последствий отказов (FMEA); теория массового обслуживания; теория расписаний; функционально-стоимостный анализ; методы Тагути; структурирование функции качества (СФК) или «Голос клиента».

Важно именно совместное применение уже известных методов  контроля качества и «семи новых  инструментов контроля качества», которые  должны дополнять другие статистические методы контроля качества. К «семи новым инструментам контроля качества» относятся диаграммы сродства, диаграммы зависимостей, системная (древовидная) диаграмма, матричная диаграмма, стрелочная диаграмма, диаграмма планирования оценки процесса (PDPC), анализ матричных данных.

Диаграмма сродства служит для определения нарушений установленного процесса по состоянию нарушений и для указания возможных мер, требуемых для их устранения. Диаграмма сродства представляет собой перечень основных нарушений, скомплектованных по принципу сродства различных данных.

Диаграмма зависимостей составляется для того, чтобы проблемам, требующим решения, зафиксированным в диаграмме сродства, поставить в соответствие основные причины, вызвавшие их появление. Классификация этих причин по важности осуществляется с учетом используемой технологии, а также числовых данных, характеризующих причины [25, С. 136].

Системная (древовидная) диаграмма используется в качестве метода системного определения оптимальных средств решения возникших проблем и строится в виде многоступенчатой древовидной структуры, элементами которой являются различные средства и способы решения.

Матричная диаграмма выражает соответствие определенных факторов и явлений различным причинам их появления и средствам устранения их последствий, а также степень зависимостей этих факторов, причин их возникновения и мер по их устранению.

Стрелочная диаграмма используется при составлении оптимальных планов тех или иных мероприятий после того, как определены проблемы, требующие решения, определены необходимые меры, сроки и этапы их осуществления, т.е. после составления первых четырех диаграмм

Диаграмма планирования оценки процесса применяется для оценки правильности осуществления, а также необходимости корректирования тех или иных мероприятий в ходе их выполнения в соответствии со стрелочной диаграммой в случае решения сложных проблем в области научных разработок, в области производства при регулярном появлении брака, при получении крупных заказов со стороны и т.д.

Анализ матричных данных – это обработка большого количества числовых данных, полученных при осуществлении каждого этапа матричной диаграммы. Этот анализ проводится с помощью графиков отдельно для каждой группы данных.

При осуществлении контроля качества производится обязательный сбор данных, а затем их обработка. Для этого необходимо [13, С. 358]:

а) определить состав производственных проблем, подлежащих решению с помощью  статистических методов.

б) определить цель сбора  информации: контроль и регулирование  производственного процесса; анализ отклонений от установленных требований; контроль продукции.

в) выявить характер сравнений, которые нужно произвести, и типа данных, которые нужно собрать: необходимо определить назначение собираемых данных; определить количество и размер выборок используемых данных; проводить разделение данных на несколько подгрупп по определенному признаку (стратификация). При выявлении зависимости между значениями двух показателей, данные следует собирать парами;

г) упорядочить данные для облегчения их последующей обработки. Для этого нужно четко зарегистрировать источник данных.

Статистические методы являются основой для эффективного распознавания проблем и их анализа. С их помощью можно добиться полной картины о возможных причинах проблем, установить приоритеты и принимать решения.

 

 

 Выводы по первой  главе

 

Следовательно, для успеха дела важно тщательно согласовать  цели организации с индивидуальными  и групповыми целями всех сотрудников. Абсолютного совпадения всех этих целей  вряд ли стоит ожидать, но сделать  их вектора как можно более совпадающими — вполне возможно. Понятно, что широкое вовлечение персонала предполагает, прежде всего, участие в обсуждении возникающих проблем и принятии решений. Это один из самых сильных мотиваторов, какие вообще известны в природе. Конечно, важно сочетать соучастие с правильным распределением дохода, т.е. с участием всех сотрудников в доходах организации. Легко заметить, что по меньшей мере три из четырех групп показателей (потребители, процессы, сотрудники) полностью охватывает СМК, отвечающая требованиям стандартов ИСО серии 9000:2000.

 

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ И ПРОЕКТИРОВАНИЕ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА  ГОСТИНИЦЫ

2.1 Краткая  экономическая характеристика деятельности гостиницы «Холидей Инн»

ресторан качество обслуживание

Отель «HolidayInnChelyabinskRiversid» открыт на основании франчайзингового соглашения Группы компаний «Азия» с гостиничной сетью IntercontinentalHotelsGroup. Юридическое название компании – ООО «Сервис-Отель». Это название используется во всех официальных документах: при заключении договоров и контрактов, при записях в трудовой книжке и т.д.

Группа компаний «Азия» более 12 лет работает на рынках: девелопмента, коммерческого и гражданского строительства, в сфере гостеприимства, здоровья и красоты, продуктов питания, строительных материалов, нефтепродуктов.

Сеть международных  отелей «HolidayInn» на Урале является ключевым проектом 2007-2008 года, в 2012 году планируется строительство второй очереди отеля, которое будет представлять собой 5-ти этажное здание на 103 номера и завершит архитектурный комплекс на Университетской набережной.

Управление отелем «HolidayInnChelyabinsk» осуществляется в соответствии с международными стандартами гостиничной cети "HolidayInn^®",всемирно известной маркой, сочетающей высокий уровень сервиса с умеренными ценами на услуги, что обеспечивает оптимальное соотношение цены – качества.

Предметом деятельности отеля «HolidayInn» является:

• предоставление комплекса гостиничных услуг в соответствии со стандартами сервиса сети  «HolidayInn^®»;
• предоставление услуг питания;
• предоставление помещений для конференций, переговоров, презентаций и иных культурно - досуговых  мероприятий.
• предоставление услуг SPA-комплекса.

Отель «HolidayInnChelyabinsk» оказывает следующие услуги:

• 54 номера;
• мини бары в номерах;
• Ресторан 6:30 до 23:00 и Лобби бар,24 часа;
• 24-часовое обслуживание в номере;
• Бизнес-центр;
• Конференц-зал Европа, Азия вместимость до 150 человек, а также площадки для проведения встреч «Алмазы Сибири» до 60 человек  и «Сапфиры Урала» до 50 человек;
• Кейтеринг Услуги;
• SPA-комплекс, с 7:00 до 23:00;
• 24-часовая охрана;
• Охраняемая парковка;
• Услуги прачечной и химчистки.

Следует отметить, что  предприятие имеет разветвленную  структуру управления (рис.2):

Генеральный менеджер является посредником между владельцами предприятия и управленческим персоналом, с одной стороны, и гостями, с другой. На генеральном менеджере лежит решение огромного числа задач: принятие ориентированных на выбранный сегмент рынка решений, направленных на удовлетворение потребностей клиентов, определение общих направлений политики предприятия в рамках поставленных целей и задач, в том числе проведение финансовой политики, к которой могут быть отнесены такие вопросы, как определение лимитов расходов на содержание персонала, предельных ассигнований на административные о хозяйственные нужды. Владельцы предприятия и генеральный директор определяют круг поставщиков, долевые отношения с которыми гостиница поддерживает в первую очередь.

 

Рис. 2. Организационная структура отеля

 

Высшее руководство  вправе решать, какая система расчетов с клиентами наиболее предпочтительна, какие кредитные карточки будут  приниматься в первую очередь. В  зависимости от физического размера  предприятия, числа служащих и размеров номерного фонда, управленческая структура включает должность заместителя генерального директора. Руководитель этого уровня играет более заметную роль, поскольку он находится на уровне принятия оперативных решений и, в связи с этим, ему необходимо постоянно находится на предприятии. Он имеет более тесный контакт с клиентами, будучи обязанным решать постоянно возникающие вопросы, связанные с удовлетворением потребностей клиентов.

Генеральный менеджер осуществляет оперативное руководство деятельностью отеля. Свою деятельность Генеральный менеджер осуществляет в соответствии с действующим законодательством и уставом отеля.

Руководитель фронтофиса осуществляет организацию работы отдела размещения и бронирования в целом, обучает вновь принятых сотрудников, отвечает за соблюдение стандартов, разработанных сетью IHG (IntercontinentalHotelGroop), в которую входит отель. Отслеживает все инновации в своем направлении, адаптирует их к работе в России. Составляет бюджет на год, разрабатывает тарифные стратегии продажи номеров. Занимается прогнозированием на месяц вперед.  Поддерживает связь с постоянными гостями отеля, следит за обновлением клиентской базы и за использование наработок по клиентской базе в работе фронтофиса.

Фронтофис состоит из таких подразделений, как служба бронирования, и служба приема и размещения. Менеджер приема и размещения несет ответственность за создание основных гостиничных услуг и поддержание номерного фонда в соответствии с принятыми на предприятии стандартами.  Служба приема и размещения так же выполняет функции оформления при въезде и выезде, расчетов с клиентами, а также функции информационного центра. Служба бронирования занимается резервированием номеров для клиентов.

В структуре службы приема и размещения создана служба Хаузкипинг, которая является наиболее функционально значимым подразделением. Это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, туалетов, коридоров, внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов. Горничные превращают использованный продукт, каким является гостиничный номер после отъезда гостей, в готовый для последующей реализации чистый и уютный номер. Служба горничных использует собственную прачечную, в которой использованное постельное белье, полотенца преобразуются в чистый, готовый к употреблению продукт.