Управление конфликтами и методы их разрешения

Любая организация не может  существовать и исполнять свои социальные функции без той или иной степени  внутренней напряженности, межличностных  и межгрупповых столкновений, т.е. без  конфликтов и, следовательно, деятельности по их разрешению. Питательной средой конфликтного противостояния могут  быть:

• условия хозяйствования, стечение неблагоприятных для деятельности организации обстоятельств;

• проблемы трудовой мотивации, связанные с оплатой труда, содержанием и престижностью работы, отношениями в коллективе между отдельными лицами и социальными группами;

• структурные нестыковки, обрывы в коммуникативных связях, недовольство работников решениями администрации;

• эмоциональные всплески, вызываемые различиями в темпераменте, характере и манере поведения совместно работающих людей, их возрасте и жизненном опыте, уровне образования и общей культуры, убеждениях и нравственных ценностях.³

Еще при классификации  конфликтов было констатировано, что  по непосредственным причинам возникновения  конфликтные противоборства бывают организационными, эмоциональными и  социально- трудовыми.

Организационные конфликты  обычно возникают и протекают  в пределах определенной структуры  — рабочей группы, сектора, цеха, отдела, предприятия (фирмы) в целом. Они порождаются главным образом  изменениями экономического положения  в условиях рыночной коньюнктуры, неэффективностью форм специализации и кооперации производства, рассогласованностью разных по уровню и статусу звеньев управления, дисбалансом рабочих мест, нарушениями установленного в организации внутреннего распорядка. К этому ведут сами условия хозяйствования, труднодостижимая синхронность функционирования и обязательного взаимодействия различных частей организации, ограниченность ресурсов и необходимость их распределения.^[6]

У всякого предприятия, любой  коммерческой организации принято  выделять три основных направления  развития: 1) материально- техническое, которое зависит в основном от степени совершенства орудий труда  и других средств производства, реализации достижений науки и передовой  технологии; 2) организационно-экономическое, выражающее формы собственности, уровень  специализации и кооперирования производства, систему организации, нормирования и оплаты труда, методы управления; 3) социально-психологическое, теснейшим образом связанное с интеллектом, профессиональными качествами и квалификацией работников, удовлетворением не только их материальных, но и духовных потребностей, психологической и нравственной атмосферой в коллективе.

Каждое из названных направлений  само по себе может быть полем для  конфликтов. Но и их несовпадения, расхождения  в стратегии и тактике технического, экономического и социального развития способны порождать конфликтные  ситуации, особенно частые при дефиците финансовых, материальных, кадровых и  иных ресурсов.

В идеале все должны работать на общий успех, все обязаны концентрировать силы и энергию в одном русле (эффект «сжатого кулака»). На практике согласованность достигается не всегда, наблюдается разрозненность в действиях (эффект «растопыренных пальцев»).

Структурные подразделения, впряженные в одну «телегу», нередко  тащат ее в разные стороны, как  в известной крыловской басне. Результат оказывается меньшим, чем рассчитывали, а неадекватность усилий становится поводом для конфликтных разборок — ищут, как правило, «крайнего», а то и «козла отпущения».

Конфликты организационного порядка питает и неизбежная зависимость  одних работников от других, сбои коммуникативных  связей при передаче и получении  нужной информации. Одно дело — исполнение дисциплины и служебных обязанностей в условиях четкого рабочего ритма, а другое — при неразберихе, хаосе, отсутствии элементарного регламента.

Известно также, что каждый работник, входя в персонал организации  как часть целого, имеет свои функции, обязанности и налагаемую ими  ответственность. Вместе с тем он должен располагать соответствующими средствами, правами и полномочиями. Все это в совокупности составляет рабочее место — индивидуальное или групповое.

Все в структуре рабочего места взаимосвязанно. Равновесие элементов должно обеспечиваться уставными предписаниями, технологическими требованиями, надлежащей организацией труда, должностными и иными инструкциями, правилами получения и пользования необходимой информацией. Любое нарушение баланса в этой структуре — уже дыра, через которую на поверхность отношений непременно прорастет конфликт. Недаром еще Анри Файоль — один из основоположников научного менеджмента — настаивал на следующей формуле: определенное место для всякой вещи и всякая вещь на своем месте; определенное место для каждого лица и каждое лицо на своем месте.

По установившейся классификации  организационный конфликт может  стать и следствием нарушения  единства распорядительства, когда  одному подчиненному дают одновременно указания несколько начальников, или  отступления от единства руководства, когда у одного руководителя оказывается  излишнее число подчиненных и  он не в состоянии непосредственно  направлять их работу. Такой конфликт может образоваться также при  порочном круге управления, когда  неясности и неопределенность в  иерархии должностей, в от-ношении к делу порождают бюрократическую карусель и волокиту, оправдывают привычку отсылать заявителя, клиента от Ивана к Петру и т.д.⁴

Что касается эмоциональных  конфликтов, то большей частью они  случаются в результате либо личностного  восприятия происходящего в группе, коллективе, либо деформаций во внутригрупповом  взаимодействии и отношениях, а также  психологической несовместимости. Нередко подобный конфликт представляет собой эскалацию не принципиальных, а лишь чувственно обусловленных  столкновений с большой дозой  иррациональной, а то и вовсе неосознанной мотивации из-за каприза, дурного  настроения, раздражительности.

Может показаться, что такого рода конфликты не имеют прямой связи  с работой, которой люди заняты в  своей организации, с исполнением  служебных функций и обязанностей. Но это не так. В жизни любые  психологические возмущения, в том числе на почве неприязни, несхожести темпераментов и характера, так или иначе влияют на персонал, отражаются на деловых взаимоотношениях, сказываются на совместной деятельности, ведут к недопониманию, взаимным обидам, стрессам и конфликтам.

Давно замечено, что настроение человека практически всегда индивидуально  и полностью зависит от его  физического и душевного состояния  в данный момент. У каждого —  свой интеллектуальный и нравственный потолок, в пределах которого он постигает  самого себя и оценивает других. Далеко не все способны быть снисходительными, вежливыми и уступчивыми, высказывать свои суждения без запальчивости, сдерживать обиду, возмущение и гнев, избегать «ершистости» и нетерпимости, следовать «золотому правилу» вековой мудрости: поступать с другими так же, как вы хотели бы, чтобы поступали с вами, т.е. не делать другим того, чего не хочешь себе.

Задачу сохранения среди  персонала организации ровных отношений  часто осложняет разноликость сослуживцев  по их устремлениям, распространенность таких типов работников, поведение которых нередко вызывает среди коллег ненужные трения и конфликты. К ним, в частности, можно отнести так называемых неудачников по натуре — людей, фиксирующих свое внимание только на неудачах и промахах; вечных нытиков, которые беспрестанно жалуются, выискивая как явные, так и мнимые поводы для своего недовольства; двуличных карьеристов, стремящихся к продвижению по служебной лестнице, не брезгуя при этом никакими неблаговидными способами в отношении возможных конкурентов; паникеров, что впадают в отчаяние при любом намеке на возникновение опасной ситуации.

Часто недовольство, конфликт в межличностных отношениях могут  вызывать и такие казалось бы простые вещи, как манера одеваться или говорить, способ приема пищи или курения, т.е. то, что относится к области вкусов, моды и другим подобным мотивам, вроде бы малосущественным при общении. Невозможность сослуживцев ладить друг с другом обнаруживается в эмоциональных столкновениях личностей с разными чертами характера, взглядами на жизнь и моральными ценностями, особенностями возраста и жизненного опыта. Отмечается, к примеру, усиление конфликтности у людей с более высоким уровнем образования, среди персонала с численным преобладанием женского состава. Сказываются также этнические, национальные черты. Весьма существенна нравственная сторона взаимодействия конкретных личностей, поскольку у некоторых людей свойственные человеку совесть, честь, искренность оказываются придавлены грузом бесстыдства, нахальства и лжи, скрывающей не-способность данного субъекта держать ответ перед своей совестью.⁵

Определенную угрозу таят в себе остановки в работе, неоправданные  простои. Безделье — это не только раздолье для праздности, но и источник, питающий распространение пьянства, ссор и интриг, ложных слухов и сплетен, которые большей частью обостряют  напряженность во взаимоотношениях. Нездоровая морально-психологическая  атмосфера в организации сопровождается агрессивным поведением отдельных  лиц и групп, а то и психическим  террором в отношении тех, кто, что  называется, не умеет «постоять за себя». В таких условиях дают знать  о себе не только психофизические перегрузки, но и чрезмерное самомнение и просто одержимость завистью, ожесточенность чьим-либо преимуществом.

Социально-трудовые конфликты  выходят на поверхность тогда, когда  обнажаются разногласия в мотивации  деятельности разных групп работников, ухудшается их экономическое и статусное  положение в целом или в  сравнении с другими социальными  группами, снижается степень удовлетворенности  совместной работой. В большинстве  случаев они возникают там, где  не упорядочены партнерские связи, не обеспечено единое понимание общих  интересов и целей, не соблюдаются  писаные и неписаные правила группового поведения, не удается избежать так называемой фрустрации — гнетущего разочарования, ощущения безысходности.

Корень зла в подобных ситуациях кроется либо в действиях  администрации, методах руководителей  различного ранга, которые явно не соответствуют  настрою и ожиданиям сотрудников, либо в позиции отдельных лиц, малых групп и подразделений, продиктованной оценкой положения  дел в организации только собственной  точкой зрения, со своей колокольни, с учетом лишь того, что отвечает их личному или групповому благу.

Как правило, социально-трудовой конфликт в той или иной мере отражает объективное противоречие, которое  лежит в его основе: люди реагируют  на изменения обстоятельств, сообразуются с ситуацией. Но не следует умалять  значение и субъективных психологических  факторов; они в свою очередь воздействуют на ход социальных процессов, на общественное сознание, на разум, чувства, волю людей, преломляются в их потребностях, интересах, ценностях.

Потребности принято трактовать как состояние нехватки чего- либо, что личность, группа, общество в  целом стараются восполнить, удовлетворить. Поэтому конфликт потребностей возникает  в первую очередь по поводу средств  жизнеобеспечения: либо из-за действительной или кажущейся ограниченности ресурсов, либо из-за распределения необходимых  благ. В основе такого конфликта  лежит прежде всего неудовлетворенность экономическим положением, которое воспринимается как ухудшение в сравнении с привычным уровнем жизни. Наглядное свидетельство реального фона для конфликта потребностей — нынешняя ситуация в России, обнищание значительной части населения страны, ощутимое падение жизненного уровня россиян.

Такой конкретный пример. У  работников одного из научно-исследовательских  институтов в крупном промышленном городе за годы так называемых рыночных реформ заметно (в два-три раза) снизились  реальные доходы, семейный достаток, что привело к уменьшению потребления ими высококачественных продуктов питания, а также к сокращению расходов на непродовольственные товары и различные услуги. На этой почве участились стычки сотрудников с руководством института и представителями городских властей, многие из них стали принимать активное участие в акциях протеста. Налицо ситуация с назреванием конфликта потребностей, так как коллектив НИИ выражает неудовлетворенность своим экономическим положением, снижением жизненного уровня большинства сотрудников по сравнению с дореформенным периодом.

Интерес представляет собой  осмысленную потребность или  даже больше того — осознанный способ ее удовлетворения. Обычно в интересе соотносятся ожидание удовлетворения какой-либо значительной для человека потребности, достижение цели и возможность  их осуществления. В случае явного расхождения  между ними может наступить психологическое  состояние, называемое фрустрацией. Такое  состояние способно усиливать социальную напряженность, подводить к возникновению  острых конфликтов.

Именно так «работает» механизм реализации и взаимодействия потребностей и интересов. Столкновение интереса личности, группы, общества в  целом с объективными возможностями  его реализации в конкретных условиях социальной жизни с неизбежностью  выливается в противоборство одних  интересов с другими, им препятствующими, с ними несовместимыми.

Следовательно, конфликт интересов  прочно связан с взаимоотношениями  людей, теми их желаниями и стремлениями, которые стимулируют экономическое  и социальное поведение. Предмет  интереса — это не само благо  как таковое, а те позиции личности или социальной группы, которые обеспечивают возможность получения данного  блага. А поскольку занимаемые позиции  никогда не бывают равными, постольку  интересы в определенном смысле более  конфликтогенны, чем потребности.

Иными словами, интересы представляют собой не просто удовлетворение жизненных  нужд, но и отношение к сложившимся  в социальной системе (будь то организация, отрасль хозяйства, государство) нормам и институтам распределения. Конфликт интересов выражает неудовлетворенность  социальных групп своим экономическим  и статусным положением в сравнении  с другими группами. Пример тому — явно заниженная в сегодняшней  России оплата и соответственно престижность труда работников бюджетной сферы  в сопоставлении с персоналом банков и некоторых других коммерческих структур.