Управление конфликтами и методы их разрешения

Четвертый элемент в работе менеджера – измерение. Он устанавливает  единицы измерения – наиболее важные для успеха организации. Он добивается, чтобы у каждого человека были показатели, сфокусированные, на работе всей организации в то же время  на работе данного индивида и помогали, ему делать. Он анализирует, оценивает  и интерпретирует результаты. Как  и во всех других областях работы, он сообщает о них своему руководству, подчиненным и коллегам. 

Наконец, в-пятых, он способствует росту людей, включая себя самого. Упомянутые качества трудовой жизни  в одной и возможных интерпретаций  представляет собой как раз совокупность условий, способствующих росту членов организации. 

Все эти операции могут, разделены  на категории работ, каждая из которых  требует специфических качеств  и квалификации. 

Часто возникает вопрос: кого считать менеджером? Следует  иметь в виду, что менеджер не обязательно начальник. Менеджера  делает менеджером не власть, не ранг, а вклад в деятельность всей организации  ответственность за ее результаты. В любой современной организации  быстрее всего растет группа людей, принадлежащих в этом смысле к  менеджменту, но, как правило, не имеющих  подчиненных, их решения носят рекомендательный характер и реализуются через  других менеджеров-администраторов. 

Менеджмент, таким образом, не имеет обязательной связи с  делегированием власти. Задачи менеджмента  автономны и коренятся в нуждах предприятия. Есть менеджерские посты, есть менеджерская работа, есть менеджерское мастерство и есть отличимая от других менеджерская организация. Менеджеры  – основной ресурс предприятия. На полностью автоматизированной фабрике может почти не быть рабочих – но менеджеры там будут. 

Менеджеры самый дорогой  ресурс и быстрее всего обесценивается. Нужны годы, чтобы построить менеджерскую команду, а разрушить ее можно  в одночасье. Растут вложения в менеджеров и требования предприятий к ним. Эти требования удваиваются с  каждым поколением. 

Быть менеджером – значить  разделять ответственность и  за успехи, и за просчеты предприятия. Человек, от которого нельзя ожидать  такой ответственности, - не менеджер. Менеджеры отличаются от других специалистов именно этой ответственностью за работу всего предприятия. Разница между  менеджером рыночных исследований с  аппаратом в 50 человек и исследователем рынка, который делает ту же работу без всякого аппарата, только в  средствах, а не во вкладе и уж тем  более не в функции. Оба они  менеджеры. 

Менеджера можно сравнить с дирижером оркестра. Но у дирижера есть партитура, написанная композитором. Он только интерпретатор. Менеджер одновременно и композитор, и дирижер. Это требует  от него максимально эффективного использования  сил, которыми он располагает (прежде всего, человеческих ресурсов), и нейтрализации  слабых мест. Вторая задача – гармонизировать  в каждом решении и действии требования ближайшего и отдаленного будущего.  

Функции менеджера и ситуации, в которых они реализуются, различны. Менеджер руководит работой одного, нескольких или многих сотрудников, он управляет фирмой или ее функциональным подразделением, имея определенную самостоятельность  для принятия решений. Менеджер –  это, прежде всего наемный управляющий, который организует конкретную деятельность подчиненных ему работников и  одновременно  выполняет определенные управленческие функции. 

В понятийном аппарате зарубежного  управления понятие менеджер очень  часто соседствует с понятием бизнес, как деятельность, направленная на получение прибыли путем создания и реализации определенной продукции и услуг. Значит, менеджмент бизнеса – это управлению коммерческой деятельностью, хозяйственными организациями. 

Если менеджер тяготеет к  демократическому стилю руководства, придерживается рационализма, то различия между ними и предпринимателем очень  велики. Но они стираются в условиях, когда менеджер поддерживается предпринимательского стиля управления. 

Менеджмент призван обеспечить надежное взаимодействие человека и  системы, суть которого состоит в  том, что менеджер, являясь центральной  фигурой этого процесса, должен знать, какие характеристики личности определяют поведения человека в системе  и какие параметры окружающей среды воздействуют на включение  человека в целенаправленную деятельность данной фирмы. 

Человек в системе менеджмента  имеет определенные притязания и  ожидания, касающиеся: содержания, смысла и значимости работы; творческого  характера работы; степени независимости, прав и власти на данной работе; степени  и ответственности и риска; престижности, общественного статуса работы; безопасности и условий работы; признания и  поощрения хорошей работы; заработной платы и премий; социальной защищенности; гарантий роста и развитий; отношений  между членами организации. Чтобы  можно было некоторым образом  реализовать эти притязания, строя  модель в виде матрицы для каждого  работника, в которой отражаются обобщенные ожидания по отношению к  организации.

Человек в свою очередь  должен проявить себя как: специалист в определенной области, обладающий необходимыми знаниями и квалификацией; член коллектива, способствующий успешному  его функционированию и развитию придерживающийся принятых в нем  ценностей; личность, обладающая определенными  моральными качествами, способная создавать  и поддерживать нормальные отношения  с коллегами, специалист, стремящийся  к развитию своих способностей; работник, преданный к фирме и готовый защищать ее интересы; исполнитель определенной работы, делающий ее качественно; член фирмы, способный занять должное место в ней и готовый взять на себя соответствующие обязательства и ответственность; поддерживающий распорядок и соблюдающий нормы поведения.

Заключение

В общении с людьми и в деловых  контактах возможно возникновению  скрытых или явных конфликтов из-за непонимания истинных мотивов  поведения. В контактах с людьми необходимо проявлять терпимость, сдержанность. Очень часто мотивы поведения  совсем не те, которые можно приписать. Заносчивость и наглость могут скрывать под собой робость и застенчивость, уязвимость. Страх и беспокойство могут маскироваться под злостью  и гневом. Плохое настроение может  быть объяснено усталостью. Если в  коллективе возник конфликт, не следует  уходить от него. Очень важно уметь  не переводить конфликтную ситуацию в конфликт, так как силовое  воздействие обычно связано с  эмоциональными переживаниями. Если же конфликтная ситуация уже успела перерасти в конфликт, то очень  важно работать с эмоциональным  настроем участников. Умение решать конфликты  зависит от способности трансформировать взаимное представление участников из врагов в партнеров. Неумение разрядить  конфликтную ситуацию, понять ошибки и просчеты может стать причиной постоянной напряженности. Нужно помнить, что конфликтом надлежит умело управлять до того, как он станет настолько сильным, что приобретет деструктивные свойства. Основная причина конфликта в том, что люди зависят друг от друга, каждому нужны сочувствие и понимание, расположение и поддержка другого, нужно, чтобы кто-то разделял его убеждения. Конфликт - это сигнал того, что произошло что-то неладное в коммуникациях между людьми либо появились какие-то существенные разногласия. У многих людей нет специальных навыков управления конфликтами, им нужны рекомендации и соответствующая практика. В порядке основных рекомендаций относительно поведения в конфликтных условиях можно указать на такие ориентиры, как:

•     умение отличить главное от второстепенного. Казалось бы, чего проще, но жизнь показывает, что сделать это довольно сложно. Практически ничего, кроме интуиции, не может человеку помочь. Необходимо анализировать конфликтные ситуации, мотивы своего поведения, если пытаться понять, что действительно "вопрос жизни и смерти", а что просто собственные амбиции, и научиться отбрасывать несущественное.

•     внутреннее спокойствие. Это такой принцип отношения к жизни, который не исключает энергичности и активности человека. Наоборот, он позволяет стать еще более деятельным, чутко реагировать на малейшие оттенки событий и проблем, не теряя самообладания даже в критические моменты. Внутреннее спокойствие — своего рода защита от всех неприятных жизненных ситуаций, оно позволяет человеку выбрать подобающую форму поведения;

•     эмоциональная зрелость и устойчивость - по сути возможность и готовность к достойным поступкам в любых жизненных ситуациях;

•     знание меры воздействия на события, означающее способность остановить себя и не "давить" или, наоборот, ускорить событие для того, чтобы "владеть ситуацией" и уметь адекватно реагировать на нее;

•     умение подходить к проблеме с различных точек зрения, обусловленное тем, что одно и то же событие можно оценить по-разному, в зависимости от занятой позиции. Если рассматривать конфликт с позиции своего "Я", будет одна оценка, а если попытаться посмотреть на эту же ситуацию с позиции своего оппонента - возможно, все покажется иным. Важно уметь оценивать, сопоставлять, соединять разные позиции;

•     готовность к любым неожиданностям, отсутствие (или сдерживание) предвзятой линии поведения позволяют быстрее перестроиться, своевременно и адекватно отреагировать на изменение ситуации;

•     восприятие действительности такой, какая она есть, а не такой, какой человеку хотелось бы видеть ее. Этот принцип тесно связан с предыдущим, следование ему способствует сохранению психической устойчивости даже в тех случаях, когда все кажется лишенным внутренней логики и смысла;

•     стремление к выходу за рамки проблемной ситуации. Как правило, все "неразрешимые" ситуации в конечном счете разрешимы, безвыходных ситуаций не бывает;

•     наблюдательность, необходимая не только для оценки окружающих и их поступков. Многие ненужные реакции, эмоции и действия отпадут, если научиться беспристрастно наблюдать за собой. Человеку, умеющему объективно оценить свои желания, побуждения, мотивы как бы со стороны, гораздо легче управлять своим поведением, особенно в критических ситуациях;

•     дальновидность как способность не только понимать внутреннюю логику событий, но и видеть перспективу их развития. Знание "что к чему приведет" предохраняет от ошибок и неправильной линии поведения, предотвращает формирование конфликтной ситуации;

•     стремление понять других, их помыслы и поступки. В одних случаях это означает примириться с ними, в других — правильно определить свою линию поведения. Многие недоразумения в повседневной жизни случаются только потому, что не все люди умеют или же не дают себе труда сознательно поставить себя на место других. Способность понять (пусть даже не принимая) противоположную точку зрения помогает предвидеть поведение людей в той или иной ситуации;

• умение извлекать опыт из всего  происходящего, т.е. "учиться на ошибках", причем не только на своих. Такое умение - учитывать причины прошлых ошибок и неудач — помогает избегать новых.

При этом всегда следует помнить:

1. Не расширяйте зону конфликта;
2. Предлагайте позитивные решения;
3. Не используйте категоричных форм;
4. Сокращайте число претензий;
5. Жертвуйте второстепенным;
6. Избегайте оскорблений.

Список использованной литературы

1. Психология управления: Курс лекций /Л.К. Аверенко, Г.М. Залесов. – Новосибирск: «Сибирское соглашение» М.: ИНФРА, 2011. – 150с.
2. Анцупов А.Я., Прошанов С.Л. Конфликтология: междисциплинарный подход. – М.: 2005 – 409с.
3. Управление персоналом: Учебник для вузов / Под ред. Т.Ю. Базарова, Б.Л. Еремина – М.: Юнити, 2007. – 260с.
4. И.Е. Ворожейкин, А.Я. Кибанов, Д.К. Захаров. Конфликтология. Москва. ИНФРА-М.Москва, 2012. – 301с.
5. Основы менеджмента: Учеб. Для вузов/ Д.Д.Вачугов, Т.Е.Березкина, Н.А. Высшая школа (Москва).2006 – 376с.
6. Управленические решения.Кислякова и др.; под ред. Д.Д. Вачугова – М.: Высш. Школа, 2005 г. – 367с.
7. Дмитриев А.В. Конфликтология. –М.: Гардарика, 2000. – 320с.
8. Здравомыслов Л.Г. Социология конфликта. М., 2006. – 437с.
9. Запрудский Ю.Г. Социальный конфликт. Политический анализ. – Ростов-на-Дону: изд-во РГУ, 2005. – 480с.
10. Козер Л. Основы конфликтологии. – СПб.: светлячок. 1999. – 192с.  
11. Курбатов В.И. Конфликтология. – Ростов н/Д : Феникс, 2007. – 445с. 
12. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. – М.:Дело, 2004. – 309с.
13. Управление персоналом в организации: учеб. Под ред. А.Я. Кибанова, М.: ИНФРА-М, 2004, с 226-227.
14. Оксинойд К.Э. Управление социальным развитием организации. Учебное пособие для вузов. Изд. «МПСИ» - 2007. – 548с.
15. Менеджмент организации : учебное пособие/З. П. Румянцева, Н. А. Саломатин, Р. З. Акбердин ; М.: ИНФРА, 2007. – 432с.

¹ Психология управления: Курс лекций /Л.К. Аверенко, Г.М. Залесов. – Новосибирск: «Сибирское соглашение» М.: ИНФРА, 2011. – 150с.