Управление конфликтами и методы их разрешения

Под ценностями разумеют положительную  или отрицательную значимость для  человека объектов окружающего мира. Критерии и способы оценки этой значимости находят выражение в нравственных принципах и нормах, идеалах, жизненных  установках, целях. Противоречия в оценках, несовпадение взглядов заставляют конфликтующие  стороны доказывать свою правоту  или же, приняв во внимание аргументы  оппонентов, удостовериться в недостатках  собственной точки зрения.

Так, многие учителя, работники  медицинских и культурно-просветительных  учреждений в разных формах протестуют против низкой оплаты своего труда. Они  усматривают в этом факте свидетельство  пренебрежительного отношения органов  власти к социальной сфере, недооценки значимости образования, здравоохранения  и культуры. В данном случае речь идет о расхождениях в понимании  ценностей, нравственной оценке того, что необходимо людям, обществу.

Таким образом, конфликт ценностей  сталкивает противоположные интерпретации  социальных связей и целей. В силу этого он проявляется не только в  интеллектуальной и духовно-нравственной областях,

но также как апелляция  к материальным потребностям, ориентация на социально-экономические отношения. Временно разъединяя людей, такой конфликт вместе с тем сохраняет ресурс ценностных установок на солидарность, что в конечном счете имеет положительное значение, помогает урегулированию конфликтных ситуаций.

Любой конфликт в организации  есть прямой результат накопления неудовлетворенности  существующим положением, возрастания  противоречий, обострения социальной напряженности. В Российской Федерации  общими факторами такой напряженности  в настоящее время, в частности, выступают: недовольство ходом и  результатами реформирования экономики; большие социальные издержки внедрения  рыночных отношений, включая неудовлетворительное состояние социальной инфраструктуры предприятий и регионов; административный и правовой беспредел; рост преступности и признаки нравственной деградации. Дополнением к этому могут служить условия, свойственные той или иной отрасли хозяйства, региону страны или конкретной организации.

 

4. Структура конфликтной ситуации

Конфликт – не одномоментный  акт, а всегда процесс, происходящий в определённых границах. Он имеет  внешние пределы в пространстве и во времени, а также относительно той социальной системы, в которой  возникает и развивается.

Любой конфликт отличается своеобразием, развёртывается по-своему. Но при этом ему присуще нечто  общее, что характерно для «анатомического» строения и движения конфликтов, для  их исходного положения, структуры  и динамики развития.

Известны две модели описания конфликта – структурная и  процессуальная. Первая из них концентрирует  внимание на анализе условий, лежащих в основе конфликта, и на установлении параметров которые влияют на конфликтное поведение. Вторая же модель делает акцент на процессе протекания конфликта, то есть на его возникновении, последующих стадиях и фазах,  конечном исходе. Часто используется совмещение этих моделей, позволяющие отразить особенности структуры и динамики конкретного конфликта, оттенить его социально-психологическую специфику.

При выявлении структуры  конфликта полезно применение картографического  метода. Его смысл состоит в  графическом изображении слагаемых  конфликтов, определении основной проблемы, разделяющей непосредственных участников конфликтной ситуации. Исходное положение, основу конфликта образует конфликтная ситуация, порождаемая накоплением и обострением противоречий в системе социальных связей, группового поведения и межличностного взаимодействия.

Конфликтная ситуация включает в свою структуру ряд элементов. Важнейший из них – это непосредственные участники конфликта. Другой непременный элемент – проблема, требующая своего решения, основная причина, «яблоко раздора», то есть предмет конфликта.

Предмет конфликта – это  всегда та объективно существующая или  мыслимая (воображаемая) проблема, которая  подлежит решению и поэтому становится причиной расхождения во взглядах и  оценках оппонентов. Этим предметом  могут быть ценности и связанные  с ними жизненные установки, материальные ресурсы и их распределение, статусное  положение личности в организации  и т.п.

Предмет конфликта должен отвечать ряду условий. Ему надлежит быть неделимым, то есть не распадаться  на самостоятельные проблемы, доступным  каждому участнику в плане  получения необходимых для определения  своей позиции сведений.

 

ГЛАВА 2. УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТОМ

2.1. Методы предупреждения  конфликтов

Предупреждение конфликтов - деятельность по созданию и укреплению таких условий жизнедеятельности, при которых исключается возможность возникновения конфликтов.

Предупреждением конфликтов могут  заниматься:

• субъекты, желающие обезопасить себя от роли противоборствующей стороны или пособника конфликта;
• субъекты, желающие оказать помощь другим, предотвращая возникновение конфликта и заранее зная, что им не придется выполнять роль противоборствующей стороны.

Эффективность предупреждения конфликтов

Эффективность предупреждения конфликтов не столь значительна, как хотелось бы многим, что обусловлено рядом причин объективного и субъективного характера.

Субъективные препятствия предупреждения конфликтов кроются в особенностях личности человека и его способностях к прогнозированию возможных последствий своих поступков. Например, есть люди, которые имеют привычку избавлять себя от скуки и унылого однообразия жизни за счет сознательного или несознательного провоцирования конфликтов с окружающими. Существует также тип людей, которые испытывают дискомфорт в нормальной ситуации и тяготеют к стрессовым ситуациям, также провоцируя их возникновение. Такие качества, как стремление к проявлению превосходства, хамство, хвастовство, неуважение к людям и другие в обязательном порядке создадут массу проблем для личности и сведут к минимуму возможности предупреждения конфликтов.

Объективные препятствия постороннего вмешательства в ситуацию, чреватую возникновением конфликта, характеризуются разнообразием.

1. Во-первых, эти препятствия имеют социально-психологический характер. Люди строят свои взаимоотношения самостоятельно, вмешательство посторонних зачастую рассматривается сторонами как нежелательное и воспринимается как навязчивое воздействие.
2. Во-вторых, существуют нравственные препятствия. Нередко, и не без основания, конфликт рассматривается как частное дело сторон. С позиций гуманизма принуждение сторон к согласию неэтично.
3. В-третьих, существуют препятствия правового характера. Так, ущемление права личности на самоопределение, принуждение к выбору определенной модели поведения (даже из лучших побуждений) могут противоречить законодательству, быть противоправными.

Вмешательство в конфликт возможно лишь в случае, если он перерастает  рамки личных или групповых отношений  и становится социально-опасным (значимым).

Технология  предупреждения конфликтов

Технология предупреждения конфликтов представляет собой совокупность приемов, методов и средств воздействия  на предконфликтную ситуацию и участников взаимодействия.

В целом, воздействие на ситуацию, чреватую возникновением конфликта, возможно в следующих направлениях:

• переделать реальность под ожидания заинтересованных сторон и тем самым изначально убрать предмет возможного конфликта;
• изменить свое отношение к проблеме, лежащей в основе противоречия (то есть повлиять на изменение своего поведения);
• изменить отношение оппонента к проблеме (то есть воздействовать на его сознание и поведение).

Достаточно эффективным приемом  изменения реальности под ожидания сторон и предупреждения конфликтов является поддержание сотрудничества.

Зачастую до начала конфликта участники  взаимодействия находятся в нейтральных  взаимоотношениях, возможно, и сотрудничают друг с другом. Поэтому весьма важно  не разрушить имеющееся, пусть минимальное, сотрудничество, поддержать и усилить  конструктивность взаимоотношений.

МЕТОДЫ ПОДДЕРЖАНИЯ И РАЗВИТИЯ СОТРУДНИЧЕСТВА.

Метод согласия. Его сущность заключается: в вовлечении возможного противника в свое дело; в создании условий, которые исключают противоречие интересов, формируют общие интересы.

Метод практической эмпатии. Он предполагает психологическую «настройку» на оппонента, «вхождение» в его положение, понимание его трудностей. На практике этот метод выражается в доброжелательности, отсутствии немотивированной враждебности и агрессивности, выражении сочувствия и готовности оказать партнеру помощь.

Метод сохранения репутации партнера. Конкурент — не значит враг. Противник может быть достоин уважения. Авторитетом и статусом противника подчеркивается собственный статус и авторитет. В любом случае, правила межличностного общения предполагают уважительное отношение к партнеру.

Метод взаимного дополнения. Этот метод заключается в создании ситуации, когда в совместном проекте возможно использовать определенные характеристики, черты своего партнера, которыми не обладает субъект. Развивая и используя эти черты, можно укрепить взаимное отношение и сотрудничество, избежать многих конфликтов и остаться в выигрыше.

Метод исключения социальной дискриминации. В основе этого метода лежит недопустимость подчеркивания различий между партнерами, какого-либо превосходства одного над другим.

Метод разделения заслуг. В условиях коллективного труда целесообразно общие заслуги (результаты) делить на всех участников работы, даже если большая часть их принадлежит кому-либо одному. Этот метод позволяет избежать зависти, обид и других негативных моментов, окружающих и провоцирующих конфликт.

Метод психологического настраивания. В отличие от метода практической эмпатии он предполагает многообразное, позитивное воздействие на партнера, основой которого является своевременное информирование партнера о возможных или предстоящих переменах, обсуждение их последствий и т.п.

Метод психологического «поглаживания». Он заключается в постоянной и последовательной деятельности по поддержанию хорошего настроения, положительных эмоций, для чего используются различные поводы (презентации, юбилеи и т.п.). Этот метод позволяет снять напряжение, вызвать чувство симпатии и таким образом затруднить возникновение конфликта.

Принятие нормативных механизмов, регулирующих конфликты и предконфликтные ситуации с помощью правовых, нравственных, религиозных, политических и других норм.

Эффективность этой формы предупреждения конфликтов во многом зависит от отношения  общества и государственных органов  к существующим нормам, последовательности следования им.

Нормативное регулирование конфликтов, в отличие от временно действующих  институтов, делает систему более  стабильной. Оно определяет долговременный порядок развития и разрешения конфликтов.

В целях предупреждения конфликтов во многих государствах широко распространена практика включения в договоры, заключающиеся  между фирмами, специальных параграфов, предусматривающих детальное поведение сторон при возникновении споров.

Заблаговременная запись в контракте  этих условий предупреждает спонтанный конфликт и удерживает стороны от непродуманных действий.

 

2.2. Методы разрешения  конфликта

Конфликт-слогами разработаны и продолжают разрабатываться способы предотвращения, профилактики конфликтов и методы их "безболезненного" разрешения. В идеале считается, что менеджер должен не устранять конфликт, а управлять им и эффективно его использовать. И первый шаг в управлении конфликтом состоит в понимании его источников. Менеджеру следует выяснить: это простой спор о ресурсах, недоразумение по какой-то проблеме, разные подходы к системе ценностей людей или это конфликт, возникший вследствие взаимной нетерпимости (непереносимости), психологической несовместимости. После определения причин возникновения конфликта он должен минимизировать количество его участников. Установлено, что чем меньше лиц участвует в конфликте, тем меньше усилий потребуется для его разрешения.

В процессе анализа конфликта, если руководитель не в состоянии  сам разобраться в природе  и источнике решаемой проблемы, то он может для этого привлечь компетентных лиц (экспертов). Мнение экспертов часто  бывает более убедительным, нежели мнение непосредственного руководителя. Это связано с тем, что каждая из конфликтующих сторон может подозревать, что менеджер-арбитр в определенных условиях и по субъективным причинам может принять сторону его  оппонента. В этом случае конфликт не затухает, а усиливается, так как "обиженной" стороне необходимо уже бороться и против менеджера. Существуют три точки зрения на конфликт:

1) менеджер считает, что  конфликт не нужен и наносит  только вред организации. И,  поскольку конфликт - это всегда  плохо, дело менеджера - устранить  его любым способом;